投诉处理管理制度.docx

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投诉处理管理制度

投诉处理管理制度

1、目的

为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。

2、范围

适用于物业管理部及项目。

3、职责

3.1物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。

3.2项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。

每月做出投诉统计。

4、方法和过程控制

4.1定义

4.1.1业主投诉：

指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

4.2业主投诉的分类及统计分析

4.2.1业主投诉分类说明：

4.2.1.1一类投诉：

由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下：

✧房屋管理类：

由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。

如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

✧设备管理类：

由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

✧安全管理类：

由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。

包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。

✧环境管理类：

由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。

包绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

✧综合服务类：

除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。

包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。

4.2.1.2二类投诉：

由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

包括房屋质量、配套设施、规划设计、开发建设单位联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

4.2.1.3三类投诉：

由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。

4.2.2业主投诉统计说明：

4.2.2.1统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉；

4.2.2.2所有受理的各类投诉，投诉受理人都应予以完整记录在《信息记录表》上。

；

4.2.2.3对于同一业主提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；

4.2.2.4对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度；

4.2.2.5对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计；

4.2.2.6所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据业主投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；

4.2.2.7投诉是否关闭，以回访验证时业主对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见第4.4.4条），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

4.2.3业主投诉分析的方法

4.2.3.1物业服务中心每月末对产生的业主投诉进行统计及分析（投诉重点及事项），并在当月项目《物业服务报告》中体现。

4.2.3.2定期组织投诉案例分析会：

主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。

4.3业主投诉的处理原则及处理要领

4.3.1投诉处理宗旨：

站在业主角度，尽最大可能解决业主实际问题，提升业主满意度。

4.3.2投诉处理原则

☆及时原则：

对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知业主。

✧诚信原则：

注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

✧专业原则：

以专业标准要求自己，对业主体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

4.3.3投诉处理要领

✧认真对待，不敷衍：

对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，物业服务中心经理（主管）应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

✧坚持原则，不随意让步：

以法律法规、合同、质量标准、国家指引为依据，明确事实。

涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。

✧态度鲜明，不含糊其辞：

对不应当承担责任的，应明确告知业主，即使业主不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给业主一个负责任的答复。

如发现业主可能采取过激行为的，应及时向项目经理和相关领导反映。

✧统一回复口径：

在回复业主应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，对外有统一发言人。

4.4业主投诉处理细则

4.4.1物业服务中心应及时公布受理业主投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，业主意见箱等，保证24小时均有岗位受理业主投诉且投诉渠道便利、畅通。

4.4.2投诉的受理

4.4.2.1接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉时应收集的信息包括：

业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。

受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感谢其对服务工作的支持。

4.4.2.2受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。

受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。

然后立即将投诉信息转交客户大使，由客户大使处理业主投诉。

4.4.2.3物业服务中心各类员工接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至客服前台。

4.4.3投诉的处理

4.4.3.1客服人员根据投诉内容，安排协调专业人员对业主投诉信息进行现场了解。

4.4.3.2根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

4.4.3.3如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理。

如果业主不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

4.4.3.4客服人员努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向项目经理报告，由项目经理负责处理、跟进和回访。

4.4.3.5对于上交到或直接投诉到品质管理员的投诉，客服人员验证处理措施后，应将结果及时反馈至物业管理部，以便于回访。

4.4.3.6对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让业主接受。

4.4.3.7强调从业主的角度出发，以业主的满意为最终衡量标准，对于个别超出物业服务中心目前处理能力之外的投诉，客服人员应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓业主的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。

这样便于物业服务中心以后工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。

如果在年度末该投诉仍未关闭的，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内剔除不再统计.

4.4.4业主投诉回访

4.4.4.1业主投诉处理完毕经过验证合格后，客户人员应及时回访业主，并对业主意见进行记录，但以下几项情况无须回访：

✧现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉；

✧匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；

✧不便回访的敏感投诉等。

4.4.4.2对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引

起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向业主通报进展状况。

4.4.4.3回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

4.4.5业主投诉信息的整理

4.4.5.1监控中心应对业主投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成业主投诉案例，并及时报公司品质管理员。

4.4.6业主投诉档案

4.4.6.1业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

4.4.6.2业主投诉处理完毕后需将业主投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。

4.4.6.3物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。

4.4.6.4重大投诉应单独立卷保存。

4.5网上投诉处理

4.5.1物业服务中心应重视网上投诉的负面效应，安排人员关注网上投诉，及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。

4.5.2被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施经物业服务中心经理审批后反馈至开发建设单位工程维修部和公司品质管理员，严禁公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的帖子。

影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网上投诉，处理措施须报副总经理审批。

4.5.3投诉产生后须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。

4.5.4对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误，避免有消极应付思想，对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不当导致跟贴众多，引发公愤的现象。

4.6业主投诉信息发布要求

4.6.1物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等业主投诉和建议处理情况每月公布一次（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式通过社区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使业主及时了解投诉处理进程，增加和业主沟通交流的机会。

4.6.2投诉回复时限要求：

业主当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。

4.6.3投诉信息反馈要求

4.6.3.1重大投诉应在一个工作日报公司品质管理员和公司总经理，处理完毕后应有详细的专题报告。

内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。

（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉。

）

4.6.3.2热点投诉应在一周内报公司品质部和公司总经理，内容包括投诉内容，投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述，投诉处理难点分析及需协助的事项。

处理完毕后一周内将投诉的内容，产生的原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，报公司品质部和公司总经理。

（热点投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉。

）

4.6.4物业服务中心应制订关于业主投诉方面的处罚考核制度，对业主投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法，并严格执行。

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