物业保洁管理制度.docx

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物业保洁管理制度

北京圣敬业保洁有限公司

保洁卫生管理制度

保洁的工作在物业管理中，是指整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。

可直观反映在视觉上，并且由此直接带来心理上的舒适感与美感，整洁的环境带给人心灵上的纯净，因而成为业主选择物业区域（楼）第一印象及服务水平的重要标志。

所以整洁的物业区域环境需要常规性的保洁管理服务来保证。

保洁工作的职责

第一条责任范围：

适用于本物业全部所辖园区。

第二条主要职责物业管理公司通过宣传教育、监督治理和日常清洁工作，保护物业区域环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运。

通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生。

保洁工作的主要职责，是防治“脏乱差”。

“脏乱差”具有多发性、传染性和顽固性。

例如，随手乱扔各种垃圾、楼上抛物、乱堆物品堵塞公共走道、随意排放污水废气、随地吐痰和大小便，以及乱涂、乱画、乱搭、乱建、乱张贴等等。

而我们的工作就是在“脏乱差”发生或为发生时及时清理或制止，从而让辖区所有公共地方、公用部位的卫生整洁有序。

第三条岗位职责

（一）保洁管理岗位的职责

负责物业公司所辖物业小区等场所的环境卫生工作。

并根据需要临时制定工作方针，同时负责保洁人员的培训及指导。

具体细节如下：

1负责全园区的卫生清理，同保洁员一起维护好园区环境。

2每日提前10分召开每日例会对前一日的卫生清理情况进行总结，并安排当日的工作重点。

3负责协调好人员的关系，维护好团体利益。

4落实管理处安排的重点项目，并及时安排人手经行清洁。

5工具、机器设备定期盘点、保养。

减少工具、清洁设备的损坏程度。

6处理业主对保洁的投诉问题，并且及时清理干净。

7在进行自己工作的同时，积极与其他部门沟通，协助替他部门的工作。

8制定清杀计划，定期实施，确保无“四害”。

9不断完善清洁工作的实施计划，对清理漏洞进行完善，使清洁工作计划更加完善。

（二）保洁组长的工作

1跟进每班次员工的工作完成情况。

2检查员工的仪容仪表、工作态度、礼节礼貌是否符合管理处的要求

3合理按排各班次清洁计划，检查清洁计划的实施，保证各清洁保质保量的完成

4要进行指导，对员工操作不当要给予对每个区域保洁员的工作正确指引。

（三）保洁人员工作职责及注意事项

1为保证安全，保洁员上班时间不许喝酒，在使用登高器具时在保证安全的同时方可操作，避免造成安全事故。

2保洁员在工作中要懂礼貌，讲团结。

不做违反公司形象的事。

对不尊重领导、出言不逊的保洁员，公司将按现行制度予以考核。

3爱护工具，摆放整齐，节约耗材。

保持工具的干净，每日清洗干净所有擦洗抹布方可下班。

为明日工作作好准备。

4做好上下记录，保洁员要按时上下班，有病、事要提前请假，违者公司将按现行制度予以考核。

5禁止偷窃行为，违者将追究法律责任。

6保洁员上班一律佩带胸卡，工服整洁、干净。

7保洁员要履行工作职责，保证工作质量，积极完成本职工作。

8领班要做到检查纪录准确无误，积极作好与甲方的沟通及争求意见，保证车场的工作顺利和甲方的满意。

9领班要作到每日工作总结，不断加强工作的完善性、及时性、有效性。

对工作中有突出表现的职工，公司将给予奖励。

室内组清洁员的主要职责

（1）负责各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。

（2）负责室内公共卫生间的清洁工作。

（3）负责室内信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工作。

（4）负责地下室、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。

（5）对用户违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。

第十八条室外清洁组的主要职责

（1）负责红线范围内道路、绿化带等公共区域地面的清洁工作。

（二）负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。

（3）定期对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通

（4）负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表的清洁工作。

（五）负责墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁工作。

（六）对辖区内违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。

检验标准

第19条目的

为了使清洁卫生、垃圾清运工作及监督检查有依据，以及对清洁的工作效果有一个客观评价，有必要制定清洁工作检验标准和方法。

清洁工作检验标准和方法的主要内容有：

职责、检查标准、检查方法和评分标准。

第二十条检查标准的主要内容序号检验内容检验的标准

1地面硬质地面、台阶及其接缝是否洁净，上蜡是否光亮，地毯是否清洁，有无污点和霉坏，梯脚板墙脚线、踢脚线等地方有无积尘、杂物、污渍，花坛内是否有烟头、杂物，广场砖、车库地面是否干净，绿化牌、庭园灯是否干净、光亮。

2墙面瓷片、大理石、砖是否干净、明亮、无污渍。

3玻璃玻璃幕墙、门、窗、镜面、玻璃围栏、触摸屏、扶梯玻璃是否洁净透亮。

4金属制品梯门、支架、热水器、消防门、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆等是否用指定的清洁剂擦过，是否光亮无锈迹和污渍。

5天花光管、指示牌、灯罩等设施是否干净无尘、无蜘蛛网。

6电梯电梯轿箱、各层电梯门轨槽、显示屏、扶梯、梯厅是否干净无尘，轿箱是否干净无杂物、污渍。

7洗手间皂盒、干手器、水箱等设施是否干净、无损坏，洗手间内有无异味，便器、洗手盆、尿斗有无水锈，台面是否干净无水迹，厕纸是否齐全。

8开水间检查垃圾桶、门边柜、茶渣柜是否干净无异味。

9大堂烟缸、废纸及垃圾桶内的其他脏物是否按规定及时清除，防滑红地毯是否干净、清洁，接待台、保安亭等设施是否干净无杂物。

10垃圾清运垃圾清运是否准时，是否日产日清，清运是否干净，垃圾清运过程中散落地的垃圾是否清扫干净，是否每周将垃圾桶内外清洗一次。

保洁员考核细则及评分标准

顺序工作内容检查考核细则

1按时清运楼内垃圾垃圾桶已满，不按时清运扣3分

2保持垃圾桶外壁的清洁垃圾桶不定时清洗的扣2分

3大便池无积粪、黄垢，两侧、底部洁白干净不干净扣2分，不清理扣5分

4小便池无尿垢黄锈、无杂物、洁白干净不干净扣2分

5洗漱池、洗刷台干净无污物、粘垢，洁白干净不干净扣2分，有污垢扣4分

6地面干净无积水、无垃圾杂物、无死角地面不干净扣3分，有死角扣2分

7墙面、门窗、顶棚无灰尘蜘蛛网，无张贴、涂画有灰尘、蜘蛛网扣2分，有张贴、涂画扣2分

8每日二冲二扫，做好保洁工作，无脱岗现象脱岗每次扣10分

9做好上班期间责任区公共设施的检查报修工作不及时报修扣3分

10积极工作、想办法完成任务，教育学生遵守卫生制度，但不与学生发生争执。

工作任务完成不好扣2分，与学生发生争执扣3分

11严格执行作息制度，按时上下班无故迟到10分钟扣2分超过1小时扣8分

12完成领导交办的其它工作不服从安排每次扣1—3分

说明：

1、考核结果与保洁员工资挂钩，每扣一分，扣绩效工资2元。

2、考核工作由公寓服务中心结合宿管站每周定期或不定期进行检查，检查结果每月汇总，并以考核汇总为依据对保洁员进行绩效工资的发放。

3、连续两次考核末位的将被淘汰，予以辞退。

清洁工作应急措施对意外情况制定清洁工作应急处理措施，可避免其对物业环境卫生的影响，为业主和用户提供始终如一的清洁服务。

清洁处理后符合《清洁工作检验标准和办法》中对应的标准。

意外情况指：

火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，梅雨天，水管爆裂，户外施工，装修等现象。

第二十二条火灾后的应急处理措施

（1）救灾结束后，用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。

（2）清除地面积水，用拖把拖抹。

（3）检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。

第二十三条污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施

（1）维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢。

（2）清洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。

（3）疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。

第二十四条暴风雨影响环境卫生的应急处理措施

（1）清洁班班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。

（2）天台、裙楼平台的明暗沟、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。

（3）检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。

（4）各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

（5）仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。

（6）暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。

（7）发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理处检修，及时清运、打扫。

（8）清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管理处处理。

第二十五条梅雨天气应急方案

（1）梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。

（2）在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。

（3）班长要加强现场检查指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面墙面水迹。

（4）如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的水。

（5）仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。

第二十六条楼层内发生水管爆裂事故的应急方案

（1）迅速关闭水管阀门，迅速通知保安和维修人员前来救助。

（2）迅速扫走流进电梯厅附近的水，否则可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯。

（3）在电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。

（4）用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。

（5）打开门窗，用风扇吹干地面。

第二十七条户外施工影响环境卫生的应急处理措施

（1）供水、供电、煤气管道、通讯设施以及小区设施维修等项目施工中，会对环境有较大影响，清洁员需配合做好场地周围的清洁工作。

（2）及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。

第二十八条新入住装修期应急处理措施各责任区清洁员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助住户或管理处将装修垃圾及时上车清运。

第二十九条注意事项

（1）清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理。

（2）台风时，不要冒险作业，以防发生意外。

（3）梅雨天气作业宜穿胶鞋，穿塑料硬底鞋易滑倒。

（4）暴风、暴雨天气要注意高空坠物。

（5）处理水管爆裂事故要注意防止触电。

保洁人员行为准则

第一条保洁礼仪

（一）仪容仪表

1）服装：

按规定统一着装上岗。

上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。

工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。

发现破损、掉扣应及时修补。

穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。

鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。

2）发型：

男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。

女员工不留怪发型。

3）仪容：

不浓装艳抹。

不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。

工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

4）工牌：

员工上岗期间佩带工牌。

（二）礼节礼貌

1）微笑服务，坚持"优质服务、顾客至上"的服务宗旨，树立"顾客就是上帝"的意识

2）工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：

“您好！

早晨好！

您先请！

”特别是早晨第一次见业主一定要问候。

多次相遇可点头微笑致意，要表现出民益人的礼仪素养。

3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

4）如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：

“您好，我是„，您看我现在可以进来（开始„）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向顾客致谢道别。

5）遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？

”“您需要我怎样帮忙？

”；如自己确实无法解决，可说：

“对不起，您看我帮您找„来„行吗？

”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？

”

6）业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：

“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。

不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人

7）谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。

8）遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。

要使用文明用语“对不起，是不是可能存在„误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样„行不行”。

同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：

“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。

第二条保洁工作守则

（一）工作态度

1对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。

2在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

3谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

（二）日常行为规范

1在工作中坚持使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口

2工作时与业主或公司领导相遇，应停下工作让业主先通行

3不收取业主赠送的礼物、小费，更不得私自提供有偿服务

4不得私拿公物，有意损坏或丢失卫生工具者，照价赔偿

（三）工作纪律

1行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。

2手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。

3走路时应尽量靠右行驶。

4行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。

5坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。

6不允许前俯后仰，摆脚摇腿。

7不允许跷着二郎腿，抱前胸。

8不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。

其他禁止行为：

9上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情。

10到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。

11谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

12不允许口叼牙签到处走。

13不得随地吐痰，乱仍杂物。

14不得当众整理个人衣物。

15不得将物品夹与腋下。

16在业主面前不允许经常看手表。

17在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”。

18在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

19不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。

20要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

1）“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

2）与人交谈先说“您好”

3）要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

4）给对方添麻烦时说“对不起”

5）对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任

6）遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

称谓：

对待老年人：

“老大爷”、“老大妈”、“老同志”、“老先生”、“老师傅”。

对待中、青年人：

“同志”、“师傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。

对待解放军同志：

“解放军同志”、“同志”。

对待外地来京人员：

“同志”、或“师傅”。

对待外宾：

“先生”、“女士”、“小姐”。

清扫保洁时：

有人妨碍清扫作业时应当说：

“劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下”。

清扫作业时碰到过往行人应当说：

“对不起碰着您了”。

同时该虚心接受对方的批评。

如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说：

“对不起、我不清楚、您问一下别人吧”。

如果遇到群众反映环境卫生问题时，应当说：

“请您放心，我们一定尽快（设法）解决。

听到批评意见时，应当说：

“谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作”。

并及时向部门主管反映对方提出的意见。

保洁部现场纪律

1.具有下列情况之一者，给予口头警告,并处罚金5-10元。

（1）、不使用指定的员工通道进出。

（2）上岗前仪容仪表、着装、号牌不符合要求。

（3）未经批准使用不可使用的设施。

（4）大声喧哗，遭到物业管理方或业主投诉。

（5）下班后未及时离场，工厂内逗留。

（6）无故迟到、早退。

（7）随地吐痰，乱扔烟头，纸屑或杂物。

（8）上班时间做私事、看报纸、吃东西。

（9）串岗、扎堆聊天。

（10）工作时间接待亲友或私人探访。

2.具有下列情况之一者，给予书面警告处分。

罚款10-100元。

（1）3次违反口头警告条款之一者。

（2）对业主或同事粗言秽语，不讲礼貌。

（3）不经上级批准，中止工作或迟到，早退两次以上者。

（4）在工作时间瞌睡或已睡眠。

（5）在工作区域内不遵守要求，不听管理和劝阻。

（6）蓄意破坏社区或物业管理方财物。

（7）在社区内随意乱写乱画，中伤他人。

（8）无事生非，挑拨离间，损害员工团结。

（9）不服从正常安全检查。

（10）利用上班时间收集废旧物，不服从上司，影响工作质量。

（11）开具虚假病历和处方单。

3.具有下列情况之一者，给予包括但不限于除名的处分。

（1）.未履行批准手续，擅离岗位。

（2）.工作不力，下属涣散，影响工作质量。

（3）.迟到、早退累计超过五次者和旷工二日以内者。

（4）.经常不能保质保量完成本职工作。

（5）.损害公司声誉和物业管理方利益，弄虚作假者。

（6）.泄露内部经营情报。

（7）.利用工作之便，收受他人财物，经查实者。

（8）.盗窃公司或甲方的财物。

（9）.触犯法律，被拘留、劳教、判刑。

3.工作中出现过失给予一次解释机会，经上司及时指导培训后，如再次出现类似/同样情况时，按情况轻重予以待岗培训（不计工薪）或5-10元经济处罚。

（1）．过失1清洁工具乱放标准：

指定地点，定点定位存放。

（2）．过失2垃圾箱内堆满垃圾标准：

垃圾箱内垃圾超过三分之二时立即清除。

（3）．过失3安全通道有垃圾、有杂物标准：

安全通道干净无垃圾、杂物、不允许停留垃圾超过10分钟。

（4）．过失4天花板、地面有垃圾、污物标准：

天花板污渍，及时清理，地面垃圾5分钟内清除。

（5）．过失5安全防火设施、设备没有擦拭标准：

消防设施、设备要求每天抹尘1次，并随时注意。

（6）．过失6通风口吸灰尘、污渍标准：

通风口干净无灰尘、无污渍，随时发现清理。

（7）．过失7卫生间、休息间有积水、杂物标准：

卫生间、休息间无积水、无杂物及时清理不得超过10分钟。

（8）．过失8玻璃、不锈钢上有污渍标准：

低位玻璃每天刮洗一次，高位玻璃每周一次刮洗，保洁及清理污渍。

（9）．过失9其它设施、设备有污渍、污垢标准：

发现有污渍、污垢及时清理。

（10）．过失10责任区内未发现保洁员标准：

保洁员如上洗手间、饮水，不得超过10分钟，进餐不得超过30分钟,同时立即通知上司安排人员顶岗,否则不得离岗。

为了贯彻公司精神，保障公司有关制度的有效执行；也为了确保公司与员工之间的相应权益，增强员工的纪律意识，使部门保持正常运作，特制定如下处罚细则，谨望全体保洁员严于律已，遵照执行。

1．仪表不整洁，扣5分；

2．上班不着工衣、不佩戴员工证者，扣10分；

3．上下班不列队者，扣5分；

4．上班时间擅离岗位、闲聊、干私事者，扣15分；

5．上班时间私会朋友者，扣10分；

6．上班时间吃东西者，扣5分；

7．高声喧哗或发出不必要之声浪者，扣10分；

8．工作散慢、精心、大意者，扣10分；

9．随地吐痰、乱丢杂物、纸屑者，扣10分；

10．迟到或早退者，每分钟扣1分；

11．无故不上班且无提前请假者，当旷工处理，扣发当月三天工资，旷工两次，作即时除名；

12．扛着工具走路或乘坐电梯者，扣10分；

13．上班时间睡觉者，扣50分；

14．未经批准私配公司指定之钥匙者，扣20分；

15．对业主或公司同事不礼貌与业主吵架者，扣100分；

16．吵闹、漫骂、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱小区安静者，扣100分；

17．不服从上级之命令、对上司无礼者，扣30分；

18．赌博和变相赌博，扣50分；

19．涂改、假造单据、证明，泄露公司有关私密者，扣100分；

20．损坏公司、业主财物，照价赔偿；

21．上班时间严禁吸烟，违者扣200分，下班时间不允许在小区内吸烟，违者扣100分；

22．违反作业程序安全操作，每次扣50分。

以上处罚从颁布之日起生效，员工1分等于1元人民币，领班1分等于1.5人民币。