商业银行市场营销国际比较与现实思考.docx
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商业银行市场营销国际比较与现实思考
商业银行市场营销国际比较与现实思考
（Marketing）作为一门学科在最近数十年得到迅速发展。
对于商业而言，市场营销不仅是理论问题，更是一个现实问题。
随着我国全球化进程加快和金融开放扩大，商业银行面临日益激烈的市场竞争，因此，借鉴发达国家成熟的市场营销经验，探索我国商业银行营销策略显得尤为重要。
一、商业银行市场营销国际比较
从1958年全美银行业联合会议上市场营销观念的提出，到20世纪60年代发达国家普遍发起的“银行零售革命”，至目前轰轰烈烈的“银行再造”，商业银行市场营销经历了广告宣传阶段、友好服务阶段、阶段、服务定位阶段和计划控制阶段，形成了一整套市场营销理论和营销。
（一）西方商业银行市场营销总体特点
1.客户满意为主导。
20世纪80年代后期，当我们对CI战略有所认识并引入时，一种新的理论——CS战略已经问世。
CS战略即客户满意战略，核心内容是站在顾客立场考虑问题，把顾客需要放在首位。
这一理论随之被迅速，“谁赢得了客户，谁就是赢家”。
客户市场是商业银行生存的基础，银行对客户市场所占份额越大，其发展能力越强。
从市场营销初期的4P‘S战略，到市场细分策略，再到客户满意战略，在激烈的竞争中，西方商业银行运用整体营销手段，综合市场营销要素，以目标客户为基础，有差别、有选择地进行金融产品营销，对客户实行分类，明确目标客户，对不同等级的客户提供不同的服务，把资源用于能带来巨大市场和利润的重点优质客户，在发展中取得了成功。
总体上看，商业银行主要争取三类客户：
一是公司客户，包括、大企业、效益良好的企业；二是机构客户，包括公司、公司和基金等；三是个人客户，主要是中高收入阶层。
2.明确市场定位。
通过实施CI战略、品牌战略和市场细分策略，树立风格和展示实力，制造一种“市场定势”占领公众，树立良好独特的形象，在经营观念上主要以精神标语和宣传口号体现银行的经营理念和目标。
花旗银行市场目标是“金融潮流的创造者”，定位是“富有进取心的银行、向您提供高效便捷的服务”。
在众多银行的定位中，我们不难发现一个规律，即“不求最大，但求最佳”。
因为，在一个国家银行业中实力最强的只能有一家，大多数银行选择“不求最大，但求最佳”作为生存之道是理智的。
通过市场细分，中小银行可以避开大银行的锋芒，将精力集中在特定领域，争当“单项”最佳。
比如，银行业开放后，两年内开设了16家银行，都有本地大财团的支持，但在激烈竞争中多家经营不善出现亏损，传出了并购消息。
正在此时，第17家银行——全球银行成立，很多人为它此时进入市场颇感担心，但它避开银行在岛内拼杀的局限性，邀请美商亚速集团入股，定位为“台湾第一家国际化商业银行”，站稳了脚跟并迅速占领市场。
3.不断开发新产品。
产品开发战略是为客户提供各具特色的金融商品和相关服务，它以市场为导向，根据发展、公众观念和需求变化情况，不断开发新产品，形成“金融超市”。
在此基础上，通过扩展外延提高产品附加功能，如银行信用卡，除了支付结算功能外，还有、保险等功能。
有了这样的战略考虑，银行能释放出产品研发和产品扩张的巨大能量，代之以市场渗透战略和产品差异战略，将各种创新产品推销给客户，或在原有产品组合中增加新产品，充分利用现有资源和潜在资源使获利能力最大化。
4.积极发展网络营销。
自1995年10月第一家网上银行——安全第一网络银行（SFNB）在美国诞生以来，世界各大银行相继开办了网上银行业务，汇丰、樱花、巴克莱银行等竞相推出包括实施网上结算、网上证券交易以及网上借贷等在内的服务项目。
美国大通曼哈顿银行撤销400个分行网点，经营大大降低，仍保持95%的客户和94%的存款。
整个欧洲金融界，目前已有1200多家商业银行开设了网上服务项目。
2000年西方国家网上银行业务量占传统银行业务量超过20%，美国网上银行业务量占银行总业务量的比重接近50%，只有9%的消费者沿用传统货币支付方式。
网上银行和网络营销使银行无须拥有庞大的机构网点和员工队伍便可争得较大的市场份额。
5.重视员工素质和团体精神。
注重资源开发，把员工视为“内部客户、第一位客户、最宝贵的财富、最重要的资源”，认为人的优质服务是任何先进设备不能比拟的。
因此，银行花大量精力进行员工培训，把提供高级培训机会作为对表现出色员工的奖励，员工把参加培训看作是一种荣耀。
在这种氛围熏陶下，客户经理、理财经理、私人银行家等一批具有全面银行业务知识和能力的员工脱颖而出。
同时，由于市场营销涉及、公关、计划、信息等多门管理，是一项系统性工作，需要多个部门协同配合，因此，银行十分重视员工的团队合作精神，注重上下级之间、部门之间、员工之间的支持和互补，形成商业银行良好协作机制和团队精神。
（二）美国商业银行市场营销特点
纵观美国现代金融体系运行发展，基本上可分为两大阶段：
一是严格管制阶段。
20世纪30年代经济大危机对银行业产生了极大冲击，大批商业银行受到挤提风潮打击而倒闭。
此后，联邦政府监管当局颁布了《1935年银行法》等一系列金融法规，使整个金融体系纳入政府严格监管轨道，商业银行经营活动受到联邦储备银行直接干预；二是金融创新阶段。
20世纪70年代末以后，美国陷入“滞胀”困境，同时，高通货膨胀率又诱发了市场利率的大幅波动，规避金融风险的市场需求刺激了金融创新供给，金融市场上金融、期权交易、货币互换、利率互换交易应运产生并迅速发展。
由此，引发了市场竞争中的金融创新高潮，为吸引客户、争夺市场和满足优质客户个性需要，商业银行不断推出新的金融产品，市场营销成为推销新产品的重要手段。
20世纪80年代以来，美国金融自由化和1999年的《现代金融法案》出台，金融创新更是浪潮迭起，商业银行市场营销无论在理念上还是在方法上，都进入了全新发展阶段。
花旗银行是富有创新精神的探索者，在零售业务方面具有巨大优势和竞争力，这种优势很大程度上归功于零售业务的营销策略。
20世纪70年代，花旗银行开始了市场营销观念的重大突破，即以市场发展为导向，以满足客户需求为目标，用商品消费的思路分析客户市场，制定市场和营销对策。
花旗银行采取的措施主要有：
（1）建立顾客关系产品销售理念。
服务不仅立足于产品销售，要给顾客愉快感受，使顾客对银行产生依赖感。
据此，花旗银行致力于建立顾客对银行的信任关系，改善产品和服务功能，推广标准化服务，确保服务质量的统一性。
（2）强化花旗银行品牌形象。
除了在全球推行统一品牌外，将其零售产品设计成一种身份象征，依靠精心打造的广告突出这一特征，使许多人将拥有花旗产品成为一种愿望。
例如，对信用卡的营销除了突出服务功能外，特别突出塑造成功形象，对年轻顾客产生了巨大吸引力。
（3）对市场进行分划。
花旗银行市场定位在美国及全球中高收入阶层。
在亚洲，重点对象是占总数20%左右的高收入阶层，提供系列产品服务。
对重点客户采取不同的服务，对金卡顾客实施免收年费的优惠措施，针对欧美和亚洲消费者的不同特点，银行卡功能有所不同。
有效创新的市场营销策略使零售业务成为花旗银行最具优势的业务之一，近几年，花旗银行零售业务收入年增长率达20%以上。
（三）日本商业银行市场营销特点
二战后的日本可以分为两个阶段——20世纪80年代为分水岭。
在此之前可以称为传统日本金融发展时期，政府为了加快产业发展，推行“保护和扶植”政策，对业活动实行了种种限制，主要包括：
利率最高限制；业务范围限制；国内外金融交流限制等。
这些措施对于集中资金恢复战后发展和主导产业成长发挥了积极作用，但经过几十年发展，日本经济发生了根本性变化，生产能力过剩取代了短欠，国。
内资源贫乏和市场限制迫使日本经济外向型发展，对金融提出了新的更高要求；进入20世纪80年代，日本开始推进金融自由化和国际化，使日本国内金融业拓展国际金融市场，同时，日本国内金融机构之间的竞争更加激烈，金融机构出现“集团化”、“系列化”发展态势，更助长了日本金融的海外扩张，商业以资本扩张为基础的市场成为占领国际金融市场重要竞争方式。
从1996年“金融大变革”开始，金融机构合并重组风起云涌，不同形式的金融控股公司相继成立，金融业综合经营达到了新的高潮，市场营销业在发展中的地位更加重要。
1996年4月2日，东京银行和三菱银行合并，成立了东京三菱银行，资金总额达535141亿日元，总资产774649亿日元，共376个分行，21000余名员工，是当时世界第一超级银行。
东京银行是日本惟一的外汇专业银行，海外拥有强大的分支机构和实力，擅长国际金融业务，但在国内金融业务方面相对较弱；三菱银行在国内金融界拥有强大实力，在海外金融市场力量相对薄弱，两家银行合并后形成优势互补。
两年后，东京三菱银行与三菱信托重组，以信息技术为重点，仅2000年信息技术投资就达1400—1700亿日元（约合13—16亿美元），大大加强了在国内外金融市场的竞争力。
东京三菱银行的诞生，拉开了日本金融业重组序幕，紧接一幕是住友银行和樱花银行合并成立住友三井金融集团，随后，第一劝业银行、富士银行、兴业银行组成瑞穗金融集团等，使日本金融业重组浪潮不断深入。
这种以优势互补强强联合的市场扩展战略，是商业银行市场营销理念的创新和发展，在全球金融领域产生了巨大震动和反响。
（四）法国商业银行市场营销特点
法国有着悠久的，但从金融在经济发展中的作用来看，以20世纪80年代为一个明显的分界点。
在此以前，法国是政府进行宏观干预的主要手段，金融只起到辅助作用。
在20世纪40—50年代，3／4的投资依靠财政，国家建立许多基金预算拨款，规定财政资金在使用前必须无息存放国库，这使全国货币总量半数留在财政体系，形成了这一时期“预算化金融”。
这时期的金融政策作用微弱，因此，商业银行缺乏创新动力和市场营销。
80年代中期开始，法国启动了金融改革，大力发展资本市场，开放市场，开发新型金融工具，丰富企业手段，提高了利率工具的宏观调控功能，金融地位显著提高。
法国金融体系转向自由金融市场的同时，承袭了欧洲商业银行稳健发展的经营管理思想，在开发金融产品和市场营销的同时，十分重视对创新业务的风险管理，设有专门机构和拥有一套科学的风险监测系统。
法国兴业银行秉承了欧洲商业银行稳健的传统理念，采取的市场营销定价体系以“可能损失理论”为基础，以风险大小与收益多少衡量交易的必要性，这与仅仅考虑资本收益的“唯收益论”有很大区别。
在风险与收益配比原则上更多注重风险控制，把客户信用和风险评价置于银行市场营销的核心地位。
法国兴业银行采用“风险调整资本收益”定价方法值得一提，即将每一笔贷款收益按其风险程度进行测定，并相应准备一定数量的风险资本，及时测量风险业务实际收益率是否达到预定资本收益率。
风险定价包括两个层次：
一是为客户经理拓展金融产品提供衡量标准，如果融资回报难以达到要求，银行可以提高创新产品定价，使收益率足以反映其风险程度；二是在不同产品中分散融资风险，降低整体风险水平，减少配置风险资本数量，在确保盈利的同时有效降低金融产品定价，吸引更多客户。
相对于过去几十年间日本银行严酷的价格战（过分强调薄利多销，对损失估计不足，1996年日元大幅贬值使银行损失惨重），法国兴业银行以有效控制金融风险为前提的市场营销策略（将损失细分为违约事件发生概率和违约时可能损失比例两部分），充分展示了欧洲商业银行稳健基础上和市场营销的风格。
（五）启示
通过分析可以得到一些启示，对于金融开放环境下我国商业银行有针对性地吸收借鉴，有效开展市场营销具有积极意义。
1.西方商业银行市场营销共性。
（1）以客户市场为中心实现利润最大化。
商业银行发展以客户市场为轴心，管理方式灵活多样，很少采用直接管理手段，主要采用市场化、利润导向的管理方式；
（2）打造商业银行市场品牌和培育有吸引力的银行。
高瞻远瞩全方位精心设计银行形象，通过各种媒体扩大影响，按照市场定位有针对性地在确定的潜在客户群中树立银行地位和感染力；（3）培育激励机制和相对宽松的人文环境。
通过培训体制和投入，使员工有较多学习提高机会，对优秀人才构成很强的吸引力，提高整个银行员工的素质和文化品位；（4）采用先进技术提高服务的科技含量。
以网络为基础建立共享客户库，对客户进行分层次、个性化服务。
建立广泛的机构网络体系，实现国内外联行资金及时调度，凭借快捷的信息渠道为客户提供全球24小时金融服务；（5）充分利用国际市场和国际惯例。
及时准确掌握国际规则、金融发展和市场变化，熟悉现代经营模式和前沿管理手段符合，充分利用世界各国金融制度和政策调整的机会，保持“领先一步”使其触角遍及全球主要国家，在国际竞争中赢得主动；（6）在控制金融风险前提下开展市场营销。
金融产品创新和市场营销必须以严格控制风险为前提，建立科学的指标和风险管理体系，不能盲目迎合客户的要求（银行不可能满足所有客户的所有要求），更不能用放弃安全性追求市场份额，否则，无异于饮鸩止渴。
2.西方商业银行市场营销个性。
由于各国商业银行发展与其历史、国情、经济和文化背景相关，市场营销呈现不同特点，关注他们的个性特点，对于避免一概而论有选择性借鉴吸收经验很有必要。
美国实行典型的“自由主义市场经济”体制，市场环境宽松，公民个人主义色彩较浓，富于冒险和创新精神，市场营销注意不同阶层的客户需求，提供丰富的适合个性口味的金融服务，金融创新更多体现在服务创新方面。
同时，由于美国商业银行体系具有特殊性，各州金融法规有一定差异，金融监管机构的监管措施也有很大区别，由于商业银行区域发展的限制使得美国“社区金融”占有相当市场，商业银行特别（特别是中小商业银行）注重开展个性化金融产品市场营销和金融服务。
日本推行公司，金融制度严格统一，企业“终身雇佣制”管理模式在商业银行经营中体现为“主银行制度”，公民崇尚节俭和团结精神，更关心未来和长远利益，有较强的凝聚力。
在金融自由化和国际化进程中，商业银行市场营销理念深受日本文化的影响，金融机构对金融市场开拓呈现基于合作基础上的集团化趋势，国内资源的约束迫使金融机构更加注重“团队”海外扩张，建立全球市场营销网络，形成国内外优势联动。
法国在战后实行“有计划的市场经济”，国有经济占较大比重，文化使国民崇尚雅士风度，观念较为传统，行为谨慎处事稳重。
20世纪80年代中期的法国金融改革，向自由金融市场转轨的同时更多注重金融风险控制，兴业银行金融创新和市场营销以“可能损失理论”为基础的风险定价法，即体现了法国经济和文化的深深烙印，同时，在实践中证明是成功的。
目前我国商业银行发展比较特殊：
国有商业银行、股份制商业银行和地方商业共存；中小企业发展资金短缺和商业银行资金相对宽松同在；发展创新不足与金融竞争无序过度交织；加快金融自由化与强化金融监管并需；集团注重创建品牌形象与一般企业普遍信用缺失混杂。
所以，各家商业银行在确定策略时，一定要十分注重风险与收益配比原则，根据本身的特点和优势，认真研究所处的市场、客户需求和企业信用等，有选择地借鉴国外商业银行市场营销先进经验，在加强风险的基础上保持安全性和盈利性的协调。
二、中国商业银行市场营销透视
营销理念引入我国商业银行始于专业银行商业化改革。
20世纪90年代中期以前，我国银行业一直处于卖方市场，银行专业化经营（实际是资金管理）没有条件也没有必要竞争。
随着国有银行商业化改革和股份制商业银行数量增加，各家银行开始研究市场和客户，先后制定了竞争策略，但观念基本停留在产品——推销阶段。
随着我国加入WTO，特别是近年来金融市场供求关系变化，市场营销成为商业银行谋求发展和提高经营效益的必然选择。
（一）中国商业银行市场营销制度演进
按照市场营销在我国商业银行中的地位，我们认为可以划分为五个阶段：
第一阶段：
市场营销未知阶段（1978年以前）。
建国以后，我国实行计划，这种体制没有市场，自然没有市场营销。
1978年底以前，中国人民银行同时具有中央银行和商业银行双重职能，既行使货币发行等中央银行职能，又从事信贷、储蓄、结算、外汇等商业银行业务。
“大一统”银行体系实行统存统贷、统收统支，吸收存款和发放贷款均统一规定，无条件为企业供应资金，银行不考虑资产的安全性和盈利性，没有市场营销概念。
第二阶段：
市场营销感知阶段（1979—1983年）。
随着经济体制改革和对外开放，“大一统”的银行体系逐步被打破，计划经济体制受到动摇，推动了金融体系改革。
构建了中国人民银行和农、中、建银行体系，实现了银行分工和信贷市场专营。
尽管没有激烈的市场竞争，但对市场的概念开始有了感性认识。
不可否认，在渐进式改革模式中，专业银行体制和市场分割对我国银行的发展，乃至今天的市场竞争都是必要的过渡阶段。
第三阶段：
市场营销萌芽阶段（1984—1992年）。
1984年中国银行分设，我国中央银行制度和金融体系实现了性突破。
自1986始先后成立了银行、中信实业银行、深圳发展银行等10家全国性股份制商业银行，国有银行“一统天下”的垄断格局被打破，商业银行开始研究市场，并开展一些带有市场营销性质的业务，如街头宣传、微笑服务、赠送礼品等推销活动。
但是，由于体制和资金原因，商业银行仍处于卖方市场地位，市场营销内在动力不足，加之严格的金融管制，在金融产品创新、市场营销战略方面没有明显进展和突破。
第四阶段：
市场营销起步阶段（1993—1996年）。
1993年我国专业银行向商业银行转轨；成立了三家政策性银行，承担政策性业务；组建了近百家城市商业银行，支持地方经济发展；1995年颁布《商业银行法》实行“四自”经营机制加强内部控制的制度建设；引入竞争机制实行银行业务全面交叉，商业银行市场竞争机制基本形成。
但由于实行“规模控制下的资产负债比例管理”，商业银行的市场营销能力受到“规模”限制，使市场竞争集中在存款战略层次。
第五阶段：
市场营销发展阶段（1997年～至今）。
1997年商业银行全面实现“资产负债比例管理”，扩展了商业银行的市场发展空间，与此同时，商业银行逐年上升的“存差”映衬出国内资金总量逐步从供不应求转变为结构性供过于求，拓展信贷市场和服务客户成为商业银行发展的重要手段，以市场营销为主的逐步兴起。
2001年12月加入世贸组织，我国金融业开放程度进一步提高，商业银行竞争将越来越激烈，为此，在借鉴西方发达国家经验的基础上，对市场营销深入研究也更加重要。
可以相信，我国金融业承诺的开放时间表到期后，全面开放的金融业必将使我国商业银行市场营销进入更高阶段。
（二）中国商业银行市场营销分析
国内商业银行近年来初步形成了与市场竞争相适应的业务拓展策略，但市场营销中存在的问题仍然不少。
1.市场营销认识存在片面性，营销行为有偏差。
主要集中在两方面：
一是不适应新形势，对市场营销认识不足，往往把营销错当推销，零星地使用广告、宣传公关策略，在经营中仍带有计划经济痕迹（主要是国有银行），还没有真正确立“以客户需求为中心”的营销观念，经营机制上墨守成规；二是营销业务中违规操作。
为了争存款和抢市场，给客户变相回扣、赠券等行为。
2.市场营销缺乏总体规划，存在盲目性和随机性。
市场营销要求围绕银行总体经营战略，进行精确市场定位和周密营销策划，国内商业银行普遍缺乏从长远把握对市场分析、定位与控制，随金融市场竞争潮流被动零散地运用促销营销手段；银行营销战略目标和营销策略缺乏针对性、主动性和创造性，业务创新思维狭窄、形式单调和发展缓慢；业务拓展以公关、促销为基本手段，与营销管理的多样化相距甚远；分销渠道扩展策略仍以营业网点为主要方法，与银行内涵集约式发展道路相悖。
3.金融制度环境不宽松，市场营销受到抑制。
按照我国《商业银行法》国内商业银行不允许开展业务，这样虽然便于金融监管，但却制约了我国金融业务的全面发展。
自1998年以来的金融状况显示，由于实行分业经营，银行提供的金融商品少，盈利渠道单一，银行业务被限制在狭小的存贷款领域。
一方面致使商业银行不良资产比率难以下降，另一方面银行为安全起见出现“慎贷”现象，造成银行竞争力持续弱化，其风险实际是更加集中和扩大。
4.金融市场不完善，市场营销机制未完全建立。
我国商业银行正处于体制转轨之中，特别是国有商业银行一定程度上仍承担着职能，监管部门对商业银行管制比较严格；特别是国有商业银行在机构管理、业务经营、用工机制及分配方式等方面都要执行上级统一规定，金融创新空间小和动力不足，限制了市场营销的提升。
我国金融业还没有完全按照市场原则、竞争原则和效率原则进行管理，金融开放程度低，大部分商业银行分支机构不熟悉国际惯例，不适应在“统一规则”下的发展规律。
5.市场营销机构缺位，营销人员素质不过关。
市场营销要求有健全的组织机构、完善的运行体系和高素质的营销队伍。
到目前为止，不管是国有商业银行还是股份制商业银行，在组织机构设置中普遍没有设立专门负责市场、市场定位以及新产品设计推广的营销部门；营销人员不仅要精通营销，还要懂学、管、学、学等，还要强调职业。
目前我国商业银行营销是职能部门的附带工作，营销人员的专业知识和综合素质不能适应现代市场营销要求，营销活动不规范，营销行为异化甚至偏差，直接影响市场拓展效果。
三、深化中国商业银行市场营销的思考
随着中国加入WTO，商业银行面临空前的压力和挑战，面对当前国内及国外的形势，商业银行应切实加强市场营销策略研究。
（一）客户导向策略
商业银行要靠优质的客户服务赢得竞争主动，必须树立以客户为中心的经营理念。
目前外资银行在境内的竞争战略是抢占优质客户，再以优质服务稳定客户资源。
应对激烈的市场竞争，必须真正树立客户导向的经营理念，深入调研客户需求，并以此为依据安排银行的组织结构、作业流程、产品设计、服务手段和沟通方式，用银行信誉稳定优质客户，减少银行人员变动引发的客户转移。
随着互联网技术的发展，国内商业银行应积极借鉴客户关系管理（CRM）新方式，通过CRM客户、客户服务和管理等多方面的功能，更完整地建立客户资源库，有针对性地了解客户需求，提供量身定制的个性化服务方案，建立与客户之间持久的相互信任关系。
（二）金融业务创新策略
开展业务不仅是竞争的需要，也是突破传统约束寻求利润源泉的要求，在发达国家，中间业务已成为银行利润的重要来源。
全球最大50家银行在1991—1999年间，非利息收入占总收入的比重从49%上升到67%；欧洲银行业在1990—2000年间，非利息收入占总收入从26%上升到39%；按资产规模分类的美国银行业非利息收入占总收入的比重也远远超出国内银行（见表1）。
在金融自由化、银行综合化发展背景下，具有稳定收益的中间业务已成为商业银行业务发展的重点。
我国商业银行必须从战略高度审视中间业务，把发展中间业务作为调整业务结构增强银行盈利能力和提高竞争力的重要措施；加快技术创新和业务流程再造，不断完善新一代业务操作系统和信息管理系统；在业务开发设计时充分考虑风险防范，加强内部控制，加强风险分析和预测，坚持稳健经营和规范发展。
居民收入水平提高和金融消费需求的不断变化，个人金融产品和服务需求已从简单储蓄存款，发展到代理、资信、、咨询、委托等多层次全方位需求，这种旺盛的个人金融需求为商业银行业务开展提供了良好商机。
我国商业银行从事个人金融服务业务短，在市场细分、市场定位、产品开发、风险控制等一系列营销环节存在较大差距，借鉴国外经验，科学进行市场细分、有针对性地设计产品、满足顾客个性化金融需求和推动个人金融服务创新成为当务之急。
（三）金融品牌策略
现代市场竞争是品牌竞争。
摩根银行无论在美国还是在国际金融市场，不是最大但却是最好的银行，2001年《财富》杂志排行榜全球前1000家企业中99%是它的客户，摩根银行口碑享誉全球。
我国商业银行在品牌策略推行过程中需要注意：
创立品牌是一项长期工程，不能急功近利，银行竞争手段专利性差、模仿性强，要形成经营特色有较大难度；银行品牌是一个整体概念和系统工程，要求制定品牌战略，明确服务标准和规范，使每个部门、个人都意识到
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