星级员工设立方案.docx

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星级员工设立方案

文档编号：

ZGT-2015-02-001

版本号：

1.0.2版

无锡鲁世投资管理有限公司

江阴最高台饭店

文档控制信息

基本信息

文档标题

“基层星级员工”设立方案

文档编号

ZGT-2015-02-001

适合部门

酒店基层员工

总编

张辰南

汇编

黄泽德王敏

修订时间

2020-07-041

批准

鲁世云

版本历史

版本号

修订人

修订时间

修订内容

1.0.0

张辰南

2015-02-11

创建

1.0.1

鲁世云

2015-02-19

修改了第6章2.3业务实操的错别字

1.0.2

张辰南

2015-02-21

将五星级员工的补贴由900调整1000

1.0.2

鲁世云

2015-02-21

批准了1.0.2版的方案

1.设立概述

为了让基层员工进一步的体现自我价值，进一步感受被认可被尊重，同时也为了提高基层员工的自我素质，形成“我要学习，我要进步，我要提升，我要奉献”的本酒店企业文化，达到酒店规范的服务标准，进一步提高本酒店的服务质量。

2.星级的竞选结构

基层员工分为五星五级，“基层星级员工”设立方案结构如下图所示：

岗位星级

岗位级别

星级津贴

★★★★★员工

主管级

1000元

★★★★员工

领班级

700元

★★★员工

高级

400元

★★员工

中级

200元

★员工

初级

100元

3.级别外在区分

1、星级资历章悬挂于右胸前；

2、

星级资历章悬挂排列方式：

五星排序四星排序

三星排序二星排序

一星排序

4、晋升方法

采取本人自愿申请及部门推荐、资格审核、培训、理论与专业技能的考核相结合的综合认定方法。

申请人必须提供必要的材料，经审核、培训、考试合格者，颁发星级服务人员资格证书和星级资历章，并享受星级津贴。

5、晋升办理程序

1、确定拟提升的星级：

行政部根据公司战略规划及人员需求，定期下发考核名额。

2、推荐合适的人选：

2.1推荐：

由员工任职部门推荐的，填写《星级晋升推荐表》（附件二）并初步审查后交行政部；

2.2自荐：

由员工自荐的,填写《星级晋升申请表》（附件三），经部门负责人核查后交行政部；

3、晋升考核

行政部根据星级评选的要求，对所有人选的评选资格进行审查，对于审查符合条件的，组织用人部门及其他相关人员对其按照星级评选考核标准要求进行考核。

 填写《员工评选星级综合素质与能力考核表格》（附件四:

主管人员适用；附件五:

管理人员适用）。

4、决定人选

行政部汇总考核结果，经会议讨论后决定是否通过考核，交由总经理审核签发星级服务人员资格证书，并颁发星级资历章。

6.星级服务人员资格条件

1、考核主题

A.职业道德B.职业素养C.业务知识D.实际操作

2、考核内容

2.1职业道德

对酒店忠诚。

忠诚于酒店，是员工的最起码职业道德，忠诚于酒店即爱护酒店的财产、关心酒店的发展，维护酒店的利益和声誉，与一切损害酒店利益与声誉的事做斗争。

诚实、公私分明、热爱公物、不贪小便宜、拾金不昧、乐于助人等。

2.2职业素养

热情友好，文明礼貌，仪表整洁、举止大方、微笑服务、语言亲切、使用敬语诸方面，使客人充分感受到我酒店员工的文明素质，绝对服从，令行禁止

2.3业务知识

除本职工作的业务知识外，应掌握以下内容：

2.3.1熟记酒店的行政隶属，发展简史，主要大事记及现在的经营特色；

2.3.2熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话；

2.3.3熟悉酒店董事长、总经理、各部门总监和其他高层管理人员的联系电话；

2.3.4熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置和电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

2.3.5熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神；

2.4实际操作

能够将职业道德、职业素养、业务知识落实到实际的工作当中去。

7、星级员工评审标准

1、餐饮部

1.1一星基层员工考核标准

应知部分

1.1.1熟记员工手册第六章员工守则；

1.1.2熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置和宴会厅的餐位数及桌数；

1.1.3熟记酒店基本礼貌用语；

1.1.4熟记工作台内各类家私应备数量；

1.1.5熟记基本的服务流程和工作流程；

1.1.6熟记酒店特色菜名及价格；

1.1.7熟记酒店地址，订餐电话号码；

1.1.8熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里；

1.1.9熟记本酒店菜肴共分为几大类；

应会部分

1.1.1懂得语言服务的重要性；

1.1.2会在不同场合使用不同的礼貌用语；

1.1.3会用托盘进行服务；（考试要求：

左手托盘，托盘内放三块砖头，单手托10分钟）

1.1.4会按菜谱的格式听写点菜；

1.1.5会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称；

1.1.6知道并会讲上菜斟酒、倒茶、撤盘、和调换骨碟前的礼貌用语；

1.1.7知道菜肴上桌后应说哪些话做哪些事情；

1.1.8会折叠三种以上花样的口布；

1.1.9会规范的擦玻璃杯；

实操部分

1.1.1铺台；托盘；斟酒；倒茶；擦玻璃杯；上菜；撤盘；调换骨盘；叠口布；

评估部分

能否始终坚持托盘服务；能否有条不紊地按要求服务十个人餐位，能否坚持使用礼貌用语对待客人，上级和同事，一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何，能否服从上级。

报考资格

新员工试用期过后满一个月，一个月内无考勤不良记录，一个月内无过失；

老员工报考前三个月内无考勤不良记录，无过失记录。

加分条件

报考前一个月内受到客人的书面表扬一次加10分

1.2二星基层员工考核标准

应知部分

1.2.1熟记一星级应知的基本内容；

1.2.2熟记员工手册第二章用工管理；

1.2.3熟记制服穿着规定；

1.2.4熟记考勤规定；

1.2.5熟记早市点心服务内容和操作流程；

1.2.6熟记本酒店菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格；

1.2.7熟记宴会服务流程

应会部分

1.2.1会一星级应会内容

1.2.2会掌握托盘的平衡，（考试要求：

左手托盘，托盘内放四瓶啤酒，单手托12分钟）

1.2.3会按照菜谱的格式点菜

1.2.4会在7分钟内按要求完成十人桌铺台

1.2.5会叠五种以上的口布

1.2.6会规范的擦玻璃杯，五分钟擦净6个玻璃杯

1.2.7能随口讲出10个自己最熟悉的菜肴名字和主辅料，并能报出价格；

1.2.8会堂做菜肴

1.2.9会各种菜肴的服务方法，会分菜。

实操部分

铺台、托盘行走（托盘内的啤酒瓶不能倒，酒瓶与酒瓶之间不能碰撞）斟酒、倒茶、擦玻璃杯；上菜、撤盘、调换骨盘、叠口布；15分钟内开一张规定价格的菜单，要求总价不超过正负50元。

评估部分

能否始终坚持托盘服务，能否按标准要求服务20人的餐位，能否对任何人始终坚持使用礼貌用语，能否无条件的服从上级领导，能否坚持按照二星级标准严格要求自己。

报考资格

一星级服务员满三个月，三个月内无考勤不良记录，三个月内无过失，三个月内无客户投诉记录。

加分条件

一星级服务员三个月内两次获得客人的书面表扬加10分

1.3三星级基层员工考核标准

应知部分

1.3.1熟悉一、二星级应知的基本内容

1.3.2熟记员工手册第八章安全守则

1.3.3熟悉本酒店各类型台面数量，熟悉各类椅子的数量

1.3.4熟悉宴会常用的餐具配比

1.3.5熟记宴会酒水的摆放标准

1.3.6熟记宴会冷菜的摆放的标准

1.3.7熟记宴会服务中清台的要求

1.3.8熟记服务员在宴会开始之前站立迎宾的位置

1.3.9熟记宴会迎客时的服务内容

1.3.10熟记每天的工作内容和工作要求

1.3.11熟记4D管理法的基本内容

应会部分

1.3.1会二星应会的基本内容

1.3.2会根据客人的要求配菜

1.3.3五分钟内擦干净10个红酒杯

1.3.4能随口讲出15个自己最熟悉的菜肴名字及主辅料，并能报出价格

1.3.5能随口介绍10种以上酒水的品种和价格

1.3.6会介绍自己每天的工作内容和工作要求

1.3.7会讲出自己每日行4D的工作内容

1.3.8能在30分钟内配置两张不同要求的菜单，菜单价格不超过要求价格的正负50元，两张菜单不能有相同做法的菜肴

实操部分

铺台、托盘行走（托盘内的啤酒瓶不能倒，酒瓶与酒瓶之间不能碰撞）斟酒、倒茶、擦玻璃杯；上菜、撤盘、调换骨盘、叠口布；讲解堂做娃娃鱼的服务程序，30分钟内开两张规定价格菜单，要求总价不超过正负50元，面试测验（测验内容范围是应知应会内容）

评估部分

能否始终坚持托盘服务，能否按标准要求服务30人的餐位，能否对任何人始终坚持使用礼貌用语，能否始终注重自己的个人形象（仪容仪表和行为举止）能否无条件的服从上级领导，能否坚持按照三星级标准严格要求自己。

报考资格

二星服务员满三个月，三个月内无考勤不良记录，三个月内无过失，三个月内无客人投诉记录

加分条件

二星服务员三个月内三次获得客人书面表扬，可加10分

1.4四星基层员工考核标准

应知部分

1.4.1熟悉三星应知的基本内容

1.4.2熟悉家私的管理办法

1.4.3基本知道各种菜肴的制作所需时间

1.4.4熟记员工手册第七章礼仪及仪表

1.4.5基本知道推销的含义和目的

1.4.6基本知道高档宴会中的礼仪礼节

1.4.7熟记各种杯子的名称和用途

1.4.8熟记处理客人投诉的流程

1.4.9熟记一星级员工的考核标准

应会部分

1.4.1会三星级应会的内容

1.4.2能随口讲出10个粤菜、10个本帮菜、10个川菜菜肴的名字及主辅料和烹饪方法，并能报出价格

1.4.3会堂做菜肴，讲出各种堂做菜肴的操作流程

1.4.4会各种菜肴的服务方法，会分菜

1.4.5能在30分钟内配置三章不同要求的菜单，菜单的价格部超过正负50元，三张菜单不能有相同做法的菜肴，

1.4.6能随口介绍20种以上酒水的品种和价格

1.4.7会讲出每天下班前行4D的工作内容

1.4.8会熟练的讲出处理客人投诉的流程

实操部分

铺台、托盘行走（托盘内的啤酒瓶不能倒，酒瓶与酒瓶之间不能碰撞）斟酒、倒茶、擦玻璃杯；上菜、撤盘、调换骨盘、叠口布；讲解堂做娃娃鱼的服务程序，30分钟内开两张规定价格菜单，要求总价不超过正负50元，面试测验（测验内容范围是应知应会内容）

评估部分

能否始终坚持托盘服务，能否按标准要求服务40人的餐位，能否对任何人始终坚持使用礼貌用语，能否始终注重自己的个人形象（仪容仪表和行为举止）能否无条件的服从上级领导，能否坚持按照四星级标准严格要求自己。

能否带好新进员工并能帮助新进员工通过一星级的考评和评估

报考资格

三星级员工满三个月，三个月内无不良考勤记录，三个月内无过失，三个月内无客人投诉记录，三个月内带教出一名一星级员工

加分条件

三星级员工三个月内四次获得客人书面表扬，可加10分，带教出两名一星级员工再加10分

1.5五星级基层员工考核标准

应知部分

1.5.1熟悉四星级应知的基本内容

1.5.2熟记开餐收餐的工作检查重点

1.5.3熟记生日宴婚宴的要避讳的菜肴

1.5.4知晓10名以上客户的姓名、工作地址、职务、单位以及生日

应会部分

1.5.1应会五星级应会的基本内容

1.5.2眼睛里能看出目前服务中存在的问题，并能提出解决这些问题的方法

1.5.3会掌握一定的业务培训知识，知道二星级以下员工的培训要求

1.5.4会带教一星级员工如何成为二星级员工

实操部分

铺台、托盘行走（托盘内的啤酒瓶不能倒，酒瓶与酒瓶之间不能碰撞）斟酒、倒茶、擦玻璃杯；上菜、撤盘、调换骨盘、叠口布；讲解堂做菜品的服务程序以及注意的要点，20分钟内开两张规定价格菜单，要求总价不超过正负50元，面试测验（测验内容范围是应知应会内容）

评估部分

能否始终坚持托盘服务，能否有条不紊按标准要求服务40人以上的餐位，能否做到礼貌用语不离口，能否始终笑脸应对每一个人，能否始终注重自己的个人形象（仪容仪表和行为举止）能否无条件的服从上级领导并能及时主动的完成领导下达的工作任务，在日常的工作中能否注重团队协作，能否有良好的沟通能力，能否坚持按照五星级标准严格要求自己。

能否一帮一的带好一星级员工通过二星级的考核和评估

报考资格

四星级服务员满三个月，三个月内无考勤不良记录，三个月内无过失，三个月内无客人投诉记录，三个月内带教出一名二星级员工和二名一星级员工。

加分条件

四星级员工三个月内五次获得客人书面表扬，可加10分，带教出两名二星级员工可在加10分

8、考试内容

应知应会笔试，实际操作，面试测验和实际工作能力评估

9、考试总分和晋级分数以及各类分数占的权重比例

一星级笔试总分100分，实操总分40分，实际工作能力评估30分，晋级分数为130分

二星级笔试总分100分，实操总分50分，实际工作能力评估35分，晋级分数为160分

三星级笔试总分100分，实操总分70分，实际工作能力评估45分，晋级分数为190分

四星级笔试总分100分，实操总分90分，实际工作能力评估55分，晋级分数为230分

五星级笔试总分100分，实操总分110分，实际工作能力评估65分，晋级分数为260分

笔试分数权重比例为56%，实操分数权重比例24%，评估分数权重比例为20%。

10、评估人员结构

试卷评估人员结构：

餐饮部经理、行政部经理、财务部总监

实际工作能力评估人员：

自我评估，其他服务员评估，领班和主管

11、考评办法

1、行政部汇同餐饮部组织报考者报名，安排考试场地，拟定考场纪律，安排监考老师，

2、由评估人员根据各星级报考者资格要求审核报考者资格

3、由于本次是首次推行，报考者必须根据本人的能力和自己目前的工资标准选择报考相应对的星级标准或高一级的星级标准，评估人员根据报考者考试最终成绩确定报考者星级标准和工资标准

4、报考者必须严格的审视自己的能力，承担考试的风险，首次考试不合格者，将被定位无星级服务员，拥有星级的员工考试不及格将被降一级，符合下面三项条件中的任何一项的，将被取消一次考试资格，并被降级一级。

A.三个月内受到过客人服务质量投诉的B.三个月内有考勤不良记录的C.三个月内受到过过失处理的

5、评估人员对所有报考者的评估报告将通过酒店总经理审核，总经理签发后生效。

6、所有在职员工都必须参加员工考试评估，不参加者（除特殊原因外）将按无星级员工进行认定，享受无星级工资标准

7、参加过本次考评的各星级员工，下次只能报考同级或上一级，不得越级

8、星级员工笔试采用闭卷考试和现场实操办法进行

9、本考核不设补考

10、评定方法采用全透明，公开公正原则进行，评定结束后，考卷及考试分数将发还给所有员工。

12、管理原则

（1）实行登记公示制度，对酒店星级服务人员统一登记。

根据绩效考核的分数实行升降资格。

（2）实行专业培训制度。

星级服务人员由星级考评员按照专业课程进行专业培训与技能训练。

每季度举办一次考试。

（3）实行考试制度。

建立专业题库。

（4）星级服务人员实行持证上岗，挂星服务。

13、授星大会

地点：

一楼宴会大厅

场地布置：

行政部

参加人员：

全店所有员工

授星人员：

总经理

主持人：

行政部经理

仪容要求：

所有管理层着西装带白手套（无论夏冬）

14、授星流程

1、会议主持人宣布授星大会开始，全体人员起立，奏《相信自己》歌曲

2、由总经理宣读授星命令，当被授星者听到自己的授星命令时，应行注目礼

3、由董事长为晋级员工挂星颁发星级证书

4、宣誓《最高台守护者宣言》

5、请董事长讲话

6、主持人宣布授星大会结束，奏《相信自己》歌曲

7、全场人员按秩序离场