售后服务及人员培训.docx

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售后服务及人员培训

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售后服务及人员培训

一.售后服务宗旨及内容

我们的服务目标是让客户满意。

我们力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。

为了更好地服务于客户,维护双方的共同利益,达到双赢、多赢的战略合作目的，上海熊猫机械（集团）有限公司的服务内容，将由以下三部分组成：

1、售前（参与式）

1）在客户待建的工程项目设计阶段，我方将免费派专业工程师与设计单位相关专业人员共同参与设计，以便于设备在今后的系统实际运行中更稳定、可靠、合理。

2）在客户在建的工程项目进行阶段，我方将免费派专业工程师，根据项目和我方产品特点，与设计单位相关专业人员共同提供更合理的设计方案。

2、售中（指导式）

1）我方无条件提供相关设备的监造、检验、安装、调试、验收、实验、运行、检修、培训等技术资料、技术指导、技术配合的服务。

2）设备进场时，我方将免费派专业工程师进驻施工现场，直至设备指导安装、调试合格、正常运行后撤离。

3、售后（4S式）

1）设备自调试合格正常运行之日起，设备编号将输入我公司自动化售后诊断系统。

设备运行一段时间后，我们自动化售后诊断系统将自动提示，哪些易损部件寿命将至，这样我们及时进行更换，从而在设备发生故障之前已将隐患排除，彻底改变等待式售后服务（等客户保修或维保时发现故障后再进行维修，不仅设备的维修成本高、难度大，而且设备的损坏程度也会扩大，以后的使用性能也会下降，就像汽车一样，不即使保养，其性能就会不一样）。

2）我公司将定期的对使用中的设备进行每周一次的巡检、回访（电话拜访），每月一登门拜访，到现场进行设备的维护保养。

3）110报警系统式的管理服务（一个中心，四点式服务）

我公司客户服务部门在北京设立一个24小时服务中心和四个分支机构，将城区分为东、南、西、北、中五个服务区域。

采用类似于110报警系统的管理服务方式，将客户的要求由一个信息中心反馈给相应区域的工作人员：

即在总公司设立24小时客户服务中心热线：

86-4008-851-8281，将信息按“就近原则”反馈给距离客户最近的工作人员，从而保证在最短时间内到达现场解决问题，保证客户的使用和生产。

二、保修服务

针对本项目应用的设备将提供二年的免费保修期，终身维护；

对于本工程的管理工作:

我们将在设备调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对设备维护点进行支持；设备维护阶段，将对设备每一个月上门巡查一次；

当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：

1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。

2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总设备的运行情况及设备易出现故障的所在，并针对设备易出现的故障，采取必要的措施防止。

3）、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询设备管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。

4）、接到工作人员或用户报告设备故障电话后做好记录。

一般故障在2小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，12小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。

5）、维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认。

6）、报修处理流程：

三、培训计划

设备的操作培训是保证客户正确使用设备、使设备发挥应有功效的基础，任何设备在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使设备发挥应有的功效。

对本工程的培训主要是设备维护和操作使用的培训。

设备的维护是设备长期有效运行的保证，只有做好设备的日常维护工作，才能保证设备的长期稳定运行，我公司一贯重视设备的维护工作，针对本工程，我公司将根据工程情况及设备运行各阶段对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好设备的维护工作。

设备的维护包括设备的日常保养和设备的维修，我们公司积累了丰富的设备维护经验，以“服务就是品牌”为设备维护的宗旨，在设备维护方面一贯采取：

加强设备的日常保养，尽量使设备的故障处理在隐患阶段。

设备设备安装调试完毕，设备进入试运行阶段。

在设备的调试阶段，设备维护、管理人员介入，一起参与设备的调试工作，了解设备的整体情况及设备的控制联动原理。

在设备移交期间，我们将对设备维护、管理人员重点进行免费培训。

在设备的维护初期，我公司将安排技术人员协同维护人员一起对设备进行维护，针对设备的维护情况进行补充培训，同时参照安全防范设备维护人员技术手册大纲进行细化培训。

为使本项目设备的操作管理人员能熟练地使用和管理设备，我公司将针对应用于本项目设备的特点制定了培训计划。

1培训目标

培训的目标是使每个参加培训的人员了解设备的构成和原理，熟悉设备的功能，能够熟练的操作设备并能排除常见故障。

2培训的内容

本设备调试开通后，我们公司将为本项目提供培训。

培训前，将对物业人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。

为贵方及使用用户提供的培训包括以下内容：

设备组成、工作原理及功能特点；

设备运行过程中的维护；

疑难问题解答。

3培训的时间

培训时间大约2天左右，根据实际情况可调整。

培训时间和地点安排如下：

地点

天数

内容

项目现场

2天

设备运行原理

设备的操作和维护

注意事项

管理注意事项

4使用的培训设施

培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备和仪器。

我们公司还将提供相关的与设备有关的设备供培训使用。

5培训的材料和文件

设备使用说明书；

设备设备安装手册；

方案设计；

设备图纸；

设备维护手册。

6受训人员的条件及名额

受训人员应具备简单的水、电工学知识，熟悉机械设备维修、对弱电工程有一定的了解。

本次工程培训人员最少10名，包括设备管理员2名、设备工程维护人员8名。

如有需要，培训名额可进行调整。

7培训地点

培训地点经甲乙双方协商在合同中决定，根据我们公司的工程经验，培训地点多数选择在甲方工地现场培训。

四、设备维护

设备运行管理工作

为了保证设备能够长时间的正常运行，我们会在进行完善的设备培训，同时制定设备操作规程，并配合业主制定操作员责任界面及合理的交接班制度。

五、设备维护保养

我司的售后服务办公室在维护期内将对本项目提供服务，使它们保持良好的运行状态，每年定期对设备提供以下服务：

1例行保养：

A、设备基本检查

电源检测

设备硬件基本维护及检查

设备电气部分元件检查及软件诊断测试

设备在中央操作平台上的反馈测试，集成功能检查

线路检测及电缆接插件紧固

B、设备运行检查

报警联动程序、数据库及存档记录的检查

监控设备切换操作等的检查

与客户设备管理员进行工作交流及回顾

C、设备设备维护

控制柜元器件清洁除尘

设备擦拭

电机检测

设备工作性能检测

线路检测

2每季度例行保养：

各个设备每季度例行保养除上述例行保养的内容外，还需对每季度设备运行情况、数据库进行备份。

3年度保养：

各个设备每季度例行保养除上述例行保养、每季度保养的内容外，还需对年度设备运行情况、数据库进行备份，而且对主要设备进行全方面的检测，对设备功能进行全方位的检测。