电话营销培训资料.doc

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电话营销

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电话营销的含义

电话营销成功的有三个阶段

电话营销的市场背景

电话营销流程及技巧

影响电话营销成功的因素

电话营销16条小提示

电话营销的信念及其运用

电话营销：

让客户喜欢你的十种理由

电话营销给企业带来的益处

电话营销如何挖掘潜在顾客

电话营销的含义

电话营销成功的有三个阶段

电话营销的市场背景

电话营销流程及技巧

影响电话营销成功的因素

电话营销16条小提示

电话营销的信念及其运用

电话营销：

让客户喜欢你的十种理由

*电话营销给企业带来的益处

*电话营销如何挖掘潜在顾客

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电话营销的含义

　　电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，烽火专家认为出现于20世纪80年代的美国。

随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。

电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。

这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。

电话营销的定义为：

通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。

　　与电话营销相关的词汇很多，直接销售（DirectMarketing）、数据库营销（DatabaseMarketing）、一对一营销（OnetooneMarketing）、呼叫中心（CallCenter）、客户服务中心（CustomServiceCenter）等等都是其涵盖的内容。

这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。

　　这里想侧重解释一下数据库营销（DataMarketing）的概念。

在国外，每天塞到邮箱中的广告非常多，有出售房屋的，日用品的，生命保险的等等，它们被称为DM（DirectMail）。

DM的反应非常低，一般在1%左右，绝大部分DM都直接进了垃圾箱。

但是如果根据调查到的数据只将DM发给那些有需求，可能成为客户的人，反应率会大大提高，一般可提高10倍～20倍以上。

数据库营销就是基于数据，寻找具备需求的客户集，以此展开商务活动。

数据库的来源有两种：

企业自己积累或从外部购买。

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电话营销成功的有三个阶段

　　第一个阶段就是引发兴趣。

引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。

这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

　　第二个阶段就是获得信任。

在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。

这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。

　　第三个阶段就是有利润的合约。

只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。

这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

　　电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是实施技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。

4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。

第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，第四个C是应用在第三阶段的。

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电话营销的市场背景

　　现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是玲琅满目。

越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。

比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。

　　另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。

这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。

　　现代企业，如果像过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。

在用心了解市场需求的同时，还必须考虑指向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的信道及媒体进行销售。

也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。

同时这一过程必须高效率地完成。

另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。

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电话营销流程及技巧

　　电话营销是目前最常用的销售方式。

销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通，下面是电话营销的一些做法，供你参考：

　　一、在打电话前准备一个名单

　　事先选定目标客户的行业，通过网页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，这样可以大大提高工作效率，否则你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字，在有效时间内打不上几个电话。

　　二、给自己规定工作量

　　首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间内要打100个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。

　　三、寻找最有效的电话营销时间

　　通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。

所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。

　　如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。

你最好安排在上午8:

00～9:

00，中午12:

00～13:

00和17:

00～18:

30之间销售。

　　我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。

很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。

你会得到出乎预料的成果。

　　四、开始之前先要预见结果

　　打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。

　　五、电话要简短

　　打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。

电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。

最重要的别忘了约定与对方见面。

　　六、定期跟进客户

　　整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。

一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。

　　七、坚持不懈

　　毅力是销售成功的重要因素之一。

大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。

然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。

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影响电话营销成功的因素

　　目前基本上所有的公司都在有意无意的运用电话营销这种新兴的营销手段，它的优越性在这里不必过多的谈论，一般大规模或是需要短期内拨打大量电话的电话营销业务会交给自建的或者外包的呼叫中心来做。

当然电话营销追求的是成功率，也不排除有告知或者推广的目的成分，在这里我们只谈论销售类型的电话营销。

　　影响电话销售成功率的因素是有很多方面的，下面我们逐一进行分析：

　　第一，产品。

　　这里的产品指的是大产品概念，包括产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等。

并不是所有的产品都适合做电话销售，比如快速消费品就不适合，因为它的利润比较低，客户群广，更加适合大众营销和现场销售促进。

使用价值小、知名度低的产品也不适合电话销售，因为电话销售有它难以避免的缺陷就是看不到真实产品，这就使得消费者在购买决策时很犹豫。

比如说一些知名度低的纪念品就不适合电话销售，纪念品主要是销售收藏价值或者升值价值，在品牌知名度低的情况下消费者的购买行为是存在很大风险的，所以单纯的电话营销很难促成订单。

价格过高的产品不太适合电话销售，价格越高，消费者要承担的风险就越高，在知名度低的情况下消费者不会冒这个风险。

当然知名产品除外。

比如说安利、雅芳、奥运纪念品、DELL电脑、知名汽车等因为拥有品牌的强力支持做起电话销售会容易的多。

电话销售还受到市场空间的限制，也就是市场的饱和度。

如果市场空间很小，竞争很激烈，那最好的营销手段是更新产品或者淘汰产品，电话销售只会消耗精力、增加成本。

　　第二，数据质量。

　　我们知道，进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电销的成功率。

特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。

数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。

但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本，所以目前很多企业虽然意识到数据的重要性，但是不愿意付出成本来完善数据库，所以目前市场上电话营销的成功率只是徘徊在0.5%-2.5%。

而数据库营销的成功率就要高的多了。

　　第三，运营经验、销售技巧。

　　主要是专业与非专业的区别，一般呼叫中心在量上会有细微的差距，所以外包型呼叫中心在报价上也会有所不同。

　　第四，电话的参与程度。

　　这点很重要，营销是一个很大的范畴，甚至可以说任何事你都可以看成是一种营销活动。

电话营销的不同之处只在于有了电话的参与。

但是电话营销参与的程度如何，达到何种目的可以称之为成功。

这是一个很值得研究的话题。

电话营销可以分为很多种，比如包涵：

单纯电话销售、电话要约、机会挖掘、会议邀请、会员招募、产品推广及报价、费用催缴、市场调查、商情调查、满意度调查等等。

有些是可以直接通过电话营销完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等；但很多时候电话营销只是参与其中的一部分，还需要配合其他营销手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话营销只是充当了临门一脚的角色。

还有的电话营销只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。

可以大胆的预测一下，以后电话营销参与的广度会越来越大，程度会越来越深，可在营销活动中的份额会越来越少，而需要众多的营销活动一起配合来完成，也就是需要对各种营销方式进行整合，这样才会提高营销效率。

　　第五，CALLBACK。

　　追呼在电话营销中的是非常重要的，数据显示，很少有电话销售是通过一通电话就搞定的，大多数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。

当然，在电话中的判断识别很重要，没有目的的追呼只会浪费时间和增加成本，有经验的电销人员会在消费者的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。

当然，追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间，这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高电话营销的效率。

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电话营销16条小提示

　　第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。

　　第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。

　　第三，不可拐弯抹角地讲一些无关事情。

　　第四，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。

　　第五，拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。

　　第六，讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。

　　第七，听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。

　　第八，绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。

　　第九，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。

　　第十，称呼对方名字一定要热