北京亚运村商圈XX酒店式公寓物业管理方案.docx
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北京亚运村商圈XX酒店式公寓物业管理方案
第一部分
关于酒店式公寓物业项目的管理设想
公寓是一个地处亚运村商圈的综合性商住项目，其交通便捷，周边商业气氛之浓厚，项目自身硬件设施齐全，是当今京城中难得的一个优质项目，面对这样一个品质优秀的项目，作为物业管理公司管理者我想从以下几个方面浅谈一下对“酒店式公寓项目”的管理设想。
一、项目的开办期
1.确定人员组织架构：
根据该项目总建筑面积及各种工程设备用房及设备的设置情况等，合理设置专业人员的数量，主管级以上人员的定位应为从事过酒店及高档公寓的管理人员为主。
2.进行科学的财务预算：
根据项目的现状合理测算正常年度及首年度的财务经营年度预算，以便做到合理控制成本，增加经营收入。
3.制定项目各项管理制度：
在制定项目管理的制度上，应分别制定公寓与公寓的各项规章制度，使制度为管理服务。
4.进行项目上系统的设计：
为体现“公寓”高档项目的品质，应对项目各类标识进行统一的规划设计，加强项目对外整体效果的感观。
5.招聘及培训上岗员工：
利用网上或报纸形式招聘所需人员，并在开盘结束前1个半月全部上岗，进行岗上业务培训，以便后期进行规范的人员管理。
二、项目内部装修期
1．对于装修管理是我们的主要工作之一，二次装修管理的好坏能直接影响到下一步的工作，同时装修的时间集中在夏季且面积大，户数多，人员杂，容易存在消防上的隐患和装修质量，所以在装修过程中应加大保安人员和工程人员的日常巡视。
三、项目入住期
1.现场摸拟演练：
在项目正式入住前半个月对参加办理入住手续的员工，进行2—3次的入住演练培训，从演练中找问题，找差距，为入住打好基础。
2.做好入住其间的宣传：
在办理业主/住户入住手续其间，应将物业公司的背景资料，各种物业管理的法规文件及办理手续流程等文件，以板刊形式向业主/住户做一展示。
3.建立健全入住业主/住户的管理档案：
建立健全管理档案是保证管理与服务的基本条件，也是极为重要的一个环节，故应随着业主/住户入住随时完善业主/住户档案。
四、项目正常期
1.与入住业主/住户进行沟通：
只有了解业主/住户的所需，才能提供有计划的服务，所以物业公司可以通过发放业主/住户需求问卷的形式，收到业主/住户反馈的信息，为下一步服务提供必要的参考依据。
2.开展“金钥匙”管家服务：
根据项目入住业主/住户的比率，逐步对其重点业主/住户开展“金钥匙”管理服务，力求以点到面的扩大物业公司的影响。
3.根据项目情况可举办丰富多彩，形式多样的商务咨询活动。
比如：
最新政策法规宣传等。
五、公寓项目总体设想
1．人力资源管理工作
员工队伍的组织，确立项目部组织，认真做好员工定编、定岗、定职工作，引进项目部所需人员进行培训、员工考核激励、员工的劳动报酬和福利等。
2．物业财务、物资采购及出入库管理工作
3．物业及管理物业档案资料的收集管理工作
4．根据公司贯彻的规范化酒店式服务标准，对各部门的日常工作实施情况进行监督、检查。
对不符合标准的行为和工作及时指正，并协同人事管理工作对事件负责人进行行政处罚
六、工程运行维修管理
1．根据项目先进的硬件设施，应具备有相关证书、并从事本行业2年以上的专业人士。
2．接管验收：
根据物业公司的物业接管验收程序，由公司总部组织相关人员和部门组织进行接管验收工作。
以此来发现原来设计中不利于和不便于物业管理的内容，及时协调解决，防止再进行二次改造。
3．接管验收后检查：
接管验收后的工程检查是物业公司实施工程管理的一项重要工作内容，根据我们公司的工程验收实践，虽然工程经过相关政府部门验收通过，甚至是优质工程，但也存在着不安全隐患和施工遗留问题。
主要检查内容包括安全方面，电气安装方面和设备安装方面，接管后的检查工作我们公司将组织全公司的技术力量进行，确保不留任何问题死角。
4．接管后的保养：
接管后检查的处理完善工作，是彻底保证项目的正常功能发挥的一次性进行的基础性保养工作，保养的内容包括全部工程动力系统的设备设施，因为在施工其间，施工单位不会按规定保养设施设备，所以接管后进行一次彻底的保养是很有必要的。
5．接管后的日常保养：
接管后日常保养维修体现预防管理的思想，将按照各部门的管理工作手册和作业手册程序进行，通过我们严格的操作和管理，能保证工程设备设施时时处于完好的正常工作状态，能把维修问题处理在发生之前，尽量做到主动维修保养，减少业主/住户投诉报修。
七、安全管理
1．为了保证业主/住户有一个安全、文明、整洁、舒适的环境，在安全方面我们会重点做好以下工作。
Ø严密的组织机构和高素质保安人员是为业主/住户提供保安服务的前提。
◆由于该项目是综合性商住两用的楼宇，所以我们对安全工作要求分外严格，通过建立严密的组织机构来实现管理，具体落实岗位的设置及人力的调整，来保证不因管理漏洞而引发重大刑事案件和交通事故。
Ø形成安全防范网络
◆通过门卫治安管理、巡逻治安管理这二道防线形成安全防范网络。
特别是巡逻治安管理，使其成为治安工作的重心，以防突发事件的发生。
Ø为此要制定出《紧急事故应急处理方案》和火灾应急处理方案，制定的处理方案是必须切实可行的。
Ø科学的管理手段和各项规章制度的建立是为业主/住户提供保安服务的保证。
2．治安管理
治安管理的基本原则：
Ø坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针
Ø坚持物业内部的治安管理与社会治安相结合的原则
Ø坚持“用户至上，服务第一的服务宗旨。
Ø坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则。
八、车辆管理
搞好车辆管理，防止车辆乱停乱放和车辆被盗。
关键是搞好停车场建设和建立健全车辆管理制度。
搞好停车建设：
保证经济、方便管理、规划好停车场的区位布置，保持车场清晰，明亮，有清晰的指示标志，配备足够的防范设备。
建立健全车辆管理制度
1．车辆保安员岗位责任制
2．收费岗保安员的岗位职责
3．带车岗保安员的岗位职责
4．车辆管理规定
5．停车场的配置
九、消防管理
1．建立消防组织、明确其职责
2．贯彻落实“谁主管，谁负责”的消防原则
3．建立健全消防安全制度
Ø动用明火管理制度
Ø二次装修施工防火安全制度及二次施工审批程序
Ø重点部位防火制度，建立消防档案
Ø消防安全检查制度
Ø疏散示意图
Ø火灾应急处理方案
Ø消防人员应定期业务培训
十、保洁的管理
1．电梯保洁规程
2．电梯间保洁规程
3．洗手间保洁规程
4．公共通道保洁规程
5．垃圾的收集处理
6．外墙清洗：
每年2次
7．灭蟑灭虫：
每年4次，根据卫生防疫部门要求
8．石材保养：
大堂地面、外墙每年2次
除以上常规保洁外，还将根据业主/住户需求提供下列服务
Ø室内吸尘
Ø室内玻璃清洁，室内保洁
Ø垃圾清运：
办公垃圾无偿服务、施工垃圾有偿服务
十一、绿化管理
外围绿化及大堂绿色植物的设计、摆放水平关系到项目的整体形象和档次，赏心悦目的室内外园林设计与摆设会大大提高招商环境氛围，将会直接影响到业主/住户的入住心理
建议应聘请专业有经验的室内外园林设计专家进行设计实施。
十二、销售与客服的管理
销售部的服务好与坏直接影响到日后的管理和服务，所以须全力以赴作好经营工作。
做好市场策划、经营及市场信息的搜集，分析和利用，根据市场的动态发展需要，制定销售计划及市场推广计划，采取有效措施搞好业主/住户服务工作，树立全局意识，搞好全程服务并制定切实可行的实施细则及操作程序，负责房屋租赁合同的生成及落实，保证整体市场营销工作的顺利完成。
十三、如何做好日后的客服工作
1．使业主/住户在入住时就有一种在家的温馨感受。
2．急业主/住户所需之需，想业主/住户所想之想。
3．为业主/住户提供全程高效的服务。
建立和保持与业主/住户的经常不断的沟通和联系，做好业主/住户的意见征询和业主/住户的回访工作。
4．对于业主/住户所提出的意见应及时反馈到有关部门领导，并制定解决方案，将处理完的结果及时给业主/住户答复，达到满足业主/住户要求的目的。
5．业主/住户服务肩负着为业主/住户创造一个轻松、愉快的办公和居住的环境。
如：
每逢重大节假日可根据业主/住户的需求组织一些各种形式的联谊会，丰富业主/住户的业余生活，达到加深与业主/住户的沟通和理解。
十四、如何经营
在确保正常费用的收取工作的同时，我们也可以开展“特约服务”也就是说“有偿服务”。
可以利用空置的房间对外招租，同时也可以引进一些方便业主/住户在生活中必备的如：
无水洗车、代售车、船、机票，洗衣中心等多项服务设施。
可以代业主/住户出租房屋，代业主/住户办理一些日常没有时间办理的事情。
第二部分
酒店式公寓物业管理的概念
一、酒店式公寓物业管理的特征
1．先进的管理模式
（1）服务效率
Ø时间和服务方式
◆如总服务台迎接客人：
客人在总服务台等候开房时间不能超过两分钟，所有服务必须按照规定的服务程序，不得随意更改服务方式
Ø强调制度和标准化的管理
◆所有服务，所有制售都程序化，质量标准化，工作制度化
Ø安全措施
◆安全包括如下几项：
火警安全，财产安全，人身安全及食品安全，安全本身就意味着高效率
Ø财务控制
◆一些成本和费用都是严格控制，所有成本费用要进入电脑核算，要经过财务部门审批
Ø价格控制
◆价格要具有灵活性，根据市场变化而变化
（2）营业当日汇报制度
就是指人们通常说的营业日报表，必须认真填写营业日报表，然后将此表上交总经理和财务部门，以便根据经营情况和市场动态来及时调整经营策略。
（3）严格控制各项费用
如人力资源的控制、能源（煤、汽、水、电）控制都要进入电脑系统进行核算
（4）严格的奖罚制度
（5）人才培养基地
2．完善的等级标准
公寓根据其服务项目：
服务质量、装修质量、设备质量、维护保养程度、清洁卫生状况、地理位置、经济效益等因素来确定等级标准。
3．完善的营销体系
二、酒店式公寓物业管理的优质服务标准
（一）仪容仪表的训练
1．要求员工在上班时一律穿工作服，衣帽和领带整齐规范，
女员工应淡妆上岗，端庄大方
2．形体训练。
要求坐如钟、站如松、走如风。
3．言语训练。
要求服务人员一律说普通话，言语要美，声音
清甜，不准讲脏话，假话、不得大声喧哗，对客人要笑脸
相迎，不卑不亢、热情接待，态度和蔼，有问必答，服务
周到。
（二）优质服务主要包括的几个方面
1．卫生保洁
Ø卫生保洁是物业管理对业主及业主/住户进行服务和管理的主要任务之一。
卫生保洁工作，主要是对公寓公寓的公共区域，如电梯间、走廊、消防通道、楼梯扶手、卫生间（含房间内部的卫生间）和房间内部的吸尘（一般每周两次，个别业主/住户要增加吸尘次数则须另收费用）、公共设备运行，停车场以及楼宇外区域等按规定程序及标准进行日常的清扫、擦洗、吸尘、打蜡，以保证房间内外、楼宇内外清洁卫生，最终为业主和业主/住户营造一个优美的办公环境。
2．对客礼貌服务
为了搞好礼貌服务，物业公司要对每一位员工进行系统性的专业培训
3．办好业主/住户用餐
“衣、食、住、行”中的食占拒很重要的位置，公寓管理的档次高低，服务的好坏主要与用餐条件有着密切的关系，所以给业主/住户提供一个清洁卫生、花样翻新、美味可口、物美价廉的饭菜，使业主/住户不仅有一个清新的办公环境，而且有一个舒适满意的用餐之所由为重要。
4．物业管理多种服务
在搞好上述三方面服务的基础上，物业管理公司还应该不断增加服务项目，拓宽服务领域，如：
举办商务中心，为业主/住户提供传真、电报、电话、打字、复印等服务。
举办小购物品，为业主/住户批购办公用品，以方便业主/住户。
为业主/住户开办茶休、饮料、小食品等。
为了给业主/住户带来更多的娱乐项目，物业公司可以举办卡拉OK，舞会等。
在日常生活当中物业公司可以为业主/住户提供洗衣业务，货币兑换、代订报纸杂志、代办保险服务、代办车、船、机票等服务工作。
第三部分
客服中心、总服务台
一、客户服务中心的主要工作任务
客服中心是公寓内所提供服务不可缺少的必要部门，其主要任务是：
1.帮助业主/住户办理入伙和退租手续，解决业主/住户在入伙和退租中遇到的实际问题和困难。
2.业主/住户投诉及日常走访工作，催缴各项拖欠费用
3.建立和完善业主/住户档案，保管好业主/住户公寓的备用钥匙，处理好与业主/住户往来的各项事项。
4.负责给业主/住户提供并办理好停车位，和要办理二次装修的申请手续
5.代办业主/住户申报电话和搬家所需电梯的手续
6.协调各部门之间工作的关系
二、公寓总服务台的功能与设置
1.总服务台简称总台，公寓总服务台是引入宾馆管理的结果，其目的的主要在于解决公寓业主/住户及其他联系业务人员的问讯
总服务台应设置在大堂视线开阔方便与来客联系的地方，要让第一次来的业主/住户进入大堂一眼就能看到
2.总服务台的基本任务
总服务台基本任务一般有三大项：
即接待服务业主/住户疏导服务及信件收发服务，当然也可根据自身条件和实际需要，增加其他服务项目，如代售戏票、影票等
（1）接待服务：
具体包括回答来客问讯，答业主/住户电话问讯，接待业主/住户留言（物）等
（2）业主/住户疏导服务：
主要是为业主/住户指引路径或乘电梯方向，便于业主/住户迅速离开大堂，到达自己的目的地
（3）信件收发服务，信件收发服务包括平信、挂号信、报纸、杂志与刊物的收发。
第四部分：
物业项目人员架构及编制
第五部份：
工作计划的制定与落实
样表一：
项目工作计划进度表
序号
工作内容
管理目标
工作标准
完成期限
责任人
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
项目
总经理
客服
工程
保安
行政人事
1
指导思想、工作作风、企业口号、企业精神、工作方针
让每位员工熟知、熟记，并且理解其中的含义，运用于工作之中。
项目部领导班子亲自监督检查，并在工作中充分体现企业各个方针、精神融会贯通
√
√
√
√
√
2
程序化管理
做到工作有序，运作流畅，环环相扣，简单实效。
各部门检查各部门运作程序，并根据对已存在问题进行整改达到业主最佳满意状态。
√
√
√
√
√
3
制度化管理
依法治企，有法可依，自我约束，始终如一。
达到制度到位、贯彻始终、切实做到的制度约束个人行为。
√
√
√
√
√
4
知识管理
最大限度发挥员工主观能动性和建立良好的沟通渠道。
制订企业知识管理与构架，并付诸实施。
√
√
5
完善竞争机制
竞争上岗，定期考核，真正做到能者上的原则。
制订竞争机制的章程，每半年考核一次，每年部门经理以上的管理者做实政报告，接受员工的提问。
√
√
6
建立企业文化系统
建立一整套企业文化平台。
企业文化的制订和宣扬让员工了解企业文化，对本企业文化认同。
√
√
7
加强企业文化与外界的交流沟通
推销企业、树立新起点形象。
同行业交流会，参与物管沙龙和研讨，向媒体投稿。
√
√
√
√
制表：
审核：
项目总经理：
样表二：
部门工作计划进度表
项目：
工程部负责人：
日期
内容
3月
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
工程人员编制
﹡
工程管理制度/程序/标准
﹡
费用测算（工程）
﹡
物业管理用房
﹡
管理智能化系统
待定
工程验收项目（图表）
﹡
﹡
入住收楼程序（表
﹡
二次装修审批程序
﹡
图纸档案管理
﹡
突发事件应急预案
﹡
工程库房制度
﹡
制表：
审核：
部门负责人：
升级会员 