电商客服的自学材料.docx

电商客服的自学材料.docx

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电商客服的自学材料

电商客服的自学材料

新同事你好，欢迎加入我们的团队！

在这一周内，你需要做好的事情，如下：

第1.2天，看完《公司规章制度》《客服的自我修养》《团队介绍》。

熟悉我们的产品，了解客服流程和天猫规则。

第3.4天，熟悉千牛工作台的功能和快捷短语，清楚订单的状态。

第5.6天，开始接客户，看过《客服的自我修养》知道我们的合作快递是哪家吗？

默认申通和圆通。

尺码问题不懂推荐的就问群里的月月和盼盼大神，不懂就问，谢谢！

！

第一客服行为准则

1.上班时间：

早班：

9:

00-18:

00晚班：

15:

00-23:

00

每周休息一天，客服下班时间如果客户还在咨询，接待客服工作自动延长。

早班客服下班前要和晚班的客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项记录好。

2.客服的基本要求

①顾客首次到访打招呼的时间不能超过10秒,打字速度50字/分钟，每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

如回答太长，宜分次回答

②对天猫操作熟悉，反应敏捷

③服务态度贴心，细心，耐心

④对产品款式细节掌握和了解

⑤主动了解客户需求，掌握沟通技巧

⑥巧用快捷短语和旺旺表情

3.服务流程

①欢迎语

②宝贝介绍/尺码介绍

③活动告知

④订单确认

⑤收藏店铺（绮瑞现在的是好评有礼送10元0门槛优惠券）

4.服务过程中的注意事项

①直接拒绝客户或跟客户发生争吵

②回复过慢，简单和不够耐心

③不正面回答客户问题，回复不靠谱

④订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口

⑤不按服务流程服务客户

5.新入职的同事请看天猫规则

第二客服的定义

是开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如千牛）为主的，为客户提供相关服务的人员。

客服的职责

这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：

客户解答、促成订单、完成销售、售后服务等。

第三客服的重要作用和意义

客服在店铺的推广、产品销售以及售后的客户维护方面均有着极其重要的作用

1.塑造店铺形象

对于一个店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。

这个时候，客服就显得尤为重要，客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其他，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一句亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

2.提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不大清楚的内容询问商家，或者询问优惠等。

客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助卖家选择合适的商品，促成客户购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过催付等督促买家及时付款。

3.提高客户的回头率

当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

当卖家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买的几率。

4.更好的服务于客户

如果把店铺客服仅仅定位于客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。

一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务于客户。

只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。

第四客服应具备的素质

1.心里素质

一个合格的客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折。

具体如下:

①具有一定抗挫折打击的能力

②面对突发事件，具备较强的应变能力

③情绪的自我掌控及调节能力

④友善热情的服务态度是赢得顾客满意度的重要保证

2.品格素质

①忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德

②热爱公司,热爱岗位是一位优秀客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱,忠诚于公司的事业,兢兢业业地做好每件事

③要有谦和的态度,谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。

④不轻易承诺,说了就要做到,言必信,行必果.真诚对待每一个客户,要勇于承担责任,要有强烈的集体荣誉感

⑤客服人员还应具备对客户热情主动的服务态度,充满了激情,让每位客户感受到你的服务,在接受你的同时来接受你的产品

⑥要有良好的自控力,控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户.毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,也有难缠的,遇到不好说话的,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧地应对.

3.技能素质

①具备良好的沟通技巧和娴熟的文字语言表达能力

②对于公司所经营的产品具有一定的专业知识,如果你自己对自己的产品都不了解,又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢

③良好的文字沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一,和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通时保证交易顺利的关键,不管是交易前还是交易后,都要与买家保持良好的沟通,这样不但可以顺利的完成交易,还有可能将新买家吸收为回头客,成为自己的老顾客

④思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力，清楚地知道客户的购买心理，有针对地对其进行诱导

4.综合素质

①要具有"客户至上"的服务观念

②要具有工作的独立处理能力

③要有对各种问题的分析解决能力

④要有人际关系的协调能力

第五客服的销售流程

1.交易的初步完成

①交流用词一客服是联系店铺与买家之间的桥梁,代表着整个店铺的形象,我们不仅仅是出售商品,服务更是其中的关键,没有良好的服务,又何来交易的成立,与买家的交流过程中,礼貌用词必不可少."您好""请""谢谢""抱歉"等一些词汇要贯于交流之中,给买家以良好的印象,才是交易成功的第一步.在客服的字典里没有“你”只有“您”。

没有“呵呵”只有笑脸（符号）。

②热情主动一咨询客服问题的买家,大多数是刚接触网购,或者网购时间不长的人.他们可能不太在意商品页面上关于商品详情的描述,而是对于自己关心的问题会直接找客服寻求解答,这时,不应有任何不耐烦的情绪,对于客户的疑问,都要一一给予说明,并且要善于理解买家所表达的意思,抓住重点,提高效率.

③推荐尺码一因为不同服装,尺码标准不尽相同,一般买家把握不好自己所合适的尺码,会要求客服推荐选择比较合适尺码,这点要求客服对衣服的尺寸有一定的了解,结合商品描述中的数据给予相关推荐,可能需要一定时间的积累才能有一定准确的判断能力.但具体身材因人而异,个人的穿衣风格也是有区别的,所以我们所推荐的尺码并不保证买家一定合适,仅供买家参考.交流过程中切忌不可有类似"一定能穿""非常合适"等强烈肯定意义的字眼,以免事后造成售后纠纷.

④修改邮费价格一买家拍下商品后,如果是包邮产品,我们的家居服是默认发申通或圆通快递,客人要求发其他快递,可在订单上修改邮费或者发邮费补差链接,（后面会说到邮费问题）

2.交易中可能会遇到的问题

①买家要换商品的尺码或颜色一有时买家在选定商品拍下后,可能对于当时的尺码有怀疑,或者喜欢另外的颜色,便会让客服修改所拍下商品的相关属性,如果此时交易时"等待买家付款"状态,可建议买家重拍,之前不要的交易可以自行关闭;如果是"买家已付款"状态,可以打开订单,点击详情,修改订单属性.（我们的家居服修改颜色或尺码后,一定要在订单上备注,红旗.尺码或颜色已修改为XX请注意）因为仓库的打单系统未能及时更改信息,所以要备注说明要换的尺码或颜色,.如订单已经发到仓库配货,则向相关部门人员进行沟通,修改属性,以免造成售后问题.

②买家要更改收货地址一有时买家拍下商品时没有正确选择收货地址,或者临时变更收货地址,有3种情况:

（1）在发货系统还没有下载订单信息之前,可以直接在订单详情里修改收货地址,然后在订单后面标旗备注正确的收货地址;

（2）如果发货系统已下载信息,需要向相关部门人员进行修改地址的操作.（3）如果包裹已经出库并发货,此时需要联系快递公司进行地址修改,如果是要发往同城市的不用补邮费.如果发往不同城市的则要求卖家另补一份转发邮费,（如果是我方原因造成地址发错的情况,便不需买家另补邮费）

③特殊要求一偶尔买家会提出特殊要求,视情况允许,我们可以尽量满足,但要和买家提前说明此举可能产生的不定因素（例如买家当天拍下商品要求N天后发货,可能会造成没有物流的情况）,如果买家所提要求无法做到,则不可贸然答应,否则会造成自毁信誉的结果和交易纠纷.

④无理买家一所谓林子大了什么鸟都有,淘宝上也不尽然是一片和谐,偶尔会碰到一些不讲理的人,甚至会口出谩骂,对于这种情况,首先要放松心态,不能争强好胜,针对不同情况采取相应的处理方式,如果处理不了,要尽快上报领导指导处理。

⑤店铺活动一店铺有时会推出一些促销或者有奖活动,在此期间,客服需牢记活动规则,积极引导买家参与活动。

3.查件

①询物流记录一买家等待收货期间,想要即时了解包裹的运送情况,有时会联系客服帮助查询物流状态,客服需要对应其发货的物流单号,到物流网站调出来跟踪记录,转发给买家知悉.

②催件一有时包裹运送时间超出正常时间范围时,买家会联系客服与物流公司进行沟通,此时客服应当和物流公司联系,协调物流公司将包裹及时运送到买家手中,如有特殊情况,要第一时间通知买家知晓,即便进行相应处理.

③无点件一由于物流公司网点不齐,部分包裹不能送达买家所在地址,有时物流公司会联系买家是否愿意自取,如果买家原因到物流所在地点自取,我们可以适当安慰,如果买家不愿自取,我们可以联系物流公司退回,并重新转其他物流重发给买家.

查件过程中,买家可能会产生焦急情绪,因此言辞激烈,客服则需要耐心劝导,安抚买家的心情,并且跟进完成查件工作.

4.售后问题基本处理

①买家自身原因需退换一如因买家主观因为,比如尺码不合适,颜色不喜欢等,在收货7天内,无穿洗情况,不影响再次销售,可以接受七天无理由退换货,邮费由买家承担.如果换货,我们需承担再次寄出的邮费.

②卖家原因造成的退换一发错尺码颜色、瑕疵问题,视情况,可先询问买家是否愿意接受换货,如果买家愿意,我们需要承担来回的运费

③发错收货地址一有时可能因为人为失误,会造成发货地址没有按照买家的要求进行更改,客服需要即时查看物流跟踪信息,如果包裹已经签收,要询问买家能否自行转发,邮费我方承担,如还没签收,需立即联系物流公司协调进行地址的更换。

需要注意的是,如果买家直接要求给予退货地址进行退换的话,首先要核实买家购买商品的日期,并询问退换原因,不可率意而行,对于收货地址时间比较长久的买家,要委婉拒绝退换处理,特殊情况可上报领导再作决定.对于另外一些比较复杂的售后问题,如果当时接待的客人太多,可以转交售后处理,避免因售后问题耽误正常的销售工作。

面对买家的刁难该怎么办？

案例：

有一位收到货的客户怒气冲冲的要求退货，一来就质问起来，从语言中看得出，非常的生气。

用“完全失望”来表达对宝贝的不满，这时非常严重的评价了，而且用“懒得吵了”来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。

甚至还直接了当干脆利落地批评“客服对尺码的判断不准”！

自己的专业性被质疑，一方面不开，一方面也替自检喊冤！

经验要告诉自己的是：

1.要回复及时！

需要尽快回复客人，但是一时间不清楚具体的情况，所以先安抚客户请求他稍等，待了解事情来龙去脉。

2.充分了解客户的诉求，完全掌握整个事态的发展

明白需要立刻对客户的质问作出回答，事前要判断错在谁的身上，这点很关键，直接影响后续的工作！

如果是自己的错就要及时认错并作出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼貌地接受这个错误。

当翻查过聊天记录之后，确信自己整个销售过程都没有问题，他在质疑自己的专业性，重点在于推荐的码数，顾客穿不了，应当以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况，翻出公认的码数尺码表，以及客户穿着案例等数据作证，表明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问题的，未免底气不足，应用不卑不亢的态度回答客户的问题，有助于开展工作，最后，更以“亲，您下面是70.我怎么都不可能让您去选80.这样差距是很大的哦”来强调我们在推荐过程中是高度负责的。

（+旺旺表情）

具体实践中同样会遇到其他一系列的问题,需要自身学会领悟和提高,工作井不想文字那么简单明了,需要实践来积累沉淀,作为销售客服,并不是死死按照一定套路来执行,更多的是需要冷静的头脑,随机应变的能力,并且要善于和其他同事协调沟通,相互配合,才能提高工作效率,更好的完成工作任务.遇到问题,切莫急躁,不明白的问题可以询问同事,有任何处理不了的问题一定要及时反映,避免不必要的损失.

客服对话用语

应该用：

1.态度：

要求礼貌，但不能过于亲密。

2.方法：

在服务过程中应尽量为客户着想。

3.称呼：

对客户称呼使用“您”。

4.无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

严禁用：

1.哦，哦，嗯的语气词

2.不知道，我不大清楚，我找不到人问

3.自己选吧，我也不懂

4.以及带有“不”字的任何词：

如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

应该为：

无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。

第一接触欢迎语

当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

1.亲爱的，您最最最可爱的XX已经飞到您的面前啦，请问有什么需要XX为您服务的呢？

2.您好，我是【绮瑞家居服】旗舰店的客服。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有现货（24小时之内发货）。

现在全店有特价优惠活动，单笔订单满XXX元，送“XXXX”，单笔订单满XX元，送“XXXXXX”，并免运费（不免邮地区：

台湾;香港;澳门;海外）

在对话过程中的标准对答

1.亲爱的，请问您的身高体重是多少呢？

玉环这边帮您参考一下/:

^$^

2.亲可以一下其他的款式有中意的吗？

我们的款式都是比较热卖的，码数经常脱销的呢，亲看到喜欢的可以拍下哦。

/:

086

3.亲爱的，您说的这款有现货的，您现在拍下24小时为您发货哦，而且今天满198减10元，满298减20元，满598减50元哦。

您看看有没有其他喜欢的一起拍下，全场都包邮哦/:

081

4.亲爱的，您需要咨询的是哪款商品呢发给我看看好吗？

发给我商品全名或者是商品网页链接都可以的呢，方便玉环及时回复您咨询的问题，麻烦您了/:

-F/:

-F/:

-F

5.亲爱的，尚古佳人默认是发申通/圆通快递的，这2个快递可以到亲您那边么？

/:

plane

6.尊敬的【绮瑞家居服】客户，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

7.好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。

。

。

8.亲，这是我们（冬款睡衣）的链接哦,希望亲能找到自己喜欢的衣衣哦！

（类目网址）。

9.您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。

同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

10.您好，如果你现在还不能决定购买，请一定记得收藏我们【绮瑞家居服】旗舰店哦

议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本；天猫商城无法修改价钱，不存在议价。

1.亲爱的，价格已经是最最最最优惠的，平均价格比下线的实体店少50%-100%。

咱们天猫是直销的形式，已经省却了各种渠道费用，所以在定价方面绝对的最低的，在这里不担心买贵哦。

（+表情）

2.店铺有优惠劵，如果要继续优惠的话，可以多买使用优惠劵哦。

亲爱的，价格都已经按照品牌最低价来定价的了，或者亲爱的您看看有没有其他喜欢的，您领取下优惠券，满198元就可以使用啦，这样比较优惠哦。

/:

803

3.亲爱的，天猫商城都是定价销售的，后台没有修改价格这个功能，也就是天猫商城官方规定不可以修改价格。

所有的天猫店铺都一样的哦。

（+表情）

客服付完款以后的迅速回答

1.亲爱的，我们正在进行好评有礼的活动哦，收到宝贝的时候，如果您满意，请写下15字以上的满意体验或改进建议，再为我们点亮五颗小星星哦。

就有机会活动认真评价奖哦！

奖励是10元店铺优惠券（无使用门槛），谢谢亲的支持,祝亲爱的生活愉快。

2.2.亲爱的，玉环期待能再次与您相遇，祝您天天好心情，有什么需要可以随时召唤玉环为您服务哦。

（+表情）

3.亲爱的，您的订单已经支付成功了，我们现在尽快为您安排发货，亲爱的注意查收快递哦！

【绮瑞尚古佳人品牌定制】默认发申通/圆通快递。

收到宝贝的时候，如果您满意，请写下您的满意体验，在为我们点亮五颗小星星哦。

如果您有0.01%的不满意，请您第一时间与我们联系，我们将竭诚为您服务。

（我们支持7天无理由退换服务），谢谢您对【绮瑞尚古佳人品牌定制】的支持,祝亲爱的生活愉快/:

087

物流的对答

1.您好，正常情况下，XX快递正常情况是3-5天内到达，广东地区基本是隔天就到。

这个是快递公司的效率，这也是我们非常抱歉的一个环节，我们没办法去控制物流的速度，这点非常希望您理解哦。

2.亲爱的，请稍等，我们查看一下您的订单。

3.您好。

请稍等下下哦，这边现在在跟快递公司联系为您查件中，麻烦您了！

4.您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，我们非常理解您的心情，但是请您的谅解下。

我们也是跟您一样，迫切地希望着包裹能够尽快送到您的手中。

5.亲爱的，实在很抱歉，快递方面给亲您添麻烦了，我们非常理解您的心情，但是请您的谅解下，我们也是跟您一样，迫切地希望着包裹能够尽快送到您的手中。

玉环现在给你追下单，让快递尽快给亲您派送哦，亲您放心/:

086

售后问题

1.客户要求退换货，首先要问清楚是什么原因？

2.亲，您好，是有什么问题让您不满意了吗？

如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

质量问题退换（如果买家的衣服穿久了造成的损坏是不给退换的，这点需要咨询清楚）

1.亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

2.亲爱的，您可以发送受损商品的电子照片给我们看一下吗？

您可以用手机拍得清晰点的图片，然后请直接在旺旺发送给我们，以便我们更好地为您解决问题。

3.亲，实在抱歉因为我们发货部的同事每天都有大量的货要发，工作上出现了疏忽，给亲带来的不便表示歉意。

4.亲爱的，您只要把发货的清单和衣服按照我们提供的地址邮寄回来给我们就可以给您换货了，因为这是我们工作的失误，邮费是由我们承担的。

5.我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：

①.您认为下次影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。

（但需要您为这个商品做好评）

②.是您认为下次不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

③.是您认为下次不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……

售后回复语

开头语

您好，实在很抱歉【绮瑞家居服】不能给您带来满意的宝贝，我们家有7天无理由退换货服务的，您有任何的不满意请告诉我们，相信【绮瑞家居服】一定会给您一个满意的答复的。

中差评

您好，很抱歉不能给您带来满意的宝贝，由于网络购物，没有在现实中那样可以现场试样，只是通过图片来进行认知，会存在感官上的主观不同，这个是无法避免的，所以【绮瑞家居服】才有了七天无理由退换服务更好为亲们服务，有什么问题或者需要，请您告诉我，相信我是可以为您解决问题的。

7天无理由

您放心，【绮瑞家居服】支持7天无理由退换货服务，产品非质量问题，您只要支付来回运费就可以退换的哦。

退货资料

您把您收货时候的那张售后服务卡（和小礼物）也给我们一起寄回哦，上面写清楚您的旺旺号（淘宝账号）和退换货原因，这样方便我们第一时间知道哪个退件是您的，好及时给您办理退换货。

发货清单没有的话找张纸写上您的旺旺号和退货原因也行的亲。

/:

^_^（请务必保证不影响第二次销售哦，包装，吊牌完整，没有洗涤过哦）

关于垫付运费

这个运费是我们承担的，运费您先垫付一下哦，找个便宜点的快递哦，不要发顺丰和EMS，价格在10元左右的哦，谢谢您了。

到付的件我们是拒收的哦因为货是直接退到库房的库房的人员是不接受到付邮件的，会直接拒收的哦。

到时候您的退件返回去邮费是双倍的，请您理解一下下哦！

办理退款

您好，请您放心哦，我们工作人员收到您的退件及时（24小时内）为您办理的。

收到不一样

亲，网络购物不像实体店那样，可以亲自体验衣衣的现场感官，由于每个人的感官不一样，对产品的质量要求也不一样，这些客观存在的原因而造成对产品的期望值也不同，这点我们非常的了解，所以我们在每款产品的说明上都是做到非常详尽的，包括面料做工，包括尺寸。

同时我们也有七天无理由退换为各种亲们服务，来保障亲的购物体验，单也请亲理解下，由于个人主观原因或者非质量问题退换是需要亲您这边承担退换的运费。

关于色差

亲爱的，【绮瑞家居服】所有产品图片都是由专业的摄影团队定制的，是在实景实物拍摄的，为追求最好的美观效果跟实际穿着效果，拍摄灯光设置方面比较专业，光线比较亮，所以会造成颜色跟实物有点偏差哦，也就是我们所说的拍摄色差，实物颜色亲您参考下我们的室内常光下的实物实拍图哦。

也时候由于显示器的光亮度不一样，也会多少影响到色差的存在，我们的美工已经根据实际的色彩去做调正了。

希望您可以谅解下哦。

自助查件

您好，您可以打开这个链接查询单号的：

把快递单号复制黏贴上去，就可以查询到物流最新的情况哦喔~~~如有未更新的情况是正常的，请您不用担心，快递公司隔天就会更新物流信息的。

我们为及时为您跟进的。

查件稍等

您好。

请稍等下下哦，这边现在在跟快递公司联系为您查件中，麻烦您了。

常见售后问题回复

1.【买家】：

衣服色差大，不太满意，给我退货。

【回复】：

亲，您好，关于色差问题呢，因为网购提供方便的同时，也存在色差问题，不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的，这个希望您可以理解。

您要是不喜欢这件衣服呢，可以再看看我们家其他的款式，都挺不错的哦！

+旺旺表情

2.【买家】：

衣服我收到了，我拍的是两件，但是只有一件哎。

【回复】：

亲，不好意思哦，我这边核实一下，稍后给您回复哈。

还有就是我想问下，您收到的包裹有没有破损，或者从新包装过的痕迹呢。

3.【买家】：

衣服收到了，但是有点问题，破了个洞怎么办啊？

【回复】：

亲，不好意思哦，可能因为仓库那边检查的不到位，麻烦您把有问题的地方拍照然后旺旺上发给我，核实后我们会承担运费给您做调换哈！

+旺旺表情

4.【买家】：

我收到衣服尺寸不合适，小了。

（已经是最大码了）【回复】：

亲，这个尺寸已经是最大码了哦。

要是小的话，可以让我们售前给您建议一些宽松的款式衣衣，看看有没有喜欢的哈，给您做个调换！

+旺旺表情

5.【买家】：

你们怎么搞的，发过来的衣服根本就不是我拍下的那件，赶快给我处理！

！

！

【回复】：

亲，首先回复代表工作人员向您表示最真挚的歉意，还麻烦亲把您收到的衣服拍照给我核实下，核实后会尽快给您处理的哈！

+旺旺表情

6.【买家】：

我收到衣服还可以，就是线头有点多哎。

【回复】亲，衣服大小穿的还好吧。

因为现在发货量较大，可能有部分衣服线头处理的不是很到位，还希望亲大人大量，