电话销售礼仪全Q.doc

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电话销售

电话接听步骤及要点须知

电话礼仪：

电话交谈与面对面交谈相比，其最大特点是互不能见面，人们只能通过声音去了解谈话人的内容、意图等。

注意电话形象，不仅是表现自己风度、自我修养的需要，也是塑造所代表的销售现场的良好形象的需要。

l接听人员须知

l声音甜美，口齿清晰

l对客户电话要耐心，礼貌、吸引客户到现场

l留下客户电话、地址、姓名以便追踪

l不允许出现武汉话或不标准的普通话

接听要点

对客户来电需突出主卖点的述求，其目的也是为了吸引客户到现场

1：

广告期：

时间要短，因为电话量较大，谈话尽量控制简短，时间最好控制在30秒—1分钟

l迅速的报出案名及问好

早上/中午/下午/晚上/好***（项目名称）

l客户提出的问题，简单明确的回答

l马上反问客户是通过什么媒体了解到本案的

l待客户回答后，立即简单的阐述本案的主卖点

l简单了解客户意见，判断客户诚意

l客户再问问题时，想办法迂回到卖点

l在电话中制造现场紧迫的气氛，告诉客户购买程序，强调可以小定

l明确来访时间，约看要集中

2：

持续期

l尽量详尽的回答客户的问题，时间可以长一些

l留下客户电话、地址、姓名

l其余同广告期

电话跟踪的十四条经验

一：

电话跟踪的经验

l你的声音永远不急迫，充满笑意

l讲话时，你都保持心情愉快，让客户感受到热情

l能迅速正确的介绍自己，最好能准确的叫出客户的姓名职务

l讲话时口齿清晰，发音正确

l说话的速度快慢适中，音量大小合适

l能准确的表达重点，言语简洁有力

l电话旁永远备有笔记本，以备准确无误的记录

l拨电话前所有必备的资料文件都准备好放在电话旁

l电话铃响时有立即接听的习惯

l电话接通后，能耐心的等候客户的回应

l你给予对方正确的信息或解答

l不管对方如何无礼，都保持心平气和，不受客户情绪影响

l讲完话后说明抱歉或打搅的意思

l等待客户挂完电话之后轻巧的挂上电话

销售员电话销售的六条禁忌

l不要冒犯对方。

纵使对方再无礼，也不能受影响而生气，顶多不做这个生意

l不要随便开玩笑。

对准客户来说，你是个陌生人，而且，有些人是开不得玩笑的，留给对方不好的印象

l不要太过谦恭卑微，即使电话约访，就如同谈判一样的正式，讲话要适宜得体，而且太过于谦恭卑微会令对方觉得虚伪，反而适得其反

l不可语言不详，讲话要清晰有重点，不能让客户不知道你打电话的目的是什么。

l不可咄咄逼人。

不过强势的电话约访，会让准客户避你如蛇蝎，下次不敢接你的电话

l不可制造对立

电话中怎样对待客户的拒绝

客户对于电话追踪的销售员一般都持厌烦态度，一般情况下，会遭到拒绝态度有以下几种

一：

我没有兴趣。

应对的技巧“这点我能了解，在您没有看清一事物之前，不感兴趣是正确的，不过我希望您能给我个机会让我为您讲解，不知道您明天下午或者是后天下午那段时间比较不太忙”――“二择一法”

二：

我不会买

应对的技巧“为什么”――找出不买的原因。

“没有关系，您再听听看再决定，不知您明天上午有没有空”

三：

我没有钱

应对的技巧是“您觉得需要很多的钱吗？

”

跟对方找哈哈。

“您太马虎了，不过，再听听对您没有什么损失呀”“您真会开玩笑”

四：

我不需要

应对的技巧“您不是不需要，是不想要吧？

”

“您可能不需要，但是您的家人需要啊”

五：

我实在太忙了

先生/女士：

我就是想到您可能太忙了，所以才先拨个电话和您约个时间，请问您明天上午或者下午那个时间比较方便？

六：

这是在浪费您的时间

应对技巧“先生/女士，我觉得花这点时间是值得的，不知道您今天下午有空，还是明天下午有空？

”

“先生/女士，您人真好，这么为我们着想，我一定要向您推荐最好的产品，请问您今天下午有空，还是明天下午有空？

”

切记，千万不要让对方有犹豫、思考的机会，一处理完客户的反对问题，一定要紧接着再一次“约定见面的时间地点”。