电话销售培训宝典(学员手册).doc
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电话销售培训宝典
电话销售术
学员手册
目录
前言 2
从客户的角度出发 6
与决策者通话 12
正确的开场白 16
发掘客户的需求 20
满足客户的需求 32
达成销售协议 42
购买信号 47
控制销售过程 51
处理反对意见 52
没有准备＝失败 58
坚持不懈 63
©VideoArtsChina2004
前言
本手册中包括了你在《电话销售培训宝典》课程的培训过程中所需的所有辅助资料。
本手册分成11个部分，与讲师指南中的11个单元分别对应。
内容
第1单元：
从客户的角度出发
幻灯片1:
1
幻灯片1:
2
幻灯片1:
3
幻灯片1:
4
幻灯片1:
5
幻灯片1:
6
幻灯片1:
7
幻灯片1:
8
幻灯片1:
9
幻灯片1:
10
讲义1:
1
讲义1:
2
讲义1:
3
讲义1:
4
讲义1:
5
讲义1:
6
第2单元：
与决策者通话
幻灯片2:
1
幻灯片2:
2
讲义2:
1
讲义2:
2
讲义2:
3
讲义2:
4
第3单元：
正确的开场白
幻灯片3:
1
幻灯片3:
2
幻灯片3:
3
讲义3:
1
讲义3:
2
讲义3:
3
第4单元：
发掘客户的需求
幻灯片4:
1
幻灯片4:
2
幻灯片4:
3
幻灯片4:
4
幻灯片4:
5
幻灯片4:
6
幻灯片4:
7
讲义4:
1
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2
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3
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4
讲义4:
5
讲义4:
6
讲义4:
7
讲义4:
8
讲义4:
9
讲义4:
10
讲义4:
11
第5单元：
满足客户的需求
幻灯片5:
1
幻灯片5:
2
幻灯片5:
3
幻灯片5:
4
幻灯片5:
5
幻灯片5:
6
幻灯片5:
7
讲义5:
1
讲义5:
2
讲义5:
3
讲义5:
4
讲义5:
5
讲义5:
6
讲义5:
7
讲义5:
8
讲义5:
9
讲义5:
10
第6单元：
达成销售协议
幻灯片6:
1
幻灯片6:
2
幻灯片6:
3
幻灯片6:
4
讲义6:
1
讲义6:
2
讲义6:
3
讲义6:
4
讲义6:
5
第7单元：
购买信号
幻灯片7:
1
幻灯片7:
2
幻灯片7:
3
讲义7:
1
讲义7:
2
讲义7:
3
讲义7:
4
第8单元：
控制销售过程
幻灯片8:
1
讲义8:
1
第9单元：
处理反对意见
幻灯片9:
1
幻灯片9:
2
幻灯片9:
3
幻灯片9:
4
幻灯片9:
5
讲义9:
1
讲义9:
2
讲义9:
3
讲义9:
4
讲义9:
5
第10单元：
没有准备＝失败
幻灯片10:
1
讲义10:
1
讲义10:
2
讲义10:
3
讲义10:
4
第11单元：
坚持不懈
幻灯片11:
1
幻灯片11:
2
讲义11:
1
讲义11:
2
讲义11:
3
讲义11:
4
讲义11:
5
讲义11:
6
讲义11:
7
讲义1:
1
关于“专业销售”的定义
销售是一个确定客户需求并且告诉他们我们可以如何满足他们的需求的过程；
销售是一个找出问题并且提供解决方案的过程；
销售是一个对客户的需求进行分析、向他们提供最能够满足他们需求的产品/服务，并且让客户相信你提供的价格是公道的、你们是最理想的供应商而且现在购买是最合适的。
专业的销售人员总是从客户的角度出发并且确定销售是一个双向沟通的过程。
结果就是实现“双赢”。
讲义1:
2
理性动机
感性动机
节省时间
减少工作量
通过提高工作效率或生产力保持或增加收入
保持或者提高生活、工作标准
生存
舒适
健康
安全
保持良好的形象、声望、满足、地位
安全感
快乐
自由
舒适
享受
愉悦
自尊
成就感
尽管，我们通常总是希望通过购买来获得某些利益，但有时我们的动机却源于担心失去上述某些利益或优势。
讲义1:
3
“需要”和“心理需求”
购买动机通常被表述成“需要”或者“心理需求”。
需要：
要求，必不可少的需求。
心理需求：
愿望，希望占有、存在或者发生。
你可能需要它，但是你并不一定想要它！
你可能想要它，但是你并不一定需要它！
确定客户的需要和心理需求，这样就能提高你成功进行销售的胜算。
讲义1:
4
客户转变：
理解购买过程
假设你正在逛商店。
商店要做的第一件事就是吸引你的目光。
可以采用引人注目的橱窗设计或者打折告示等等来吸引你的注意。
走进商店之后，你确信自己存在着某种需求（理性：
“我要买一张新的床”；或者感性：
“我想买一件东西让自己高兴一下”）。
如果你想买一张床，你会观察摆在商店里的各种床的外观并且提出一些问题（比如床的材质、保质期和品牌等等）。
然后你会看看床是否舒适，长度和宽度是否足够等等。
现在你看中这张床了。
但是它的价格是多少呢？
很好，我确实需要这张床，它很舒适、保质期是25年而且经久耐用。
这样我就可以睡个好觉了。
产生兴趣
意识到需求/进行确认
获取信息
对适用性进行评估
希望购买
考虑价格
对价值进行评估
讲义1:
5
销售结构
运用销售结构能够帮助我们对客户进行引导并且对电话销售过程进行控制，从而挖掘每一次电话销售的潜力。
介绍
寻问并确定客户的需求
满足客户的需求
提出建议并报价
达成销售协议
将个性和技能与销售结构相结合，能够提高我们成功达成交易的胜算。
讲义1:
6
对客户进行引导
运用销售结构能够帮助我们引导客户完成“客户转变”过程中的每一个步骤。
“客户转变”过程
产生兴趣
意识到需求/进行确认
获取信息
对适用性进行评估
希望购买
考虑价格
对价值进行评估
购买
电话销售结构
介绍
寻问并确定客户的需求
满足客户的需求
（试探性的收尾）
提出建议并报价
达成销售协议
讲义2:
1
决策者
金钱：
能够控制（或者至少能够动用）采购预算；
权力：
可以作出采购决策；
需求：
需要某种产品/服务或者能够向销售人员提供业务方面的信息
谁是决策者？
执行董事、执行董事的私人助理、总经理、高级合伙人、合伙人、办公室经理还是采购经理？
如果不清楚谁是决策者，可以首先从执行董事入手，执行董事会让你与合适的人员取得联系。
讲义2:
2
练习1：
获得帮助和建议
如果你不知道决策者的姓名或职务头衔：
首先友善地向接电话的人打招呼。
向接电话的人寻求帮助和建议。
你可以直接要求对方提供帮助，大部分人一般是不会拒绝的。
询问谁是某种产品/服务的采购负责人（此人可能就是决策者）。
了解你希望与之通话的人的全名和职务头衔。
向对方表示感谢，然后询问对方，前面提到的那个人现在是不是在公司。
如果运气好的话，你就成功了。
如果你希望与之通话的人现在不在公司或者正在开会，你可以继续提出问题从而向接电话的人寻求帮助和建议。
讲义2:
3
练习2：
打通决策者的电话
如果你已经知道了决策者的姓名或职务头衔，你的目标就是打通他/她的电话：
使用具有“威信”的口气。
首先友善地向接电话的人打招呼。
报出决策者的姓名和职务：
这样就会让接电话的人认为你和决策者是互相认识的。
然后你可以问决策者现在是不是在公司，许多接电话的人无意中会说“是的”，接下来他们就很难对你进行“挡驾”了。
如果运气好的话，你就成功了。
“我找吉姆 帕内尔先生，贵公司的采购经理。
请问他在吗？
”
如果决策者现在不在公司或者正在开会，你可以继续提出问题从而向接电话的人寻求帮助和建议。
讲义2:
4
练习3：
消除障碍
如果对方公司的秘书或私人助理在你面前设置障碍：
表现出积极和自信的姿态。
“您是哪位？
”
报出你的全名以及你们公司的名称。
“你们是哪家公司？
”
不要说谎或者耍手段（比如“我找他/她有私事”）。
报出你们公司的名称。
“你们是哪家公司？
”
告诉对方你打电话的缘由。
“我能帮您什么忙吗？
”
不要拒绝对方的提议或帮助。
如果秘书或私人助理表示能够向你提供帮助，你可以接受对方的好意，但是不要花过多的口舌，而且这时不要开始进行推销。
通过提问来保持沟通过程。
“帕内尔先生不在。
”
向对方寻求帮助和建议。
讲义3:
1
介绍
技巧：
进行自我介绍。
首先向对方问好，然后报上自己的全名。
报上你们公司的全称（通常是营业执照上的名称或者商号名称）。
激发客户兴趣，引起客户注意。
向客户说明我们打电话的目的，把我们销售的产品/服务和客户、他们任职的机构以及他们的利润相联系。
过渡到“寻问”阶段。
使用一句过渡语，表示你希望和他们继续谈话，然后提出第1个问题。
示例：
“……早上好，我是斯坦莫办公用品公司的玛婷 斯旺……”
“……根据我们的记录，我们知道你们公司使用计算机。
我想向您介绍一个新的计算机外围产品系列，这个系列能够提高用户的工作效率……”
“……我们现在还无法确定我们可以帮上多大的忙，我想占用您一点时间跟您谈谈，看看你们使用计算机的具体用途……”
讲义3:
2
工作表：
介绍
想一想在销售产品/服务的过程中，你将如何：
对你自己和公司进行介绍？
激发客户兴趣，引起客户注意？
过渡到“寻问”阶段（写下你准备提出的第1个寻问式的问题）？
讲义3:
升级会员 