电玩员工管理文档(细节培训).doc

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《电玩城员工管理手册》

游戏厅属于一个商业企业，整体上和其他企业人员招募及培训上没两样，只是由于经营的性质不一样而存在不同的分工。

招聘人员存在一定的技巧，招聘到合适的人员，对整体经营的作用是长期的，而且容易建立起本游戏厅的文化，在某种程度上也是保障收益的前提。

招聘员工的基本原则：

“有才”，“有德”是第一选择；“无才”,“有德”是第二选择；游戏厅是服务性经营行业，在一个地方很难找到有本行业经验的人才，那么只能是在相同服务行业中去寻找。

◆招聘要点之一：

有类似行业从业经验者

（有连锁超市、网吧、连锁餐饮、连锁酒店等行业的员工，这些员工基本都经历过比较正规的培训，能够迅速有序的投入到工作中去）；

◆招聘要点之二：

义工，兼职人员，下岗人员

（义工为社区服务，体验生活，服务大众，有组织活动经验，而且义工一般不需要支付薪水。

兼职人员聘用可以省去很多人员管理麻烦，而且也节省开支。

下岗工人比较稳定，另外在附近社区也可以树立一些企业口碑）

◆招聘要点之三：

策划类学生，营销类学生，文笔美术类学生，学生均思想活跃，接受能力强，而且也可以把学到的方法实施到工作中去，这对于游戏厅的各个方面开展工作来说都是难得的资源，还有一点是学生体验生活及实习为主，目的不看重工资）

店长

所谓电玩城店长，是游戏厅行政级别最高的官，他应具有处理游戏厅大大小小事务能力于一身，另外也要具有较高的领导能力和职业精神。

考察店长应该从以下方面进行。

1.以客户服务为中心

·关注顾客需求并恰当答复

·注重产品质量、环境及优秀服务

·令人感到愉悦、有礼貌、专心聆听

·良好的仪容仪表

2.工作标准

·愿意努力工作

·表现出强烈的职业道德

·搞标准要求自己并按时完成任务

·理解信任的重要性

·对超越顾客期望表现出急迫感

3.团队合作

·理解团队工作的理念

·作为一团队成员作出贡献

·相信团队成员应当互相帮助和支持

·喜欢在团队工作

4.工作动机

·显示出决心，能克服阻力，适应改变

·有合理的职业规划

·了解如何与他人建立信任

①店长岗位职责

店长岗位说明书：

部门：

营运部职位：

店经理

直接上级：

股东、投资人直属下级：

店面值班经理

沟通关系：

（对内、对外）

对内：

店内所有员工管理、财务、收银及服务组

对外：

顾客、各类供应商，政府部门相关人员、房东、邻近的商户负责人

岗位职责

负责程度

衡量标准

1.负责本店的日常经营管理工作

全责

2.负责本店的人员招募、日常人员管理

全责

3.负责本店各项数据分析工作

全责

4.负责本店周围政府部门的协调工作

全责

5.负责本店与房东、邻近商户的协调工作

全责

6.完成投资人给本店下达的各项经营指标

全责

7.负责店内经理的培训、轮岗轮班的安排工作

全责

8.负责店内安全、保全、工作的协调安排及追踪工作

全责

9.完成上级投资人交代的其他临时性工作

全责

②店长助理（负责营销，财务，日常管理工作）

店长助理岗位说明书

部门：

营运部职位：

财务助理、营销助理、技术服务助理

直接上级：

店面值班经理直属下级：

无

对内：

财务部、店管理组、店面收银员、技术维护员、服务员

对外：

无

综合经理岗位职责

负责程度

衡量标准

1.监督收银交接和营业款清点

全责

2.负责每天营业额的存行

全责

3.负责店内财务支出、核对和报销

全责

4.负责店内保险柜的管理和零钞的兑换

全责

5.负责本店仓库管理、物品出入帐和盘点

全责

6.完成上级安排的临时性工作

全责

值班经理岗位职责

1.负责本班次的值班工作

全责

2.负责本班次的人员管理工作

全责

3.负责本班次顾客满意的达成，处理顾客投诉

全责

4.负责完成店经理下达的本班次经营目标

全责

5.负责本店与房东、邻近商户的协调、安排及追踪工作

全责

6.完成上级领导交代的临时性工作

全责

策划岗位职责

1.负责游戏厅市场营销的各项工作

全责

2.根据公司的经营方针和目标制定市场营销方案、政策和计划

全责

3.负责营销工作成本的核算

全责

4.负责指导人员的工作

全责

5.对公司的营销政策给出专业的建议并组织具体的执行工作

全责

6.负责公司所有营销活动的计划、预算、策划、组织、协调和效果评估工作

全责

③收银员

收银员岗位说明书

部门：

营运部职位：

收银员

直接上级：

店经理直属下级：

无

沟通关系：

（对内、对外）对内：

店内各岗位员工对外：

无

岗位职责

负责程度

衡量标准

1.负责会员卡，现金收银工作的具体操作

全责

2.协助值班经理做好赠币、礼品兑换、登记工作

半责

3.协助值班经理做好优惠活动、促销的宣传工作

半责

4.负责吧台礼品展示柜、售币机、打印机、数币机的清理

保持工作台面的整洁

全责

5.做好交接班工作，交接班时必须2人同时清点、复核商品。

严格做到商品、贷款和记录相符，双方签名确认

全责

6.负责管理收银台的现金

全责

7.承担收银台现金长短款的经济责任

全责

8.完成上级交给的其他临时性工作任务

全责

④仓库管理（物流专员）

仓库管理员岗位说明书

部门：

营运部职位：

仓管员

直接上级：

店经理直属下级：

无

沟通关系：

（对内、对外）

对内：

店内各岗位员工

对外：

无

岗位职责

负责程度

衡量标准

1.负责礼物、配件、其他物品的进出仓工作

全责

2.协助值班经理做好赠币、礼品兑换、登记工作

全责

3.协助值班经理做好优惠活动、促销的宣传工作

半责

4.负责仓库的报表工作，协助店长，财务做好每月盘点工作

全责

5.负责仓库物品排放，标示工作；保持工作仓整洁、清晰、条列

全责

6.清点、复核物品。

严格做到商品进出仓和记录相符，双方签名确认。

全责

7.及时汇报电玩配件、易耗品、奖品的使用情况

全责

8.完成上级交给的其他临时性工作任务（如：

固定资产盘点）

全责

⑤技术维护员

技术维护人员工作在游戏厅管理中十分重要，这里不再描述其工作职责，重点拟出其工作中的几个要点：

1.认真处理上一个班次遗留下来的和本班次发现的技术问题

2.认真做好本班次工作检查，将各项事情严格记录备案；

3.认真做好与电玩厂家技术人员的交流工作，做好工作记录和总结

4.及时将设备运行状况反映给经理助理；

5.及时将坏件送于厂家维修、做好故障设备的标示工作，不得马虎（应按标准给出提示，不得在背投、液晶上随意粘贴纸条、不干胶，应给出一个友好的挂牌提示）

6.定期了解玩家对于设备的意见和建议，及时反馈给当班经理助理

7.合理分配时间处理客户卡币，吃币问题，引导客户正确操作方式方法

8.妥善保管好维修工具，存放分明，不得私自处理，外借

9.严格执行已制定好的设备日，周，月，年维护保养计划

10.严格要求自己，对工作做到100%负责，当班期间不得玩游戏

11.禁止借维修设备名义自行取币，更不得私自赠送或卖给顾客

12.服务客户做到礼貌、周到，不得怠慢。

注意礼貌用语和说话语调，禁止大声吵闹。

如属自身问题，应向客户道歉并合理解释。

不得有顶撞、漫骂客户等有损公司形象的行为。

有不能解决的问题，及时反映给当班经理。

13.注意生活与工作时间的协调，平时加强防火，防盗，强化健康卫生以及人身安全意思，加强学习。

⑥策划员

策划员工作重点在于设计场内促销海报，宣传海报，场内标示以及协助好经理做好各项促销，比赛等宣传活动。

另外美工还负责企业形象的设计，广告的制作，展示活动的创意、策划并协助实施。

⑦服务员

服务员岗位说明书

部门：

营运部职位：

客服

直接上级：

值班经理直属下级：

无

沟通关系：

（对内、对外）

对内：

店内管理组织和服务组

对外：

来店客人

岗位职责

负责程度

衡量标准

1.负责顾客引导，指导服务工作

全责

2.主动和进入的每一位客人热情的打招呼，并妥善安排需要等待消费的客人

全责

3.工作时保持站立服务，微笑服务，敬语服务

全责

4.负责解决客人一般服务需求，注意客人的需要，做到客人一喊就到

全责

5.注意客人的随身物品是否保管妥善，提醒顾客不要遗失随身物品

全责

6.负责店内各机位的清洁整理工作

全责

7.随时清理客人留下的杂物、负责机台的清洁

全责

8.顾客走后，要立即将所有附属部件归位。

检查设备有无损坏

全责

9.随时注意电玩城内环境卫生，顾客使用的烟灰缸、垃圾桶，要随时注意清理。

桌面或地面等需要仔细擦拭清洁的立即与保洁员联系。

全责

10.了解设备的匹配，服从经理的安排，必要时配合维修工作

支持

11.做好交接班工作

全责

12.完成上级交办的临时性工作

全责

⑧清洁工

清洁工岗位说明书

部门：

营运部职位：

保洁员

直接上级：

值班经理直属下级：

无

沟通关系：

（对内、对外）

对内：

店内管理组织和服务组

对外：

来店客人

岗位职责

负责程度

衡量标准

1.负责店内卫生、保洁工作

全责

2.负责店外日常清理，地面必须保持干净；墙壁、窗台、空调、门窗等保持清洁。

门内外卫生每小时检查清理一次，保证无果皮纸屑污物等。

全责

3.负责店内洗手间的清洁清洗工作

全责

4.完成上级交办的其他临时性工作

全责

⑨安保人员

安保人员岗位说明书

部门：

营运部职位：

保安

直接上级：

值班经理直属下级：

无

沟通关系：

（对内、对外）

对内：

店内管理组织和服务组

对外：

来店客人

岗位职责

负责程度

衡量标准

1.负责店内设备财产，人员，客人的财产及生命安保工作

全责

2.负责店内定期巡视工作，做好巡视报告

全责

3.负责店内客户间的争论处理协调工作

全责

4.负责与社区民警，地方公安的及时沟通工作

全责

5.协同服务员叮嘱客户保护好电玩设备

6.完成上级交办的临时性工作

招聘渠道

招募渠道

说明

内部员工推荐

最有效的渠道

店内海报

最常用的渠道

职介中心

可寻求市场人事的指导

校园招募

职高、中技、成人学校等

广告

与市场人事联络

网上招募

适合招募院校学生兼职

公开招募会

咨询市场人事进行联络

劳务公司

根据市场人事规定执行