郑州市家政企业等级评定标准.docx

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郑州市家政企业等级评定标准

河南省家政服务企业等级评定标准

（征求意见稿）

河南省质量技术监督局

前言

为促进全省家庭服务业的发展，规范家庭服务行为，根据全省家政服务企业现状，制定《河南省家政企业等级评定标准》。

本标准的附录A、附录B、附录C、附录D均是规范性附录。

本标准由郑州市家庭服务业协会提出并归口管理。

本标准由河南省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：

郑州市家庭服务业协会。

本标准主要起草人：

骆小明　刘文刚　郑　翔　王景武　包丽荣　

本标准由郑州市家庭服务业协会归口解释。

本标准于2009年×月×日发布

1范围

本标准规定了家政企业的术语和定义、等级划分的原则和依据、评定程序和监督管理。

本标准适用于河南省各类家政企业的等级评定。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修订版均不适用于本标准，但鼓励根据本标准达成协议的各方研究可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1家政企业

是指依法设立的从事家庭服务经营活动的企业、民办非企业单位和个体经济组织等。

3.2家政从业人员

是指经培训考核且被认定具备从事家政服务业资格的人员。

3.3　　家政从业人员资格等级

家政从业人员的资格等级分为三级，分别为初级（家政服务员国家职业资格五级）、中级（家政服务员国家职业资格四级）、高级（家政服务员国家职业资格三级）。

3.4家庭服务消费者

指接受家庭服务的对象，通常指消费者、客户或雇主。

4家政企业的等级

4.1家政企业等级的设置

家政企业设置为三个等级，从高到低依次为一级家政企业、二级家政企业、三级家政企业。

4.2等级划分依据

　　　　参照经贸委、国家计委、财政部、国家统计局2003年3月24日联合下发了《关于印发中小企业标准暂行规定的通知》规定并结合我省家政企业现状。

4.2.1家政企业等级划分以家政企业的基本条件、规模、拥有职工人数、从业人员持证状况、内部管理制度和社会信誉等为依据。

4.2.2家政企业等级的评定遵照本标准及附录A和附录B的规定。

附录A《家政企业等级评定条件》

附录B《家政企业等级评定委员会综合评定》

5等级评定组织与评定程序

5.1评定组织

5.1.1　家政企业等级评定工作由家政企业等级评定委员会负责，家政企业等级评定委员会由政府相关部门、有关专家和行业权威人士组成。

其主要职责是制定等级评定实施办法和细则，组织评审工作。

5.1.2　家政企业等级评定委员会下设办公室，负责家政服务企业等级评定的日常情工作。

5.2评定程序

5.2.1由家政企业提出申请并向家政企业等级评定委员会提交等级评定申报材料。

5.2.2　接到评定报告后，办公室应于15个工作日做出是否受理的答复。

5.2.3　经评定达到申报等级的家政企业，由家政企业等级评定委员会公示结果并颁发相应的等级证书。

5.2.4　经评定未达到申报等级的家政企业，可按实际达到的评定等级公示结果，颁发相应等级证书，或另行申报。

附录A

（规范性附录）

家政企业等级评定条件

A.1三级家政企业

A.1.1基本条件

A.1.1.1持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。

注册资金达10万元（含）以上。

A.1.1.2成立后并正常运营两年以上。

按时参加并通过各项年检，及时准确报送各类统计报表。

A.1.1.3签约服务员30人以上；持国家职业资格证的从业人员占职工总人数的20%以上；持有各级劳动保障行政部门或行业协会颁发的职业培训合格证的从业人员占职工总人数的50%以上。

A.1.2.4有固定的经营场所，且有不少于50m2经营面积；配备必要的办公设备，如计算机、电话、传真机，并能实现网上收发文件、信息等。

A.1.1.5办公经营场所环境整洁、卫生；安全消防措施到位，能反映出企业的形象。

A.1.1.6在经营场所醒目位置悬挂相关证照，公开服务项目及收费标准，公布投诉与监督电话。

A.1.1.7依法参加社会保险

A.1.2规模和业绩

A.1.2.1企业在岗员工总人数100人以上；签订劳动用工合同不低于30%。

A.1.2.2年营业收入（扣除家政服务人员工资）在10万元以上。

A.1.3管理要求

A.1.3.1有完整规范的企业管理制度和标准化的服务流程。

A.1.3.2与客户签订家政服务合同达到100%。

A.1.3.3家政企业的管理人员50%以上都经过专业培训并取得相应国家职业资格证书；从业人员需具有本人身份证明、健康证明、教育状况等有关资料。

A.1.3.4需建立从业人员的工作档案，全面记录从业人员的工作经历和评价记录；建立从业人员服务质量跟踪追查制度，定期了解从业人员服务情况。

A.1.3.5　积极受理客户投诉，48小时内办结投诉。

没有拖延、不推诿。

A.1.3.6经营活动中的各项原始记录，内容真实、填写清楚并整理归档

A.1.3.7应参加行业协会组织的各项培训和活动。

A.1.4社会信誉

A.1.4.1消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。

A.1.4.2诚实守信，依法经营，无违法违规记录。

A.1.4.3每年开展一次以上社会公益性活动。

A.2二级家政企业

A.2.1基本条件

A.2.1.1持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。

注册资金达30万元（含）以上。

A.2.1.2成立后并正常运营三年以上。

按时参加并通过各项年检，及时准确报送各类统计报表。

A.2.1.3签约服务员100人以上；持国家职业资格证的从业人员占职工总人数的50%以上；持有各级劳动保障行政部门或行业协会颁发的职业培训合格证的从业人员占职工总人数的80%以上。

A.2.2.4有固定的经营场所，且有不少于200m2经营面积；配备必要的办公设备，如计算机、电话、传真机，并能实现网上收发文件、信息，建立网站并与行业协会或政府部门有关部门网站链接，实现资源共享等。

A.2.1.5办公经营场所环境整洁、卫生；安全消防措施到位，能反映出企业的形象。

A.2.1.6在经营场所醒目位置悬挂相关证照，公开服务项目及收费标准，公布投诉与监督电话。

A.2.1.7依法参加社会保险。

A.2.2规模和业绩

A.2.2.1企业在岗员工总人数300人以上；签订劳动用工合同不低于50%。

A.2.2.2年营业收入（扣除家政服务人员工资）在30万元以上。

A.2.3管理要求

A.2.3.1有完整规范的企业管理制度和标准化的服务流程。

A.2.3.2与客户签订家政服务合同达到100%。

A.2.3.3家政企业的管理人员70%以上都经过专业培训并取得相应国家职业资格证书；从业人员需具有本人身份证明、健康证明、教育状况等有关资料。

A.2.3.4需建立从业人员的工作档案，全面记录从业人员的工作经历和评价记录；建立从业人员服务质量跟踪追查制度，定期了解从业人员服务情况。

A.2.3.5　积极受理客户投诉，24小时内办结投诉。

没有拖延、不推诿。

A.2.3.6经营活动中的各项原始记录，内容真实、填写清楚并整理归档

A.2.3.7应参加行业协会组织的各项培训和活动。

A.2.4社会信誉

A.2.4.1近三年客户满意率不低于90%，无重大事件投诉。

A.2.4.2诚实守信，依法经营，无违法违规记录。

A.2.4.3每年开展三次以上的社会公益性活动。

A.3一级家政企业

A.3.1基本条件

A.3.1.1持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。

注册资金达60万元（含）以上。

A.3.1.2成立后并正常运营五年以上。

按时参加并通过各项年检，及时准确报送各类统计报表。

A.3.1.3签约服务员300人以上；持国家职业资格证的从业人员占职工总人数的70%以上；或持有各级劳动保障行政部门或行业协会颁发的职业培训合格证的从业人员占职工总人数的100%。

A.3.2.4有固定的经营场所，且有不少于500m2经营面积；配备必要的办公设备，如计算机、电话、传真机，并能实现网上收发文件、信息，建立网站并与行业协会或政府部门有关部门网站链接，实现资源共享等。

A.3.1.5办公经营场所环境整洁、卫生；安全消防措施到位，能反映出企业的形象。

A.3.1.6在经营场所醒目位置悬挂相关证照，公开服务项目及收费标准，公布投诉与监督电话。

A.3.1.7依法参加社会保险。

A.3.2规模和业绩

A.3.2.1企业在岗员工总人数800人以上；签订劳动用工合同不低于70%。

A.3.2.2年营业收入（扣除家政服务人员工资）在50万元以上。

A.3.3管理要求

A.3.3.1有完整规范的企业管理制度和标准化的服务流程。

A.3.3.2与客户签订家政服务合同达到100%。

A.3.3.3家政企业的管理人员90%以上都经过专业培训并取得相应国家职业资格证书；从业人员需具有本人身份证明、健康证明、教育状况等有关资料。

A.3.3.4需建立从业人员的工作档案，全面记录从业人员的工作经历和评价记录；建立从业人员服务质量跟踪追查制度，定期了解从业人员服务情况。

A.3.3.5　积极受理客户投诉，24小时内办结投诉。

没有拖延、不推诿。

A.3.3.6经营活动中的各项原始记录，内容真实、填写清楚并整理归档。

A.3.3.7应参加行业协会组织的各项培训和活动。

A.3.3.8建立一套科学完整的服务管理体系，包括服务技能标准、管理标准、工作标准、培训标准等。

A.3.3.9建立一套处理企业突发事件的应急预案。

A.3.4社会信誉

A.3.4.1近三年客户满意率不低于95%，无重大事件投诉。

A.3.4.2诚实守信，依法经营，无违法违规记录。

A.3.4.3每年开展五次以上的社会公益性活动。

附录B

（规范性附录）

《家政企业等级评定委员会综合评定》

（制定等级评定实施办法和细则）

附录C

（规范性附录）

家政企业等级评定申请表

单位：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　　月　　　日

地址

负责人

电话

邮编

申报等级

申　请　报　告

评审委员会办公室意见

附录D

（规范性附录）

家政企业等级基本条件评定记录表

单位：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月日

企业地址

电　话

申报等级

企

业

等

级

基

本

条

件

评

定

情

况

企业人数：

管理员　　　　　　人持证率：

　　　%　□职业资格证

　　　　　员　工　　　　　　人持证率：

%　□职业资格证□培训证

注册资金：

　　　　　　　　　　　　注册时间：

经营范围：

报送各类统计报表情况：

固定经营场所面积：

办公设备状况：

企业在岗人数：

签订劳动用工合同%

年营业收入：

与客户签订家政服务合同%

客户满意率：

评审委员会意见

附录D

（规范性附录）

家政企业申报等级需报材料

1服务项目及.收费标准；

2.企业管理制度和标准化服务流程；

3.从业人员档案记录、从业人员服务质量追踪记录；

4.开展社会性公益活动说明；

5.处理企业突发事件的应急预案；

6.企业管理体系中的各项标准；

7.企业经营原始记录（包括受理投诉情况、培训情况、客户详细资料等）；

8.财物报表，实税凭证；

9.职工花名册。