终端店铺营运管理手册.docx
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终端店铺营运管理手册
终
端
店
铺
营
运
管
理
手
册
第一章：
各司其职-----店铺员工岗位说明篇………………………………………………P4
一、店铺组织架构
二、工作职责
三、仪容/举止
第二章：
张驰有道-----店铺制度篇…………………………………………………………P10
一、考勤制度
二、劳动条例
三、考核/晋升
四、薪酬管理说明
五、工服规定
六、奖惩规定
第三章：
运筹帷幄------店铺日常营运操作规范篇…………………………………………P28
一、店铺营运流程
二、服务规范
三、卖场卫生管理
四、店铺财务管理规范
五、盘点管理
六、库房管理要求
第四章：
生财有道-------店铺异常情况处理篇………………………………………………P44
一、店铺安全管理
二、失货处理
三、有效处理顾客投诉
第五章：
营运表格……………………………………………………………………………P51
一、补货单
二、店铺销售日报表
三、店长周报表
四、市场信息收集表
五、莫耐品牌信息分析表
六、月销售目标分解表
第一章：
各司其职-----店铺员工岗位说明篇
一、店铺组织架构
二、工作职责
三、仪容/举止
一、店铺组织架构
一）50---100平米专卖店架构配置
说明：
一般50平米店铺配置人员连同店长4人，100平米店铺配置人员连同店长5-6人，可根据实际需求适当增减。
二）150平米以上架构配置
说明：
150平米店铺人员配置连同店长在6—8人，根据实际需求适当增减。
200—300平米店铺人员配置连同店长8-10人左右，根据实际需求适当增减。
300平米以上店铺可独立配备陈列搭配师1名，其他人员按比例增加。
二、工作职责
岗位名称
导购
直属上级
店长
基本服务功能
从事店内销售活动
岗位职责
1.为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标；
2.保持卖场清洁，维持现场整齐；
3.主动出样并及时更换样品；
4.及时整理顾客弄乱的样品，并保持造型美观；
5.参与收货进仓及验货；
6.整理仓库，保持仓库整齐整洁；
7.收集顾客资料及提供断码商品信息；
8.提供顾客咨询服务含对商品需求之咨询；
9.参加店内盘点工作；
10.根据公司要求进行卖场促销的布置；
11.完成功能组别的相关任务；
12.切实完成店长交办的事项；
13.保持个人仪容仪表整洁，具有良好的精神面貌；
14.遵守店铺各项营运守则。
任职资格：
教育水平：
中专及等同于中专学历
工作经验：
应届毕业生均可，有经验，服务态度好的优先考虑
知识：
市场营销、消费者心理学、沟通技能、店铺运作所有相关知识
技能要求：
较强的人际沟通、语言表达能力、适应及应变能力，学习能力；亲和力强、良好的团队合作能力和组织能力
职业发展：
店长
岗位名称
收银
直属上级
店长
基本服务功能
负责专卖店的现金管理及记帐工作
岗位职责
1.收款唱票，准确找零，将销售凭单输入电脑，打印收款凭证，开据发票；
2.按专卖店的闭店时间，按时结算当日营业款，打印与制作当日销售日报表；
3.保证营业找零的零钱，及时从银行换兑零钱；
4.营业款及时存放保险柜（千元/次），次日上午10:
30将上一天销售额存入银行；
5.发票及销售凭单（小票）或付款凭单（小票）需求量的核算与领取；
6.现金盘点、实物盘点与对帐，做到帐帐相符、帐实相符；
7.保持收银台区域的整洁，POS机、打印机、传真机的正常使用功能，日常操作及清洁保养工作，关店前关闭电脑及其它设备；
8.制作价目牌，记录出样日期，按期更换样品或予以提醒；
9.补、退、调拨货品时及时将数据输入电脑，并负责单据追踪；
10.负责准确完成帐务、现金的交接工作；
11.负责保管保险箱钥匙，密码由店长保管；
12.按公司要求播放音乐；
13.及时提供补货信息；
14.保持个人仪容仪表整洁，具有良好的精神面貌；
15.完成功能组别的相关任务；
16.按时完成店长交办的其它事项。
17.遵守店铺各项营运守则
任职资格：
教育水平：
中专及等同于中专学历
工作经验：
应届毕业生均可，有经验服务态度好的优先考虑
知识：
市场营销、消费者心理学、沟通技能、店铺运作所有相关知识
技能要求：
较强的人际沟通、语言表达能力、适应及应变能力，学习能力；亲和力强、良好的团队合作能力和组织能力
职业发展：
店长
岗位名称
仓管
直属上级
店长
基本服务功能
从事店内商品的保管工作
岗位职责：
1.保证仓库货品的安全；
2.负责仓库5S管理；
3.参与店进、退货的工作；
4.做好一线销售货品的供应；
5.对店的货品补充提出建议；
6.做好仓库帐务管理；
7.保持个人仪容仪表整洁，具有良好的精神面貌。
8.遵守店铺各项营运守则。
任职资格：
教育水平：
高中及等同于高中学历
工作经验：
应届毕业生均可，有经验服务态度好的优先考虑
知识：
市场营销、消费者心理学、沟通技能、店铺运作所有相关知识
技能要求：
较强的人际沟通、语言表达能力、适应及应变能力，学习能力；亲和力强、良好的团队合作能力和组织能力
职业发展：
仓库主管
岗位名称
店长
直属上级
区域督导
基本服务功能
通过对导购的管理与监督，掌管专卖店的日常销售活动。
直属下级
导购/收银/仓管
岗位职责：
以达成营业目标为最高责任，根据公司制定的销售目标，落实到每人、每日、每月的月销售目标分解明细，并时时跟进执行；（目标分解表请参照第五章《月目标分解表》）
业务管理：
1、每日库存报表制作，检核店内畅销产品货源是否充足，并及时与区域督导协调沟通；
2、每日检查与核对收银员制作的日报表是否准确，并督导其及时反馈回公司；
3、安排导购进退货品，并检核进退货品的准确性；
4、监督检查商品陈列、广告宣传品、道具摆放是否按照要求执行，并及时纠正；
5、监督检查价格牌的价格是否正确，同时检查价格牌填写方式是否按照公司要求及当地物价局要求执行；
6、监督检查导购服务口语、仪容礼仪、商品推荐、音乐播放是否按照公司要求执行；
7、准时完成公司要求的各类报表；
8、对店内各类单据的追踪管理；
9、工程道具的维护与及时报修；
10、做好每日销售记录，填写业务周（月）报表，向直属主管汇报工作要点，产品卖向，促销活动效果，提出工作建议；
11、留意商圈内竞争品牌，竞争店销售动向，及时向公司反馈；
12、监督做好每日的现金盘点工作，收银员之收款金额要与导购实际售货金额持平；
13、店长负责安排落实每月店内盘点工作；
14、收银员请假或不在店时代理收银员工作，收银员在岗时不得代收款；
15、安排落实盘点工作；
16、对店内销售情况进行分析，检核每天上柜货品之货源充足程度，据此向公司申请补货，并做好每日补货工作的追踪；
17、对进（退）店的货物，安排导购认真地清点验收（退），若发现差错必须及时与公司相关负责人联系；
18、负责监督并检查商品是否按公司要求陈列整齐，确定商品组合与商品陈列，按时领取促销用品，组织导购及时布置；
19、把控店铺陈列搭配以及做好店铺的形象管理；
20、做好店铺商品分析合理管控商品周转：
安全库存分析、畅滞销分析，品类分析等
20、做好每班的清点货品工作，如有差异一定要有记录，并及时上报,按公司制度赔偿；
21、妥善（按公司要求）处理售后服务。
行政管理：
1、主持早训、晚训，同时做好内容记录；
2、公司通知的公布及文件的保管与保密工作；
a）每月人员排班及考勤记录与监督；
b）监督管理下属的仪表仪容及服饰整洁工作；
c）每月合理申请领取与控制日常用品及办公用品；
d）监督与管理开店前及关店前的各项准备工作；
e）妥善处理突发事件并及时报备主管，维护店铺正常经营；
f）必须以身作则，对导购服务态度、专业销售技巧进行指导，对新进员工进行基本培训；
g）申报店铺人员的晋升和辞退，建立一支团结合作积极向上的团队；
h）合理控制各类费用；
3、遵守店铺各项营运守则。
任职资格：
教育水平：
专科及专科以上学历
专业：
市场营销类相关专业
工作经验：
2年以上见岗位工作经验
知识：
市场营销、消费者心理学、沟通技能、店铺地运作所有相关知识
技能要求：
较强的人际沟通、语言表达能力、应变能力，学习能力、亲和力强、领导能力、良好的团队合作能力和组织能力
职业发展：
督导
三、仪容/举止
仪容守则
1．头发：
头发必须保持整齐清洁，采用适当前卫的发型，适当的染色。
女导购留长发者须将头发束起来，不得披散，需使用发饰将头发进行装饰。
2．面部：
女导购上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，但不可过于鲜红或过于黑，禁止紫、黑、蓝三种前卫色，男性不可留胡须。
3.指甲：
指甲长度不得超过2mm，修剪整齐干净，不可采用颜色鲜艳及前卫的指甲油。
4．首饰：
导购不得佩戴过于夸张的首饰，以免影响顾客的购买情绪。
5．服装：
导购在工作时间内必须统一穿着制服，正确佩戴工作牌，并保持制服的整洁。
必须穿着干净的袜子。
试用期员工若尚无制服者，则须穿着与该店制服颜色及款式相近的服装。
6．鞋子：
导购上班时，一律穿着公司的指定的工作鞋。
7.站姿：
导购服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方。
禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。
第二章：
张驰有道-----店铺制度篇
一、考勤制度
二、劳动条例
三、考核/晋升
四、薪酬管理说明
五、员工工服制度
六、奖惩规定
一、考勤制度（仅供参考，店铺应结合实际情况适当更改）
导购作息管理制度
为进一步规范公司终端管理制度，加强对导购上班时间的管理，特制定以下制度：
一）上班时间：
计算公式：
（X-2）*8=Y
注明：
X为当月实际天数，Y为当月额定上班时间，如6月有30天，则当月每导购须上班时间为（30-2）*8=224小时。
二）轮班制度：
1、导购按照商场时间要求上下班；
2、为避免疲劳上班，每店需采取每天导购换班方式，不得一人一天连班；（以下情况除外）
a、公司大型促销特卖；
b、大型节假日顶班；
c、其他突发事件；
d、个别店铺周五---周日。
e、当店内有三名或三名以上导购时，店长须每天当班；
三）加班范围
1、在每月满足当月总上班时间的基础上，以下工作时间可列为加班范围；
a、商场节假日延长上班时间；
b、公司组织特卖，外聘导购数量不足，在完成专卖店或专厅、专柜当班时间后加班；
c、新店开业上货，柜台搬迁或撤柜等其他事务；
2、以下情况不列为加班时间；
a、每月例行的库存盘点；
b、公司要求提交日常工作报表时产生的工作时间；
c、公司组织如培训、货品调拨。
四）请假条例
1、事假：
每月不得超过两次，须提前一天请示店长，并协商对班同事顶班，事后和对班协商还班，并报备公司相关责任人；
2、病假：
员工请假向店长请示，店长请假需向督导请示，并协商对班同事顶班，事后和对班协商还班，并报备公司相关责任人处；
五）处罚条例（详细请参考本章第六条）
触犯以下条例者，公司将依据其实际情况给予严厉警告或经济处罚，情节严重者，将给予辞退惩罚：
1、当班时间外出，导致货场无人值守；
2、店长上下班时迟到早退，并要求其导购为其隐瞒；
3、上班期间严重违反店铺（商场）规定，造成不良影响及重大损失；
4、上班期间麻痹大意，导致货品丢失。
六）加班薪酬
按照实际加班时间计算，计算单位为小时，不满一小时不计算，每小时加班工资为6.2元
七）营业时间规定
各加盟店视当地季节、当地商圈之具体情况确定营业时间，需报备公司。
1.根据各地区特点，由店铺主管制定开门、关门时间。
2.因零售行业的特殊性，实行“早晚班轮班制”
3.各专卖店（柜），由店长（柜长）负责考勤，导购上班时间遵照排班表的规定。
4.下班离店时应主动打开包袋互相检查，以免不必要的误会。
5.签到时间以实际到店和离店时间为准,由店长监督签到时间。
6.不可委托或代理他人签到，若初次发现者，委托当事人按旷工处理，委托人与受托者均记大过处分，再次发现辞退处理。
八）迟到早退处理
迟到、早退类别
爱心基金
处分
迟到15分钟以内（一次）
10元
迟到30分钟以内（一次）
20元
迟到一小时以内（一次）
扣当天工资
警告一次
迟到一小时以内（第二次）
按旷工处理
记小过一次
迟到一小时以上
记小过一次
九）旷工处理
1.迟到、早退一小时以上,必须在上班一小时之内电话或书面报备店长核准,否则以按旷工1天处理。
2.病假结束后第二天未能及时上交病假证明者，按旷工处理。
3.未办理任何请假手续，擅自离岗者，按旷工处理。
4.旷工按正常工资的3倍扣薪。
5.累计旷工二天以上者，按辞退处理。
6.未按规定签到者，旷工1天处理。
十）假期规定
1．婚假
1.正式员工上班满6个月以上结婚根据国家相关规定，给予有薪婚期。
2.员工请婚假需提前15天填写申请表，附结婚证明，公司经人力资源部确认，经理批准方可休假。
2．丧假
1.配偶、父母、子女丧亡，给予三天有薪慰问假；
2.公婆、岳父母、祖父母、兄妹，凭死亡证明，给予一天有薪慰问假；
3．病假
1.必须及时提供区级医院证明与病历卡（公司人力资源部核准后病历卡归还），填写请假单，报权责主管核准。
2.病情紧急未填写请假单者，须电话报备店长核准，后补办手续。
未电话报备者以旷工论处。
3.一个月内前后病假两天，中间夹有公休日，其公休日以病假论。
4．事假
1.事假须填写请假单，由相关主管责任人审批，批准后方可请假。
2.每月不得超过3天，全年不得超过14天，逾假者以旷工论。
5．国定假
1.元旦，1月1日；
2.春节，初一、初二、初三；
3.劳动节，5月1日、2日、3日；
4.国庆节，10月1日、2日、3日。
注：
因我公司是商业单位，为了确保市场商品正常供应，故我公司一线人员在国定假日期间不能按排常规休息，加班补贴将按公司规定发放。
6.请假薪资发放规定
1.婚假：
日薪=全额薪资（不含奖金）-全勤奖/发生当月计薪日*70%
2.丧假：
日薪=全额薪资（不含奖金）-全勤奖/发生当月计薪日*70%
3.病假：
日薪=全额薪资（不含奖金）-全勤奖/发生当月计薪日*70%
4.事假：
日薪全扣
5.凡当月事假超过1天，或婚、丧假累计超过3天，全勤奖金减半，超过10日全勤奖全额扣除。
二、劳动条例
1、新进员工入职须知
1）员工入职须提交以下资料：
2）填写员工信息表格；（*）
3）近照1寸3张（白底彩照）；（*）
4）身份证复印件或户籍证明复印件（外地户口2份）；（*）
5）学历证明复印件；（*）
6）技能证书复印件；
7）健康证明书原件；
8）劳动手册及劳动关系证明复印件（失业证、下岗证、协保书）等。
注：
标有（*）号字符的为必交项
2、劳动合同
1）员工转正后以书面形式确定劳动关系和双方的权利义务。
2）劳动合同内容：
根据国家相关法律法规。
3）劳动合同签订、续签、变更、终止的条件：
根据国家相关法律法规。
4）劳动合同期限：
老员工：
当年6月1日～次年5月31日；
新员工：
入公司日期～当年或次年5月31日。
3、试用期规定
1）导购试用期一个月。
2）试用期内员工工作表现达不到公司要求或员工不满意公司的工作，可以提前一周通知对方解除合同。
3）试用期原则上为一个月，可视双方的情况缩短或延长，但最短不少于一个月，最长不超过三个月。
4）试用期的工资与转正后薪资一致。
4、转正
1）试用期满，依综合考评、经权责主管批准后予以转正。
2）必须交齐公司规定提交的相关证件方可转正。
3）转正后签订劳动合同，享有正式员工的各项福利待遇。
5、调职
1）公司根据业务发展和管理需要，依员工工作能力，可以调整员工的工作岗位。
员工必须服从公司的调动安排。
2）职务调动后按新职务领取薪资和奖金。
3）职务调动的当月工资和奖金在任职时间较长的店领取。
6、离职：
离职分为辞职、辞退、辞退、停薪留职四项。
6.1辞职流程
6.2．辞退：
公司因下列情况可以在合同期内辞退员工：
1）试用期内不能胜任本职工作。
2）因经营亏损或其它不可抗拒之因素导致店（柜）解散。
3）合同期满公司不再与员工续约。
6.3．辞退：
公司在下列情况下可以在合同期内辞退员工：
在合同期内严重违反公司规章制度的员工（参照第六条《奖惩规定》）应被辞退处分。
6.4．停薪留职：
1）由于专卖店人员，在工作中经常需爬上蹲下取物品等活动，不适应怀孕人员工作，因此怀孕人员可以申请办理停薪留职。
2）在停薪留职期间，员工未经公司批准擅自就他职，或超出约定复职日三天者，视同自动离职。
3）办理停薪留职需提供医院怀孕证明，经权责主管批准可与公司签订停薪留职协议书。
4）公司停薪留职期间的人员，暂停一切福利。
三、晋升/考核
1、晋升
1.1、店铺人员级别划分：
职级
职务
初级
中级
高级
导购
初级导购
中级导购
高级导购
收银员
初级收银员
中级收银员
高级收银员
仓管员
初级仓管员
中级仓管员
高级仓管员
见习副店长三个月考核合格升副店长
副店长三个月内考核合格升见习店长
见习店长
店长
初级店长
中级店长
高级店长
见习区域督导
区域督导
初级区域督导
中级区域督导
高级区域督导
专卖店员工职业发展规划：
2、绩效考核参考标准
店铺营运自省、自查检测考核标准
项目
区域位置
工作规定
评判标准
评分
备注
出色
优良
可接受
需改进
不良
店铺清洁和维护
鞋、服陈列架，中岛架
服装板墙顶部
早晨上班清洁1次
用手触摸有灰尘
服装板墙层板
每天清洁2次，上下班各清洁1次
用手触摸有灰尘
服装板墙底座
每天清洁2次，上下班各清洁1次
用手触摸有灰尘
鞋架底座
每天清洁2次，上下班各清洁1次
用手触摸有灰尘
鞋托/中岛
每天清洁2次，上下班各清洁1次
用手触摸有灰尘
配件柜
随时保洁
货架上有残留污迹
试衣间
每天清洁2次，上下班各清洁1次
试衣镜有污渍
每天清洁2次，上下班各清洁1次
试衣间墙壁有污渍
随时维护
地上有纸屑
随时维护
试衣鞋摆放不整齐
仓库
每天清洁1次，上班清洁1次
仓库走道积灰，有垃圾，杂务随意摆放
每天清洁1次，上班清洁1次
仓库货架积灰
每天清洁1次，上班清洁1次
仓库货品或货品包装袋积灰
每天检查包装2次，上下班各1次
商品无包装袋或包装袋破损严重未更换
每天检查归类2次，上下班各1次
商品未归类随意堆放
每天检查归类2次，上下班各1次
仓位未设置登记卡
模特儿
头部
每天清洁2次，上下班各清洁1次
用手触摸有灰尘
底座
每天清洁2次，上下班各清洁1次
用手触摸有灰尘
收银台
台面
随时整理
办公用品摆放不整齐杂乱无章，开票台放置与工作无关的用品
随时整理
收银小票、价格表未收藏到开票台内
主形象墙
随时整理
用手触摸有灰尘
随时整理
乱放、乱挂杂物或出现空衣架
试鞋凳
随时维护
沙发上有残留污渍
店铺地面
上班清洁1次，随时维护
有大块污渍,有灰团
店铺清洁和维护
灯具
每周一上班清洁1次
灯具积灰
每天检查1次，
灯具损坏未申报
POP
每天清洁2次，上下班各清洁1次
用手触摸有灰尘
每天检查1次，
POP过季，破损未申报更换
货品
鞋
随时维护
吊牌不可外露
鞋
每天清洁2次，上下班各清洁1次，随时维护
鞋表面有灰尘，鞋内里有污渍
服装
每天清洁2次，上下班各清洁1次，随时维护
陈列服装脏污，尤其是白色出现污渍，裤脚有污渍
配件
每天清洁2次，上下班各清洁1次，随时维护
配件表面有灰尘，内里有污渍
包装
随时检查维护
未按货品包装出入库规程操作
随时检查维护
货品吊牌上前期价格标签未去除，有书写的价格
注：
评分标准和操作说明：
请在适当的栏内填写等级对应的数字。
A.（3分）出色，绩效特别优秀，并始终超越本职位常规标准要求
B.（2分）优良，工作绩效经常超出本职位常规标准要求
C.（1分）可接受，工作绩效经常维持或偶尔超出本职位常规标准要求
D.（0.5分）需改进，工作绩效基本维持或偶尔未达到本职位常规标准要求
E.（0分）不良，工作绩效显著低于常规本职位正常工作标准的要求
N.此项目不适用于此人
店铺名称：
考核评人：
日期：
注：
由店铺主管每天进行检查，发现有做得不到位的地方立即改正，如一个月发现平均分低于75分必须深刻检讨，并改善，此考评标准依可作为全店绩效奖金参考依据。
店铺营运自省、自查检测考核标准
项目
区域位置
评判评准
评分标准
备注
出色
优良
可接受
需改进
不良
陈列
服装区陈列
顾客弄乱的衣服随时维护
试衣间整洁度随时维护
服装板墙随时维护
卫生随时维护
吊牌随时维护
鞋区陈列
顾客弄乱的鞋子随时维护
卫生随时维护
升级会员 