医院咨询及全院客服管理规章制度.doc

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医院咨询及全院客服管理规章制度

第一部分　　　　咨询组服务理念

第二部分　　　　咨询组管理及准则

第三部分　　　　咨询组织结构

第四部分　　　　咨询组职能、职责

第五部分　　　　咨询组绩效考评

第六部分　　　　考核附表

咨询组服务理念

一、患者：

成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。

二、亲和：

以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。

三、迅速：

在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议，为患者解答他们的困扰。

四、有效：

为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：

为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量：

服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得患者信赖的根本。

七、品牌：

作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。

八、市场：

开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：

一切规范化、标准化、专业化。

　咨询组管理准则

咨询组管理准则：

1、工作标准：

规范化、标准化。

2、过程管理：

注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：

“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。

二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。

三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。

五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。

咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能：

为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

2、业务开发职能：

通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发、维护及预约。

3、网站维护职能：

网站留言版及论坛咨询回复。

职责（咨询组长）：

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。

2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。

4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。

5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。

职责（网络咨询员职责）：

1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答患者有关男科妇科等相关专科的问题，为患者提供专业医疗方面的建议及预约。

2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发患者；积极主动向患者介绍和推荐医院的专业医疗技术，已达到宣传和预约的目的。

3、网站留言板及论坛相关内容更新。

4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

5、汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责（电话咨询员）：

1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关男科妇科等方面的问题，为患者提供专业的医疗方面的建议及预约。

2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院特色医疗技术以及开发和维护患者。

。

3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。

5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

6、汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

咨询组绩效考评

一、考核指标

网络组长：

　　以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。

网络、电话咨询员：

以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

二、客服考核标准：

※　关于考核表（按天计算）

关于考核表

得分

每天考核表填写完善

一次加1分

每天考核表上报及时

一次加1分

每天考核表填写不合格

一次扣2分

每天考核表填写有误

一次扣2分

每天考核表上报不及时

一次扣2分

※　关于登记表（按天计算）

关于网络、电话登记表

得分

每天登记表填写完善

一次加1分

每天登记表上报及时

一次加1分

每天登记表填写不合格

一次扣2分

每天登记表填写有误

一次扣2分

每天登记表上报不及时

一次扣2分

※　抽查考核（按每次抽查计算）

抽查考核

得分

抽查考核合格

一次加2分

抽查考核不合格

一次扣5分

网络及电话咨询员考核标准：

以下“集体”为咨询组全部成员

※　服务标准：

（按天计算）

言语和态度标准

得分/天

礼貌用语不规范

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

咨询电话未及时接听

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

咨询电话未详细登记

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

对来电咨询者回答错误

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

网络咨询未及时咨询

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

对待患者语音、语气不标准

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

对待患者态度无礼或粗暴

-8分/次

超过两次，个人扣12分，集体扣12分

※　纪律标准：

（按天计算）

服务言行和态度

得分

（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）

一次扣2分，一天累计三次工作时间不遵守制度存在个人行为

个人扣5分，集体扣5分

受到客户表扬（留言、表扬信、锦旗等）

一次加6分

未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误

一次扣2分，一天累计三次

个人扣5分，集体扣5分

无故串岗、离岗

一次扣2分，一天累计三次

个人扣5分，集体扣5分

迟到、早退旷工等无纪律行为

一次扣2分，一天累计三次

个人扣5分，集体扣5分

备注：

其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚

※　成功率：

（按月计算）

通过网络或电话咨询到院免挂号就诊

预约到院提成标准：

（1）患者消费在100元以上者为10元/1人（不受到院率限制）

（2）当月到院患者（指消费不足100元的到院患者）在有效咨询量50%以上即到院率在50%以上为5元/人，60%以上为10元/人

全院各科室客服考评标准

对待患者语音、语气不标准及用语不规范

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

对待患者态度无礼或粗暴

-8分/次

超过两次，个人扣12分，集体扣12分

受到患者表扬（留言、表扬信、锦旗等）

一次个人加8分，集体加10分

备注：

其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚

每月最佳优秀员工：

（含组长在内）

第一名：

奖励现金150元

第二名：

奖励现金100元

第三名：

奖励现金50元

※不记名投票

各岗位工资构成

咨询组：

总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋业务提成（以上考核指示

中1分1元钱）＋优秀员工奖

网络、电话咨询员：

总工资＝基本工资（参照劳务合同）+业务提成（以上考核指标

中1分1元钱）＋优秀员工奖