物业督查标准2017.doc

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重庆上邦物业管理有限公司

上邦物业管理有限公司

二○一七年品质督查考核项目及标准

为了规范公司员工服务行为，提高员工服务水平，实现公司服务的标准化、专业化、精细化，结合公司管理实际，特制定本督查标准。

通用部分（总分值20分）

项目

检查标准

检查方式

考核办法/处罚金额

分值

仪容

仪表

男

女

现场检查

睡岗开除处理；其余不合格每次扣0.5分（三人含三人以上违反同一项作为管理处一项不合格），其它违反处罚当事人每次20元

不封顶

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕、充满活力、整齐清洁；微笑是上邦物业员工最基本的表情

服装

工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服，制服应干净、平整

制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起

裙装长度适宜，着肉色丝袜，无破损，袜口不能露在西装裙外

西装制服按规范扣好纽扣，衬衣领、袖整洁，纽扣扣好

裤子要挺直，折痕清晰，长及鞋面

实习员工在制服未到位前必须着深色正装；鞋统一穿深色鞋子；服装整洁

饰物

上班期间或直面客户时不能佩戴夸张的手镯、手链、戒指、耳环和头饰等饰物

男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗纽扣处

女士领花平整，紧贴衣领，注意各部细节

眼睛

上班期间不准戴有色眼镜（特殊情况除外）

身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持整洁；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以勉散发烟味或酒气

工牌

工牌佩戴在左胸显眼处（左口袋上方1.5cm正中处）；挂绳式应正面向上挂在胸前，保持整洁、端正

头发

头发要经常梳洗，保持整洁、整齐，自然色泽，切勿标新立异

发型

男员工前发不过眉、侧发不盖耳、后发不触后衣领；不烫发、不染除黑色以外的头发

女员工不染怪异颜色

面容

男员工保持眼、耳、鼻、口、颈的干净，每天剃刮胡须，鼻毛不准露出鼻孔

女员工保持眼、耳、鼻、口、颈干净

指甲

指甲应修剪整齐，内不得残留污物,不涂有色指甲油

男员工指甲不超过指尖一毫米

女员工指甲不得超过指头二毫米

鞋

深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持请洁，鞋面要檫亮，以黑色为宜

袜

着黑色或深色不透明的短中筒袜

裙装需着肉色长筒袜或裤袜

现场检查

礼仪

礼规

见到业主或上级领导要面带微笑，主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明，不卑不亢；不得在任何场合口出粗言，开低级玩笑

行为规范

整体

姿态端庄，自然大方，得体；工作中做到：

走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音

站姿

以立姿工作的员工应保持精神饱满、挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或；面带微笑

坐姿

坐姿工作时上身应保持挺立姿势，坐入座椅的1∕3—2∕3处。

男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

忌盘腿、脱鞋、仰躺、趴伏、腿脚抖动

走姿

员工在工作中行走的正确姿势：

两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑、保持平衡、协调、精神

行走

挺胸，目视前方，面带微笑。

一般情况靠右行，与客人相遇时稍作停步侧身立于旁侧，点头微笑，主动让路。

与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，如有急事要超越客人，应先致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。

在行走中步态轻盈，身体保持平衡，手臂摆幅适中。

忌与客人抢道并行、跳跃、边走边吃东西、手插在裤兜衣兜里

接待客人

准备的茶水饮料温度适宜，不能太烫或太凉，浓淡适中，沏入杯七分满。

来客较多时，应从身份高的客人开始上茶，如不明身份，则应从上席者开始。

与人接触注意距离适中，时刻保持微笑，笑容自然、适度、热情庄重，目光平和。

使用手机应注意回避。

不得已在客人面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉“对不起”。

忌在接待时心不在焉、打哈欠、嚼口香糖等无理行为

引导客人

引导客人时，应保持在客人前右上方二至三步的距离，步伐与客人一致。

引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯时，让客人走在后。

引导客人乘电梯，电梯里有人时请客人先入，无人时相反，并等客人进入后再启动电梯。

忌背对客人、面无表情、没有手势指引

指引方向

为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢、大拇指微抠，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。

忌手势不标准、用一个指头指示方向；指引语：

“请这边走”

接听电话

接听电话在响2声之3声之内接答，先说：

“您好！

上邦物业，很高兴为您服务”，要记清电话内容和联系方法；通话要简短，通话时与话筒保持适当的距离，耳朵紧贴听筒，嘴唇离听筒约2.5厘米。

要求口齿清楚，重复重要信息以确认。

忌在对方挂电话前挂断电话、用力放听筒等无理行为；说话时保持正确坐姿。

忌说话语气生硬或矫揉造作

分时段抽打2个电话

问候

在任何工作场所，见到客人应主动问候，与同事初次见面应主动问好。

忌问候的时候面无表情或嬉皮笑脸、对同事问候无所回应；问候语：

“您好！

”、“欢迎光临”

面对客人

礼貌亲切、一视同仁、热情的接待客人。

面对客人发脾气时，应保持平和，友善劝解和说明。

注意语气亲切、尊重客人、态度诚恳、耐心倾听。

客人有过激行为时，工作人员应巧妙的化解，不与客人发生正面冲突，尤其要避免动用武力。

忌在客人讲述时随意打断和过分辩解、不维护客人的自尊

态度

交谈时应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂；对客人的咨询和困难应诚心帮助解决，在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等；根据实际情况给予对方帮助，但不轻易许诺。

当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝；在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水；忌用冷淡、生硬、顶撞的态度对待客人，不能敷衍推委、办事拖拉、态度消极

现场检查

称呼

一般男女业主或客户用“××先生”或“××女士”称呼；对年长或年幼等业主或客户可视具体情况采用适宜、贴切的称呼

握手

握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时，同性间应先向地位低或年轻的伸手，异性间女性应先向男方伸手；即尊者为先的原则

介绍

直接见面介绍的场合应先把地位低者介绍给地位高者；把年轻的介绍给年长的；在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别公司的人

咨询

咨询语：

“请问有什么能为您服务？

”

祝福

祝福语：

中国传统节日里（如中秋、国庆、端午、春节、五一等），问候“节日快乐”、“新年好”。

语言

普通话、吐字清晰、语音亲切、语速平缓

上班

不得在岗位上会友、扎堆聊天，玩手机，打接私人电话等与工作无关的事；不串岗，脱岗，在岗时不得睡岗

不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂

上班不迟到、不早退；准时参会，会议期间手机应处于关机或震动状态，不得接

听电话、交头接耳及发出干扰会议的噪音

进入领导或客户办公室前要先轻敲门3下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品

不得在小区、门岗、前台内及岗位上吃东西、抽烟等，不得在耳朵上放烟

服从上级领导的安排，积极协调配合公司各部门和同事之间的工作

爱护办公及小区内各种设备、设施，不得损坏公司财物

办公

规范

办公室、会议室及公共区域要做到人离灯关，杜绝空室亮灯；上班中途离开两小时以上本人使用电脑、空调、电灯必须关闭；下班离公司后，办公室、会议室、娱乐室及公共办公区域内所有电脑、打印机、复印机及空调、电灯、饮水机等所有电源设备应关闭；电器类办公用品有相应的静电防范措施

现场检查

不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次50元

不封顶

办公桌面应保持干净、清爽，附柜放在靠走道一侧，文件夹、资料架应收拾整齐，除电脑、口杯、电话、文具、资料架外，不允许放置其他物品；下班后，桌、柜面上不得留任何文件、纸片，全部资料文件应收入抽屉或资料架内；个人使用的抽屉、柜子应定期整理；各部门公共使用的柜子、抽屉应指定专人负责整理，均需随时保持整齐清洁；办公区域内各种物品应摆放整齐，不得随意移动、堆放，更不得随意放置垃圾杂物；办公区域内无烟头、纸屑，定期清洁办公设备设施卫生，要求无污迹、无积尘；取阅完报架上的报刊后，应整理、夹好放回原处；清洁用品和私人物品应放于隐蔽处

现场检查

办公座椅不允许随意挂、放物品，人离开时椅子应调正并归位；座位墙面不允许贴挂私人物件；垃圾篓应置于附柜旁的隐蔽处。

现场检查

办公区域禁止带餐、用餐及洗漱餐具，公共办公区域禁止吸烟，对指定吸烟区有明确标识；使用卫生间后应冲洗便槽，茶叶、残渣、废纸屑等杂物应倒入垃圾篓内

现场检查

用水时水龙头尽量不开至最大，使用完毕后及时关闭；使用卫生间后及时冲洗，并应等到冲水水龙头关闭后才离开，避免“长流水”情况发生

现场检查

夏季空调使用时室内温度控制在25℃以上，冬季空调使用时室内温度控制在20℃以下

现场检查

严禁在办公场所私自使用大功率电器，如电炉、微波炉、电烤火炉等

现场检查

管理人员按公司规定的时间按时提交工作总结和计划、考评情况等

现场检查

档案管理

所归档的文件材料应符合准确性、完整性、成套性的要求，不得残缺不全，同时要保证图像清晰、字迹工整

查看记录

科学分类、系统整理编目、履行交接手续

查阅、使用后及时整理，档案柜清洁

按规定对档案进行管理

质量

记录

各种质量记录填写符合程序文件、操作手册的规定、审签完整

实地查看

不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次10元

不封顶

质量记录清单完整、有效、更新及时

各种记录准确、完整、清晰、填写工整、无涂改；专人管理

每月培训计划、培训记录、培训签到表、满意度调查、培训资料表等按公司规定存档备案

上一年办公室档案装订、归档

管理处每周组织联合巡检至少一次，每一个节日前七天进行安全检查，对自检发现的问题提出整改意见及整改时间，并做好相关记录

前厅（前台）服务管理（总分值20分）

项目

检查标准

检查方式

考核办法/处罚金额

分值

仪容仪表

坐立行走端庄自然、保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑

现场检查

不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次20元

不封顶

女服务员应着淡妆上岗，忌浓妆艳抹

女服务员发不过肩，如留长发须束成发髻，用头花固定

女服务员衣领处系围巾（公司统一），方向向右（本人）

男服务员应结领带（领带紧贴领口），西装平整、清洁，西装口袋不放物品，领口袖口无污迹，西裤平整、有裤线

制服里面应着白色衬衣或深色衣物；

行为规范

接待

客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：

“您好！

有什么可以帮到你吗”

现场