燃气成果介绍(发言稿).doc

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城市燃气企业提升客户价值的

优质服务系统建设

（发言稿）

重庆燃气（集团）有限责任公司总经理吴永远

尊敬的各位领导，各位专家，各位同仁：

大家上午好！

今天，我十分高兴参加2010年企业管理现代化创新成果颁奖会，向各位领导、专家和同仁介绍《城市燃气企业提升客户价值的优质服务系统建设》成果的主要内容，包括优质服务系统建设的三个背景、五个主要做法和取得的三个效果：

一、首先介绍一下重庆燃气集团的基本情况

重庆燃气集团是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业，作为全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了38年的艰苦发展历程，至2009年末，现有员工约5000人，天然气供区已覆盖重庆市21个区县和1个国家级经济开发区，为230多万居民客户和6万余户工商集体客户提供燃气供气服务，资产总额达52亿元，年供气量超过17亿m3，年销售收入超过29亿元，主要经济技术指标在全国城市燃气企业中名列前茅。

二、优质服务系统建设的有三个背景：

背景一：

随着企业的快速发展，重庆燃气集团的客户数量、服务区域、客户类型都快速增长，广大燃气客户期望享受更加高效、便捷和人性化的服务。

重庆燃气集团从增强服务意识、拓宽服务渠道、创新服务平台等方面着手，提高服务效能。

实现对客户全方位、人性化、精细化的服务，使客户以较少的成本得到更优质、更安全的燃气服务,即提升客户价值。

背景二：

重庆燃气集团原有的客户服务体系中存在服务标准不统一、服务管理不到位的问题，客户服务质量整体水平不高，必须要加强客户服务管理，提高集团的管控能力。

背景三：

重庆燃气集团通过激烈的市场竞争认识到，培育客户服务品牌已经成为增强城市燃气企业核心竞争力的重要手段，打造一流的“重庆燃气”客户服务品牌，才能保持竞争优势，增强核心竞争力，在激烈的市场竞争中取得领先优势。

三、优质服务系统建设情况介绍

重庆燃气集团从2005年开始实施的提升客户价值的优质服务系统建设，是基于城市燃气企业具有的“服务性、基础性、公共安全性”三大特征，在科学发展观的指导下，坚持“客户至上”的服务理念，优化配置服务资源，强化集团管控能力，建立起适应市场发展新形势的，“功能完备、实用高效，科学规范”的客户服务系统，并在“供气安全保障系统”和“信息化系统”的支撑下高效运行，以获得客户价值的提升和客户对企业“满意度”、“信赖度”的提高，从而使企业更好地履行社会责任，不断提高其经济效益，确保其持续发展，实现创建“全国一流燃气企业”的战略发展目标。

主要做法有五个方面：

做法一：

培育客户至上的优质服务文化

重庆燃气集团一是构建了由理念识别系统为核心，视觉识别系统及行为识别系统所组成的企业形象识别系统。

“重庆燃气”司徽作为集团公司商标已在国家工商行政管理局注册。

二是在企业内部广泛宣贯重庆燃气的服务理念，通过加强职业道德教育和业务技能培训工作，从细节引导员工，比如，过去重庆燃气集团对外宣传和内部规章都使用“管理用户”的说法，而今全部改为“为客户提供服务”，虽然是几个字之差，已经从“管理者”转变为“服务者”，燃气客户从“下属”的用户转变为接受服务的“上帝”，让客户至上的服务理念深入人心。

做法二：

整合服务资源，创建服务平台

重庆燃气集团以客户和服务流程为核心，整合资源，建立了由服务组织、服务渠道管理、服务标准与流程管理、服务质量监督与考核、供气安全保障、服务信息平台六大子系统组成的客户服务系统。

1、服务组织子系统。

在新的组织架构中，2005年成立的客户服务中心发挥重要的作用，既担负集团客户服务管理的职能，也是服务工作的指挥和过程管控中心，承担具体的运行管理工作。

这种管理和执行有机结合的组织架构，既有效解决了集权式组织导致管理幅度过宽带来的管理不到位的弊端，也避免了分权式组织造成管理层次过多带来效率低下的问题，实现了内部管理与对外服务的协调统一。

2、服务渠道管理子系统。

新的子系统实现“四个统一”，包括统一制订网点布局规划，统一建设标准，统一建设和管理公共服务虚拟渠道如服务热线、网站等，统一寻找协作单位（银行、社区）并签订服务合作协议。

保证多种服务渠道能够按照同一标准、同一质量将服务有效传递给客户，并通过有效的信息流通与反馈机制及时了解客户需求，改进服务质量。

3、服务标准与流程管理子系统。

新的子系统保证了服务标准的一致性，解决了服务标准和技术标准的匹配衔接，通过信息系统对关键流程进行固化实现服务流程优化，通过建立966777服务热线，实施客服工单电子流转，解决服务信息来源分散、流转不畅通的问题，加大了管理执行力度，从软硬件建设方面全面提高了服务标准。

4、服务质量监督与考核子系统。

通过整合组织、人员、制度等管理资源，建立全方位的服务质量信息反馈渠道，修订完善集团公司服务时限和考核标准，落实三级考核责任制度，对服务工作的检查、考核和奖惩内容进行细化、量化，在不断评价总结中促进客户服务水平持续提高。

5、供气安全保障子系统。

新的子系统包括供气基础设施建设、技改和隐患整治、抢险应急机制和客户安全宣传。

特别是推行“01310”安全管理模式，建立了装备、仪器精良、技能素质过硬的抢险队伍；通过燃气调度中心和966777服务热线与各抢险应急部门建立直接沟通渠道，实现接警、处警响应迅速；通过多种形式加强对客户安全用气和服务项目的宣传，使客户对燃气安全知识、技术和安全规范、服务流程和项目增进了解，更有效地开展安全和服务工作。

6、服务信息平台子系统。

重庆燃气集团以生产管理系统和营销管理系统为支撑，为客户服务工作提供实时准确的生产和业务信息，通过客户信息系统和客户服务工单系统有效提高了服务工作的效率，提供了服务过程监控手段，在此平台上，建设了统一对外的966777服务热线和服务型网站，搭建了一条客户与重庆燃气集团全天候沟通桥梁。

做法三：

完善服务渠道建设，为客户提供便捷服务

重庆燃气集团根据客户群的地域、年龄、收入、层次差异以及服务需求内容及频率不同，制订全面的服务网点建设规划，建立966777服务热线和服务型网站等公共服务渠道，通过新建自营网点，增加银行和社区代收费网点来加强实体服务网点的建设，并加大服务网点硬件设施投入，推广服务品牌形象。

做法四：

开展持续制度创新和流程优化，提高服务效能。

一是优化抄表收费流程，实行单双月抄表收费制度，减少了客户奔波次数，消除服务网点缴费排长队现象，降低了服务成本。

二是建立全新的服务指令下达、服务派工、情况回复和客户回访构成的客户服务工单电子流转制度，保证了服务信息的时效性，信息沟通的通畅性和服务监督全过程化，提高了服务效率。

三是实现客户信息实行集中和动态管理，确保客户的资料完整准确。

四是组建了专职的入户安检队伍，建立入户安全检查制度。

五是细分客户群体，对大宗客户实行专业化和差异化服务。

六是充分利用庞大的客户资源和先进的信息平台优势，通过燃气服务渠道代收城市垃圾处置费，实现客户增值，切实履行了社会责任，也增加了企业经济效益。

做法五：

健全服务质量监督与考核机制，加大服务质量监管力度。

一是针对客户投诉调查往往存在无法核实的情况，建立“投诉不需确认”制度，对员工实行高标准的服务质量要求。

二是通过多渠道的客户满意度测评机制，开展客户满意度测评，对服务质量实行月通报制度，三是将客服工作绩效考核纳入年度经济责任制考核范围，将投诉处理纳入集团公司制定的员工违纪处理办法，一旦投诉成立，被投诉职工将受到经济惩罚直至纪律处分，对受到处理的个人和单位实行“行风建设一票否决”的考核制度。

四、实施效果。

通过优质服务系统建设，重庆燃气集团取得了三个方面的成效。

一是客户价值逐步提升，“重庆燃气”服务品牌得到广泛认同

通过服务渠道建设和优化服务流程，解决了交费难现象，为客户提供更加了便捷的服务。

通过966777服务热线及时解决客户的各类诉求，客户投诉处理及时率达到100%，客户满意度维持在95%以上。

重庆燃气集团几年来先后获得多项荣誉，“重庆燃气”服务品牌得到广泛认同。

二是服务效能得到提高，集团管控能力进一步加强

服务指令从传递到派工的时间由2小时缩短到5分钟，客户维修及时率达到100%，客户服务工单处理及时率达到98%，集团对外的服务时限承诺全部实现。

提高劳动生产率，单位人工效率提升1倍，并将因此减少的200个员额充实到新增加的入户安检岗位，实现了人力资源的优化配置。

服务工作质量整体水平得到提高，集团管控能力得到加强。

三是企业经济效益显著增长

与成果实施前的2004年相比，重庆燃气集团的客户数量翻了一番，供气总量增长70%，资产总额提高了102％，销售收入提高了160％，利税提高了184％，净资产收益率提高了6.21个百分点。

输差率控制在5％以内（城市燃气行业输差率指标的先进水平为7%），年供气成本因此下降上千万元。

谢谢大家

二〇一〇年六月七日

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