办事处管理办法071226.docx
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办事处管理办法071226
第九章办事处管理办法
第一节办事处职责------------------------------------------------------1
第二节办事处组织结构--------------------------------------------------1
第三节办事处工作评估内容----------------------------------------------5
第四节办事处人员分工及职责--------------------------------------------6
第五节办事处工作管理规定---------------------------------------------14
第六节办事处档案管理规定---------------------------------------------17
第七节办事处人事管理规定---------------------------------------------20
第八节办事处专柜制作及物料采购的相关规定-----------------------------23
第九节办事处业务报表管理规定-----------------------------------------30
第十节车辆及司机管理规定---------------------------------------------32
第十一节消费者投诉处理办法-------------------------------------------35
第一节办事处职责
各办事处是京润珍珠销售有限公司在市场营销中的基本经营单位，在公司市场营销中处在极其重要的地位。
各职能部门要全力支持各办事处的工作。
为了进一步加强办事处组织建设和内部管理，强化各办事处在营销过程中的基础作用，特制定本办法。
深圳京润珍珠销售有限公司管理制度为总制度，此管理办法为管理制度的进一步细化，如有不同，以公司管理制度为准，行政部负责解释并根据公司需要做出修订。
第二节办事处组织结构
办事处是由办事处经理、副经理、综合人员（内勤主管）、业务人员、营业员、促销员等人员组成的完善的组织架构。
办事处全面负责所辖区域的营销工作。
其主要职责有：
组织建设；在市场规划的基础上进行网络建设与维护、拓展；有效的执行公司各项政策，完成公司下达的销售任务和相关指令；团队的培训、管理；对辖区市场进行调研、分析，制定区域市场规划，并及时反馈上报至公司总部。
采取积极主动、务实的工作态度，在公司政策方向下针对性的分析当地市场业态，有计划、有方法的进行市场开发、维护。
配合原有经销商销售工作的开展，强化打造样板市场，同时全力开发新的经销商，有重点、有步骤的开发二级区域市场，并协助经销商全力拓展当地的分销网络，不断充实与调整销售队伍，加强办事处组织建设和内部管理，从而完成公司给定的销售目标。
一、组织建设：
（一）、在办事处组织架构的原则下，根据业务开展的实际需要，建立并不断充实和调整办事处的人员结构，具体的人员编制计划和变动及时上报公司人力资源部审核及备案；
（二）、不断提高组织结构的运转效率，优化办事处工作流程；
（三）、严格执行公司的人员评估与激励制度，不断激励下属完成给定目标，并努力提高办事处的团队凝聚力；
（四）、培训工作要做为一项专项工作，有计划、针对性的开展。
办事处结合当地的实际情况、团队自身的实际需要，借助公司提供的培训资料，针对性的实地培训下属人员及经销商相关人员，以提高其产品知识、政策的掌握和销售技巧；
（五）、对销售人员要合理分配辖区。
确保业务人员贴近市场、渠道精耕、掌握终端、服务于终端、服务于经销商，控制成本，提升销售业绩。
二、市场规划及网络建设：
（一）、办事处在对辖区市场进行细分、调研、规划的基础上，以完成销售任务为最终目标，制定出适合当地业务拓展的阶段性工作计划；
（二）、按照办事处的网络建设规划，建立和完善各级经销网络，通过对原有经销商的维护和支持、空白区域市场的开发，以达到完成既定销售目标；
（三）、在工作开展过程中，办事处要及时跟踪和分析工作进度，并适时调整、修正规划，使得计划真正具有时效性、针对性和完善性；
（四）、办事处有计划的对辖区市场业态、渠道、竞品进行调研分析，为办事处下阶段市场规划、战术调整、促销计划提供参考依据。
三、物流、资金流的管理和有效应用：
（一）、货品、促销物料、宣传物料、备用金的使用和管控必须执行公司的相关管理规定；
（二）、办事处内勤负责对应各台账的制作和登记，办事处经理每月27日对其进行审查，对存在问题的账目及时调查清楚，及时调整，明确责任。
每次审核后的账目要签字确认后报公司财务部备案。
公司总部将定期、不定期的对办事处各项账目和实物进行核查，如发现差异将按照公司相关规定执行处分；
（三）、各办事处要树立成本控制意识，合理控制费用。
考核上要建立网络拓展、销售额和盈利水平三项指标互动的考核标准和奖励机制；
（四）、办事处要合理控制经销商库存，避免经销商积压货品。
销售的目的是协助经销商将商品出售给消费者，而不是放在经销商手中。
经销商的进货数量一定要与自己的销售能力相适应。
四、对公司的品牌建设及维护：
（一）、品牌推广会是公司招商和拓展市场的主要形式之一，要做好年度推广计划，力求实效。
按照公司统一规范的品牌推广会的形式和内容，做到对外宣传口径统一；
（二）、负责根据当地实际情况，制定有利于公司及公司品牌的促销宣传推广方案，报批后执行，并进行效果评估；
（三）、严格、准确的执行公司各项促销政策和活动方案，及时总结和反馈活动效果，从销售一线的细节工作抓起，通过日常工作中的一言一行，点滴做起，维护好、建立好公司的品牌形象。
第三节办事处工作评估内容
一、组织建设：
（一）、组织架构的合理性，编制人员上岗状况；
（二）、办事处人员的团队协调、配合情况；
（三）、人员的专业素质、能力、知识的提升状况；
（四）、办事处人员的执行力状况；
（五）、办事处人员及经销商销售团队的培训状况。
二、网络建设、业务拓展：
（一）、市场细分、调研、规划工作完成情况；
（二）、辖区市场的网络布局、布点、针对性拓展规划的完成情况；
（三）、销售网络规划的执行落实完成状况；
（四）、终端建设完成情况；
（五）、销量目标完成情况；
（六）、办事处对辖区经销商的业务指导、配合、活动配合等服务状况。
三、物流、资金流的管理和有效应用：
（一）、账务状况；
（二）、实际使用的合理性和有效性；
（三）、销售成本控制状况；
（四）、经销商市场订货计划的指导工作执行状况。
四、公司的品牌建设及维护：
（一）、公司统一开展的区域性大型活动的落实开展状况；
（二）、针对性活动方案制定情况；
（三）、促销政策、方案的策划、落实和执行情况；
（四）、销售人员具体工作过程中的细节工作执行情况；
（五）、经销商和消费者的服务、维护情况。
第四节办事处人员分工及职责
一、办事处负责人：
办事处经理负责所在办事处的组织建设、网络布局规划、业务拓展、团队管理和培训工作，下辖办事处副经理、内勤人员、业务主管、业务代表和促销主管及促销员，为公司在各驻外办事机构最高级别销售经理，直接向销售总监汇报。
（一）、办事处经理职责：
1、组织建设：
（1）、根据市场细分，在公司人事架构制度的基础上，建立并不断完善和调整办事处的人员组织结构；
（2）、努力提高办事处组织工作效率，并指导下属提高各经销商的组织运作水平；
（3）、严格执行公司的人员评估与激励制度，不断激励下属完成给定的目标，并努力提高办事处团队凝聚力；
（4）、根据公司的培训要求，结合公司提供的培训资料，实地培训下属人员以提高其市场规划、掌控、拓展能力，并提高其销售技巧。
2、网络建设：
（1）、对辖区市场进行合理细分，并组织人员开展针对性的市场调研，最终形成合理、有效的市场规划；
（2）、在市场规划的基础上，督促和指导业务人员执行有效的市场布局、布点等拓展工作；
（3）、在工作过程中不断的纠正执行偏差和校正计划，最终将办事处辖区市场的销售网络建设完善。
3、业务拓展：
（1）、完成公司制定的销售目标；
（2）、在市场规划的基础上制定本市场的季度计划和月度计划，将其分解部署给各区域，并有计划的跟进指导和评估；
（3）、不断带领和督促下属协助经销商建立和完善各地的分销网络，并达到既定销售目标；
（4）、亲自指导核心经销商进行销售拓展、市场规划等工作，并领导业务人员对经销商进行业务指导，持续推动所辖市场业务发展；协助经销商进行产品推广、促销等工作的方案制定和落实；
（5）、在实际工作中不断总结和提高，将自己和下属的宝贵经验加以归纳和提升，为公司的培训和发展提供建议；
（6）、品牌推广会的有效计划、组织和落实。
4、办事处的管理工作：
（1）、对办事处人员的日常业务管理承担第一责任；
（2）、对办事处的物流、资金流有效的管理和掌握，合理的规划使用。
对重点区域经销商的库存管理和指导，其他经销商要指定专人负责；
（3）、对经销商投诉等突发性问题的及时掌握和处理，并指定人员及时跟进。
重点问题必须亲自跟踪、落实和解决。
指导办事处人员有效处理各类投诉；
（4）、及时掌握办事处的财务状况、成本和利润状况，从而有计划的开展成本控制和利润提升工作。
5、完成公司临时安排的工作；
6、及时有效的完成各项报表、报告等例行工作。
（二）、办事处经理工作评估标准：
1、办事处销售任务指标完成状况；
2、办事处市场细分、调研、规划工作开展状况；
3、对办事处市场规划的执行、落实状况，如：
网络布局、布点等经销商开发终端建设完成状况；
4、利润指标完成情况；
5、办事处组织架构的合理性及队伍建设水平；
6、办事处人员的培训、指导和运营状况；
7、各项例行工作的完成状况。
二、办事处副经理：
（一）、岗位职责及工作概要：
1、负责具体区域的具体业务工作，执行公司对办事处业务主管的各项考核标准；
2、在完成具体业务工作的基础上协助办事处经理完成办事处的市场规划、计划和相关总结工作；
3、协助办事处经理开展各项办事处的日常管理、培训、业务指导工作；
4、办事处经理出差时，对办事处的日常业务管理工作负责，对临时性突发问题要及时与办事处经理沟通，形成统一的处理方案后给予解决；
5、完成办事处经理临时交办的工作任务；
6、努力提高自身的规划、指导、管理、培训、业务技巧等综合能力；
7、完成各项例行工作。
（二）、办事处副经理的工作评估标准：
1、所辖区域销量与终端建设情况；
2、所辖区域经销商的开发维护情况；
3、所辖区域公司及公司产品形象维护情况；
4、办事处管理的协助完成情况；
5、办事处人员培训、指导等工作的协助完成情况；
6、对办事处的市场规划、计划和相关总结工作的协助完成情况；
7、办事处经理临时安排的工作完成情况；
8、自身综合能力的提升状况；
9、各项例行工作的完成状况。
三、业务主管：
（一）、业务主管工作概要：
业务主管在办事处经理的指导下，负责所辖区域内的业务拓展工作，开发和管理各级经销商，并指导和协助经销商完成所辖市场的规划、拓展和促销活动计划等工作，以及指导经销商加强当地销售队伍建设，下辖当地销售代表，向办事处经理汇报工作。
（二）、业务主管职责：
1、不折不扣地完成办事处制定的销售拓展目标；
2、在办事处经理的工作部署下，制定其季度计划和月度计划，将其分解部署给各业务代表；
3、不断带领和督促下属建立和完善所辖地区的分销网络，以达到既定销售目标；
4、协助和指导所辖经销商的业务拓展、市场规划、人员培训、促销活动方案的制定和落实，持续推动其业务发展；
5、将自己的工作经验加以归纳的提升，向上级提供宝贵建议；
6、根据公司提供的培训资料，实地培训销售人员以提高其销售能力；
7、在办事处的培训和指导下，不断提高自己的工作能力；
8、受理辖区内客户投诉，形成处理意见后报办事处备案；
9、对办事处制定的品牌推广方案、促销活动保质保量的执行落实；
10、完成各项例行工作；
11、完成办事处经理交办的其他临时性工作。
（三）、业务主管工作评估标准：
1、所辖市场销量与终端建设情况；
2、所辖市场经销商的开发维护情况；
3、所辖市场公司及公司产品形象维护情况；
4、所辖经销商、销售人员的培训、指导工作完成情况；
5、促销活动等品牌推广工作的计划、组织和落实情况；
6、办事处临时安排工作的完成状况；
7、各项例行工作的完成状况。
四、业务代表：
（一）、业务代表工作概要：
业务代表在业务主管的指导下，负责管理所负责辖区的各级经销商，并协助和指导经销商建立和完善分销商运作系统，完成销售任务，向业务主管汇报。
（二）、业务代表职责：
1、业务发展：
（1）、完成办事处制定的销售拓展目标；
（2）、按照公司要求开展各项市场调研工作，并将数据及时上交到办事处备案；
（3）、在业务主管的工作部署下，严格按照由业务主管分解部署的季度计划和月度计划开展工作，并完成各项销售指标；
（4）、协助和指导所辖经销商建立和完善所辖城市的分销网络，以达到既定销售目标；
（5）、协助和指导所辖经销商进行网络布局和布点规划、业务拓展，促销活动等品牌推广方案的制定和实施工作；
（6）、定期与所辖经销商交流信息、及时将新产品讯息传达给所辖经销商和终端；
（7）、将自己的工作经验加以归纳的提升，向办事处提供宝贵建议；
（8）、在办事处的培训和指导下，不断提高自己的销售能力和综合素质；
（9）、受理辖区内客户投诉，形成处理意见后报办事处备案；
（10）、时刻维护公司及公司品牌形象，有效的执行公司各项推广活动；
（11）、对所辖经销商的商品库存和终端库存及时了解和掌握，对库存异常的经销商及时给予指导；对产品保质期的临界状况及时掌握，对存在异常的单品，及时协助和指导经销商，采取有效的促销活动将其消化在终端，避免因调换货物给公司和经销商带来的损失；
（12）、完成各项例行工作；
（13）、完成上办事处临时交办的工作。
（三）、业务代表工作评估标准：
1、销量与终端建设情况；
2、对公司及公司品牌的宣传情况；
3、市场调研分析工作完成状况；
4、对经销商的业务工作指导和协助工作完成状况；
5、对客户投诉处理工作完成状况；
6、经销商的商品库存管理和指导工作完成状况；
7、上级主管临时安排的工作完成状况；
8、各项例行工作的完成状况。
注：
业务主管和业务代表在设置中如缺其一，则由现有岗位担任另一岗位的全部职责职权。
五、办事处内勤：
（一）、内勤工作概要：
内勤负责办事处行政、人事文件的整理、传递、存档，公章的使用管理，办公管理，考勤管理，各种费用的控制初审及流程控制。
销售数据的统计、分析、上报，经销商货品的发放、跟进（有仓库的区域由仓管人员完成），销售档案的建立、维护、完善等工作。
（二）、内勤职责：
1、协助办事处经理进行销售统计工作，人事关系隶属于财务部，日常工作接受公司财务部监管。
在业务方面财务工作对接财务部，行政、人事工作对接行政部、人力资源部，销售综合数据及物流对接ERP控制中心；
2、负责办事处当月各类报表统计、分析、上报；
3、负责办事处货品物流的发放、跟进并做好记录存档备案（有仓库的区域由仓管人员完成）；
4、受理办事处区域市场订货信息，按销售政策计划，确认定单成交；
5、根据正式定单进行发货运作，向ERP控制中心传达配送数据，并跟踪货品的物流配送动态（有仓库的区域由仓管人员完成）；
6、受理办事处市场退换货信息，并按相关程序报批处理；
7、协助各业务人员建立办事处所辖市场的销售档案、收集相关资料；
8、受理办事处区域市场的客户投诉并形成处理意见，并将备案后的客户投诉回传至营销管理部；
9、负责办事处区域应收账款的整理、并督促业务人员进行货款的催收工作；
10、公章使用严格按照公司管理制度执行，并做好办事处办公管理及考勤管理，每月1日前把上月办事处考勤经办事处经理签定认可后，报人力资源部；
11、按公司行政签报手续控制办事处签报流程，按人力资源管理流程控制办事处人事流程。
所有档案妥善保管，人事档案原件寄回人力资源部，办事处存档复印件；
12、做好办事处的费用控制，每月初做出上月的办公费用明细，报财务部；
13、完成办事处经理交办的其它工作。
（三）、内勤工作评估重点：
1、报表及时、准确提交；
2、文件及时传递的有序进行；
3、销售档案的管理情况；
4、货品发放的有效性；
5、财务现金及帐务管理；
6、办公管理，费用控制，考勤管理和行政文档及流程控制；
7、人事管理流程控制；
8、例行工作的完成状况。
六、促销主管：
（一）、工作概略：
促销主管接受办事处经理直接管理，负责管理、指导促销员的日常工作，根据办事处下达的终端销售目标，分解并落实到每个销售终端，帮助促销员达成销售目标，以获得最大销量，执行公司促销方案，制定并实行区域性促销，计划并实施促销员销售培训项目，向办事处经理汇报。
（二）、工作职责：
1、按照公司的统一要求和办事处的实际规划，使用公司统一的培训教材和资料，对促销员进行定期和不定期的培训、考核，从而保证办事处拥有一支专业、稳定的终端销售队伍；
2、正确传达公司及上级指示，指导促销员队伍开展工作；
3、根据公司促销员管理规定和商场管理要求，合理安排促销员的作息时间和岗位工作；
4、所辖团队销售目标达成情况；
5、按月完成工作总结及计划，报办事处经理批准后执行；
6、协助办事处经理对各销售终端进行销售目标的设定；
7、制定针对性的常规和节庆促销方案；
8、组织带领促销团队，将促销活动有效的执行、完成并总结；
9、所辖区域促销员队伍的日常工作巡查、监督、指导等工作；
10、定时对促销员队伍进行日常工作培训、例会召开、工作报表及各项信息的整理上报；
11、关心直接下属的思想、工作、生活。
根据权限按照促销员管理规定执行奖惩，报办事处经理核准后执行；
12、受理下级员工上报的合理化工作建议，按照工作程序处理；
13、定期听取直接下级述职，并对其工作情况做出客观考评；
14、合理化管理所辖区域市场的各项量化考核报表的填写，定期向办事处经理总结汇报。
（三）工作评估重点：
1、所辖市场终端销量与终端形象建设情况；
2、所辖市场终端导购员队伍综合素质水平；
3、终端导购员队伍的管理及建设能力；
4、办事处及经销商培训达成情况；
5、促销行为管理及计划能力；
6、例行工作的完成状况。
七、促销员：
（一）工作概略：
促销员接受促销主管的管理及日常工作安排，达成销售目标，以获得最大销量，执行公司促销方案，向促销主管负责汇报。
（二）工作职责：
1、每天必须淡妆上岗，头发整齐，精神饱满，仪容仪表大方，主动、热情、周到、微笑服务顾客；
2、促销员必须整理、清洁、管理好促销用具，严格按照公司陈列规范进行产品陈列，保证产品的整体形象效果，保持卫生整洁、陈列丰满、大方、美观。
如摆放杂乱、有污迹、灰尘，发现一次，罚款20元；
3、严格遵守促销所在商场的各项政策及管理制度，不迟到、早退，保持良好的职业素质，使客户及消费者满意。
无条件接受商场的管理及监督，如有违反商场规定、顶撞商场经理等行为者，促销员自行接受商场的相应处罚，情节严重者公司将予以辞退；
4、上班时间座谈说笑，反映不良，场外活动做事不主动灵活，受商场或顾客投诉者罚款100元，情节严重者予以辞退；
5、与商场人员及其他品牌人员保持良好的关系，以利于销售工作顺利进行，尊敬商场管理人员，争取商场的支持和理解，任何情况下不得与商场发生争执；
6、促销员必须真实、详细的填写周、月报表并及时上交，做到准确无误，向上级领导反映终端销售情况；
7、商场对公司的通知和消息，消费者对产品的投诉和建议，促销员都应及时向上级主管反映，并根据实际情况采取妥善方式进行处理，必须维护好公司的终端形象；
8、严格货品管理制度，严禁试用品、促销品、赠品和商品挪为私用或借他人使用，虚报数目等贪污行为，一经发现则按货值的3倍给予处罚，情节严重者给予开除处理；
9、在促销活动中，及时建议补货，整理好货品，不得出现缺货和断货现象；
10、严禁促销员在专柜内私自销售商品和私换产品，一经发现予以开除；
11、不得以任何形式兼职其他产品，一经发现，予以开除；
12、严格执行公司及商场价格制度，未经许可无权对任何产品进行打折优惠销售；
13、促销员必须服从公司市场规划统一工作安排，如促销工具、促销品，人为破坏与浪费按实价赔偿；
14、严格执行公司的保密管理规定，不得把公司内部管理资料及相关保密文件予以第三方传阅、复印；
15、了解其他厂家的促销动态，及时向上级领导汇报；
16、根据自身所在卖场特点及竞争品牌的促销活动，向上级主管申请必要的促销活动；
17、根据自身情况，向上级主管提出具体培训的要求，自觉提高业务素质；
18、促销员辞职需提前一个月以书面形式提出申请，以便公司做好人员交接方面的安排，否则将扣罚工资；
19、出现货品丢失但分不清直接责任者的情况时，则由促销员按原价赔偿，不予赔偿者则从当月工资中扣除；
20、因工作偷懒、不负责任导致连续三个月销售业绩下降15%者，公司有权予以解聘；
21、例会及公司的培训必须积极、认真对待，准时参加、不迟到，不早退，如有特殊情况需提前一天通知办事处，如无故不到者，视为旷工一天，扣除当天工资。
如迟到者，则罚款50元。
（三）工作评估重点：
1、每天促销活动的销量；
2、公司终端形象的树立和品牌推广；
3、促销目标的达成；
4、市场相关信息反馈。
第五节办事处工作管理规定
一、办事处例会管理规定：
为使办事处的各项例会有计划地纳入制度管理，特制定办事处例会管理规定。
（一）、晨会：
1、办事处员工每天早晨签到后，由办事处负责人主持晨会；
2、晨会的主要目的是简报各自当日的主要工作事项；提高员工的自信心，鼓舞斗志；锻炼员工的讲解口才，使员工每时每刻都保持良好的心情，专心致志的做好自己的业务工作；
3、会议进程为在会议主持人的主持下，首先交流工作内容，反映市场及工作中出现的新的现象或问题，讨论学习并提出解决方案，同时对本日工作计划及前一天工作做出简报；
4、每次晨会时间控制在15分钟左右。
（二）、周会：
1、每周二晚上利用2小时时间，原则上是由办事处负责人组织，如办事处负责人有事不在，由办事处负责人指定人员主持。
内勤对会议内容进行记录，记入专门的“每周工作会议纪要”；
2、业务人员填写周计划表，办事处负责人主持总结一周的业务情况，检视目标完成，讨论需要解决的问题，并安排出下一周的工作要点；
3、预测下周销售情况，制定周销售计划和周订货计划；
4、业务工作讨论完毕后，办事处经理主持培训学习。
（三）、月会：
1、每月26或27日由办事处经理组织召开月会，全体员工参加。
时间为晚上，2个小时左右；
2、完成各项上报公司的统计报表以及业务经理下月业务计划表，各位员工做好自己本月的工作总结；
3、会议主题为：
总结一个月来的业务情况；员工工作述职；工作纪律与业绩完成情况进行点评；下月工作计划与目标进行分解；责任落实；
4、会议结束后，办事处经理完成对各员工的业绩考评，填写《办事处人员月度考核表》，上报公司营销管理部。
二、办事处工作管理规定：
（一）、办事处全体员工须严格遵守公司的各项规章制度，以制度为本，不可肆意散漫，自行其事。
对违反各项管理规定
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