金牌店长培训课程OK.docx
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金牌店长培训课程OK
将现代化连锁店长应具备的经营管理运作上的技术与能力，包含店长应具备的能力、现代化的门店管理、商品管理、销售管理、人际关系、目标管理、领导统御与人事管理乃至教育训练，再配合门市现况的经营管理技术汇整而成，必定能为企业培育出符合新世纪的优秀门市经营管理人才！
作为店长，公司希望他们能具有3～5年的工作经验，有一定的敏感度，有门店经营能力，团队建设能力，发展下属的能力，沟通协调能力和学习创新能力。
专业技能方面，要求他们具有医药专业的知识，有比较好的市场敏锐度，还要有比较好的执行力。
在文化方面，店长要对公司的文化、价值观有认同，并能将这一文化传播给下属和顾客，同时还要有良好的服务意识。
一金牌店长八大角色
1.经营者
2.协调者
3.激励者
4.执行者
5.指挥者
6.培训者
7.控制者
8.分析者
游戏：
我说你画
一个大正方形――――两个小正方形
一个中长方形―――一个大等边三角形、一个小长方形
同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。
关键就看你是否用正确的方法工作。
一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题
家庭成员――――人员
家庭财产――――货品/现金/硬件
家庭形象――――卫生/陈列
任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响
同时：
店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好、客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操做能力
优秀店长的角色定位
1.经营者角色
代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物
2.协调者角色
所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点
内部协调：
与上级与下级的沟通
外部协调：
与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理
3.激励者角色
要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用
4.执行者角色
对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情
5.指挥者角色
店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标店长的个人能力，决定店的营业能力。
店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。
店长需担负管理工作；
了解店的方针：
根据方针拟定计划；依照计划督促员工执行工作；
评估成果：
如果成果未依计划进度，则给予教育与训练；
突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理。
6.培训者角色
员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏
因此，店长户负着培训下属的重任。
店长就一名培训师
7.控制者角色
店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任
例如：
人员、商品、现金、信息、促销等
8.分析者角色
要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施
店长的资质与具备条件――――性格方面
●拥有积极的性格
●拥有忍耐心
●拥有明朗的性格
●拥有包容力
店长的资质与具备条件――――能力方面
●拥有优良的销售技巧及说服能力
●对于销售的商品拥有很深的理解力
●拥有得体处理人际关系的能力
●拥有指导部下的领导力
●在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理
●店长的资质与具备条件――――知识方面
●具有能观察出消费者变化的能力
●具有关于药店经营技术及管理技术的知识
●具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识
●具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识
●具有关于教育的方法，技术知识
●具有计算及理解店内所统计的数值知识
店长的权利
人事方面：
1有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选
2有对员工给予奖励和处罚的权利
3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工
4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见
5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定
6有权利对店内的突发事件进行裁决
货品方面：
1有权利对公司的配货提出意见和建议
2有权利拒收有质量问题的货品
3对店内的货品调配有决定权
店长的义务
1本店业绩的设定掌握和目标的管理
2商圈的动向
3竞争店情况
4顾客的情报收集
5商品的情报
6公司的方针，政策的有效传达
促销活动执行及销售情况跟踪
优秀店长七大能力
（一）领导能力
●●激励力
●●店长带动与激励团队的能力
1、共享式管理
为何要共享管理？
如何授权？
2、如何利用会议带动和激励团队？
●●早会（晚会）
1）歌曲、口号
2）会议内容当天的工作总结
3）会议三步曲：
好的、不足的。
明天怎样做
4）主持的技巧：
●领唱歌曲，口号
●开场白（每日一故事）
●引导大家发言、讨论，并作点评
●最后作小结
●对与会人员的鼓励和激励（每日一故事，或主持人的心得体会）
5）做好会议要点记录
●●主题会议
1）以某一个中心内容作为会议主题，进行讨论、交流、学习、总结
2）主题会议是团队学习的好方式，可以轮换作主持，给员工一个参与、学习锻炼的机会
3）主题会议的内容形式设计。
学习、工作经验交流等，形式可以生动活泼，有故事、游戏等穿插其中
4）表彰的方式：
1、视觉化激励
●建立文化园地
●业绩公布
●员工心得体会交流
●企业的文化宣传
2、现场的激励
店长对每一单的成交都要马上透过某些方式公布以示表彰。
●视觉化的展示：
贴星星、月亮、太阳等
●个别的及时表彰
●团队成员的相互鼓励
●播放个人或团队为代号的歌曲（营业厅如有播放歌曲）
●给营业员配戴某种荣誉标志物
●●洞察力
●一个有洞察力的店长应该做到五个发现：
1、要善于发现门店行政和业务流程上的问题
2、要善于发现门店对外营业上的问题
3、要善于发现员工思想及工作表现的问题
4、要善于发现消费者的需求和不满的问题
5、要善于发现市场竞争态势的变化
1）竞争对手的产品、陈列、促销和消费者的评价
2）市场软硬环境的变化
（1）软环境是当地的文化、习俗和时尚风气
（2）硬环境是商圈的发展变化、交通、人流的改变
●●决策力
●●“布吕丹之驴的启示”哲学上有个布吕丹之驴两难选择命题，只能选择A或B，不能全部都选，选A就必须放弃B。
因为资源的稀缺性，我们随时随地都会碰到这样的选择，他决定着你的生活、前途、命运。
小到到市场买东西选择产品品牌、价格、功能，上班选择乘车路线，大到人生路途的选择，选择上学还是工作？
选择文、理科系？
选择到什么单位工作？
由此再扩大到国家也是一样的道理，对内制定什么民生政策？
对外如何选择外交政策……一切经济学都是（个人、团体、国家）为了达到边际利润最大化，边际成本、机会成本最小化，保持盈余，收支平衡。
一个有决策力的店长应该做到如下三点：
1、凡事一定要有备而战
2、要自信、勇敢、“当机立断”
3、要做好决策后的跟踪
●●计划力
●店长强化计划能力的三要素
1、建立目标
1）目标的作用是什么？
2）目标是如何建立的？
3）目标的分类
4）目标的执行
2、详加的计划
1）计划是通往目标的地图
2）做计划要集思广益，群策群力
3）时间表是计划的纵轴线
4）要将每个时段的工作具体列出
5）要将人员的分工和责任落实
3、积极行动
1）店长是个鼓动者：
行动要靠心态推动
2）店长是个督导者：
店长一定要监督和指导下属工作
3）店长是个调整者
●●执行力
●什么是执行力？
1、执行力是一种文化
2、执行力是将目标变化成果的一切努力
其中环节：
计划、决策、监督、指导、激励、跟踪、协调、形成习惯
3、执行力表现为“高效、优质、低成本”
4、店长是门店执行力的灵魂人物
（二）沟通协调力
1、店长管理沟通的“十字要诀”清正廉洁，勤俭节约，真诚。
爱、严、信、融、导、激、容、活、恒、细
店长必须首先塑造自己。
如同苏霍姆林斯基所说：
“智慧要靠智慧来培养，良心要靠良心来熏陶，对祖国的忠诚要靠真正的为祖国的服务来培养。
”
１.爱：
爱是班主任工作的根本。
爱主要体现在关心、帮助同事解决学习和生活中的困难、消除心理障碍上。
２.严：
俗语说：
“严师出高徒”。
应该严加管理，严加约束。
严要有尺度，要讲求方法，严要充分体现一个店长的爱。
严是手段，真正的目的是通过严格要求达到培养人、管理人的目的。
达到“惩前毖后，治病救人”的目的。
３.信：
信是班主任工作的基本原则之一。
信表现在店长自我素质的基本要求和店长对店员的态度两个方面。
要言而有信，说到做到，而且要率先垂范，身体力行。
另一方面，要相信员工，相信每个员工都有一颗金子般的心。
即使对“差的”“落后的”也要相信他们，理解他们，鼓励他们，给予他们勇气和信心。
对于受到挫折的员工，勇气和信心显得尤为重要。
4.融：
在同事之间建立了融洽的关系时，员工才易于接受店长的管理。
作为店长要深入了解员工，把握员工的脉搏，关心他们的切身利益，解决他们的实际困难，同员工形成水乳交融的关系，真正做到与员工心灵相通，他们就会积极参与门店的各项活动，积极配合店长的工作，成为门店建设的一支主力军。
５.导：
导是店长工作的基本方法之一。
店长要对员工的信仰和信念予以倡导，对员工人生观的形成予以指导，对员工良好的行为习惯的养成予以引导，对员工中产生的矛盾予以疏导，对员工的思想问题予以开导，对员工不懂的知识予以启导。
店长要始终在员工中起到一个向导的作用，真正做到导之以行，领导全体员工朝着既定的目标前进。
６.激：
榜样的力量是无穷的，激励的作用是无限的。
店长要组织员工学习了解在集体中的典型事迹和模范榜样，学习他们公而忘私、全心全意为人民服务的高尚品质。
还要随时注意挖掘员工周围的积极因素，用身边的事教育身边的人，激励员工勇于进取、努力工作。
。
７.容：
俗语说：
“宰相肚里能撑船，将军额头可跑马。
”店长对人对己都应大度为怀，不能斤斤计较。
对于员工的思想问题不能急躁，要讲道理，循循善诱；对于员工所犯的错误，要冷静思考，查明真情，摸清根源，恰当处理，切忌“热处理”；对于员工的不同意见要认真分析，避免主观臆断、压服员工。
正确的意见应给以肯定或予以采纳，错误或不妥之处，也要辨清是非，讲清道理，让员工心悦诚服。
“容”不是包容错误、忍让纵容，更不是不分是非遇事绕道走，而是给员工冷静思考，认识问题和解决问题的过程。
８.活：
店长工作对象是一群富个性各异的员工，随时都可能出现各种各样的矛盾。
店长应因事、因时、因人采取灵活多样的方法，对症下药，达到“药到病除”的效果。
９.恒：
员工的道德情操和行为习惯的养成是一个漫长的过程，一朝一夕难能凑效，一张一驰难以达到预期的目的。
店长从员工一进店就应围绕培养目标制定长远规划和分阶段、分层次的工作任务和目标，持之以恒，循序渐进，逐步提高。
１０.细：
店长工作是一项繁杂的工作，缺乏细心难以成为一名出色的店长。
对员工的家庭情况、社会环境、经济状况、社会交往、心理品质、爱好特长等要有一个全面的掌握。
“知己知彼，百战不殆”，细心就可以避免不必要的疏漏，做到有的放矢。
2、店长与下属“知面知心”的管理沟通技巧
（三）个人魅力
1、道德魅力
2、亲和力
3、榜样力
4、工作力
（四）学习能力
●●学习要解决的三个“为什么”
1、为何要学？
----店长一定要成为行内的专家
2、学什么？
3、如何学？
（五）系统思考力
●●店长要会如下几种思考模式
1、要学习整体地思考问题
“蝴蝶效应”的启示
蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。
其大意为：
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。
其原因在于：
蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。
此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。
我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。
这首民谣说：
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；
坏了一只蹄铁，折了一匹战马；
折了一匹战马，伤了一位骑士；
伤了一位骑士，输了一场战斗；
输了一场战斗，亡了一个帝国。
马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。
这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”。
有点不可思议，但是确实能够造成这样的恶果。
一个明智的领导人一定要防微杜渐，看似一些极微小的事情却有可能造成集体内部的分崩离析，那时岂不是悔之晚矣？
横过深谷的吊桥，常从一根细线拴个小石头开始。
事物彼此间都有联系。
成功，往往从小事开始。
所以我们要：
1.着眼全局，防微杜渐；
2.明白细节决定成败；
3.捕捉到对生命有意义的“蝴蝶”
核心理念：
看似微不足道的细小变化，却能以某种方式对社会产生微妙的影响，甚至影响整个社会系统的正常运行。
应用要诀：
关注细节，防微杜渐，注重关联，控制全局。
应用领域：
政治、经济、社会生活、文化、管理、教育。
学习后可以深刻认识和有效解决如下问题：
1、产品质量问题
2、工作程序问题
3、工作态度问题
4、关键细节问题
5、个人成长问题
2、要学会本质地思考问题
“青蛙效应”的启示
青蛙效应由来
青蛙效应
“青蛙效应”源自十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一次著名的“青蛙试验”：
他们将一只青蛙放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜了出去。
后来，人们又把它放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游动。
然后用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立即往外跳，直到到后来热度难忍而失去逃生能力而被煮熟。
科学家经过分析认为，这只青蛙第一次之所以能“逃离险境”，是因为它受到了沸水的剧烈刺激，于是便使出全部的力量跳了出来，第二次由于没有明显感觉到刺激，因此，这只青蛙便失去了警惕，没有了危机意识，它觉得这一温度正适合，然而当它感觉到危机时，已经没有能力从水里逃出来了。
“青蛙效应”告诉人们，企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工对环境之变化没有疼痛的感觉，最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。
一个企业不要满足于眼前的既得利益，不要沉湎于过去的胜利和美好愿望之中，而忘掉危机的逐渐形成和看不到失败一步步地逼近，最后像青蛙一般在安逸中死去。
而一个人或企业应居安思危，适时宣扬危机，适度加压，使处危境而不知危境的人猛醒，使放慢脚步的人加快脚步，不断超越自己，超越过去。
事实上，造成危机的许多诱因早已潜伏在企业日常的经营管理之中，只是由于管理者麻痹大意，缺乏危机意识，对此没有足够的重视。
有时，看起来很不起眼的小事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁企业的危机。
比尔·盖茨有一句名言：
“微软离破产永远只有18个月。
”企业要避免“温水煮蛙”现象，首先要求其最高管理层具备危机意识，企业才不致在战略上迷失方向，不经意之间滑入危机的泥潭之中。
值得重视的是，危机管理并非是企业最高管理层或某些职能部门，如安全部门、公关部门的事情，而应成为每个职能部门和每位员工共同面临的课题。
在最高管理层具备危机意识的基础上，企业要善于将这种危机意识向所有的员工灌输，使每位员工都具备居安思危的思想，提高员工对危机发生的警惕性，使危机管理能够落实到每位员工的实际行动中，做到防微杜渐、临危不乱。
3、要学会发展地思考问题
“看不见不等于不变”
（六）意志力
●●成功最重要的个人素质力量
1、店长你有意志力吗？
----你的团队要建立攀登型文化
2、意志力的表示形态
3、我们可以做得更好
（七）培训能力
●●店长做好培训工作的五大要点
1、善于学习和总结
2、善于发现下属学习需求
3、学会做培训计划
4、提高自身的培训能力
5、坚持到底
二店长每日工作流程
营业前
1启动电器及照明设备
2召开晨会
a检查仪容仪表
b公司政策及当天营业活动的公布与传达
c前日营业情况的分析，工作表现的检讨
d培训员工，交流成功售卖技巧
e激发工作热情，鼓励员工士气
f安排卫生清洁分区工作
3组织早上分区点/补货，清点下放备用金
4核实前日营业报表，回传公司相关部门
5巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相关负责人检修
营业中
1随时检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌
2督导收银作业，随时掌握销售情况
3控制卖场的电器及音箱设备
4随时提醒备齐打印纸、包装袋以便随时使用
5监督店铺人员维护卖场、库房的环境整洁
6根据季节变换商品陈列
7卖场巡视注意形象、行迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生
8整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作
9及时主动协助顾客解决消费过程中的问题
10收集市场信息，做好销售分析
11随时留意导购人员销售服务问题及时纠正
营业中店铺环境稽核规范
●门口招牌LOLG标完整，清洁
●通道、门口、地板、天花板及墙身整洁
●商品、机器设备、货架整洁
●收银台桌面、电脑设备清洁
●休息区域卫生状况
●店铺后仓综合卫生状况
●洗手间卫生状况
●商品吊牌规范收整
营业中店铺陈列稽核规范
●店铺商品陈列规范，合理
●商品陈列数量
●陈列道具齐全，POP合乎时宜与促销商品相符
●陈列商品位置方向无误/陈列商品没有破损
●商品陈列整齐，丰满
营业中店铺文件管理稽核规范
●店铺管理制度齐全
●店铺历史资料整理，归档清楚
●店铺财务报表清晰，明了
●顾客档案，关系单位，部门资料齐全
●日常销售，往来单据齐全，清晰
●公司发文通知，传真资料保管清楚
营业中店铺员工管理稽核规范
●员工工作态度是否端正
●员工个人形象是否合乎标准
●员工工作职责是否明确
●员工服务礼仪是否周到恰当
●员工商品综合知识是否熟悉
●员工商品推销技巧是否熟悉
●员工是否掌握防灭火知识
●零售小票，发票是否填写正确
●熟悉公司商品的退换货制度
●熟悉店铺管理制度
营业中店铺管理稽核规范
●背景音乐播放是否合乎规定
●店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合乎实际需要
●应急灯备量足够
●灭火器数量齐全，并在使用期内
●店铺门、窗正常使用，符合安全需要
●室内温度属于正常范围
●店铺营业证件齐全，有效
●休闲区桌椅、书本等适量适用
●商品、宣传品齐全
●节假日/日常店铺气氛适宜
营业后
●开晚会
a总结当日销售情况
b叮嘱店员人生安全注意事项
c安排晚上店铺地板清洁工作
d根据需求可做简短培训
1审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表
2营业款核对并妥善保存，留好备用金
3检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患
4检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员
5锁好门窗拉下安全防护门
三店务管理
人员商品帐目顾客综合
找人陈列营业款数量购物环境
培训搭配备用金质量政府关系
监督导购商品帐服务市场信息
考核订货资产帐关系营业总结
培养促销核算经营反映/应
店长自我管理
店长自我管理――――思考定位
三心：
用心――――要良苦
用新――――要上进
用新――――要合理
二意：
公司利益高于个人利益
清除异议，达成意义
店长该关心什么？
1营业额6营业活动
2商品商圈7店铺整洁
3顾客重客8教育培训
4工作伙伴9竞争对手
5运营目标10档案管理
店长的管理模式
走动管理――－现场第一
走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！
走动为你铸造“活性卖场”
亲力亲为―――立即指导
A当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工
B当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时
店铺“一点”管理花絮
说话轻一点理由少一点
做事多一点行动快一点
效率高一点脑筋活一点
微笑多一点脾气小一点
笑话——轻松狠话——柔说
长话——短说废话——不说
员工为何士气低落《一》
●店长控制过严
●管理水平低
●缺乏沟通
●非公平对待
员工为何士气低落《二》
●缺乏工作认可
●薪金制度不合理
●缺乏清晰的晋升政策
●缺乏对管理的信任
●不合理的销售指标
沟通技巧
店长为何需要保持与员工的沟通
1为达成店铺目标之共识，任务指派，分工
2集思广益追求管理问题之改善与解决
3解决内部员工部突（精神冲突）
4店铺员工管理意见交流（如制度面）
没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任
店长如何与员工进行沟通
语言————口头、书面
身体语言——声音语言、肢体语言、身体语言
游戏：
6盒冰红茶
所有学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队，一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。
另一队亦然，10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。
注意说话的语气
●7%你在说什么
●38%你是怎么说
●55%你的身体语言
1店铺人员管理
认识专卖店人员管理的出发点：
管人理事
人走了怎办？
：
理人管事
思考点：
在一个专卖店，为什么有些人没事干，有些人忙死掉
现象叫做：
能者多劳——多做多错
少做少错——不做没错
专卖店人员的管理原则
挖人不如培养人——长远投资概念
管人一定靠激励——库存销售
店铺留人靠考核——实习考核/日常考核
案例分析：
今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少100元，通过询问知道今天上午发生了一件事情
早班收银员上班时有一位熟客过来换100元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时候代班打电话告诉你这件事情
你是店长该如何处理？
开店是为了赚钱，请人是为了销售
了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！
如何选人——男怕入错行，女怕入选错郎
看得到面：
笑容，比身材、容貌更重要
感觉到地方：
经验，比文凭、证书更关键
交流方面：
会做不会说VS会说不会做
做的三层次：
能做、会做、肯做——意愿很重要
问：
个人简历、加入原因、未来规划、经验值
其它问题：
年龄问题、性别问题、行业经验
终端人员管理错误
●招聘启事——使用红纸，反复粘贴，破损
●相信自己看到的——如看到员工休息，干活
●不教而诛之——二次错误和累计错误之区别
●心情管理——作为店铺行为准则
●员工提升用时间衡量——好老师未必能做校长
思考：
员工喜欢忙碌还是喜欢空闲
集体提成和个人提成哪种好？
集体提成：
优点：
全员作战，凝聚力高，容易配合
缺点：
大锅饭，积极性差，容易内耗
个人提
升级会员 