沟通技能篇(个人精心编制)2011.10.21版.doc
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沟通技能篇
一、什么叫做沟通 1
二、沟通的重要性 1
三、沟通意义/目的 2
四、人际沟通类别 3
五、沟通理念/原则 4
六、会议管理概述 13
一、什么叫做沟通
《大英百科全书》指出，沟通是“互相交换信息的行为”。
《哥伦比亚百科全书》指出：
沟通是“思想及信息的传递”。
美国著名传播学者布农认为，沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。
英国著名传播学者丹尼斯.奎尔指出；沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。
简单地说：
沟通是人与人之间传递信息，传播思想，传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，消除误会、增进了解，达成共同认识或共同协议。
二、沟通的重要性
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？
为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？
沟通无处不在，沟通无时不有，沟通决定生活的质量（Thequalityoflifeisthequalityofcommunication.）。
不论是语言或文字、符号、非语言、故意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事，是我们生活中必不可少的部分。
事实上我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。
研究表明；我们工作中70％的错误是由于不善于沟通造成的，避免错误是人们需要沟通的理由之一。
【名人观点】一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽——亚里士多德
管理者做的每件事中都包含沟通。
杰克·韦尔奇说，“管理就是沟通、沟通再沟通。
”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利。
问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。
一个成功的企业家只有15%是靠它的专业知识，而85%是靠它的人际关系与领导能力。
斯蒂芬•P•罗宾斯说，“最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。
”沟通是个人事业成功的重要因素，只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：
“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
哈佛大学调查结果显示：
在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
【名人观点】企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。
——松下幸之助
我们成就一生的首要能力是沟通能力！
不善于沟通的人，就像一辆没有燃料、陷在泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。
人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。
人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。
与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量。
你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。
【名人观点】假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍的价格来购买这种能力。
——洛克菲勒
【如果不沟通？
】
亲子不沟通，孩子变成街头游童
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松
师生不沟通，校园悲剧层出不穷
劳资不沟通，伙计员工引起内讧
同事不沟通，工作学习做无用工
我们不沟通，大好前程自己葬送
三、沟通意义/目的
英国著名的作家萧伯纳说，“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。
但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思想。
甚至两种思想，发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其它思想。
”简单说来，沟通的主要作用有：
①说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；②获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；③交流情感、改善关系；④统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
【案例】马赫以沟通赢得人心
CA是总部位于美国纽约州的全球最大的IT管理软件公司，他的北亚区副总裁马赫，一上任就遇到了一个大麻烦——
这个在对待员工方面一向有着很好名声的IT企业，小到为员工提供免费早餐，大到有各种各样的福利，尽管这种“关怀”为企业确实带来了良好的业绩，然而近几年来，业绩下滑却相当严重，公司对员工如此厚待和宽容，却仍然有50%的人才流失。
为什么会出现这样的局面呢？
马赫通过反复调查，分析认为，这是企业对员工重视不够、沟通不力造成的。
找到了症结，马赫对症下药，开始了大胆的创新。
首先，是定期开会，不定期与员工互动。
马赫和他的管理团队每两周定期开一次会，在会上不仅会讨论具体的业务问题，也会谈一下其他的问题，比如“在这里做得开不开心啊？
”之类的问题。
另外，马赫还会不定期地邀请员工一起吃饭，和他们聊天，同时也让他们了解公司发生的事情。
每天下班以后，马赫还会花一个多小时和员工在一起打羽毛球或者唱卡拉OK的，既增进了员工感情，又了解了他们的想法。
第二是开展季度调查。
CA每个季度会向员工发放一个调查表，员工以不记名形式回答。
通过这样的调查，公司可以了解员工对目前的情况是否满意，包括对薪酬是否满意、对职业发展是否满意以及对管理层的一些做法有何看法等。
第三是设立意见箱。
员工有什么意见都可以放进去，大到工作是否开心，小到洗手间装修之类的问题，公司收到意见后都会给予反馈。
第四是通报信息。
把公司正在做什么，正在往哪个方向走的信息及时通告能员工；还把媒体对公司报道的信息贴在某个地方，让大家看外界是怎样看公司的；另外，还把市场部在做的活动，已经做的和将要做的全贴在某个地方，让大家很好地融入企业，成为企业真正的“一分子”。
一年零两个月后，马赫终于可以松口气了，他以自己独创的一套做法将CA中国公司的业绩连续增长，并且员工的流失率也降到了6%。
点评：
一切企业都是建立在具体团队的基础上，一切管理也都立足于团队内部的沟通，很多时候，沟通的效率就在决定管理的效率，决定着企业经营的结果。
马赫的问题也是我们很多企业领导者的共同问题，沟通不需要多少成本，但是沟通不良一定会加大很多成本，如果你还没有重视你的企业里面的内部沟通，建议你马上开始！
四、人际沟通类别
1、语言沟通和非语言沟通。
语言沟通是指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。
非语言沟通是指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。
2、正式沟通和非正式沟通。
正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。
非正式沟通是指相对于正式沟通而言的，即在正式渠道之外的沟通活动，一般以组织人员的私自交往关系为基础，通过各种各样的社会交往而产生，如私下交换意见，私人聚会等。
3、单向沟通与双向沟通。
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如作报告，演讲、发布命令等。
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判和谈话。
4、个别交谈与会议沟通。
个别交谈是一种简便、及时的私下沟通方法，个别交谈既是彼此关心建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。
会议沟通，是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。
团队会议不能是简单的一端发送另一端接收指示的收听式，而应是有中心有目的的汇集团队成员的智慧、思想、经验和信息的互动式。
5、上行沟通，下行沟通、平行沟通、斜向沟通。
①上行沟通：
是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通；②下行沟通：
是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标，制度规则等向下级传达的沟通；③平行沟通：
是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通；④斜向沟通：
指组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这种沟通往往更带有协商性和主动性。
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五、沟通理念/原则
1、沟通是一种态度，沟通要真诚。
人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。
良好沟通的先决条件是和谐的气氛。
俗话说，你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。
立场要坚定，态度要热情。
要营造氛围、态度亲和、语言恳切、坦诚相见。
不可以虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。
【名言】以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。
（清代金缨《格言联璧》）；
【名言】功成理定何神速，速在推心置人腹。
（白居易歌颂唐太宗）。
只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。
“有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。
钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。
铁杆奇怪地问：
为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？
钥匙说：
因为我最了解他的心。
”
2、沟通要有同理心。
由于人与人之间的差异：
教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。
多数女性谈到逛街的时候，想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险；销售员接到临时订单的时候，想到的是利益和提成，而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。
因此，沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。
先寻求理解他人，再被他人理解。
汽车大王亨利•福特说：
“如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。
我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。
”只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他/她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！
【名人观点】中国人只要你站在他的立场上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。
（曾仕强）
2、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。
情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：
吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属等等，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，或说了不该说的话。
否则，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于让事情不可挽回，造成无可弥补的终生遗憾！
反之，在沟通的进行当中，有着良性的情绪互动，而且会伴随着逐渐清晰的认知了解，在沟通结束后，发现彼此的情绪都有正面的提升。
4、沟通要加强语言的艺术。
古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。
于是，他就找了两位解梦的人。
国王问他们：
“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？
”第一个解梦的人就说：
“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。
”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍。
第二个解梦人说：
“至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！
”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。
同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？
因为挨打的人不会说话，得赏的人会说话而已。
“一句话说得人笑，一句话说得人跳。
”关键就看你能不能把话说得巧妙。
这里所谓的巧妙指的就是能够说出最善体人意或最贴切的话。
要达到巧妙的
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