新契约回访及处理操作要点之欧阳术创编.docx
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新契约回访及处理操作要点之欧阳术创编
电话回访结果的分类及定义：
1.
时间：
2021.02.02
创作：
欧阳术
2.标准件：
已电话回访成功，且客户在回访过程中无任何疑问的回访件；（不再下发）
3.次标准件：
已经电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释后已了解，不需分支机构进一步联系客户的回访件；
4.问题件：
已电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释仍不了解，需要分支机构进一步联系客户进行沟通确认的回访件；
5.核实件：
通过电话未回访成功，需要分支机构进一步联系客户确认有关信息的回访件。
电话回访处理顺序：
1.核实件
2.上月下发的问题件/次标准件
3.上上月下发的问题件/次标准件
4.其他月份下发的问题件/次标准件
次标准件的分类：
1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，已纠正
2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，已纠正
3.不清楚犹豫期权益/退保损失，已纠正
4.不清楚缴费年限/保险期限，已纠正
5.不清楚收益不确定性，已纠正
6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，已纠正
处理方式：
中支需在处理意见处填写：
已告知所在区部加强对业务员的培训
问题件的分类：
疑似误导类
1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，未纠正
2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，未纠正
3.不清楚犹豫期权益/退保损失，未纠正
4.不清楚缴费年限/保险期限，未纠正
5.不清楚收益不确定性，未纠正
6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，未纠正
沟通解释类
记不清是否为代签字
代签字类
1.投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字
2.代抄录风险提示语
核实件的分类：
1.电话有误：
投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等
2.重复号码：
三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保
3.拒访：
拒接回访；表示未购买保险；已退保；不配合身份确认
4.保单信息有误：
身份验证信息与记录不符；姓名性别有误
5.语言沟通不畅：
听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清
6.联系不上投保：
在回访周期内未联系成功
7.未收到合同：
对于客户不清楚是否收到合同或表示未收到合同的情况，会告知客户保单已承保，待合同送达后再次回访
问题件处理方式及回复内容
代签字类：
指的是投保人在回访过程中表示投保书、投保提示、保单回执等需要投保人、被保险人签字的部分为代签字及风险提示语需要投保人亲笔抄写的部分为代抄。
（投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字；代抄录风险提示语）
1、如投保书、投保提示、回执及风险提示语确属代签或代抄：
①处理方式：
需要补签字的人携带保单、本人身份证原件到保险公司客服柜面办理补签字手续；
中支公司系统回复内容：
投保人/被保险人已到公司办理了补签字手续。
可以回访。
分公司系统回复内容：
某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户表示已到公司办理了补签字手续，经系统查询情况属实。
②处理方式：
客户因客观原因近期无法到公司柜面办理补签字手续的，工作人员需与客户预约并确认好补签字时间；
中支公司系统回复内容：
已与客户联系沟通，投保人/被保险人因*****原因近期无法到公司柜面办理补签字手续，但投保人表示在*****时间将到公司办理补签字手续。
可以回访。
分公司系统回复内容：
某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户表示投保人/被保险人因*****原因近期无法到公司柜面办理补签字手续，但在*****时间将到公司办理补签字手续。
2、投保资料确属客户本人签字，回访时客户回答错误：
①处理方式：
与客户核实回答错误原因。
中支公司系统回复内容：
已与客户联系，客户表示因什么原因导致在总公司回访时回答错误。
可以回访。
分公司系统回复内容：
某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户表示投保书、投保提示及回执上均为本人签字。
注：
1、此类问题件分公司客户服务部需先做电话回访确认，回访成功问题消除后再在系统中提交总公司结案。
疑似误导类：
指的投保人在回访过程中表示不了解退保可能产生损失、不知道犹豫期、对
保险责任或责任免除不了解、对投保提示、产品说明书内容不清楚等情况，
并且需要公司安排服务人员进一步讲解的情况。
（此部分问题件由本单业务员
以外的人员与客户联系进行沟通讲解）
1、处理方式：
由工作人员与客户联系沟通，根据问题件内容进行详实讲解直至客户接受且没有任何疑问。
中支公司系统回复内容：
已与客户联系，详细讲解了***内容（根据问题件内容进行回复），客户表示已经了解。
可以回访。
分公司系统回复内容：
某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户表示***内容已经清楚。
沟通解释类：
指的记不清是否为代签字或代抄写。
1、处理方式：
由工作人员与客户联系沟通，必要时提供复印件让客户当面确认。
①如确认为亲笔签字和抄写：
中支公司系统回复内容：
已与客户联系，客户表示投保书、投保提示及回执均为本人签字，风险提示语为本人抄写。
可以回访。
分公司系统回复内容：
某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户表示投保书、投保提示及回执均为本人签字，风险提示语为本人抄写。
②如确认为代签字和代抄写：
处理方式参见代签字类1
注：
1、疑似误导类问题件必须由本单业务员的上级主管或渠道内勤与客户联系进行详实的讲解。
2、此类问题件分公司客户服务部需先做电话回访确认，回访成功问题消除后再在系统中提交总公司结案。
△联系不上投保人：
指的是在回访周期内未联系成功，无法及时联系到投保人本人。
总公司补访周期为三日，每日在不同时段联系客户不超过三次。
△电话有误：
指投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等。
下发给业务人员处理，核实投保人电话及特殊回访时间。
△重复号码：
三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保。
此号码前期已重复使用过二次，总公司系统在第三次会自动识别，此类问题件总公司不再回访，直接下发问题件，中支提交只能换个电话才可回填。
△保单信息有误：
身份验证信息与记录不符；姓名性别有误。
△拒访：
指正常拨打回访电话后，客户明确拒绝接受回访。
△未收到合同：
指对于客户不清楚是否收到合同或明确表示未收到合同的情况，会告知客户保单已承保，待合同送达后再次回访。
1、处理方式：
由业务人员与客户联系核实电话、并与客户沟通回访事项，并可预约回访时间。
中支公司系统回复内容：
操作“回填电话号码”（总公司回访）或是“补访”（分公司补访）按纽，在“新联系电话”处填入可供再次回访的电话号码，在“预约时间”处选择预约回访时间，如有特殊要求，则可在“处理说明”处填写。
注：
1、系统中预约的时间范围为每日10:
00至19:
30期间，预约范围为4个自然日以内，全年无休。
（法定节假日除外）
2、如需预约在上午8:
30－10:
00或者晚上19:
30－20:
30，需至少提前半天向分公司通过邮件提出申请。
（系统上线前）
3、如果客户必须要求在8：
30以前或20：
30以后做电话回访，可直接按面访处理，填写面访函。
4、回填电话号码操作后，该核实件提交后不经过分公司直接为结案状态，该回访任务直接到总公司回访池中排队。
2、处理方式：
按分红险、传统险、万能险分别打印面访函，交与业务员对客户进行面访。
中支公司系统回复内容：
处理意见处填写“已面访客户，填写面访函”或“已面访客户，填写面访函（银保通档案未交回）”。
并同时将客户填写完毕并签字的面访函、相关照片上传到回访系统中。
分公司系统回复内容：
“已审核”或“已审核（银保通档案未交回）”。
注：
1、分支机构渠道内勤及客服人员要对面访函填写的完整性与正确性进行审核，并根据核心系统中投保书影像件核对投保人签名笔迹，客户签写面访函的正面生活照、身份证原件照片务必清晰，审核通过后机构渠道内勤在面访函第二面最下方的审核、录入处签字，客服人员在归档处签字及日期。
2、面访函扫描上传后原件统一交由当地客服中心存档。
（支公司至少一周一次上交至中支）
△语言沟通不畅：
指投保人听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清，方言过重导致无法进行电话沟通。
处理方式：
按分红险、传统险、万能险分别打印面访函，交与业务人员对客户进行面访。
中支公司系统回复内容：
处理意见处填写“已面访客户，填写面访函”或“已面访客户，填写面访函（银保通档案未交回）”。
并同时将客户填写完毕并签字的面访函、相关照片上传到回访系统中。
分公司系统回复内容：
“已审核”或“已审核（银保通档案未交回）”。
注：
1、分支机构渠道内勤及客服人员要对面访函填写的完整性与正确性进行审核，并根据核心系统中投保书影像件核对投保人签名笔迹，客户签写面访函的正面生活照、身份证原件照片务必清晰，审核通过后机构渠道内勤在面访函第二面最下方的审核、录入处签字，客服人员在归档处签字及日期。
2、面访函扫描上传后原件统一交由当地客服中心存档。
（支公司至少一周一次上交至中支）
时间：
2021.02.02
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