银行网点大厅治理方式.docx

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银行网点大厅治理方式

银行网点治理检查标准

网点治理

一、网点形象保护

1.网点外部设置夺目的门楣标牌，形象标示制作标准统一，并维持清洁，中英文对照。

门楣标牌标准统一、维持清洁得一分；有中英文对照得一分。

2.营业厅外部设置夺目的机构名称牌，形象标示制作标准统一，并维持清洁，中英文对照。

标准统一、维持清洁得一分；中英分对照得一分。

3.营业厅外部设置夺目的营业时刻牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务，并维持清洁，中英文对照。

标准统一、维持清洁得一分；中英分对照得一分。

4.营业厅外部设置夺目的外币兑换等规定标识，制作标准统一，并维持清洁，中英文对照。

标准统一、维持清洁得一分；中英分对照得一分。

5.营业厅对外设置电子显示屏，营业时刻运转正常，显示内容符合有关规定。

电子显示屏（跑与灯）显示正常得一分；如显现字体残缺得零分。

6.网点设置对外宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，宣传内容符合有关规定，无过时宣传内容。

如有过时宣传内容的零分。

7.营业厅外部环境整洁，管辖区域内无卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、管辖区域地面无喷涂、乱张贴等明显污渍。

环境整洁、无卫生死角、杂物摆放整齐得2分；

8.营业厅外墙、门窗、台阶、网点管辖区域地面无损毁，台阶、进出大门利用方便、通常。

有严峻且明显破损得0分。

网点设置客户专用机动车停车位、非机动车停车区域，有人引导，车辆停放标准有序，客户进出营业厅通道流畅。

有设置停车位得2分；有人引导或指示标识明确得1分。

9.营业厅、自助效劳区设置残疾人员无障碍通道、盲道或相当功能的效劳设施，通道坡度便于残疾人员利用，功能标识夺目；公示呼唤求助或设置呼唤按钮，且有专人及时接听、设备畅通。

设置残疾人员无障碍通道等且功能标识夺目得1分；设置公示呼唤求助或设置呼唤按钮得1分。

10.营业厅内环境干净整洁，客户视线、利用范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无卫生死角、尘埃、污渍、损毁。

环境干净整洁，无卫生死角得分；客户视线内无乱张贴现象、尘埃、污渍、损毁、无杂物得分。

11.营业厅内温度分区域、分季节、是气候转变维持适宜，空气清新无异味。

温度适宜得1分；空气无异味得1分。

12.营业厅内光线充沛、敞亮，照明设施完善，利用正常无损坏。

光线充沛、敞亮得1分；照明设施正常、无损坏得1分。

13.营业厅内窗口、柜台摆放绿色植物或花卉，无尘埃，盆内无杂物，客户无刺伤危险，摆放合理。

有摆放绿色植物、花卉且摆放合理得2分；植物干净无尘埃得1分。

14.营业中，厅内（或分区域）呼唤系统、电视音响、背景音乐音量适中，无喧闹。

如呼唤系统等音量喧闹得0分。

15.营业厅内配备有电子海报机。

如无配备得0分。

营业厅实现分区效劳，且分区合理，包括但不限于：

大堂领导效劳区、客户休息等候区、公众教育效劳区、信息咨询发布区、现金区（对公、对私）、非现金区（对公、对私）、理财区（室）、公司客户效劳区、自助银行效劳区、网上银行（含银行、自助查询缴费机）效劳区、城区营业网点设贵宾效劳区，县域一下营业网点设信贷效劳区。

有大堂领导效劳区得2分；有客户休息等候区得2分有信息咨询发布区（信息公告栏）得2分；有现金区（对公、对私）得1分；有非现金区（对公、对私）得1分；有自助银行效劳区得2分。

16.配备网点整体功能分区指示牌，且每一个区域均有与指示牌引导方位、名称、功能相对应的区域位置引导牌，指示牌、引导牌制作标准统一，标志明显，中英文对照。

整体功能分区指示牌且引导方位、名称、功能正确，标志明显得3分；有中英文对照得2分。

17.营业厅内通过展板、电子屏幕、价钱目录等不同渠道为客户提供银行效劳价钱查询效劳。

无粘贴价钱目录得0分。

18.营业厅内摆放本行《银行效劳收费项目价钱目录》供客户查阅，视线中英文对照。

无摆放价钱目录得0分。

19.在营业厅显著位置设置要紧效劳项目价钱公告板，且设计制作标准统一，视线中英文对照，或通过电子屏显渠道对要紧效劳项目价钱进行转动播放、公示、翻页及时（5分钟循环一次）。

五张贴效劳价钱公告得0分；无中英文对照得5分；循环播放时刻大于5分钟的得5分。

20.效劳项目价钱公告的收费效劳项目收费标准与实际收取情形相符，能够及时提供政策依据。

收费标准与实际相符得2分；不能提供政策依据得1分。

21.效劳项目公告中夺目标注免费效劳项目，免费效劳项目符合监管部门政策要求。

有免费效劳项目提示的得3分。

22.效劳项目价钱标准发生变更时，应在营业厅显著位置公告。

有公告得5分。

23.效劳项目价钱公告涉及优惠方法的，应明确标注优惠方法的生效日期和终止日期。

有标注生效日期和终止日期的得4分。

24.在营业厅提供电子银行等渠道提供效劳的，应通过相应方式明确提供相关客户收费标准。

设有网银体验区得2分。

25.在营业厅内公示《个人业务受理范围》。

无张贴业务受理范围的得0分。

26.配备可正常利用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息咨讯，在营业厅内设置本外币存贷款利率、外汇牌价显示设施，电子渠道显示设备运行正常、转动翻页及时。

有视频设备播放有关银行信息资讯得分；播放本位币存贷利率、外汇牌价等信息，且转动翻页及时得分。

27.通过相关途径查询基金净值、银行销售产品信息等。

能查询到相关信息得2分。

28.以宣传折页、财经刊物、行情分析系统等形式向客户提供理财产品信息、市场行情和金融资讯等资讯效劳。

提供相关信息或资讯效劳得3分。

29.向客户提供常办业务提示折页（卡），内容包括所需证件、办理渠道和范围、是不是代办等。

有填单模版得5分。

30.设置折页架，折页架内资料摆放充沛、整齐，无过时宣传、破损、褪色、起角。

设置折页架，折页架内资料摆放充沛、整齐得分；无过时宣传、破损、褪色、起角得分。

31.在各功能区域设置固定的效劳资讯、产品信息、宣传折页等摆放区域（展现架），标准设置宣传栏，宣传材料张贴有序、无过时，宣传内容符合有关规定。

在客户休息等候区有摆放（展现）或能看清电子渠道展现的得5分。

32.宣传内容符合有关规定，无诋毁、贬低同业、误导客户的现象。

任意现象发生得0分。

33.营业厅、专属效劳区配备客户意见簿，格式标准，页码持续，实现中英文对照，利用少数民族文字的地域，客户意见簿实现少数名族文字对照，摆放夺目。

利用总行统一格式的客户意见簿，且页码持续得10分。

34.营业厅设置客服（投诉），标识夺目，实现免拨打直通和中英文双语效劳。

在营业厅设置客服（投诉），且免播直通得3分；有中英文双语效劳得2分。

35.无用电方面的平安隐患，符合消防要求，配备灭火器等消防设备。

有配备消防设备得3分。

36.设置必要的免责提示标志，制作统一标准，客户视线、利用范围内提示夺目。

有一个提示得5分；有两个及以上提示得10分。

37.通过海报、宣传折页、电子渠道或营销传播系统等渠道提示客户，向消费者宣传反假币、防讹诈等金融知识，增强消费者的财产平安意识。

有反假币宣传得3分；有防讹诈知识宣传得3分。

二、便民效劳设施

1.配备符合本地客户需求的5种以上便民效劳设施，雨雪天气伞架或伞套机放于入门处。

每配备一样得1分；配备伞架或伞套机得2分。

2.配备数量充沛、干净、整齐的客户等候休息椅。

配备休息椅得2分；且整齐干净得1分。

3.配备供客户利用饮水机或流动饮水车，饮水和一次性水杯充沛，加热饮水机标注“警惕烫伤”提示标志。

配备饮水机和一次性水杯得2分；有提示标志得1分。

4.配备供客户利用的点验钞机等效劳设施，正常利用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内、客户利历时监控无遮挡、无死角。

配备点钞机得4分；点钞机放置符合要求得2分。

5.配备轮椅、儿童车、提供便民效劳。

配备轮椅等得2分。

6.设置排队叫号机，且运行正常；中英文双语提示，实现身份识别、流量统计。

设置叫号机且运行正常得3分；中英文双语显示和能识别客户身份暂不考察。

7.平安捍卫人员持续在岗，正确地履行职责，不得兼任大堂领导。

保安不在岗或兼任大堂领导得0分。

8.保洁人员在不阻碍客户的情形下，及时保护营业厅各区域环境卫生。

保洁人员打扫不阻碍客户得2分；打扫及时得1分。

9.安保，保洁人员在营业厅碰到客户时，应主动问候。

能主动问候客户得2分。

10.如遇客户咨询，安保、保洁人员应及时引导客户到大堂领导或相应工作人员。

能及时引导得3分。

11.非银行驻点效劳人员，需挂牌标准上岗，并与银行工作人员明星区分。

驻点人员未挂牌得0分；驻点人员替银行工作人员得0分。

12.增强保险、证券、基金等非银行机构驻点工作人员治理，明确职责权限，禁止第三方机构工作人员利用或冒充银行员工名义进行产品宣传和营销。

第三方机构工作人员利用或冒充银行员工名义进行产品宣传和销售得0分。

13.贵宾专属效劳区域格调高雅，功能齐全，分区合理，客户私密爱惜方法到位。

符合总行沃德网点设置要求得3分；客户私密爱惜到位得2分。

14.理财区配备3种以上饮品，配饮品单。

有3种以上饮品得2分；有饮品单得1分。

15.贵宾效劳区设置一个以上现金效劳窗口，且设置独立、封锁操作。

设有现金窗口提供效劳得2分。

大堂领导效劳检查标准

大堂领导效劳

1.配备至少1名大堂领导。

佩带中行统一标志的胸牌，有一名大堂领导在岗得5分；每多一名大堂领导加5分，最多加到10分；沃德网点有一名大堂领导即得10分。

2.大堂领导形象大方，着装标准、统一、整洁，衣扣整齐，鞋袜、发式、饰物等不夸张，符合标准上纲要求。

任一环节着装不标准得0分。

3.大堂领导精神饱满，举止高雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合标准上岗要求。

站姿、行姿有歪斜等不得体行为扣分；有双手（单手）插口袋等行为扣分；站姿、行姿、手势均不标准得0分。

4.效劳进程中不得显现不雅手势和动作，不适当客户面大哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以操纵时回避客户。

有显现任何不雅行为得0分。

5.标准设置大堂领导工作台（或咨询柜台），有银行工作人员值守，主动接待客户，询问需求、受理咨询、指导取号、有效分流，台面整洁，客户视线范围内无私人物品。

有大堂领导工作台并有大堂领导值守得6分；帮忙客户取号、有效分流得2分；台面整洁，客户视线范围内无私人物品得2分。

6.设置填单台，并设置经常使用业务填单模版，空白凭条齐全、充沛，摆放有序，配备供客户正常利用的笔、老花镜等用具。

设置填单台得5分；有填单模版得2分；空白条充沛、齐全得2分；有能利用的笔、老花镜得1分。

营业厅内无赠送、奖励客户实物礼物等宣传标志及物品展现。

任何实物礼物摆放得0分。

7.设置“柜面效劳忙闲时段散布图”等温馨提示，供客户依照提示选取适合的时刻段来行办理业务，有效缩短客户排队等候的时刻。

在明显的位置公示“顶峰时刻表”得2分。

8.客户进入营业厅后。

大堂领导第一时刻向客户微笑并主动问候。

微笑并主动问候得2分。

9.大堂领导热情、诚恳、主动、耐心与客户进行交流，语言通俗易懂。

能主动与客户交流得3分。

10.微笑效劳，热情周到，表情自然，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。

脸部无表情、态度冷淡、生硬得0分。

11.语言标准，语速平稳，利用“十字文明效劳用语”，首问利用一般话。

首问未利用一般话得0分；如显现鄙弃、不耐烦等语言得0分。

12.效劳进程执行首问负责制，对客户提问认真对待、不敷衍、不推诿，需同事协助时及时将客户指引至相关职位人员。

有显现推诿、敷衍客户的现象得0分。

13.大堂领导主动为老人、妊妇、残障人士等特殊客户提供周到、温馨的效劳。

能主动为老人、妊妇、残障人士等提供效劳得3分。

14.客户办理完业务预备走出营业厅时，大堂领导应主动型客户道别。

未利用礼貌用语和未向客户致谢得0分。

15.大堂领导主动询问客户办理业务类别，并依照业务种类主动指引和分流客户。

能主动询问客户需求得3分；主动指引分流客户得2分。

16.如客户办理业务需排号，大堂效劳人员主动帮忙客户取号。

能主动帮忙客户取号得2分。

17.大堂领导能够准确熟悉地介绍业务办理方式、业务特点，了解本行的最新产品特性。

熟悉业务办理方式得3分；指导本行最新产品得2分。

18.坚持“先外后内”的效劳原那么，在客户办理业务进程中，始终关注客户办理业务的情形和流程。

能始终关注客户办理业务的情形和流程得1分。

19.认真值守职位，工作时刻不谈天、不高声喧哗，不做与业务无关的情形。

有从事任何与工作无关的事项得0分。

20.大堂领导不得在客户视线范围内接听、拨打电话、发短信等。

从事任一事项得0分。

21.大堂领导主动指导客户填写业务单据。

能主动指导客户填单得5分。

22.大堂领导依照业务需要，主动帮忙客户复印身份证件。

能主动帮忙客户复印得2分。

23.大堂领导进行营业厅现场巡视，当客户表现出需要寻求效劳时，主动上前提供帮忙。

在巡视时，但客户有需求时能主动提供帮忙得5分。

24.客户办理柜面大额取款时，大堂领导应主动关切客户资金平安，和谐保安送出营业厅。

能主动关切客户资金平安得5分。

25.当客流量较大时，大堂领导主动进行安抚，做好柜台和谐，采取应急方法或向上级报告。

能主动进行安抚和和谐得3分。

26.大堂领导主动保护营业厅秩序，发觉客户插队，大堂领导礼貌劝阻并做好说明说明及引导效劳。

主动保护大堂秩序得3分；遇有客户插队，处置适当得2分。

营业厅发生客户投诉时，大堂领导即时安抚客户，了解客户投诉缘故，耐心说明，妥帖处置。

有客户投诉时，大堂领导未能及时进行安抚得0分。

27.现场处置有困难时，给客户一个明确的处置时刻，如有需要应及时向上级报告。

能及时处置客户困宝贵5分。

28.设置专用客户投诉、纠纷处置接待室，对客户进行安抚，幸免扩大局势阻碍。

能将客户带离并进行安抚得5分。

29.对常常光顾的客户应熟悉其姓氏，大堂效劳人员主动尊称其姓或职务。

能主动尊称其姓氏得5分。

30.客户在落座后，主动询问客户是不是需要饮料，并依照客户需要提供饮料。

能依照客户需要提供饮料得4分。