标准化服务体系.doc

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管理标准体系

财务管理

1范围

本标准规定了本公司的财务管理规定。

本标准适用于本公司的各部门财务管理。

2内容

2.1全酒店财务统一建立财务总账、分账、档案、挡卡。

各经营网点建立分账，于次月6号前上报账单，酒店财务与10号前算出工资、费用，报总经理审批，以便工资尽早发放。

2.2财务人员严格履行会计职责和执行财务制度，杜绝差错事故和混乱。

对巧立名目，搞小家当，立即查实整改，如实反映情况，当好领导参谋。

2.3严格发票管理，编号使用，用完必须当月交回财务。

遗漏或丢失，处以重罚，直到追究法律责任，特殊情况由部门申报，分管部门经理知晓，报经总经理批准，方可延长发票使用时间。

2.4严格审批制度，购买物品或维修（自己无力维修）列出清单经总经理批准。

基本建设、房屋改造、大型设备由总经理会研究决定。

2.5加强收入管理，漏帐、错账、跑帐、改收的款不收，一律扣发当事人工资（含各部室）。

库存现金夜晚不超过50元，否则丢失、被盗，责任自负，并给予经济或纪律处分。

2.6私人借公款经总经理批准，在酒店财务部办理，定期偿还，否则严肃处理。

因公出差借公款经总经理批准，返回单位后5天内结清。

酒店卫生管理办法

1范围

本标准规定了酒店卫生责任区域的划分、餐厅卫生质量标准、厨房卫生检查与考核制度、个人卫生上岗要求、卫生实施、卫生评估。

本标准适用于酒店各部门的卫生管理。

2内容

酒店以工作区域为依据，将各工作区域的卫生进行责任划分，再由各岗位将具体卫生划分到人，同时遵照卫生质量标准，进行卫生检查、评估。

3餐厅卫生质量标准

3.1门前过厅地面光洁，无卫生死角，墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。

3.2门口接待台、预定台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。

3.3厅内地面干净，墙面、天花板无污迹、脱皮现象。

3.4餐厅吧台表面清洁，吧台前面地面干净无污迹。

4厨房卫生检查与考核制度

4.1认真学习《食品卫生法》，并严格落实。

4.2操作间地面、墙壁、门窗、灯具无尘土、无积水，沟池畅通、无积存物、无异味。

4.3灶台、水池、地面及食品容器用具清洁无油污。

4.4各种炊事用具、机械设备、容器等由专人负责，用毕洗涮干净，做到无污垢、无异味、见原色，摆放整齐有序。

4.5容器原料离地分类存放整齐，周围无垃圾和杂物。

4.6加工后的成品、半成品离地存放，不得放在地上或不洁之处。

4.7调料、辅料容器清洁，用后加盖，垃圾桶加盖，日后产清。

4.8库房保证通风透气，配备并用好防潮、防尘、防鼠、防蝇设备，做到无蝇、无虫鼠害。

4.9粮食、干货制品离地、离墙分别放置，成品、半成品、原料隔开存放，整齐美观。

4.10生熟食品严格分开，防止交叉污染，冰箱保持正常运转，内外清洁无异味。

5个人卫生上岗要求

5.1各岗位员工上班着规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守着装卫生要求。

5.2上班上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。

5.3上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。

5.4工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。

5.5勤洗手，一般员工上岗前、上厕所后必须洗手，餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。

5.6勤剪指甲，不抹有色指甲油。

5.7勤洗澡、勤理发，勤换工作服，养成良好个人卫生习惯。

5.8不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。

6卫生实施

6.1计划卫生

在保证各工作区域卫生达到待客、生产的状态，由主管、领班以上人员每周或每天对所辖区域卫生做具体重点维护，在一定时间内达到周期循环。

6.2重点检查

餐饮部每周六作为卫生日，对所辖区域卫生做重点检查，从而达到部门员工对其责任区域进行一次卫生大扫除。

6.3每日检查，卫生质量作为质检内容之一，质量好坏作为评估岗位工作质量的手段，从而促进卫生质量的提高。

7卫生评估

7.1在一个月的时间内，每次检查达标，奖励卫生红旗一面，季度或年度达标依据所得卫生红旗数量的多少来颁布卫生先进或标兵的称号，并给予奖励。

7.2检查未达标，按评比标准，实行扣分，低于正常标准以下的对该责任区人员的质量工资按比例进行处罚。

酒店文明卫生管理制度

1范围

本标准规定了酒店卫生责任制。

本标准适用于酒店卫生管理。

2　内容

按划分规定的卫生责任区，认真做到每天一清扫，每星期彻底大扫一次。

各部门卫生区做到无杂物、无积水、无垃圾堆放。

各部门因工作需要，必须堆积原材料以及其它物品者，应和卫生责任区负责单位协商同意，并做到整齐化一，用后彻底清理，否则由卫生区负责单位负责。

各部门清扫的垃圾应及时按指定地点堆放。

行政部负责每天必须把所存垃圾清理干净。

所有建筑、装修的工程垃圾，除按划分地点存放外，在运输过程中禁止乱丢乱放。

为使部门各负其责，定于厂每星期一下午为卫生检查日，由各部门经理参加实施，每月总评一次。

对总评好的给予奖励，差的实行处罚。

零点摆台

1范围

本标准规定了酒店零点摆台的程序与标准。

本标准适用于酒店餐厅部经理。

2程序与标准

2.1铺台布

2.1.1选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、平整。

2.1.2手持台布立于餐桌一侧，将台布拦开，覆盖在桌面上，平整无争褶，中股缝向上，中古缝方向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等。

2.2摆放烟缸、牙签筒、鲜花

2.2.1圆桌摆放方法、主人及副主人正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连接与两个牙签连线垂直。

2.2.2鲜花摆放在玻璃转盘正中间。

2.3每套餐具的摆放

2.3.1圆桌上每套餐具的摆放主位面向门口，副主位在主位对面位置，每套餐具间距相等，每套餐具间不得小于10公分。

2.4摆放椅子

2.4.1立背椅椅边应恰好角及台布下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后其它座椅间距相等或并列排好。

冷荤间卫生规范

1范围

本标准规定了酒店冷荤间的卫生规范。

本标准使用于酒店的厨房部的管理。

2内容

2.1应做到专人、专室、专具容器、专消毒、专冷藏。

2.2严格检查所用原料，不符合卫生标准的不用，做到不制作，不出售变质和不洁的食品。

2.3冷荤制作，保管和冷藏应严格做到生熟食品原料分开。

2.4冷荤专用刀用后应洗净、消毒。

2.5盛装冷荤熟肉、凉菜的盘、容器应在每次用前刷净、消毒。

2.6生吃食品（蔬菜、水果）应洗净后，方可放入冷荤间冰箱。

2.7冷荤间内应设洗手池，冷菜消毒设备。

2.8冷荤熟肉应在低温处存放超过24小时应回锅加热。

2.9保持冰箱整洁、定期清理。

2.10应执行酒店个人卫生的规定。

加工间卫生规范

1范围

本标准规定了酒店加工间的卫生标准。

本标准适用于酒店的厨房部的管理。

2内容

2.1各种蔬菜、肉、鱼、禽蛋等，加工前应进行质量检查，变质、变味坚持不加工，加工后的半成品应及时存入冷库。

2.2加工所用的器械、刀、墩、板、案应做到荤素分开，用后洗刷干净，定点存放，排列整齐有序。

2.3各种蔬菜应择净，保持无虫、无污物、无沙、无枯叶。

2.4备用蔬菜码放整齐，经常检查防止腐烂。

2.5鸡、鸭、鱼、肉、虾、蹄等食品应随到随加工，洗净后及时分类送冷库保存。

2.6遗弃物处理：

如菜根、皮叶、内脏等及时清理，放入专用容器，不挤压，不暴露。

2.7严格执行酒店关于个人卫生的制度。

热菜间卫生规范

1范围

本标准规定了酒店热菜间的卫生规范。

本标准适用于卫生厨房部的管理。

2内容

上班前要冲洗案板、刀、勺等灶具，要做到三过关：

（1）去残渣；

（2）清洗洗涮；（3）清水冲。

认真检查加工后的食品原料，将不合格原料退回加工间重新加工，坚持四不做：

（1）变质变味不做；

（2）刀工不匀不做；（3）不合质量规格不做；（4）调配料不齐不做。

各种烹调佐料在使用前一一检查，不得使用变质不清洁的佐料，佐料的盛装专用容器，并保持清洁。

加工时应做到三隔离：

（1）生熟隔离；

（2）成品与半成品隔离；（3）食品与药材、杂物隔离。

品尝食品要用筷、勺，不得用手拿取。

保持地面和工作台面的整齐，清洗、无污物、无油垢。

不允许非工作人员进入工作间。

不得将个人用品带入厨房。

操作间管理制度

1范围

本标准规定了酒店操作间的管理。

本标准适用于酒店的厨房部管理。

2内容

2.1严禁非工作人员进入厨房，如有违规，严厉追究。

2.2厨房部值班人员下班时，仔细检查水、电、汽、油等是否关好，食品存放是否妥当，是否加盖，确认安全后方可离开。

2.3严格中厨设备、餐具、加工器具及食品的管理，任何人不得私自拿中厨具、食品等，一旦发现加倍处罚。

2.4厨部工作人员不得私自加工、食用或带走任何食品，如有发现，严加处罚并辞退。

2.5不许在上岗时抽烟、喝酒、吃东西等。

2.6与工作无关者不准在餐厅逗留。

2.7值班人员应按时到岗，严格操作程序，并做好值班记录。

2.8严格遵守酒店规章制度，搞好卫生工作，做好本职工作，做好安全防范工作。

前厅卫生标准

1范围

本标准规定了前厅卫生标准。

本标准适用于酒店前厅部的员工管理。

2内容

2.1吧台

台面干净，物品摆放整洁、统一、整齐。

设备定期检验，保证正常使用。

地面应做到无杂物、无灰尘。

2.2沙发

沙发体无灰尘、无水渍，沙发垫干净、无破损、合乎沙发尺寸。

2.3空调

外壳无灰尘、无水渍，使用正常，过滤网清洗干净。

2.4木雕和茶台

时常擦灰，每隔2-3月用木蜡擦拭，保护木质。

2.5门窗玻璃

门头、窗台无灰尘，玻璃无水渍、无油渍，清洁光亮，无指纹印。

2.6墙

墙体干净、光亮无灰尘。

2.7地面

无垃圾、无水迹、无拖痕。

2.8墙上房价牌、天气牌

牌体无破损、破旧，无灰尘，字体清晰。

2.9灯具

灯罩无破损，使用正常，每星期进行高空擦灰。

2.10开关

开关干净无污渍。

2.11盆栽花卉

花卉叶子每天必擦，保持液面干净，每天浇水。

2.12饮水机

无水渍、无指纹印，水杯使用结束进行清洗、消毒。

2.13垃圾筒

清洁用具（痰盆、桶）干净、无异味，无水迹，套好垃圾袋，外表清洁。

2.14资料架、报刊架

每天整理，更换最新信息，架面无水渍、无灰尘、无指纹印。

2.15雨伞架

无水渍、无灰尘，雨伞无破损。

2.16前厅其他设施、设备

应保持干净，无灰尘、无水渍、无指纹印，无破损，每天进行擦拭。

处理客人投诉

1范围

本标准规定了酒店处理客人投诉的方法

本标准适用于酒店的各部门的员工管理。

2内容

认真倾听客人的问题。

让客人把问题讲清楚。

不允许打断客人的话。

不要让客人觉得你对此事漠不关心。

有礼貌不争执

不允许找任何借口。

诚恳地向客人道歉，并正面