标准核心销售流程.doc

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康

乐

富

核

心

销

售

流

程

受控文件，严禁外传！

TⅡ

V2.00-0410

1、销售操作流程

由于销售顾问在销售操作中直接面对用户，销售人员的一言一行都直接影响到用户对康乐富品牌的满意度，因此，应参照以下流程进行销售操作：

潜在客户管理

潜在客户跟进

用户拜访（电话、上门）

需求分析

产品展示

邀请体验

异议　处理

成交

产品交付

成交用户管理

销售核心流程

受控文件，严禁外传！

MⅢ-4-49

潜在用户管理

一、目的

◆维持潜在用户的群体规模，避免潜在用户流失；

◆有效利用潜在用户信息资源，促使潜在用户向现实用户转变。

二、操作准则

◆　销售顾问需对潜在客户进行状态记录和反馈。

保证从接收到潜在客户信息到有销售顾问进行第一次跟进的时间在36小时内；

◆　销售顾问与潜在用户初次接触后，应对潜在用户进行初步分级,按照潜在用户跟进频率确定下次跟进日期和理由并填写《客户信息卡》；

◆　销售经理应就《客户信息卡》的填写与销售顾问充分沟通并签字确认；

◆　客户管理员应在当天将确认后的《客户信息卡》录入计算机系统；

◆　销售顾问应按计划及时对潜在用户实施跟进，将跟进过程中获取的信息以及下次跟进日期和理由填入《客户信息卡》；保证日期更改及次数与跟进理由的一致性；

◆　展厅经理应每周与每位销售顾问一起分析评估客户,找出下周最有可能成交的客户,并记录在H级客户名单上；

◆　根据CRM的重要报告（每日报告、实际与目标对比报告、当前与历史对比报告不断自查缺陷（每周），每周召开销售管理周会时，制订持续改进行动计划；改进计划必须有具体的改进措施，整改期限，落实到人并付诸实施；了解、分析周销售管理状况并记录存档；

◆　销售经理每周至少对一名潜在用户管理和跟进过程欠佳的销售顾问进行一对一的沟通，一起根据CRM的重要报告来共同制订销售顾问的个人成功计划。

三、操作指导

◆潜在用户信息的来源主要有：

上门拓客、来店、市场开拓、老用户介绍、助销分配的潜在用户等；

◆由于潜在用户信息是公司最重要的信息资源，在处理潜在用户的信息时应注意以下事项：

●对外严格保密；

●在成交前，注意保护用户隐私，非经用户同意，不能随意将用户的信息透露给横向合作部门（如银行、保险公司等），以免引起用户反感；

●做好潜在用户信息分配工作，避免内部无序竞争。

◆原则上应由一名销售顾问负责跟进用户，直至销售过程终结。

对重要用户，由销售经理协助负责跟进；

◆潜在用户分级标准（供参考）及跟进频率：

级别

购车时间

首次跟进时间

持续跟进频率

H级

7日内可能成交　　　（信心+需求+购买力）

24小时内第1次

2天至少1次

A级

15日内可能成交　　（信心+需求+购买力）

3天内第1次

3天至少2次

B级

30日内可能成交　　（信心+需求）

7天内第1次

4天至少1次

C级

2-3月内可能成交　　（信心+需求）

15天内第1次

7天至少1次

N级

暂时无法确定

一个月内第1次

15天至少1次

注：

用户分级仅仅是参考标准，应根据实际情况进行判断。

潜在用户管理流程注：

助销：

公司内部非销售人员及行业内其他销售人员/或房产、保险等从业人员结成联盟，共享客户资源以促进销售。

初步分级，填写《客户信息卡》

销售顾问跟进

其他

联合体

通过对不同阶段客户关系进行管理，不断扩大忠诚客户数量。

并以此为基础，开展行商和促销活动，发掘更多潜在客户

否

是

否

是

潜在客户跟进流程

是否成交

总结未成交原因，更新

《客户信息卡》

分析原因，调整跟进

人员和频次

（1.08–1.10）

是否再访

成交用户管理流程

老用户介绍

公司宣传电话

助销

上门拓客

来店

来电

促销活动

得到潜在客户信息

来电处理流程

来电准备工作

铃响三声，前台接待接听

礼貌问候，报公司名称、

自己职务、姓名

确认需求后转接至销售人员，登记进入《潜客登记表》

了解客户需求，回答客户问题

及提供帮助

（1.13）

感谢客户来电并礼貌道别

填写《客户信息卡》

是

否

潜在客户管理流程

（流程1）

销售接待流程

（流程4）

与客户确认时间

并做相应准备工作

主动邀请客户来店体验

主动推介当期的促销信息，

询问客户个人信息资料

（1.14）

来电处理技巧

1礼仪

1.1三语

语音：

清晰，普通话较纯正

语气：

平稳。

男：

中气足；女；细腻、轻柔、悦耳

语速：

中速，戒急、戒停顿

1.2微笑

面带微笑，使对方在电话中能感受到你的热情

1.3统一用语

“您好，这里是……”

“请稍等”、“麻烦您”……

2注意事项

铃响三声内接听电话

不要轻易打断用户的话，等用户停顿间隙引导用户说出要求

转接时切勿拿着话筒（更不要对着话筒）大喊，按一下收线/暂切，再通知接电话者

记录下用户的信息

3外拨电话技巧

事先规划好本次电话的目的

欲达到的效果

主要的问题

计划需讲的内容

计划所需的时间

客户接待礼仪

1职业礼仪

1．1握手礼仪

迎上用户的同时伸出自己的右手，身体略向前倾，看着用户的眼睛。

握手需要握实，摇动的幅度不要太大。

时间以用户松手的感觉为准。

1．2站立姿势

站立商谈的姿势：

站着与用户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。

站立等待的姿势：

双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信。

1．3入座姿势

多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对用户不尊重。

会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当用户进来时站立起来，遵循用户的指示入座。

乘坐出租车时用户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车一般以用户坐顺行方向的靠窗座位为标准。

1．4商谈距离

通常与较熟用户保持的距离是70－80公分，与较不熟悉的用户的谈话距离是100－120公分。

站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。

一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。

坐着时约为一个手臂长。

同时保证避免自己的口气吹到对方。

1．5视线落点

平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。

1．6递交名片

一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。

出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。

拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。

拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。

交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。

1．7手的指示

当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

2穿着打扮

2.1头发：

头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。

2.2耳朵：

耳朵内须清洗干净。

2.3眼睛：

眼屎绝不可以留在眼角上。

2.4鼻毛：

鼻毛不可以露出鼻孔。

2.5嘴巴：

牙齿要干净，口中不可留有异味。

2.6胡子：

胡子要刮干净或修整齐。

2.7手部：

指甲要修剪整齐，双手保持清洁；想像一下您握住别人一只脏手时的感觉。

2.8衬衫领带：

衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服搭配协调。

2.9西装：

西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。

记住，西装需要及时熨整齐。

2.10鞋袜：

鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时，用户会降低对您的好感。

2.11名片夹：

最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。

2.12笔记用具：

准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。

避免用一张随意的纸张记录信息。

3问候的目的

3．1问候是社会惯例

早上/下午好！

欢迎光临×××，我是销售顾问×××，请问您需要我提供什么服务？

（例句，仅供参考）

3．2相互熟悉

3．3赢得信任

3．4营造谈话氛围

4引导用户进入舒适区的技巧

4．1给予用户良好的第一印象

4．2有技巧地进入用户的安全领域

4．3积极地消除用户的戒备

清楚地表达我们的关心

分散用户的注意力

重复有关于他们的利益

4．4向用户做概述

5概述的意义及要点

5．1意义

全面性的过程介绍

消除用户的担心或焦虑

引导用户进入标准销售流程

5．2要点

满足用户的要求

告诉用户将要发生的事情

不能强迫

征求用户同意

²需求分析

一、概述

真实地把握客户需求是影响到最后成交的重要因素，如何分析客户的需求是销售人员必须具备的技巧，销售人员通过观察、聆听、交谈、提问等方式，了解客户的真实需求。

二、目的

通过需求分析，了解客户的真实意图，推荐合适的产品。

三、操作准则

◆销售顾问应通过需求分析法了解客户的需求信息，了解客户真正的兴趣点即影响销售的关键点；

◆销售顾问应根据掌握的信息，向客户推荐一到两个产品套餐；

◆必须将需求分析过程中了解到的信息填入《客户信息卡》。

需求分析法

1目标

1．1了解和分析用户的需求

1．2在需求层面上与用户达成一致意见

2核心技巧

2．1提问

2．2主动聆听

2．3积极回应（点头、眼神交流、身体前倾、记录、复述等）

3提问的目的

3．1获取信息

3．2引出话题，给出谈话方向

3．3建立起信任

3．4使用户有被重视感觉

3．5表示出兴趣和理解

3．6避免误解

4提问的技巧

4．1开放式和封闭式的交叉运用

方法：

获取信息时多用开放式问题；确认信息时多用封闭式问题

4．2肯定式的提问

例句：

您是开车来我们店的是吗？

4．3启发式的提问

例句：

您觉得健康重要还是收入重要？

4．4反问式的提问

例句：

您为什么这样认为？

4．5刺激性的提问

例句：

您是这方面行家，您认为呢？

5需求分析清单

受控文件，严禁外传！

MⅢ-4-4

V2.00-0410

²异议处理

一、概述

销售顾问在整个销售操作的过程中不可避免地会碰到用户的异议，用户可能会提出一些不同的看法，销售顾问必须处理用户提出的任何疑问和否定意见（或勉强的态度）。

用户提出的否定意见有真有假，如果他们的意见不是真正的否定，那他们很可能对做出购买的承诺还比较迟疑，而这种意见一般都带有一种怀疑的口气。

他们可能会对你的产品、公司或销售顾问本人有疑虑，销售顾问要做的就是打消用户的这些疑虑。

二、目的

通过技巧性的交流，消除用户的疑虑和意见。

三、操作准则

◆倾听用户的所有意见；

◆以表