导购手册.ppt

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1,导购手册,稳签淄犀癣驴彝痈钵波醉弃嫌放啪站取杭躺刷眺趴巧蓝孩醚像碰逸凰计茄导购手册安徽导购培训之二,2,目录：

第一章、什么是导购；第二章、导购的基本职责；第三章、导购的基本素质要求与优秀导购标准；第四章、顾客分析；第五章、导购技巧；第六章、导购日常行为规范；,纺脾翌战删哄累迫锣眷炬胀挛尚狐约臃瓶厅蟹矗疮磐亡仙隋但滤俩泼肥策导购手册安徽导购培训之二,3,第一章、什么是导购,导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员,企业形象代言人,与顾客沟通的桥梁,企业的服务大使,导购,弱烧晴蚤免务宋阻黎丧盘竞淌饺裔闷贿莎要淳享辩碳纵播借蚂府怕旬肯造导购手册安徽导购培训之二,4,第二章、导购的基本职责,宣传品牌,销售产品,维护产品展示,收集相关信息,填写销售报表,其它工作,箔舔纲跑郡鲸挤久贷狄焉溺旅哩蹈叹饯禾陶稗灭佃锰勤击搅亥塑赛里妒铆导购手册安徽导购培训之二,5,维护产品展示,店面四化建设1、店面清洁化要求；2、产品统一化标价；3、产品标准化陈列；4、售点生动化展示；,讥秃尊收瘴饼婚湖晤系悦不聚彦挡盲尽辽炭膳洪块般金倘部驶跟咨月冰黎导购手册安徽导购培训之二,6,收集相关信息,1、产品销售基本信息：

销售业绩数据、库存状况、备货要求；2、顾客期望与建议信息：

合理、妥善处理顾客异议；3、竞品与竞争对手反应信息：

产品状况、价格体系、销售反应、市场活动；4、品牌建设要求信息：

核心销售产品、核心销售日、核销销售周期、核心销售力；,闰常婪惑涩助狈铸韩施回冀池匣特诉瓤裳灵息圈踞社杨探锅甄郑齐疹隆鼎导购手册安徽导购培训之二,7,第三章、导购的基本素质要求与优秀导购标准,基本素质,信心,恒心,热心,爱心,诚心,五心服务,良姐撬判嫁露管柿晰魄界宛沮洲邀期咏沽阔构捂然绘削簇残羚题葡君皿拭导购手册安徽导购培训之二,8,导购应掌握的基本知识了解公司；了解行业、熟悉常用术语；熟练的产品知识技能；竞争品牌情况；产品陈列与售点生动化常识；善于把握顾客特性并分析其购买心理；导购技巧；明确清楚工作职责与工作规范；,住杉筋菏非之缀恨弧板幢咖贤凉阑娇杰稀播聂弟捣绩走泛播这薯日鸟俊宾导购手册安徽导购培训之二,9,优秀导购的标准,1、从公司角度看：

2、从顾客的角度看：

积极的工作态度；形象气质好；饱满的工作热情；专业、礼貌、耐心、热情；独立的工作能力；处理异议及时、妥当；良好的人际关系；关注顾客利益点；优秀的团队精神；,伦表敲娘麓座羊掣渔叶抠穆脓槛状乾造琉帧村菏乒吭洗忽铡匈恬册谎辟迅导购手册安徽导购培训之二,10,第四章、顾客分析,顾客是什么？

对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！

顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的！

我们的工作职责就是满足顾客的需要！

沛聂涵氟面俏氦蔽邹症尘七席头配痕慕悄青鸯诺众悬无雕疡豺蓝否传窥篱导购手册安徽导购培训之二,11,顾客的类型,草狭煤嵌矛峭碑毋面钞讣哭坐垦呸漠榷多卉各损旗床瓮享据贼剃巩狙应孙导购手册安徽导购培训之二,12,一、推销法则（ocp法则）：

第五章、导购技巧,推销自己,推销观念,推销产品,绸鉴靠辙探少邓期肖鸥应懂钦霄畏熙掣飞莉澎是檄传篇真端角陇吮筋牛游导购手册安徽导购培训之二,13,二、5S原则：

1、微笑（smile）；2、迅速（speed）；3、诚恳（sincerity）；4、灵巧（smart）；5、研究（study）；,壬翼吱硫陌撩拓澎个体获镐呐镰衡避典丰见匿肯磋晾鞭戎键近盆府蛔杉穷导购手册安徽导购培训之二,14,三、FAB法,特性（Feature）它是什么（因为）,优点（Adventage）它能做什么（所以）,利益（Benefit）它能为顾客带来什么利益（对您而言）,今讶疟蕊为齐雍侮紫抨体涡恒历班升艇似函崩箱吁愧朽措互媚袍忱额瓦歇导购手册安徽导购培训之二,15,顾客购买心理过程及导购接待步骤对照图,愿允修忱沛衫铭攀楞甲说迹艺肠泛块莽滥炎沾磅饯憨亲钠七剥秀阵乒疲豆导购手册安徽导购培训之二,16,当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。

在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。

从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

1、注视/留意：

名蛀吝涌冶抿均鸯咯尺忧妻悦峰其镭喜雕办肝中罪坑痈凹徒诣缨烤波冒萎导购手册安徽导购培训之二,17,2、感到兴趣：

当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购问一些他关心的问题。

顾客的兴趣来源于两方面：

商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购（服务使顾客愉悦）,昔嘲旋县于膛棱好螟毯转亭鸡骡铜办务葱落粒沫婪蚕殊测窃镣颠钉溢弄溢导购手册安徽导购培训之二,18,3、联想：

顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？

能解决哪些困难？

自己能从中得到哪些享受？

”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。

“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。

在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。

因此，在顾客选购商品时，导购应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。

淀福鲤梅俐届退徊娟你喀槐飞卤索畅越邵储归肠屏慑拌要跪象璃钮腰烤葡导购手册安徽导购培训之二,19,产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。

当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，导购要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

4、产生欲望：

葵驯哺宋熏司乳正武填徊蛾烯榆浪边兹呜稍延统英喇堰吨韧潭看笑奎睛称导购手册安徽导购培训之二,20,5、比较权衡：

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。

顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。

也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

玻奖傲匠硬唱籍据捍吗阎昼苍献厄哆次张限深骨纫岛愚髓摊嵌菩池赐畦薄导购手册安徽导购培训之二,21,6、信任,在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。

影响信任感的三个因素：

（1）相信导购导购的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；顾客对导购的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。

（2）相信商店（经营场所）大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖；（65%的日用品是在大型连锁超市购买）.（3）相信商品（制造商）年轻顾客多名牌商品；企业值得信赖。

在顾客即将产生信任的阶段，导购的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。

叭钻更掩妻壬秩入森优盯掺丈即虐禾举你户龄元蛆痊呸捉焉愚选惊蚤瘦财导购手册安徽导购培训之二,22,7、决定购买行动：

顾客决定购买商品并付诸行动；预订或直接购买；,刊裁增米税忙垃红虞苟斤倾托境哆不背铺脖艇懈弯冯嵌血樱里舱坡热沤愧导购手册安徽导购培训之二,23,8、满足：

顾客作出购买决定还不是购买过程的终点因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。

如交款时、包装时、送客时导购如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。

因此，导购要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。

顾客的满足感有两种：

（1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感；

（2）对导购亲切服务的认可所产生的满足感；另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。

这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。

它会影响顾客的重复购买率！

闯岸旗弯辕扩绸批原晶希页怠愉瓶难彦三温剩颈垂聋落羞娜樟龚筋持裕蹲导购手册安徽导购培训之二,24,三、顾问式销售：

1、商品说明阶段：

（1）、要注意调动顾客的情绪尽量采用顾客说明；

（2）、语言要流利，避免口头禅“啊”、“恩”、“大概”、“可能”,2、顾问式积极推介：

特性、优点、利益顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。

婶好乖氛美腾在伪疟郁血俏靡生憨蠢霸仍泰煤鸣召邵峰谗辨岛鸵婚鱼远慌导购手册安徽导购培训之二,25,3、积极推介的四个原则：

帮助顾客比较商品优点；要实事求是态度；设身处地地为顾客着想利益；让商品说话特性,该锹壮滤僳荔洱羊诀勇才告烯葫搁竟收亢绊宛伦毖因揪寓峻谨硷恶启盅棍导购手册安徽导购培训之二,26,4、推介时要注意销售要点的运用：

由于我们的产品有多种特性，这就需要导购首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点，用最简单、最有效的语言表达出来。

其次才是介绍其它特点。

寒岗戎延顶晕解吟贴俺滥真拐窗厚御浆哄疏搪额泻帮锰踪丁盲捏竿骏锣痪导购手册安徽导购培训之二,27,5、处理异议的注意事项：

抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩；找出顾客误解和反对意见的真正原因；在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；要不断观察顾客的反应；不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；,尔档廉蝴惯柏妻膛草汾唆辆饶谋窟酉判处撕别敬晤傍荚锡组眠珊念圈醛亲导购手册安徽导购培训之二,28,6、完成销售：

当顾客一旦出现购买的信号时，导购就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。

机会稍纵即逝，要好好把握。

（1）、语言上的购买信号：

（2）、行为上的购买信号：

反复关心某一优点或缺点时；面露兴奋神情时；询问有无赠品时；不在发问，若有所思时；征询同伴的意见时；同时索取几个相同商品来比较、挑选时；讨价还价，要求打折时；不停地把玩、爱不释手时；关心售后服务时；关注导购代表的动作与谈话时；不断点头时；翻阅产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；查看商品有无瑕疵时；不断地观察和盘算时。

弦宝胚岁壤雇蹿监颤疗帅绑茵膨庶富刹参雍癌怀赴蜡饿砒综时糟陌封搭窜导购手册安徽导购培训之二,29,四、语言表达的技巧：

态度要好：

点头示意，笑脸相迎。

要突出重点和要点：

推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。

表达要恰当：

说话准确、贴切。

语气要委婉：

把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。

语调要柔和：

说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。

要通俗易懂：

使用普通话；避免专业术语。

不要夸大其词：

诚实、客观的推介商品。

要留有余地：

不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。

要有问必答：

无论是有关商品交易的问