生鲜基础管理DOC 58页.docx

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生鲜基础管理DOC58页

目录

1、1、           生鲜经营特点

2、2、           生鲜课长任职资格及职掌说明

3、3、           卖场常用名词注解

4、4、           生鲜开店检查表

5、5、           生鲜食品区域卫生要求及清洁计划

6、6、           市场调查要项

7、7、           订货

8、8、           陈列

9、9、           损耗

10、10、       生鲜冷库管理办法

11、11、       生鲜工作计划表

12、12、       部门商品经营分析

13、13、       步留的计算

14、14、       各课工作流程

15、15、       生鲜各课库存管理

16、16、       鲜度手册及各课鲜度管理

17、17、       生鲜各课管理的特殊要求

生鲜经营特点

一、特点：

1）、顾客：

是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母

2）、超市优点：

节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境

3）、超市特点：

顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）

4）、商店：

是给顾客幸福、快乐、满足的地方

5）、评价超市的优劣

a）、卫生b）、照明（条件）c）、音响效果（音乐）d）、设备e）、商品组合

f）、价格g）、服务态度h）、售后服务台i）、指示牌、标签

6）、评价生鲜部门优劣（条件）

a）、商品质量b）、保质期c）、商品齐全d）、单位重量

e）、包装水平f）、展示情况g）、口味h）、员工态度、着装i）、新鲜

二、零售业失败的原因

1）、店内的盗窃~达35%

2）、店员的内盗~39%

3）、行政的错误~达20%

4）、供应商的欺诈~6%

三、商业竞争

1）、价格2）、质量3）、售后服务4）、商品5）、行业规范

价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最商品质的商品，并带来新

的生意，并保持高的反复的购买率。

四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征

1）、商品百分之百到位2）、符合季节的要求3）、容易购买、方便选购

4）、走道畅道5）、商品摆放有秩序6）、提供购物的手推车

7）、员工友好，随时提供帮助8）、足够的人员提供给顾客服务

五、商店与超市服务对象的区别：

1）、商店：

中高层收入的消费者2）、超市：

低收入、家庭式的消费者

六、商店与超市为顾客提供服务的区别：

1）、商店：

提供较充分的服务、服务人员较多

2）、超市：

提供有限的服务、服务人员较少

七、商店与超市价格上的区别

1）、商店：

价格稍高、毛利也高30%~40%可以大规模的降价销售

2）、超市：

价格便宜、毛利低20%~25%只能大面积的降价促销

八、规范服务准则（真诚待客）

1）、微笑服务2）、礼貌

3）、介绍商品要周到4）、服务动作迅速

5）、要容易与顾客沟通通6）、唱票

九、顾客的心理

1）、对商品的兴趣2）、选择想要的品种

3）、比较一下价位的适中4）、比较商品的质量

5）、思考是否要购买6）、决定购买

十、质量：

（质）所有原材料的质地（量）数量

十一、卫生：

生命、保卫、新鲜

1）、生鲜部门最着重卫生2）、生鲜工作最讲究的是质量和新鲜

十二、销售人员要：

1）、微笑服务2）、注意顾客感兴趣的商品

3）、介绍本商场与其它商场的区别4）、提供顾客挑选商品的便利工具

5）、对顾客表示感谢与歉意

6）、迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”：

A、要面对顾客

B、让顾客了解并信任你的服务

C、动作要迅速、包装要结实

D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如果你是

顾

客，你希望得到何种服务）

十三、商品种类：

1）、基本商品（日常用品）2）、季节性商品

3）、促销商品4）、休闲商品

A、广告商品B、季节差价商品

C、店内促销（促销以日常用品为主，能更具吸引力）

十四、特色：

1）1）      决心：

我卖不动水果，大家都不要卖水果。

2）占有率：

顾客购买后，便不会去其他地方买。

3）面包：

A.100%自制B.面包口味的特色

C.蛋糕多样化D.生产量大，品质统一

4）熟食：

A.生产量大B.地区性口味

C.特色化商品，例：

馒头、面条、寿司

5）主力商品、季节商品、促销计划

6）破坏性的价格

7）高度的回转

8）8）      生鲜=日日新鲜

生鲜课长任职资格及职掌说明

1、岗位职责

1）1）对处长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。

2）2）检查本部门商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。

3）3）检查本部门员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。

4）4）及时处理本部门发生的问题并向处长反馈。

5）5）负责组织本部门的劳动服务竞赛，每月进行一次卫生大检查。

6）6）收集本部门商品的市场信息，分析经营情况，及时向处长汇报工作。

2、任职资格

1）25-35岁，大专毕业，有2年以上大型商场生鲜区相关工作经验。

2）熟悉公司对生鲜食品区的各项管理规定。

3）熟悉国家及地方对食品加工、经营场所的卫生要求。

4）熟悉本地区食品销售的质量要求。

5）了解生鲜食品区人员从业要求。

6）了解生鲜食品区食品制作、加工、包装、保存、陈列及储存要求。

3、工作要求：

每日例行

1.1.  阅读交接簿，明了今日应完成或追踪之交接。

2.2.  巡视卖场检查标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是否正确无误。

3.3.  督导并协助课员整理货架及补货。

a.a.   清洁货架及拉排面。

b.b.   检查商品之品质是否完整无损。

c.c.   补货及陈列。

d.d.   善后清理。

4.4.  阅读助理制作的报表

a.a.   明了昨日部门与负责课别之营业额（生鲜报表各店业绩续分析）

b.b.   明了负责课别昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供应商，查明原因。

c.c.   明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。

d.d.   续订货—各类报表。

5.5.  协助进货单位联络供应商，对三日内应进货商品进行再确认。

6.6.  依公司规定程序办理退货及清仓商品。

7.7.  维护卖场清洁及内部包装工作场、处理场、现流柜等。

8.8.  巡视卖场且定时派人员至结帐区域及各处，将孤儿收回归位。

9.9.  检查该课机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？

用毕是否归位？

如：

板车、冷冻（藏）库、磅秤、切肉机、搅肉机、活鱼柜冷冻系统、制冰机、包装机、搅拌机、整形机、烤箱等。

10.10.检查维持卖场货架完整，严禁厂商或课员擅自更改陈列位置。

11.11.商品库存管理需做好先进先出之原则。

12．12． 严格控制损耗。

14．13．  管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。

15．14．  主动与组员沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题协助解决或加以反映。

16．15． 服从经副理调度，协助或安排其他部门课别营运。

17．16． 熟悉商品种类，来源及产地。

18．17． 确认商品质量及新鲜度。

19．18． 熟练使用标价的方法。

20．19． 正确地进行商品陈列及拉排面的例行工作。

21．20． 了解各种商品的保鲜及储藏方法。

22．21． 有效的使用省力器具以达成良好的作业效率。

23．22． 掌握库存的数量与订货量的设定（注意回转）

24．23． 卖场、后场的清扫和用具的卫生管理条例需严格执行。

25．24． 每日确定清理拍卖柜台商品，以保持进货商品的鲜度。

26．25． 时段客高峰前人员对商品陈列的准备。

27．26． 设定每日工作计划流程，人员分配。

28．27． 服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎公司要求。

29．28． 天花板、墙壁、墙角、作业台、水槽、水沟槽、地面确实清理。

30．29． 陈列的器具（箱、盒、盘），作业器材（刀、板、电子称），及消耗品（毛巾、纸巾、手套等），是否清洗，及陈放是否确定清理。

31．30． 关连陈列的位置及陈列量是否适当。

32．31． 质量低下的商品及失鲜软化的海产品是否去除陈列，确定记录报废。

33．32． 商品陈列整齐，并表现出活性化生动。

34．33． 季节性的商品是否充分的诉求出丰富感及季节化。

34.注意商品保存期限。

35.35.   促销商品和正常驻商品的标志、位置、陈列量、数量是否正确。

36.工作安排及人员调度分配。

37.37.   商品陈列、摆设、存放、销售及补货。

38.38.   产品制作、切割、包装及稳定品质

39.39.   核对价格及改价商品。

40.40.   POP的核对和放置。

41.41.     过期商品、品质不良及规格不合之商品请办理退货，以便汰旧换新。

42.42.     注意卖场销售状况、商品整齐性及时段补货。

43.43.     定期记录冷藏、冷冻货柜之温度。

44.44.     定期清洗冷冻库、冷藏库（展示柜、卧柜）。

45.45.     促销计划（与采购联系）。

46.46.     专业顾客的开发及掌握。

47.47.     新进品项的安排及定位。

48.48.     市调掌握（定期及不定期）。

49.49.     对顾客的询问给予回答或提供协助。

50.50.     顾客抱怨的处理及回报。

51.51.     电脑报表下订单（永续订单）。

52.52.     熟悉电脑的查询、列印及报表阅读与分析。

53.53.     库存控管。

54.54.     库存区的整齐及清洁。

55.55.   厂商进货跟踪。

56.56.     知识的学习及技能的传授（机器设备的操作等）。

57.57.     新进人员教导及同仁间关系沟通。

58.58.     协助部门课长及任务之执行。

59.59.     服从值班课长工作调度。

61、61、  晚班下班需将手推车归定位。

特定事项

1.1.  盘点确实度。

2.2.  排班（人力布置）。

3.3.  参加训练及会议。

4.4.  协助搜集市场商品动态与价格情报，并向经理及采购反映结果。

5.5.  协助经理规划货架决定陈列方式。

6.6.  协助改善操作程序或标准，以提高生产力。

7.7.  协助拟定及执行员工激励或竞赛活动，强化团队精神。

生鲜同仁任职资格及工作说明

1、岗位职责

1.1熟悉生鲜食品区运作流程。

1.2搞好区域卫生，不得随意摆放物品。

1.3按规定销售价格经营，不得擅自抬价或降价。

1.4严禁弄虚作假，不得多买少贴价或少买多贴价。

1.5晚班折让销售严格按公司规定执行。

2、任职资格

2.118-25岁，高中毕业，有一定的生鲜食品区工作经验。

2.2须持有效健康证及食品行业从业资格证书。

2.3熟悉生鲜食品区运作流程。

2.4了解公司对生鲜食品区的各项管理规定。

2.5掌握本部门设备及工具的使用方法。

3、工作要求：

3.1认识环境与其他课员。

3.2接受专业知识的基础训练。

3.3学习机器设备的操作方法并接受生产设备的安全与维护训练。

3.4产品包装与陈列、补货。

3.5货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。

3.6接受公司的新进员工职前培训。

3.7产品制作、生产、切割、包装。

3.8维护货架商品品质、汰旧换新。

3.9废弃商品的处理与统计及报废商品的办理。

3.10机器设备的清洁、保养与维护。

3.11协助课长执行课内各项任务。

3.12协助新进员工认识环境、工作。

3.13依据生产计划表、确实执行。

3.14保持商品的卫生与新鲜度。

3.15以友善的态度服务于顾客，对于顾客的询问应尽己所知回答或提

供协助。

3.16将顾客散置各处之“孤儿”收回。

3.17服从值班课长调度。

3.18晚上下班推手推车。

3.19暂存货物区整理。

3.20POP的核对和放置。

3.21检查标价卡和海报正确性。

3.22市调。

3.23整理冻库及冷藏库。

3.24清理垃圾及压纸板。

3.25必须穿制服工作、保持仪容整洁。

3.26准时上下班。

3.27盘点、复盘。

3.28过期商品，规格不合格商品办退货。

3.29订货（须经课长授权）。

3.30依工作计划预做库存量。

3.31专业客户的接待。

3.32进货入库、分类、先进先出。

卖场常用名词注解

垂直陈列：

同类货品集中垂直陈列于上下多层货架。

平行陈列：

同类货品平行陈列多行于同一层货架。

前进陈列：

（拉排面）

D．M（DirectMail）：

中文译作“直接信函”，以信函方式将促销讯息

通知目标顾客。

P．O．P（PointofPurchase）：

中文译为“顾客广告”，在零售店内

将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附

近或显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的。

P．O．S（PointofSales）：

销售时点情报管理系统。

产品生命周期：

指任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可分

为导入期、成长期、成熟期、衰退期、各期之期间长短受消费环境及竞争之影响。

商品台帐：

即商品目录，将每项商品基本资料（如品名、品号、规格、

单位、成本、售价、供应商等）详细整理成册称之。

端架陈列：

指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列的作

法为：

1）大量陈列2）低价位3）季节感4）广告促销。

关连陈列：

指依某项目的，而将相关连之商品陈列在同一地区或附近。

棚板：

系指在货价内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。

价格带：

指在商店内贩卖同一项产品，其卖价上限到下限之范围。

比较性陈列：

把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起，

供顾客选择。

黄金线：

指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩

膀以下至腰部以上之区域，高度约在85—120厘米左右，可

陈列对店铺利益贡献较佳之商品。

ABC：

将商品依畅销排行（由第一名排至最后一名），计算出每一项

上品营业构成比及累计构成比，而以累计构成比为衡量标准，

在累计构成比在80%以前之商品属A级品，累计构成比在

81%-95%之商品属B级品，累计构成比在96%以后之商品属

C级品。

A级品可列为重点管理、陈列面扩大、不可缺货。

C级品则列为淘汰对象。

棚割表：

日语名词，中文译为“陈列配置表”。

即“把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。

价格卡：

放置于货架或冷冻（藏）柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，

价格卡上注明货号、品名、售价等，可供顾客购物参考及

陈列位置管理之用。

大陈列量：

对称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端

架拆除，将单一商品或2-3品项的商品作量化陈列。

来客数：

指店内收银机所统计之某一端时间交易客数。

客单价：

指由店内收银机所统计之某一段期间总营业除以该期间之

总来客数，得出平均每人购买金额。

陈列定位管理：

依照（陈列配置图），将商品陈列位置固定，以便于辩

识并做好陈列定位管理。

耗损率：

指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，

其损失金额占营业额之比例。

SP（SalesPromotion）：

既“促销”之意。

80-20法则：

系重点管理之原则，其意义为：

只要掌握住事物的重点（即其中最重要的20%）即可产生大部分的功效（即成果的

80%）”。

例如：

商店内80%的业绩系由20%的品项所达成。

货号：

为商品依类别所编之号码。

条码：

货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料。

陈列：

货品柜设之方式。

端架：

货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。

毛利：

售价减成本。

日平均售量：

D.M.S（DailyMeanSales）

单项货品日平均售量数。

回转率：

对某一类别销货的进度，由此来判别采购商品是否正确，

及追加作业是否正常，及库存数量是否正常。

建议订单：

O.P.L（OrderProposalList）

电脑计算出每项货品应续订数量之报表。

永续订单：

生鲜、日配类商品，货到才确认完成订单，也可用尺码商

品。

紧急订单：

紧急缺货时，采手写订货FAX给厂商，此订单越少越好。

栈板：

陈列器材，商品存放及地面隔离之用。

生鲜课开店检查表

年月日

时

段

类

别

检查项目

蔬果

鱼肉

面包

熟食

日配

食品一课

食品二课

是

否

是

否

是

否

是

否

是

否

是

否

是

否

开

店

前

人

员

1、各部门人员是否正常出勤

2、各部门人员是否依照生产计划工作？

3、工作人员仪容服装是否依照规定？

（含卫生）

商

品

1、商品是否准时送达、无缺货？

进价是否正常？

2、新鲜度是否良好？

3、特价品是否已列齐全？

4、特价商品是否已悬挂？

5、商品是否齐全？

陈列面、陈列量是否适当？

6、商品是否分类陈列？

7、商品是否有价格牌？

陈列位置是否正确？

清洁

1、卖场是否清洁？

2、仓库是否清洁？

3、工作场地是否清洁？

其它

1、耗损控制是否正确？

2、垃圾、空箱是否清理？

早班员工人数AM6：

30集合点名

人

人

人

人

人

人

人

闭

店

中

商

品

1、是否有缺货？

2、商品鲜度是否变差？

3、陈列量感是否足够？

4、POP与商品标价是否一致？

5、订货是否准时到达？

卖

场

管

理

1、陈列柜是否维持清洁？

2、柜面贩卖是否有人当值？

3、是否有不当陈列之情形？

4、卖场是否维持清洁？

5、是否滞销品陈列过多？

畅销品陈列太少？

6、仓库是否整理清洁？

7、是否有员工聊天或无所是事？

8、交接班人员是否正当运作？

卖

场

及

作

业

1、陈列台是否清洁？

2、商品是否整理？

3、生鲜处理设备是否已开关及清洁完毕？

4、作业场是否清洁完毕？

5、工作人员是否由后门离开？

6、活鱼区及冰库是否运转正常？