5客户关系管理.docx

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5客户关系管理

1、客户关系管理定义与目标

客户关系管理（管理学词汇CRM）的定义是：

企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

客户关系管理的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。

作为一种新型管理机制，客户关系管理极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

客户关系管理模块示意图

2、客户关系管理作用

1.提高市场营销效果

2.为生产研发提供决策支持

3.提供技术支持的重要手段

4.为财务金融策略提供决策支持

5.为适时调整内部管理提供依据

6.使企业的资源得到合理利用

7.优化企业业务流程

8.提高企业的快速响应和应变能力

9.改善企业服务，提高客户满意度

10.提高企业的销售收入

11.推动了企业文化的变革

12.与QQ集成，可以快速与客户沟通

3、如何吸引客户

不管是一个企业或是零售商等，想要自己的生意更好，就要想办法吸引更多的客户，有了足够的消费群体，才能够带来不错的收益。

那么应该如何吸引客户呢？

首先，想要吸引客户，产品的质量是关键。

对于消费者来说，产品的质量是最为重要的，质量第一也是每个企业都应该奉行的经营方针。

其次，对于很多消费者来说，在购买产品之前，都会货比三家，这样才不会吃亏。

在同等质量的条件下，他们会选择价格比较底的，这样才会物有所值，性比价才会更高。

所以想要吸引客户，价格上面也要在同行中占有足够的优势。

再次就是服务。

有些很任性的消费者在购买商品的时候，完全可以冲着服务。

很多时候对于他们来说，服务好，让他们觉得很满意那么就会有很强的购物欲望，这也是成功购物的前提，所以想要吸引客户，优质的服务是很重要的。

除了质量，价格，服务之外的，就是产品的附加值了。

现在很多的电商在销售产品的时候就会提供一些小礼品等之类的，比如买鞋子会送袜子等等之类的，这也是吸引客户的一种方式。

产品的独特性也会在很大程度上吸引更多的客户。

由于独特，所以很多时候能够出奇制胜，这样就是说创新非常的重要，敢于走在市场的前沿，引领潮流，才能够吸引住更多的消费人群，才能够让大家膜拜。

其实，不管是企业家还是零售商，每个人都有自己的经商之道。

很多时候有了一定的经验还是不够的，毕竟市场是瞬息万变的，要有敏锐的嗅觉，结合人生的生活阅历，才能够更好的把握住消费人群的需求，然后采用相应的办法才能够吸引住他们。

4、识别关键客户

随着企业间竞争的日渐激烈，客户有越来越多的选择自由，同时客户需求也日益呈现出复杂化、多样化、个性化等趋势。

客户的选择不光是决定了你的业绩，更是决定了企业的未来和命运。

任何企业想要在激烈的市场竞争中求生存、求发展，就必须要想方设法的吸引客户，使其成为自己的客户，并尽力建立起良好的、长期的关系。

但是，如果不知道哪些客户是重要的，哪些客户是最有潜力的，那么你就可能付出了几倍的努力，却出不了业绩。

据调查，公司的大客户虽然仅占公司总客户的20%，但却占了公司利润来源的90%。

换言之，有八成客户是让公司几乎赚不到钱的，这充分验证了二八法则。

在顶部的20%的客户创造了公司80%的利润。

因此，与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户，不如先明智地预先识别客户。

用低成本、高效率地挖掘高价值、高潜力的优质客户。

企业资源就像是人的精力一下，是有限的，如何把有限的资源分配在对企业利润贡献较大以及非常具有潜力的客户群体上，放弃那些对企业利润没有贡献，甚至使企业亏损、浪费企业资源的客户，将成为企业管理者不得不考虑的问题。

同样，业务人员的精力有限，很难对客户做到一视同仁、面面俱到，业务人员就需要区别对待客户，要做的第一点就是快速识别新老客户。

为什么要区别对待新老客户？

新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈率太低，导致获每个客户的平均成本较高。

如果能够有效识别最可能成为企业的潜在客户，并有针对性地开展对新客户获取的努力，势必能够大大节省企业对新客户的获取成本。

这样可以杜绝新客户开发中无谓的投入，用尽可能少的客户获取成本获得尽可能多的客户。

为什么要识别客户阶段，初步接触？

报价谈判？

合同条款谈判？

售后维护？

这些都是重要的识别客户的指标，如果业务人员能够快速的识别客户，并对客户进行快速的回应与跟踪，如果业务人员能够快速高效的提供客户服务，与客户建立良好的关系，在相同条件下，客户没有理由不选你。

总结，客户识别就是对于一些有潜力、有价值的关键客户的进行识别，从而建立和发展客户关系的机会。

5、构建与客户密切关系

5.1.要与客户建立密切的关系

建立与客户的良好关系是发展新的销售机会与维持旧的销售业务的关键。

很多的订单都是因销售人员与客户的关系而签订的。

销售人员要想同老客户密切合作并通过老客户的引荐发展新客户，必须搞好与客户的关系。

富有成效的客户关系，会令买卖双方都感到满意。

要想成功地赢得新客户并把新客户发展成为自己的老主顾，就必须了解和遵循客户关系建立和维护的基本原则。

如何建立你与客户之间的关系呢？

销售人员与客户的关系是建立在信任的基础之上的，销售人员应当通过各种方式与客户建立好关系。

以下是几种与客户建立良好关系的基本方式。

1．对你的已有客户或潜在客户的生意表示出兴趣，不时提出一些对客户有帮助的建议。

2．经常提供一些对客户有帮助作用的信息。

3．与客户保持经常性的联系，但不要总试图卖给他们东西。

4．将可能对客户有帮助的其他人的产品提供给客户。

要想跟公司的高管或者客户保持紧密的关系，并非容易的事情。

但是，当你把注意力放在他们的需求而非自己的需求上的时候，就很有可能发展成为紧密的关系了。

你可以经常寻找各种方式帮助自己的客户实现他们的目标。

你要善于思考各种策略，使用一些创造性的思维模式，找到独一无二的解决方案。

获得新客户很重要，但是使现有客户满意更为重要。

不与现有客户继续保持关系是缺乏远见的销售态度，你可以通过下面的几种方式将新客户转化成高度承诺的终身客户。

1．通过持续地增加产品价值来建立商誉。

2．尽心尽力地处理好客户在使用产品中遇到的问题。

3．亲自处理紧急送货要求，并跟踪直至送货。

4．主动地处理特殊要求并让客户知道你会尽量满足他们的要求。

提示：

与自己的客户建立良好关系，可以减轻竞争压力，保持较为稳定的销售趋势。

另外，有了良好的客户关系也可以从客户那里得到更多的竞争对手的信息，便于你及时调整销售策略，应对越来越残酷的市场竞争。

测一测：

你很注意同客户搞好关系吗？

请回答下面的问题。

1．你隔一段时间就会给老客户打电话，询问他们的生产生活情况。

口是口否

2．你会经常给客户提供一些与他们的业务有关的信息。

口是口否

3．节假日你有时会约客户一同玩耍。

口是口否4．你会在新年到来的时候给客户寄去一张贺卡。

口是口否

5．对于客户提出的特殊要求你会积极处理。

口是口否

分析：

你答的“是”越多，说明你越善于同客户搞好关系。

5.2.密切的关系从哪里来

有一个方法可以衡量人与人关系的远近，那就是两个人之间彼此了解对方的程度。

科学地说．就是两个人彼此掌握的对方信息的数量。

每个人都有许多信息．比如家乡在哪里、喜欢吃什么、学的什么专业、偶像是谁、喜欢什么电影、喜欢什么运动．曾经的理想是什么等。

一个人的所有信息可以分为三类：

公开信息、半公开信息、隐私信息。

在销售过程中，每个销售人员都需要认识新的客户．在初次接触时都要交换名片．名片上的内容就属于公开信息：

名字、职位、电话、公司。

两个人交换了名片，仅仅是相识．并不能做到熟悉．也不能称得上是朋友。

与客户多次见面，争取一起吃饭．喝酒、打球或者玩游戏，在交往的过程中．通过交谈了解彼此的爱好、喜欢的菜肴、喜欢的电影．以及家乡、上过的学校，过去的经历等这些都属于一个人的半公开信息。

这样一来二去．才叫彼此熟悉。

如果能够认识彼此的家人，关系就会更进一步。

不过．这还不算是结交为信任的朋友。

如果在交往中．面对面喝酒的时候，能够讲讲自己过去的坎坷、遇到的挫折、眼前的痛处，这些信息交换以后彼此的关系就会更进一步，更加密切。

这些信息就是隐私信息。

隐私信息彼此掌握得越多，关系就越密切，可以称为信任的关系。

5.3.怎样建立密切关系

对于长周期销售来说，重要的就是建立关系，并且推进关系，到最终维护关系。

你自己的人际关系，也可以这样建立并维护。

与客户建立关系的过程中，扮演最重要作用的是：

个人信息的交换和透露。

仅仅与客户交谈产品的价格，你与客户连潜在合作的可能都不存在；通过公司的品牌、实力来加强客户关系．那也仅仅是客户的企业与你的企业之间的关系，你与客户本人没有建立关系。

正确答案就是在交往中不断交谈个人的信息，从公开信息到半公开信息。

如果接触次数多，还可以交换彼此的隐私信息。

学会了这一点，不仅对你建立与客户的关系有帮助，还能对你改善人际关系有帮助。

不过，你需要先自己训练一下，否则真正开始与人交谈时，要是你连自己的信息都不熟悉，就让人觉得虚假了。

训练1：

给自己建立半公开信息的清单

训练2：

给自己建立隐私信息的清单

当你与客户开始交往后，还应该准备一个本子，详细记录交换回来的信息。

这个本子就叫“人际关系网资料库”，其中应该包括与客户第一次见面的时间、地点、事由，然后每次见面都详细记录收集到的信息，无论是公开信息、半公开信息或隐私信息都可以。

一个优秀的大客户销售顾问，一年应该建立超过20个客户的资料。

有了一年的积累，将来的销售职业生涯都建立在这个本子上。

案例：

与客户接触了一段时间后，你发现客户多数都是中年人，基本上都有孩子，而且也都事业有成，生活对他们来说好像都已经面面俱到，一切顺利，似乎没有什么特别关心的事情了。

不过，他们平时仍然有特别愿意滔滔不绝谈论的主题，这个主题最有可能是：

A．自我健康的问题

B．在公司职场中的发展问题

C．家庭中老人的问题，比如他们的健康问题

D．子女教育、子女未来发展的问题

5.4.训练建立关系的技能

在学习销售的过程中，需要掌握的最重要的技能，排第二位的就是“与人建立关系”。

学会了建立关系．也就能够熟练地维护关系．方法是一样的。

以下三个题目供你练习使用：

题目1：

在一次设备展销会上，一位潜在用户来到你的展台前询问产品信息。

交谈了一会儿，你猛然想起，这个人你在一年前曾经上门拜访过他一次，后来就再没见过了。

当时拜访过程并不愉快，你连资料都没有留下就离开了。

此时，对如下的反应，你最认同的是：

a．他肯定不记得一年前的事情了，还是不提了吧；

b．他肯定不记得一年前会谈的情况，试探地问一下，然后看他的反应如何再决定是否提一年前拜访的事情；

C．跟他说：

“一年前，我好像到您的企业去过。

那时，您就在这个企业了吗?

”

d．跟他说：

“我去过您的企业，那个时候你们用的设备好像不是我们的吧?

不过，您当时好像对我们的设备非常认可，就是其他的工程师有不同意见，对吗?

”

题目2：

与一个客户接触了一段时间，你一直希望与他的关系能够再进一步，如下哪个行动你认为最有效：

a．联系客户说：

“周末是儿童节，正好我儿子的学校组织了一次科技体验活动，市里的天文馆还没有对外开放，就组织他们去。

学校允许家长一起参加，我太太也一起去，而且给您争取了一个名额，要不您带孩子和太太也一起来吧，到时候我安排车咱们一起走。

”

b．联系客户说：

“快到中秋了，我这儿有一种新式的月饼，咱们认识这么长时间了，你看我今晚给您送过来吧。

到您办公室也不合适，还是到您家吧。

”

c．联系客户说：

“上次在您办公室等您的时候，听您的同事提到您家正在装修。

我有一个亲戚就是搞装修的，其实材料表面上看都差不多，不过我倒是建议您装修后检查一下甲醛释放。

我这个亲戚有一个电子测试设备，从瑞典进口的，您看咱们约个时间，我叫上这个亲戚给您的房子检查一下吧。

”

d．联系客户说：

“我搞到了国家大剧院开放的第一场歌剧演出的票，我和太太一起去，也给您搞了票，一起来吧”

题目3：

在与人建立密切的关系方面，你对如下的哪个说法最认同：

a．人与人的关系看缘分，是不能强求的，多在一起吃饭就行；

b．只要找到机会，双方互相交流平时的生活、工作情况，关系就会密切；

C．密切的关系是需要时间来建立和维护的，因此是自然过程，不能人为推动；

d．只有自己先向对方讲述自己内心的秘密，才有可能换来他对我讲他内心的秘密。