商业广场物业管理服务试行方案.docx

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商业广场物业管理服务试行方案

商业广场物业管理服务试行方案（草案）

第一章项目定位及管理模式

一、项目概况

本商业广场投资总额近XX亿元人民币。

占地面积XXX多亩，总建筑面积近XX万平方米，拥有XXXX多个停车位，是XXX地区最大的专业市场。

本商业广场雄踞新城市中心，有着得天独厚的地域和交通优势，紧邻广深、莞深XX高速的交汇地段，XX分钟可通达XX全市，XX分钟可到达广州、深圳、中山、顺德、惠州等地，是珠三角1小时经济圈的交通核心枢纽。

本商业广场是XXX产业经济走廊，位于多年自发形成的成熟商贸财富区，周边聚集了国际博览中心和成行成市的商业街道，是XX市政府规划的XXXX产业基地，为本商业广场建设奠定了成功的基础。

本商业广场以成为XXX区乃至全国最大的现代化、品牌化、规模化的专业市场为目标，规划上立足于现代商业流通格局，以满足办公、贸易、仓储、物流、营销、交流的经营需要，本商业广场进行功能配套、功能分区规划设计，必将成为中国XXXX商业广场的第一品牌。

二、项目分析及定位

1、项目分析

1）物业属性

本商业广场属专业商业项目，占地XXX多亩，面积大，容积率低，楼宇分散，开放式专业商业物业管理，物业管理服务上对本商业广场的安全管理、、商户服务、本商业广场的VI设计、环境管理是重点。

2）服务对象

本商业广场属专业商业项目，商户主要两类：

一是XXXX的经营租户，二是进入XXXX采购的商户。

2、物业服务项目定位

1）安全：

全面安全防范服务体系，真正达到人人无忧。

全面安全防范服务体系以零事故率、零故障率为目标，以预警式安全防范为核心，包括治安安全、设备安全、消防安全、交通（车辆）安全等内容。

2）舒适：

优质物业管理服务创建和谐、优美、清洁、文明、生态的经营环境。

实行以租户商户为中心的管家式物业管理服务模式，寓管理于精细服务之中，使租户商户尽享尊贵服务。

3）现代：

应用最新物业管理服务体系，提供本商业广场物业管理服务。

4）一站式：

提供包括房屋本体及设备设施维保、安全管理、清洁服务、绿化养护、车辆管理等在内的一站式物业管理服务，使租户专心经营。

5）高效：

快速服务响应机制，保证及时满足租户需求。

全面应用现代通讯技术、物业管理服务信息平台、电脑管理系统，商户需求尽在掌握之中。

3、本商业广场物业管理服务要点

1）树立本商业广场物业整体形象

通过环境形象、广场楼宇形象的控制、设备和公共设施的管理、治安和交通管制以及管理服务人员行为规范等专业服务，塑造本商业广场良好整体形象。

2）安全管理

安全管理将成为本商业广场物业管理服务的重中之重。

开放式物业管理，人员和车辆流动量大，既要加强日常规范化管理，又要充分考虑各种意外情况可能带来的安全隐患，提前做好预防措施，要求员工对本商业广场环境和应急方案都非常熟悉，真正做到有备无患。

3）商户服务

商户服务是本商业广场物业管理中的核心工作，一切管理服务以租户需求为中心。

为本商业广场的经营商户提供规范的一站式物业管理，使这些租户有一个安全舒适和谐的经营环境，同时营造浓厚的商业氛围，使租户能赚钱赢利；另一方面物业管理中要与租户建立良好的关系，真诚为租户服务，从而留住租户的心，培养忠诚租户，通过租户良好的口碑，宣传本商业广场，不断介绍新租户进驻，使公司不断发展壮大。

三、物业管理服务模式

本项目物业管理服务应采用全程一站式物业管理服务模式，即负责以下物业管理服务事务：

1）本商业广场房屋本体建筑物、设备、设施的维修、管理；

2）本商业广场车辆安全管理；

3）本商业广场环境保洁；

4）本商业广场绿化养护管理；

5）本商业广场消防管理；

6）本商业广场公共秩序维保和安全防范；

7）物业商户服务及物业管理服务档案、资料的建立、保存；

8）本商业广场的广告展位、铺位、停车场等经营管理；

9）租户其它需求服务等。

第二章物业管理服务目标及承诺

第一节目标承诺

在物业管理服务过程中，承诺达到以下目标：

一、总体目标

创建安全、文明、舒适的本商业广场环境。

二、分项具体目标：

序号

项目

标准

承诺指标

1

房屋本体完好率

95%

每栋楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。

无擅自改变房屋本体用途、栋号，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。

2

设备设施完好率

95%

建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查，即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态

3

维修工程质量合格率

98%

所有维修工程均有详细的维修及验收记录；主要工程要建档造册，并由质量人员签署验收合格单。

4

服务回访率

98%

服务完成后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。

5

绿化完好率

95%

花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏。

6

保洁完好率

98%

建立健全检查制度；公共区域不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每100平方米控制在1处。

整体环境及设施清洁，定期进行消杀。

7

消防事故发生

1‰以下

建立健全本商业广场消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标示及记录，对重点部位制定出预防措施，定期进行培训和演习，安全检查员进行日常巡视，发现隐患及时下达整改通知书进行整改

8

商户有效投诉处理率

99%

对商户投诉由专人负责处理，建立投诉处理档案

9

服务及时率

95%

接到服务通知，10分钟内到达现场；小修限时服务，中修不过夜。

10

治安案件发生率

2‰

保安员队伍实行军事化管理；实行24小时巡逻制度，定期进行军事素质和业务素质考核；保安员熟悉本商业广场情况，言行规范，文明执勤

11

商户满意率

95%

采用调查、走访、回访相结合的手段，采集商户信息，确保满意率逐步提高

第二节目标保障措施

在多年的物业管理服务实践中，不断学习与创新，不断吸取先进的管理理念和技术，形成了一整套成熟管理模式，将采取以下措施，以保证本商业广场管理目标的实现：

一、建立以服务为宗旨的管理体系

针对本商业广场将建立以服务为宗旨的经营管理体制，准确识别、快速响应商户需求，实现商户价值最大化。

以服务为宗旨的经营管理体制的核心服务系统吸取星级酒店管理的先进理念，将星级酒店管理与物业管理服务有机结合而形成的物业管理服务服务体系。

微笑：

即要求物业管理服务人员无论何时何地何种情况，都要求对商户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；

卓越：

即要求物业管理服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做到无与伦比的出色；

准备：

即要求物业管理服务人员做好随时为商户服务的准备工作，做到忙中有序、紊丝不乱；

看待：

即要求物业管理服务人员把每一位商户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；

邀请：

即要求物业管理服务人员要在每次服务结束后，都要热情恳请商户允许自己为商户再次提供服务；

创造：

即要求物业管理服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，不断提高服务技能；

关注：

即要求物业管理服务人员要时刻关注每一位商户，让商户感受到自己是被关心、被尊重的，并主动发现商户的潜在需求，及时主动地为商户提供服务。

通过服务系统的实施，将使本商业广场物业管理服务水平达到一个新的高度。

二、推行ISO9001质量管理体系

在本项目的服务过程中，将引入ISO9001质量管理体系，通过标准化管理，保持物业服务水平的稳定性、可靠性。

服务质量控制方法---制度资源保障

物业管理服务体系的“三性一率”，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。

“说到、做到、持续有效”是实施ISO9001的一条基本原则。

说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。

通过ISO国际标准与物业管理服务实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。

以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：

（一）三个规范的建立

首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务的规范、服务提供的规范和服务质量控制的规范。

1、服务的规范

服务的规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求，即服务质量标准。

在推行ISO9001之初，明确公司应向商户提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处。

2、服务提供的规范

服务提供的规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。

ISO9001就是靠对每一个“过程”的控制而最终使整项服务不出漏洞。

在制定服务提供的规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。

3、质量控制规范

质量控制的规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。

制定质量控制规范，包括以下四方面内容：

①识别关键活动；

②分析关键活动，选出标准并加以控制；

③规定特性评价方法；

④建立控制手段。

质量控制的规范与服务的规范和服务提供的规范相互衔接，形成一个完整的文件化体系。

为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效，并且达到公司本身及商户的要求，还开展了两个评定工作。

（二）两个评定的建立

当三大规范制定后，随即开展的是两个评定工作，即服务质量的内部评定工作和外界评定工作（包括商户和社会）两种检查监督机制，通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除商户的不满意。

服务质量的优劣最终还是取决于商户的感受和评价，在这里注意了以下几点：

对在服务中和服务后的商户评价给予同样重视；采取多种形式和方法，引导商户对服务质量做出评价；对商户的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；若商户有不满意倾向，立即采取纠正措施补救，并使商户能够觉察到。

当商户评定和内部评定不一致时，会吸取商户提出的有益的意见、建议，并将内部评定和商户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理，这对服务的改进是最有效的方法。

“三个规范和两个评定”是公司在服务质量形成过程中，为达到控制员工行为、提高体系运作有效性、增加商户满意度为目的而制定的服务质量控制体系。

另外，公司还把对员工的持续培训和考核看作是维持和提高质量体系有效性的关键之一，公司始终认为持续培训和考核是加强员工工作能力和增强服务意识的必要手段。

三、贴心管家服务

在本商业广场推行贴心管家服务，以商户服务部为中心，合理配备保安员、维修工、清洁工等服务人员，随时满足商户的服务需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系统，定期回访商户，使商户未想到的公司已做到，使“人性化”服务得到充分体现。

四、专业化操作，持续改进

坚持以商户为中心，不断满足商户需求，不断完善管理制度，提高物业管理服务水平是物业管理成功之本。

第四章物业管理服务方案

第一节组织机构

一、项目整体架构图

本商业广场物业管理有限公司

本商业广场物业管理部

农发农农

工程技术部

园林绿化部

商户服务部

管理部

清洁部

财务部

行政策划部

租赁部

保安部

架构图说明：

1、架构设置原则是精干高效、分工协作，物业公司实行物业部经理负责制。

2、物业部内部实行垂直管理，减少管理层次，提高效率。

3、各职能部门职责

1）商户服务部：

接受商户咨询，处理商户投诉。

2）工程技术部：

负责房屋本体及设备设施维修、养护、水电管理等工作。

3）保安部：

负责本商业广场安全管理和秩序维护、停车场、车辆管理工作。

4）园林绿化部：

负责本商业广场绿化养护、花卉培育工作。

5）清洁部：

负责本商业广场清洁卫生、垃圾清运、消杀工作。

6）财务部：

负责本商业广场财务管理，财政收支，财务核算等工作。

7）租赁部：

负责本商业广场铺位招商出租、租金政策的制定、商户变换更替等工作。

8）行政策划部：

负责本商业广场内部行政事务、广告策划制作、大型各类商业活动策划等工作。

9）管理部：

负责本商业广场日常事务管理工作。

二、人员编制及职责

共XX人：

（一）、管理人员：

人员编制XX人

1、人员设置：

设经理X名，商户服务人员X名。

2、任职资格：

1）经理：

大学专科以上学历；中级以上职称；三年以上物业管理服务经验。

2）商户服务人员：

中专以上学历；初级以上职称；三年以上商户服务和市场拓展工作经验。

3、职责：

经理：

1、对物业部员工进行培训，工作进行检查、指导。

2、建立、健全物业部各项规章制度，并组织实施。

3、负责物业管理服务质量的评定和服务水平的提高。

4、负责本商业广场的商业氛围营造和商户入租率的提高。

4、协调处理与政府主管部门、租商户等各方关系。

商户服务人员（分区域负责）:

1、负责处理商户投诉、咨询，负责商户回访、商户意见收集。

2、协助处理所管辖区域商户问题和广告位、铺位的经营管理。

3、负责建立商户档案和物业部资料（运行记录、巡查记录、值班记录、保养记录、检查记录、维修记录等）。

4、协助物业部经理对各部门工作进行检查、监督。

（二）、工程技术部：

人员编制XX人

1、人员设置：

值班电工X名，负责配电房值班24小时运行及日常巡查及小修；维修工X名：

负责房屋、消防、给排水、停车场等公共设施和商户的应急维修保养；

2、任职资格

1）主管部长：

中专以上学历；中级技师以上职称；5年以上相关工作经验。

2）维修工：

职高以上学历；具相关专业上岗证；一年以上相关工作经验。

3、职责

主管部长：

X人

1、负责本部门的工作安排。

2、负责制定本部门的工作计划，做好工作总结。

3、负责房屋及设施设备的检修计划，组织编制设备的预防性维修保养，并负责组织实施。

维修工：

1、房屋本体维保的内容：

外墙面、公共屋面、公共通道门厅、楼梯间上、下水主管、房屋本体承重及抗震结构部位。

2、给排水上下水管道。

3、检查消防系统的正常性。

运行电工：

X人，24小时值班

1、配电房必须设锁，闲人免进。

进出配电房应放好防鼠档板。

2、每班做好巡查记录，《变配电运行记录表》、《设备故障处理表》。

3、对高（低）压操作及检修必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套、测电笔、接地线等，而且在保护人监护下执行操作。

4、需要停电进行线路检修时，首先需要检查电梯是否已停在一楼并确定轿厢内无人员的情况下，方可进行操作。

5、要执行停、送电操作，必须办好有关手续，坚持工作挂牌制度。

凡要执行高压部分及低压母联开关时，未经主管人员批准，不许操作。

停电拉闸、检修停电要挂标志牌。

6、禁止用超长金属物在带电低压柜上工作。

7、严格执行岗位职责，遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。

8、配电房室内温度控制在40℃以下。

9、停电时应先断开各分路的空气开关，再断开各回路控制柜的隔离开关，然后再断开多功能断路器，最后再断开总隔离开关。

禁止带负荷拉刀闸（隔离开关）。

10、送电时首先检查各分路是否断开，然后合电源总隔离开关，多功能断路器，各分回路控制隔离开关，最后按各分路的空气开关的顺序依次合闸送电。

11、在恶劣的气候环境下，要加强对设备的特巡，当发生事故时，应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并做好记录。

（三）、保安部：

XX人

1、人员设置：

保安员

岗位设置：

固定岗位XX个（出入口XX个），XX个巡逻岗分片巡逻，消防监控中心XX个岗位、XX个外围巡逻岗。

共XX岗。

轮休岗XX人，共需XXX人。

2、任职资格。

1）主管部长：

高中以上学历；退役军人；三年以上相关工作经验。

2）领班：

高中以上学历；二年以上相关工作经验。

3）保安员：

初中中以上学历；通过保安员上岗培训；退伍军人尤佳。

3、职责

1、固定岗

1）24小时严密监视本商业广场外围各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知主管部长就地处置，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕；

2）掌握本商业广场出入客人各类人员动态；

3）对进出车辆进行查实登记、疏导秩序。

2、巡逻岗

1）负责职责范围内秩序维护，防止发生事故，每小时巡视一次；

2）巡查、登记公共部位设施、设备完好情况；

3）对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查；

4）制止本商业广场内发生的打架、滋扰事件；

5）驱赶本商业广场内的散发广告等闲杂人员；负责火警、匪警的验证，负责紧急事件的应急处理；

6）回答访客的咨询，必要时为其导向；

7）指挥车辆的停放，保证消防通道畅通。

3、消防中心

1）、实行24小时值班制。

2）、值班人员保持高度的警觉性和高度的责任心，能熟练操作设备。

3）、值班人员在工作期间不得擅自离开工作岗位。

4）、控制中心出现报警信号，首先打电话到报警部位查明情况，如若误报，立即消除，如发现异常情况或火警，立即报警。

5）、值班人员应填写设备运行记录，值班过程中发现误报应填写时间、地点等。

（四）、园林绿化部：

人员编制XX人（外包除外）。

1、人员设置：

园林工XX名，

园林工：

1）熟悉本商业广场的绿化布局和个人包干地区的职责范围，以及花草树木的品种数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。

2）对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。

3）要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告保安人员和主管人员，协助对其劝阻和处置。

4）完成上级领导交办的其他任务。

（五）、清洁部：

人员编制XX人（外包除外）。

1、人员设置：

清洁员XX名。

岗位设置：

负责本商业广场室内外道路广场、公共设施（路灯杆、宣传栏等）卫生，垃圾收集等，分区负责，原则上根据楼层栋号划分，每栋（层）楼XX人负责循环清洁，外围XX人。

2、任职资格：

主管部长：

中专以上学历，二年以上工作经验。

3、职责：

主管：

1）负责整个本商业广场室内及公共部分清洁卫生的管理工作。

2）负责本部门员工的培训及考核工作。

3）完成上级领导交办的其他工作。

清洁员

1）负责包干范围内的保洁工作，按照工作制度实施保洁。

2）完成上级领导交办的其他工作。

（六）、财务部：

1、人员设置：

设财务部长、主管会计、出纳人员、收费人员等各X人。

2、任职资格：

1）财务部长、主管会计大专学历以上，相关经济学专业，X年以上相关工作经验；

2）出纳人员、收费人员中专学历以上，基础会计。

3、岗位职责：

财务部长、主管会计职责：

1）负责财务管理工作，编制财务计划落实完成计划的措施，严格执行《会计法》和《会计准则》；

2）组织搞好财务核算工作，建立各级经济活动分析析制度，挖掘增收节支潜力；

3）掌握资金活动和经营成果情况，当好领导参谋；

4）监督执行国家各项财经政策、法规、严格控制各项费用的开支；

5）负责会计计凭证和会计报表的审核和各类经济档案保管归档；

6）负责员工工资、各项津贴等发放和审核；

7）完成领导交办的其它任务。

出纳人员、收费人员职责：

1）负责公司管理服务费银行托收、现金银行存款的收支、管理、记帐结算工作；

2）做好收费统计、核算及催收工作；

3）负责建立健全现金、银行存款日记帐和其它帐目，定期核对、帐目清晰、手续完备、帐帐相符、帐表相符、日清月结、准确无误；

4）严格执行财务务制度，不得挪用公款或私自借支；

5）完成领导交办的其它任务。

（七）、租赁部：

1、人员设置：

设主管部长、租务管理助理。

2、任职资格：

大专以上学历，X年以上工作经验。

3、岗位职责：

1）负责制定公司年度招商租赁计划及实施细节，并予以实施；

2）负责对外招商租赁业务的承接、洽谈；

3）做好市场调查研究，及时了解市场信息，做好市场信息汇总和综合分析，掌握同业动态，为公司相关决策提出供依据；

4）负责沟通与租户的关系，做好相应的公关工作；

5）做好租户档案的分类整理工作；

6）做好领导交办其它工作。

（八）、行政（人事）策划部：

1、人员设置：

设主管部长、策划设计助理XX人。

2、任职资格：

大专以上学历，X年以上相关工作经验，有成功策划工作案例。

3、岗位职责：

1）负责了解当前国家的方针、政策，贯彻落实执行公司各项指令，深入调查研究为公司决策层提供决策依据；

2）负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草审核工作；

3）负责公司对外联络工作组织安排、接待、参观等公关活动；

4）做好公司各部门之间的协调工作，做好公司办公用品采购、入库、领用等管理工作；

5）负责公司人事安排、招聘、录用、转正、调配、离辞等管理工作，检查公司各部门的考勤工作；

6）负责公司员工饭堂、宿舍管理等后勤保障工作，车辆调度和管理等工作；

7）负责制定公司员工培训计划，提高员工素质和实际工作能力；

8）负责公司广场的商情、广告、宣传、设计、制作及大型各类活动策划、布置、管理等工作；

（九）、管理部：

1、人员设置：

设主管部长、助理管理员XX人。

2、任职资格：

大专以上学历，工商行政管理学毕业，三年相关工作经验。

3、岗位职责：

1）负责实施本商业广场的房屋主体本体的管理、公用设施的管理、保洁绿化工作等；

2）负责本部门岗位职责、各项规章制度的贯彻落实；

3）督导所属部门人员贯彻执行保证各项工作保质、保量、安全、及时顺利的完成；

4）制定公用设施的维修养护、更新改造计划，上报批准后组织实施；

5）督导保洁、绿化员工按操作规程和服务标准做好本职工作；

6）定期进行抽查巡视，发现问题及时处理。

第二节项目运作管理控制

严谨有序的运作流程，是确保服务质量的有效保证。

通过不断的实践和完善，形成一套成熟的、行之有效的管理控制体系。

拟定物业管理服务方案

客户服务

绿化管理

清洁管理

安全管理

设备设施管理

房屋本体管理

一、整体运作流程图

广告策划管理

物业租赁管理

接管物业

人员培训

资料准备

完善制度

外部联系

业主/政府主管部门

日常管理及队伍轮训

检查、监督、考核、改进

二、信息反馈与处理系统图

指挥

信息是重要的经营管理资源，一直注重信息的采集、分析、处理、利用。

信息由管理中心汇集、分析，避免重要价值信息的错漏。

工作指令由管理中心发出、操作层执行和反馈，避免信息无效沉淀。

三、监督检查控制图

公司检查

内外兼顾的监督检查体系保证公司运作的透明与公开。

定期与不定期检查方式相结合，保证公司运作全程受控。

四、主要业务管理控制

经理

1、通用服务控制系统图

客户服务部根据

类别通知有关部门

客户需求

管理部

策划部

租赁部

信息反馈

工程技术部

园林绿化部

清洁部

保安部

根据规定程序，完成工作

服务快速响应机制，保证商户需求及时得到满足。

服务信息反馈机制，保证公司与商户沟通无障碍。

2、物业部工作流程

反馈

代表例外情况

服务快速响应机制，保证商户需求及时得到满足。

服务信息反馈机制，保证公司与商户沟通无障碍。

3、物业维保工作流程

作业

4、清洁服务工作流程

作业