服务意识.docx

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服务意识

提高服务意识完善服务细节

提高服务意识完善服务细节

一个成功的品牌背后，往往折射出一个企业先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。

我店开展“我的品牌服务”的活动已经有一段时间了。

在这期间，涌现出了一大批优秀个人和先进事迹，通过这些事例，给人感触最深的就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。

　　服务是一项有着很大弹性空间、感性的工作。

它无法用一个具体的标准去界定和衡量。

在实际工作中，它会因时、因地、因人、因事而异。

可以说每个人都对“服务”有着自己的理解和认识。

但无论怎样，有一点是很明确的，那就是你的意识提高了，你的服务才能做好！

举例来说，服务员在清扫房间时，发现客人自己洗的一件衣染色了，便主动拿到洗衣房帮客人去色；发现客人的挎包背带断了，便主动拿出店外帮客人缝补。

像这些可做可不做的一些服务，服务员都帮客人做了，这说明“一切为了客人”的意识已经牢牢在服务员的脑中扎下了根。

就像一位品牌俱乐部成员说的那样：

“做服务，首先就要培养自己的意识，否则你便看不到一些问题；有了为客人着想的意识，你才能站在客人的角度去想问题，你才能给客人提供‘意外’的惊喜！

”

　　一滴水可以反映整个太阳的光辉，在酒店业中，细节服务则代表着服务的极致，体现着服务的深度和广度。

以小见大，客人往往能从一些很小的问题上感受到酒店在服务上给他带来的方便和周到。

记得有一次，服务员在清扫房间时，发现写字桌上有一沓人民币，出于安全考虑，服务员把这上些钱交到办公室保存，同时给客人留下了一封信，说明情况，并建议客人把钱存放在前厅收款的免费保险箱内。

客人回来看到信，并收到服务员送来的钱款后，感动异常，特意打电话到办公室表示谢意，“在我住的那么酒店里，从来没有像你们这样把服务做的如此细致、体贴，谢谢你们！

”

　　服务是无止境的，就让我们在实际工作中，不断地培养自己良好的服务意识，注重工作细节，把“建国”这个品牌推向更高一层！

既然从事了服务行业,那就要用一颗微笑细心的心去服务他人,多了解客人的需要和心态.你的阳光会照亮他人哦.是不是?

[讨论]如何提高酒店服务意识

可参考学习:

一、个性化服务其实就在我们身边

    酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。

    “标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”等现代酒店理念对我们业内人士来说并不陌生，但也好像亲近不来，各类培训课程和案例中只能看到“个性化服务”的影子，却无固定模式可寻，而“标准化服务”工作模式却磨损着广大员工的创新激情。

    “个性化服务”到底离我们多远？

它是否真是“只可意会，不可言传”?

它是否真的可有可无？

一个案例让我感动：

    某位国企厂长常到某酒店请重要客户用餐，都喜欢留一瓶酒等待酒店餐饮部经理前来敬酒，并向其客户说“某某经理要来向各位敬酒！

”客人们正十分疑惑时，酒店餐饮部经理已出现在众人面前开始敬酒。

这样即使国企厂长很有面子，又让他的客户感到很受重视，厂长十分满意，所以经常将该厂重要的接待全安排在该酒店。

    这个案例给我的启示是“个性化服务”就是对不同类型的客人进行有针对性的服务。

要善于发现客人的不同需求，如果我们对常客的需求点都无法捕捉到，又何谈去发现一般客人的个性化需求。

细心观察，言语的交流都是很必要的。

通过观察客人的身份特征，生活习惯，言谈举止等方面来找到个性化服务的切入点，提供超值的服务。

也许我们在服务细节中的些许恰如其分的改进，比起一些案例中所述的在客人生日那天送上蛋糕和贺卡之类更加容易和实在。

    没有个性的服务是没有活力和感染力的，只要我们细心的善解人意，“个性化服务”就在我们的身边。

    二、服务质量应是随着不同顾客的满意程度而变化的。

    在酒店服务过程中，或许有的客人对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的客人会因刻板拘束而反感。

因此，因人、因地、因境、因情、因事会产生截然不同的满意程度。

    酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员素质的提高。

因此为服务员工提高满足顾客需求的能力创造良好的条件是保证使顾客满意的必然前提。

    要提高员工满足顾客需求的能力应做好两方面的工作，一是要通过各种激励，来调动员工做好服务工作的积极性，例如通过物质奖励，职务的晋升方式；二是要为酒店员工提供参与管理的可能性，因为参与管理也是一种有效的激励和认同形式。

    另外，服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而且需要我们不断的从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和超值享受。

譬如这一案例：

“某星级酒店格调提高，服务也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。

”这就要求我们的服务员必须常揣摩、运用、仔细研究语言的表述，尤其要突出服务语言的主动性。

如不要用“帮”字，而改用“我来吧”；不要用“请稍等”，而改用“马上来”；不要说“对不起，没办法”，而改为“您能否选择……”。

说话要与“形体语言”配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内，最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合，让宾客感到我们对他的服务自始自终都是为他而做，他是最重要的。

    从细微处入手，辅之以真诚；广大宾客一定会对我们的服务说“OK”，真正使他们切身感受酒店的特色服务。

在现代的商业中，竞争是非常激烈的，商场如战场，如果你不能让顾客得到最大限度的满意，让他称心如意地买到他想要的商品，他就不会再到你的门市部买东西，甚至会劝阻朋友来你的门市部买东西。

因此，我觉得，作为一个营业员，首先最重要的是给顾客提供让他满意的服务，做一个让顾客满意的营业员，才能更好地完成销售任务。

如何提高自己的服务水平，让顾客满意，我认为应该在以下几个方面做好。

一、要熟悉自己卖的商品

在一间门市部里，作为营业员要熟悉门市部的所有商品，能记住商品的名称、价钱、功能、用途等。

只有掌握了这些最基本的业务知识，加上自己灵活的销售技巧，你才能迅速回答顾客的提问，给顾客信服的解释，从而有效地推介商品，并让顾客购买你的商品。

如果你没有掌握这些最基本的知识，对客人关于商品的询问一问三不知，那客人肯定不会购买你的东西的。

二、要有服务意识

营业员是一个服务性质的工作，我们做的最重要的就是给客人满意的服务。

因此，当顾客一进来，我们第一个动作就要做好：

站立迎宾，微笑服务，并迅速跟客人打招呼：

先生（或小姐），有什么可以帮到你呢？

并递上茶水。

如果客人是抽烟的，就递上烟灰缸。

这样客人就有宾至如归、很舒服的感觉。

同时在和顾客交谈时，要多用礼貌用语，勤用敬语，例如：

您好，谢谢，欢迎光临、唔好意思等等。

当拒绝顾客时，语气要委婉，特别不得与客人争吵、辱骂。

三、要特别注意自己的服务形象

作为一名营业员，上班时一定要注意自己的仪容仪表，工衣要洁净，穿着要整齐，涂上口红，站立、坐的姿态都要端正，给顾客一个精神焕发情绪饱满的印象，让顾客对营业员的第一印象就能产生好感。

如果营业员精神委糜不振，那顾客也会情绪低落，购物信心大打折扣。

四、做好新员工的传帮带

作为中域公司的老员工，公司的发展我是亲眼目睹的，规模不断扩大，新店不断开张，新员工也不断的大量加入，这些对我们来说都是好消息，但也给我们的工作带来了很大的压力。

因为随着新店的开张，有经验的老员工都被派往新店，店内新员工增多，我们这些留在老店的员工不仅要做好自己的工作，还必须帮助新员工，让他们迅速掌握工作要点，提高业务能力，以免影响门市部生意。

在这方面我的体会是：

首先是让新营业员看，既看我自己和顾客交流时的语气、神态和交谈方式，也要新营业员注意看顾客的目光、神态变化,揣摸顾客心理，选择顾客感兴趣的商品、功能介绍；其次是让新员工直接和顾客交流，我自己在旁边看着，新员工解释不清的地方，我帮助她解释，并在事后告诉她应注意的要点，没有做好的地方，让新员工领悟和改正，这样让新员工迅速提高业务水平和服务水平。

做一名让顾客满意的营业员，是对我们做营业员这一工作最基本的要求，在今后的工作中，我将在领导的指导和同事的帮助下，将自己的服务工作做得更好，让顾客更满意。

如何提高员工服务意识

（时间:

2006-6-2519:

35:

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1、由上至下改进服务

   要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。

优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。

如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。

2.创造具体的优质服务目标　

   优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。

如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。

对优质服务标准的规定必须简洁明了。

3.雇用重视顾客的员工　

   制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。

这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。

4.训练员工关心和体谅顾客　

   光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。

譬如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。

公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。

5.激励员工提供特别的服务　

   企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。

其中，用于激发员工积极性的诱因有：

工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。

不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。

企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。

例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。

公司在雇用员工时订下协议：

所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。

在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。

6.授权员工自行解决问题　

   顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：

（1）在正常状态下如何运作；

（2）发生问题时如何反应。

企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。

这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。

北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：

“要赢得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。

不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。

”

在现实生活中，人们对于小问题般都采取迁就，宽容的态度，而在服务行业中却应是另外一种态度和做法，即“小题大做”。

尤其是在高级酒店（或高级服务场所）中，“小题大做”简直到了吹毛求癖的地步。

　　服务员见到客人要问好打招呼，接听电话要使用敬语，而且振铃不能超过两声。

客人交办的事情要想办法解决，不能说“不”。

服务员要按规定路线，要按规范操作做。

操作轻，走路轻，说话轻。

餐厅不能有一只苍蝇，台布不能有一个洞，服务员不能留长指甲、涂指甲油，不能戴手饰，头发不能过肩。

　　清规戒律的确太多了，在外行人看来所有这些都是鸡毛蒜皮的小事，微不足道。

我们正是通过致力于对每一件小事的解决，为宾客提供方便，为宾客营造一个舒适的环境。

对小事情专注投入的程度足以反映一个服务场所的质量好坏，管理水平的高低。

俗话说：

“外行看热闹，内行看门道。

”小题大做正是这门道所在。

　　也许有人会说：

通宵班那么辛苦，偶尔睡上一觉也不是什么大问题。

也有人会说：

刚好没有客人，看一下书也无妨。

　　也许还有许多人的许多说法。

　　我们对“小题大做”的意识不足，实质上是服务意识不强。

要是每位员工都认真对待“小题大做”我们的事情就好办多了。

这是一件艰苦细致反复性的工作，不能光等，要努力去做，小题也能作大文章。

　　酒店管理“六个意识”

　　营销意识、管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识，是加快酒店建设和发展、保证优质服务的六个核心问题———

　　　　管理意识

　　　　管理是酒店行业的基础，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化“管理意识”。

不要认为“管理”是总经理或酒店领导的事。

　　　　抓好管理，一是要严格实行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。

不能事无具细都靠总经理来抓。

在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连带责任。

　　　　二是要敢抓敢管，不怕得罪人。

是职责范围内的事，就要尽心尽力去抓去管。

　　　　三是要处理好制度与“人情”的关系。

不少人平时关系不错，低头不见抬头见，出了问题不批评、不教育，这是贻害无穷的。

要树立在制度面前“人人平等”的思想，不管是谁，只要违反了纪律、制度，都要严格进行批评和处罚。

　　　　四是注重做好思想工作。

　　　　要明确“处罚”只是管理的一种手段，目的是教育员工自觉遵守酒店的各项规章制度和劳动纪律。

对严重违纪人员，在批评教育与处罚后，思想工作要及时跟上，以防矛盾激化。

　　　　服务意识

　　　　酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过，酒店出售的是一种特殊“商品”———服务，客人对“商品”喜不喜欢，愿不愿购买，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。

因此，首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到“服务”是酒店的基本职能所在，要克服做服务工作是“下人”等不正确认识。

　　　　其次要注重仪容仪表、言行举止。

这好比“商品”的外包装，包装好，客人就在一定程度认可了这个“商品”。

　　　　注重服务的程序化和规范化，要按行业的规定，加强对员工的培训，使员工的各项服务都达到行业规范要求。

　　　　质量意识

　　　　质量是酒店业的生命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。

只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的“商品”才具有吸引力，回头客才会多。

　　　　在提高服务质量方面，一是要强化“质量意识”，使全体员工充分认识服务质量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服质量好坏“无所谓”的思想；二是要加强对员工的培训，不断提高技巧和水平；三是要注重知识的更新，不断地学习和汲取在市场竞争中所出现的服务理论的新知识、新技术、新技巧；四是要注重提高处理突发事件的艺术和技巧。

　　　　创新意识

　　　　创新是酒店业发展的动力，一定要树立“破旧立新”思想。

“破旧”就是破除制约酒店发展的旧观念、旧思维、旧方法、旧技术；“立新”就是根据市场经济的需求，树立新观念、新思维，创建新制度、新方法，学习和掌握新技术。

市场经济越向深入发展，尤其是我国加入WTO后，酒店业工作越要不断“创新”，只有“创新”才能“得市”。

　　　　同时，酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作计划、经营策略、营销手段等方面都要有新的举措。

更重要的是，员工在工作中要有创新精神，尤其是在对客服务中，要努力做到“客人的需要就是我努力的方向，客人的满意就是我工作的目标”。

　　　　服务业真的是清规戒律好多耶，小屯一不小心掉进了服务业，也只好即来之，则安之了。

　　除了这些本本的东西，还有各部门之间的互助，配合与协调。

　　其实做酒店没有什么别的窍门，就是做“服务”“让顾客满意的服务！

”

　　每个酒店每天都在强调服务意识，但是真正有几个服务员能达对服务意识这一项最基本的要求呢？

！

　　我以为服务意识并非是楼主所说的那些“小事”，那些只是我们工作中对员工最基本的工作标准要求，招聘的农村孩子做服务员是很难理解真正的服务意识的，即使旅游学校毕业的服务生又有几人能达到“以客为本”的主观能动的服务意识要求呢？

　　做为一个普通的服务员，当客人提出某项要求（当然是合理的）酒店满足不了时，他们怎样回答才不会引起客人的不满，并且为客人想出更好的解决方案呢？

一、酒店意识

     酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。

这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。

它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

（一）服务意识

     西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

     S-Smile（微笑）：

其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

     E-Excellent（出色）：

其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

     R-Ready（准备好）：

其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

     V-Viewing（看待）：

其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

     I-Inviting（邀请）：

其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

     C-Creating（创造）：

其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

     E-Eye（眼光）：

其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

     服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

     服务意识的具体要求有以下五个方面：

     1、服务仪表

     所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。

这是迎宾礼节礼貌的基本要求。

服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。

要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

     （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

     （4）着装整洁。

在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。

服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

     2、服务言谈

     服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。

如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。

说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

     （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

     （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

     （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。

即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：

“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

     （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

     （7）正确地称呼客人。

称呼不当，容易引起客人反感和误会。

对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。

对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。

对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

     3、服务举止

     服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

     （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

     （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

     （5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

     （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。

对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

     4、服务礼仪

     服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。

有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。

也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

     （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

     （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：

“再见，欢迎您再来”。

楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

（二）质量意识

     以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。

优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。

可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。

     1、服务质量的含义

     服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。

对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。

服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

     2、服务质量的特性

（1）功能性

     酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。

功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。

（2）经济性

     经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。

酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。

     （3）安全性