值班经理岗位职责(1)及相关制度.doc
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值班经理岗位职责
一、建立值班制度的目的
俱乐部是一个不间断向顾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。
为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。
除正常的组织管理之外，需另设值班经理负责指挥每日的值班工作，以保证俱乐部运转始终处于良好状态。
二、值班经理工作职责
1. 值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机
2. 值班时，应着俱乐部制服，并注意仪容、仪表。
3. 值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对俱乐部的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。
4. 值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。
5. 值班期间巡视俱乐部各经营场所不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在日志上。
6. 不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。
7. 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
8. 负责做好安全的预防工作，妥善处理俱乐部发生的治安问题。
检查各安保岗、俱乐部各通道，以消除各种隐患，保证俱乐部应该和财产以及客人的人身财产安全。
9. 处理顾客的投诉。
遇到顾客对俱乐部的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息顾客。
在考虑公司的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足顾客的合理要求，以维护俱乐部的良好声誉。
10. 主动征求顾客的意见，对顾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进俱乐部优质服务的开展和质量的改进。
11. 维护整个俱乐部温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节
12. 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门负责人针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
13. 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
14. 今日重要活动信息，今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：
停水、电、改建、装修、消防演习、工程
三、值班内容
1.代表俱乐部全权负责店内经营管理中发生的问题，确保俱乐部经营管理工作正常进行。
2.突发事件的处理。
值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3.处理顾客投诉。
当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。
4.巡视检查。
对俱乐部各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。
5.员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。
6.检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。
7.筹备期对员工宿舍的监管及督导。
四、值班经理权限
1、有权处理俱乐部突发事件，维护俱乐部利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理俱乐部内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
五、值班记录
值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。
记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。
领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。
在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。
六、值班标准
（一）公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、外区鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标
7、公共洗手间的卫生是否达标
8、活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误：
（二）上客高峰时咨客部巡视
1、巡场人员是否在及时巡场了解顾客动向
2、等候区客人是否都接待到位
3、带位咨客是否有条不紊的接待客人
4、所有咨客人员的岗位状态及接待流程是否达标
（三）服务区 巡视
1、服务时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递酒水单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍专场酒水及“套餐”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后是否使用礼貌用语“请稍等”。
6、上酒水时是否使用礼貌用语“让您久等了，这是您点的**酒”。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面，更换烟缸、兑酒、斟酒。
8、是否征求客人的意见。
9、酒水饮料快用完时，服务员是否主动添加，并且做二次推销
10、结帐需等候是否使用礼貌用语“请稍等”并且唱收。
11、客人如何评价俱乐部的环境和服务（意见卡的收集）。
12、离开俱乐部时，是否有道别语。
13、对于老客户、会员，是否提供针对性的服务。
（四）结帐高峰时在收银台巡视
1、收银员是否礼貌热情、微笑。
2、收银员是否准确迅速。
3、收银员是否坚守岗位。
4、收银员是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
（五）吧台
1、出货员是否按单出品，品名数量与单目相符。
2、 出货员所出的酒水是否干净卫生在保值期内。
3、水果是否都经过清洗。
4、出品是否按公司配方制作
5、所有出品是否按公司出品标准出货
6、吧台出品是否准确迅速。
7、吧员是否坚守岗位。
8、吧员是否礼貌热情、微笑。
（六）厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、工作台是否整洁，无食物残留物。
7、食品是否用货架存放。
8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
9、工作结束是否按要求关好水、电、气。
（七）更衣室
更衣室卫生是否达到要求。
七、营运中的项目负责
1、背景音乐播放不得私自更改：
（由万能工人员负责）
2、灯光管制：
大厅及外景观灯灯光（由万能工人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：
灯光开关时间表进行。
3、空调管制：
根据公司空调开关制度进行。
4.电子屏灯光管制：
（由舞台专人负责）
5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
6、告示牌和张贴上的内容都是当前公司正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众
7、公司的外围：
路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
八、安全检查：
1、俱乐部消防通道：
没有障碍物、照明灯完好；
2、消防器材：
全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：
门、挂件、吊灯等牢固；
3、地面滑时有警示牌；
4、设备维修有警示牌；
值班经理登记表
天气：
当值时间：
年 月 日18：
00至 月 日
营业
情况
1.外区：
桌；2.一楼：
桌；3.二楼：
间；4.博彩区人数：
人；
巡视
时间
第一次：
陪同人员（签名）：
第二次：
陪同人员（签名）：
第三次：
陪同人员（签名）：
巡
视
检
查
情
况
俱乐部外围环境
1.车辆停放情况：
2.环境卫生情况：
3.户外照明情况：
4.LED广告情况：
大厅公共卫生区
域
1.大厅卫生情况：
2.公共卫生间卫生情况：
3.下午茶运营情况：
4.消防通道卫生情况：
5.前厅工作人员状况:
外区和厨房情况
1.上客前楼面、后场工作人员状况：
2.客人走后楼面、后场卫生状况：
3.水电气及厨房门窗安全状况：
4.粗加工间卫生状况及餐具消毒状况：
5.吧台、二楼包厢、卫生间照明、空调机等电源关闭情况：
各岗位检查情况
1.消防通道情况：
2.各岗点员工状况：
3.大仓库、工作间等情况：
4.走廊灯光开启情况：
5.配电房、监控室门关闭完好情况：
6.背景音乐播放情况：
7.楼层有无醉酒客人及异常人员 ， 处理结果：
8.招牌灯光是否正常开启：
9.是否存在安全隐患：
行政办公
1.电脑、打印机、照明灯、空调、饮水机等电器设备电源是否关闭：
2.门窗是否关好：
3.男女更衣室情况：
员工食堂情况：
员工宿舍情况：
工程保安
1.工程设施设备运行情况：
2.消防器材及设备情况：
3.突发事件及处理情况：
员工餐巡视
1.厨房备餐情况：
卫生状况：
菜品情况：
2.员工用餐情况：
餐后卫生：
用餐人数：
各部门交接班情况
本班未处理 事宜
客人投诉处理情况
总经理批阅
各巡视点人员签字：
巡视点
咨客部
服务部
出品部
收银部
厨房
行政办公
保安
监控室
工程
值班室
更衣室
外围
保安
男员工宿舍
女员工
宿舍
签字
昨日值班经理：
今日值班经理：
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