信息技术管理中心运维制度及流程.doc

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运行维护管理制度

目录

一、总则 -2-

二、编制方法 -3-

三、运维部工作职责 -3-

四、运维服务管理体系 -5-

4.1运维服务管理对象 -5-

4.2运维系统功能框架 -6-

4.3运维管理组织结构 -7-

4.3.1项目负责人 -8-

4.3.2项目经理 -8-

4.3.3技术主管 -9-

4.3.4服务台 -9-

4.3.5网络管理员 -10-

4.3.5应用、数据库管理员 -10-

4.3.7终端管理员 -11-

4.4.运维服务流程 -11-

4.4.1服务台 -11-

4.4.2事件管理 -12-

4.4.3工单管理 -12-

4.4.4问题管理 -12-

4.4.5变更管理 -13-

4.4.6配置管理 -13-

4.4.7知识库管理 -14-

4.4.8统计及工作报告 -14-

4.5运维服务内容 -14-

4.5.1服务目标 -14-

4.5.2软硬件资产统计服务 -15-

4.5.3网络、安全系统运维服务 -15-

4.5.4主机、存储系统运维服务 -16-

4.5.5数据库系统运维服务 -17-

4.5.6中间件运维服务 -17-

4.5.7终端、外设运维服务 -18-

五、运维现场管理 -18-

5.1、信息机房管理 -18-

5.1.1硬件配备及巡检 -18-

5.1.2出入管理 -19-

5.1.3安全管理 -19-

5.1.4操作管理 -20-

5.1.5运行管理 -20-

5.2服务器管理 -21-

5.2.1服务器管理 -21-

5.2.2、服务器病毒防范制度 -22-

5.3信息系统变更管理 -23-

5．4维护作业计划管理 -24-

5．5信息化检查管理 -24-

5．6技术档和资料管理 -25-

5．7备份及日志管理 -25-

5．8信息系统安全保密管理 -26-

六、应急服务响应措施 -28-

6.1应急预案实施基本流程 -28-

6.2突发事件应急策略 -28-

七、服务管理制度规范 -29-

7.1服务时间 -29-

7.2行为规范 -30-

一、总则

第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

第二条运维工作总体目标：

立足根本促发展，开拓运维新局面。

在企业发展壮大时期，通过对网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。

第三条运维管理制度的适用范围：

运维部全体人员。

二、编制方法

本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。

三、运行维护管理工作的基本任务

1、进行信息系统的维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定。

2、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常。

3、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确。

4、在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。

四、运维服务管理体系

运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。

相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。

4.1运维服务管理对象

运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：

（1）基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。

（2）应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。

（3）用户包括使用如上应用系统的用户。

（4）供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。

（5）运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。

4.2运维系统功能框架

根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分，分别为：

服务台、时间管理。

工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。

而具体运维流程将以此为依据开展工作。

4.3运维管理组织结构

本运维项目的运维管理结构为三层模式，具体如下图所示。

由项目负责人与甲方进行业务内容的接洽，并将沟通结果向下传递。

项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施，其他运维相关技术人员与非技术人员则在项目经理的指导下开展职责内工作。

4.3.1项目负责人

职责：

负责项目商务与其他相关业务方面的事宜协调。

职位描述：

1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。

2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。

4.3.2项目经理

职责：

规划、执行、完善信息化项目的具体运维工作，直接管理服务台并指导网络、终端以及数据库管理人员开展工作。

职位描述：

1、根据公司战略目标，指导下属开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；

2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程，解决运维服务中出现的特殊问题；

3、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度；

4、制定和持续完善绩效考核体系；

5、制定、整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；

6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。

4.3.3技术主管

职责：

数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。

职位描述：

1、负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。

2、熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。

3、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。

4、熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署oracle10g、mysql数据库。

熟练掌握dataguard技术，保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。

5、负责应用负载均衡的部署和调试。

6、负责指导数据库工程师管理员开展工作。

4.3.4服务台

职责：

故障电话受理，文档管理。

职位描述

1、负责业务方面的救助电话受理工作；

2、故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件后续处理；

3、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；

4、协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。

4.3.5网络管理员

职责：

维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。

职位描述：

1、对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护；

2、对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全；

3、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常；

4、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；

5、熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等；

6、编写网络部分的应用处理预案并实施。

4.3.6应用、数据库管理员

职责：

维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。

职位描述：

1、监测业务系统运行状况，对应用系统和数据库性能的监视及优化；

2、规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；

3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。

4、负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施；

5、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.

4.3.7终端管理员

职责：

维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。

职位描述:

1、各部门电脑、打印机、传真机的维护；

2、对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作；

3、精通WindowsXP及Office的使用，能够熟练使用Excel2003、Word2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训。

4.4.运维服务流程

IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程也会逐步独立并规范。

4.4.1服务台

服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。

所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求并为用户寻求相应的支持人员。

在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口，同时服务台还负责通过知识库（历史事件）解决相应请求，由此可看出服务台也是问题二次处理的主要输出方式。

4.4.2事件管理

事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。

事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。

本系统把所有服务请求和报警归结为事件。

事件管理是提供服务台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。

它也包括通过和第三方监控系统对接，完成发送报警从而形成事件的功能。

4.4.3工单管理

工单管理：

工单是现场运维、二线支持的任务载体，运维工程依据所接收工单进行运维工作。

工单管理是对工单实现创建、变更、查询、浏览、派发、监督等功能的模块。

4.4.4问题管理

问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。

问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，来确保解决方案的实施。

问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。

问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。

根据事件、及处理方案，问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。

4.4.5变更管理

变更管理实现所有基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。

其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。

变更管理是要对重大资源的新增、变更、升级等运维活动进行审核的功能，以免这些活动对现有资源的可用性造成没有必要的影响和破坏；同时，他还要实现在工单中产生的变化进行后审计的功能。

4.4.6配置管理

配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。

配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能，包括资源整个生命周期的参数或配置的变化记录的管理。

管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置，状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等

4.4.7知识库管理

知识库管理：

知识库是提供给运维人员重要的技术资料内容，他汇集在工作的遇到的典型案例归纳总结