电话销售话术.docx
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电话销售话术
电话陌拜话术
电话拜访的目的是约定见面，及了解客户情况，未见面做准备。
不可能通过一次电话就达成销售，所以重点谈有利于约定见面的内容，能够约定见面，即达到电话目的。
至于公司情况和产品及其他细节则可以不主动谈及，当客户问起这些，也应尽量转移话题，转为面谈。
1、电话注意事项
1、电话前准备可备注电话名单，笔，做好重点内容的备注；进入自信，愉悦、高昂的精神状态，并将这种情绪传递给电话那头的客户；吐词清楚，无沙哑，环境上无噪音。
2、客户是需要引导的，在谈话过程中，你的主导，不能让客户的思路引着你的思路走，沟通十几分钟后发现自己的目的还没达到，所以对于客户无关紧要的问题不宜过多探讨，对于客户的主题偏离，应适当及时的把客户引导你的思路上来
3、客户即是朋友，保持自然平和的心态，拒绝和恶语都是常态，要知道我们是在帮助客户解决家具购置的问题，是在给他提供很有用的咨询，我们是在帮助他。
所以无论什么情况都不要说“打扰了”，而说“谢谢”，也不要怕打扰客户，不要有客户不耐烦的心里预期，切忌慌里慌张，想着匆匆结束谈话。
4、保持客户一致性。
语速及音量应控制与客户一致，适当的时候可以调高或减低语速和音量，用于强调或调剂氛围。
适当使用客户口头禅。
5、认同。
对于客户的异议，多采用认同缓和语气，不宜直接否定，比如：
您说的对，可是。
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；通常情况是这样的，但是。
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；可以啊，不过。
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6、涉及原则性的问题，则应明确，不能含糊。
二、参考话术
（一）重点名单
通过中介等渠道获得，已经获知刚刚买房不久或正在装修期，正在或即将选购家具的信息。
第一步寒暄
问好，自报家门，介绍自己，让客户知道你是谁，干什么的，怎么称呼你
参考一
销售员：
Xx您好！
我是XX家具（设计顾问）xx，请问您现在方便接听电话吗？
客户：
你说吧/有什么事啊
销售员：
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。
。
（进入公司简介）
参考二
销售员：
Xx您好！
我是xx家具（设计顾问）xx，请问您现在方便接听电话吗？
客户：
在忙/不方便
销售员：
那一个小时之后再给您打过来，您看可以吗？
客户一：
没问题
销售员：
行，待会儿联系，再见！
客户二：
这样吧，你XX时间打过来
销售员：
恩，好的，那xx时间联系，再见！
客户三：
可能会忙很久
销售员：
那您看什么时间比较方便呢？
客户：
xx时间打过来吧
销售员：
恩，好的，xx时间联系，再见！
（按约定时间，再次联系）
销售员：
xx您好！
我是（什么时间）给你电话的xx家具（设计顾问）xx，（您就叫我xx吧），。
。
。
。
。
。
（进入公司简介）
第二步公司简介
参考
销售员：
公司主要从事家具整体搭配设计及销售业务，涵盖高中低端，各种风格，多种品牌家具，我的工作主要是通过您的装修风格，或者您的个人偏好为您的家具购置提供免费的咨询服务。
客户无异议则直接进入“需求询问”
客户异议一：
你从哪里知道我的电话的？
销售员一：
（可能是客户处于条件性的反射，他不一定想知道答案，可以不予理会，直接进入“需求询问”）你最近不是在选择家具吗？
销售员二：
（可能是客户出入个人隐私的安全性的提问，一般会加重语气，不予正面回答，将客户引回正题）我们为您提供的信息对您很有用的，你近期不是在选择家具吗？
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（进入“需求询问”）
客户异议二：
你们有展厅吗？
展厅在哪里？
销售员一：
（需求型客户！
且客户可能对公司已产生兴趣，对公司的关注性问题，可大概描述公司展厅情况，进一步引入“需求询问”）公司偏高端的展厅在红星美凯龙，中等价位的家具是一个独立的500多平米的展厅，偏低端的展厅在八益家具城。
请问您的家具预算是多少呢？
。
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。
。
。
。
（进入“需求询问”）
销售员二：
（需求型客户！
且客户对公司表示怀疑，不信任的提问，应较为详细描述个别展厅，再进一步引入“需求询问”）公司偏高端的展厅在红星美凯龙，像我们的中至信在红星一店五楼，木槿之恋在红星一店四楼，卡菲亚在红星二店五楼，中等价位的家具是一个独立的500多平米的展厅，偏低端的展厅在八益家具城。
请问您的家具预算是多少呢？
。
。
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。
（进入“需求询问”）
客户异议二追加异议一：
是不是你们公司的展厅哦？
销售员：
（绝对的怀疑！
应坦诚相见）说实话，除了公司独立运营的展厅，有两个是我们公司股东的展厅，是合作关系，我们做为他们的电话销售部门，能节约卖场成本，让利给你们，你们反而能买到更实惠的产品。
（稍作停顿，转移话题），这样，我先了解一下您的需求情况吧。
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（转入“需求询问”）
客户异议二追加异议二：
那我改天有空自己去看吧？
销售员一：
（客户对谈话失去兴趣，想要马上结束。
应适当抛出客户兴奋点）好啊！
非常欢迎！
公司在xx号到xx号（从现在开始前几天到能留出一个周末的时间段）推出特别优惠活动，比平时的最低卖价还要优惠20%左右，xx（对客户亲切称呼），我建议接下来了解一下您的需求，根据你的需求我们约定在哪个展厅碰面，给您参考一下我给你做的方案。
请问你的家具预算是多少呢？
。
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（引入需求询问）
客户追问：
xx号到xx号啊，我买家具还早呢？
销售员一：
您的房子装修的怎么样了呢？
您预计大概什么时候选家具啊？
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。
（引入“需求询问”）
您可以先参考啊，现在买家具都是在活动期间提前订货，打个比方一套家具下来，活动期间甚至能省几大万呢，我们有客户昨天预定，下半年才提货呢！
你提货的时候还是可以退换的，享受现在同样的优惠！
我还是建议根据你的需求，我给你做个方案，咱们约定到展厅，您参考一下！
您房子现在装修的怎么样了嘛？
销售员二：
（意向型客户！
但是客户根据自己的思维惯式，认为买家具就是自己到展厅去选）好啊！
非常欢迎！
我先了解一下您的需求，根据你的需求我们约定在哪个展厅碰面，给您参考一下我给你做的方案。
请问你的家具预算是多少呢？
。
。
。
。
。
。
（引入需求询问）
销售员三：
（客户意向很大，直接约定见面）好啊，非常欢迎！
您看你什么时间方便？
因为公司在xx号到xx号（从现在开始前几天到能留出一个周末的时间段）推出特别优惠活动，比平时的最低卖价还要优惠20%左右，我建议最好是在xx时间，您看怎么样？
客户一：
好吧
销售员：
那行，我先了解一下您的需求，根据你的需求我们约定在哪个展厅碰面，给您参考一下我给你做的方案。
请问你的家具预算是多少呢？
。
。
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。
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（引入需求询问）
客户二：
可能这段时间都没空
销售员：
（客户确实没空，帮客户解决问题，另约时间给客户希望）额，那您什么时间能够抽空到展厅呢？
客户：
xx时间
销售员：
非常遗憾，已经超出活动期了，xx（客户的亲切称呼），您确定xx时间到展厅吗？
客户：
确定/差不多那个时间吧
销售员：
那这样，我先填写一下您的需求表，我这里给你留一张现金劵，可以抵用现金，也能优惠不少呢！
你的家具预算是多少呢？
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（引入需求询问）
客户异议三：
什么免费，还不是为了卖产品
销售员：
您说的相当正确，我就是为了卖产品，不过我们也确实能够为您提供一些比较专业的咨询，我不懂的还可以询问公司专业的设计师，公司提供不了的产品，我还有行业里的朋友能提供，就算你不在我这里买家具，我也希望能多交一个朋友，朋友多了，销量好走啊，所以您有什么问题，随时都可以问我，我的咨询绝对免费！
呵呵。
这样吧，我先简单了解一下您的需求情况（进入需求询问）
客户异议四：
不需要
销售员：
（客户对于电话销售的本能拒绝）您是买好了呢，还是对我们有所顾虑（语气诚恳）
客户：
买好了
销售员：
额，这样啊，方便问一下，您买的是什么品牌啊？
客户一：
xx品牌
销售员：
（确实买好了）哦，那谢谢您啊，以后如果您有家具方面的需求可以随时联系我，再见！
（结束）
客户二：
（回答含糊）
销售员：
xx（客户亲切称呼），公司产品品类齐全，选择空间大，如果您的家具还没有完全敲定，您可以再了解，参考一下，毕竟家具是放在家里长期使用的，多一种选择也好啊
客户一：
我真的买好了
销售员：
额，好的，那谢谢您啊，以后如果您有家具方面的需求可以随时联系我，再见！
（结束）
客户二：
您们有哪些产品嘛
销售员：
（客户愿意继续谈下去的转换语）公司经营有十多个品牌，包括十大家具品牌的中至信，涵盖实木、板式、布艺不同材质，美式、法式、韩式、现代、后现代不同风格，总体来讲高中低端都有。
是成都家具品类最齐全的公司之一。
您喜欢哪种风格的家具？
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（进入“需求询问”）
客户异议五：
您们具体有哪些产品？
销售员：
（客户产生较大兴趣）正如刚才所说，公司经营十几个品牌家具，看你需求的风格材质及价位，你喜欢那种风格？
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（进入“需求询问”）
客户异议六：
买家具的所，房子还没装，早得很
销售员：
（需求型客户）您预计什么时候开始装呢？
客户：
xx时候
销售员：
额，那确实还有一段时间噶，xx（客户亲切称呼），成都这边装修选家具有一个误区我得提醒一下您，一般都喜欢先装修，后按照装修风格再确定家具风格，这样家具的选择大大受限，家具与装修的平衡性及协调性就大打折扣。
正确的顺序应该是家具，装修等综合衡量，同时进行，您说对吧！
要不我xx时候在联系你，我这边依据我家具方面的专业性，给你提供一些参考意见，你看这么样？
客户：
好吧
销售员：
恩，这期间有什么家具或装修上的疑问可随时联系我，再见（发短信后结束）
客户异议七：
房子都还没有装完，还没有考虑家具额
销售员：
那预计什么时候能够装完呢？
客户：
xx时候
销售员：
其实您现在可以开始关注了，正好呢公司在xx号到xx号（从现在开始前几天到能留出一个周末的时间段）推出特别优惠活动，比平时的最低卖价还要优惠20%左右，xx（对客户亲切称呼），现在买家具都是在活动期间提前订货，打个比方一套家具下来，活动期间甚至能省几大万呢，我们有客户昨天预定，下半年才提货呢！
你提货的时候还是可以退换的，享受现在同样的优惠！
我还是建议根据你的需求，我给你做个方案，您参考一下！
请问你的装修风格是怎样呢？
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（引入需求询问）
第三步需求询问
重点了解客户预算，需求偏好（风格、材质、色调），房屋面积及格局等，辅助性问题包括装修风格，装修进度，楼盘及位置等，根据第二步沟通情况，适当引入，不分先后，也不一定要全部询问，不一定需要明确答案。
目的是根据顾客需求情况的回答，初判客户的层次，对家具专业了解多少，个人性格及素养等，在面谈前做好充足的准备。
参考
销售员：
您的家具预算是多少呢？
客户：
xx万
销售员：
嗯，那你房子有多大，几室几厅呢？
客户：
xx平米，。
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销售员：
现在装修的怎么样？
客户：
正在装/装的差不多了/。
。
。
。
。
。
销售员：
预计什么时候装完呢？
客户：
xx时间
销售员：
你喜欢什么风格呢？
美式、韩式、法式、现代、后现代
客户：
xx风格
销售员：
喜欢什么样的材质呢？
实木、板式、软体、藤编、石材呢？
客户：
xx材质
销售员：
色调方面呢，深色系、浅色系、原色系？
客户：
xx系
销售员：
您的装修风格是怎样呢？
客户：
xx样的
销售员：
要不这样吧，约个时间，到你那儿具体看一下，根据装修实际情况设计风格，你看什么时候方便。
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（进入约定见面）
客户异议一：
还没有预算
销售员：
大概嘛
客户：
到时候再看嘛
销售员：
（在不了解客户层次的情况下，不要轻易谈到价格及钱的事，转移问题）那你喜欢什么样的风格呢
客户异议二：
不清楚什么风格
销售员：
（客户不太懂家具，自己展现专业性）欧美式的多采用实木或板木材质，线条丰富，多有雕花和精美欧式元素图案，比如玫瑰、海浪、兽爪、太阳等，美式偏沉稳雄健，多采用开放漆，有做旧工艺，法式浪漫唯美，注重细节修饰，更显柔美，韩式则更显简约，同时又不失流畅线条美；现代多采用板式、玻璃、金属等材料，更加简洁，线条变化少，中规中矩；后现代多采用非主流材料，融入模糊的古典元素展现多变的造型，用材用色上也比较大胆。
这些偏于专业，也不好解释。
其实家具的选择都要依据您的装修风格，要不这样，约个时间，我到你那儿具体看一下，根据装修实际情况，进行风格、颜色、材质的综合权衡，再对照图片进行选择，我也好给你做个设计方案，你看什么时候方便？
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（进入“约定见面）
客户异议三：
那种材质好呢？
销售员：
（客户不懂家具，自己展现专业性）材质关系到家具的价格、质量及质感，一般认为实木最好，当然实木也分酸枝木，檀木等红木；桦木，榉木，橡胶木、橡木等，还有松木、沙木、杂木等三六九等，其次板木结构，实木做主材，板式做辅材，板式最次，但板式也分高中低级和甲醛释放分级的优劣。
但实际上，不同材质有不同材质的视觉效果及质感，同时根据结构性和功能性不同的材质在不同的用处会体现不同的优劣，最好是通过你的装修的效果及用材上，进行综合搭配和权衡，你看要不这样，约个时间，我到你那儿具体看一下，根据装修实际情况，进行风格、颜色、材质的综合权衡，再对照图片进行选择，我也好给你做个设计方案，你看什么时候方便？
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（进入“约定见面）
客户异议四：
色调的选择有什么讲究啊？
销售员：
家具的色调是最直观的视觉感受，选择大有讲究，需要综合考量装修用色，个人性格及装饰物的色彩点缀效果，一般采用一个主色调，若干辅色，力求色彩的平衡，适当的彰显与弱化，达到整个家居氛围的营造，要不这样，约个时间，我到你那儿具体看一下，和你当面聊一下，给您一下参考建议，你看什么时候方便？
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（进入约定见面）
第四步约定见面
见面最好约到客户装修的房子里，可以看到客户的装修效果及具体尺寸，或者是公司自己的展厅，其次是合作展厅和其他地点。
尽量约定最近时间，及客户装修前。
一定要明确具体时间，不能明确具体时间的应约定再次联系的时间。
参考一
销售员：
（根据前面沟通情况适当引入）。
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您看什么时间方便？
客户一：
xx时间
销售员：
（时间差不多）恩，好的，稍后我将公司展厅地址发送到您的手机/您说一下你房子的具体位置我记一下，
客户：
行/见面地点
销售员：
那我xx时间（约定前一天，或前3个小时）再和你确认一下
客户：
好的
销售员：
那就这样愉快的决定了，再见（发短信后结束）
参考二
销售员：
（根据前面沟通情况适当引入）。
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您看什么时间方便？
客户二：
xx时间
销售员：
（时间太久）您看最近有没时间嘛，是这样的，公司在xx号到xx号（从现在开始前几天到能留出一个周末的时间段）正好有特别优惠活动，比平时的最低卖价还要优惠20%左右，xx（对客户亲切称呼），您看xx时间有空吗？
客户：
好的
销售员：
稍后我将公司展厅地址发送到您的手机/您说一下你房子的具体位置我记一下，
客户：
行/见面地点
恩，那我xx时间（约定前一天，或前3个小时）再和你确认一下
客户：
好的
销售员：
那就这样愉快的决定了，再见（发短信后结束）
参考三
销售员：
（根据前面沟通情况适当引入）。
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公司在xx号到xx号（从现在开始前几天到能留出一个周末的时间段）正好有特别优惠活动，比平时的最低卖价还要优惠20%左右，xx（对客户亲切称呼），您看xx时间怎么样？
客户：
这段时间都没空呢？
销售员：
额，那您什么时间方便呢？
客户：
xx时间
销售员：
非常遗憾，已经超出活动期了，xx（客户的亲切称呼），您确定xx时间可以吗？
客户：
确定/差不多那个时间吧
销售员：
那这样，我先将您的需求表交上去，我这里给你申请一张现金劵，可以抵用现金，也能优惠不少呢！
那我xx时间（约定前一天，或前3个小时）再和你确认一下
客户：
好的
销售员：
稍后我将公司展厅地址发送到您的手机/您说一下你房子的具体位置我记一下，
客户：
行/见面地点
销售员：
那就这样愉快的决定了，再见（发短信后结束）
（二）、业主名单
由于小区业主名单信息量大，精确度不高，所以首先需要快速过滤，筛选出有用信息。
参考
销售员：
xx您好，我是xx家具xx，请问您xx小区的房子装好了吗？
客户：
早装好了
销售员：
那家具选好了吗？
客户：
选好了
销售员：
好的，谢谢你，再见
销售员：
xx您好，我是xx家具xx，请问您xx小区的房子装好了吗？
客户：
早装好了
销售员：
那家具选好了吗？
客户：
还在选呢
销售员：
（见重点名单话术）
销售员：
xx您好，我是xx家具xx，请问您xx小区的房子装好了吗？
客户：
还没装/正在装
销售员：
（见重点名单话术）
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