刘婷婷毕业课题1.docx
《刘婷婷毕业课题1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《刘婷婷毕业课题1.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
刘婷婷毕业课题1
天津冶金职业技术学院
毕业课题
隆电电气有限公司客户关系维护与管理
系别经济管理工程系
专业电子商务
班级电商13-3班
学生姓名刘婷婷
指导老师李宁
年月日
摘要
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
隆电电气有限公司在CRM中建立客户关系管理系统，来完善企业管理体系，达到维护老客户，掌握新客户数据，提高员工整体水平的目的。
并通过采用CRM方案解决了，客户服务，工作效率等问题，间接地运用CRM辅助了销售部门的工作，降低了运营成本，提高工作效率。
通过CRM，要让企业知道人才培养的重要性，让员工知道应该树立客户关系管理的知识理念，这些也同时都离不开领导者的支持。
希望通过这次对隆电电气有限公司CRM系统实施方案设计探讨，扭转隆电电气有限公司客户关系管理现在的不良局面，在一定程度上解决隆电电气有限公司客户关系管理中存在的不合理的问题。
关键字：
客户关系管理；解决方案；人才培养；知识理念；
目录
摘要I
1隆电电气有限公司1
1.1公司概况1
1.2公司的主营产品1
2客户关系管理（CRM）对企业的影响1
2.1客户关系管理概念1
2.2客户关系管理对企业的影响2
2.2.1对客户管理系统化的影响2
2.2.2对竞争对手的影响2
2.2.3对目标市场的影响2
3隆电电气有限公司的CRM存在的问题3
3.1企业管理体系3
3.2老顾客的维护3
3.3新客户数据3
3.4员工的整体水平4
4隆电电气有限公司的CRM的解决对策4
4.1提高客户管理水平4
4.2建立客户关系管理系统4
5隆电电气有限公司采用的CRM方案5
5.1CRM方案目标5
5.1.1改善提高客户服务5
5.1.2提高工作效率5
5.1.3降低运营成本5
5.1.4利用CRM辅助销售部门工作6
5.2CRM方案实施6
5.2.1客户关系管理的人才培养6
5.2.2树立客户关系管理的知识理念6
5.2.3客户关系管理人才培养的目标定位6
5.2.4领导者支持7
6总结7
7参考文献7
1隆电电气有限公司
1.1公司概况
天津市隆电电气工程有限公司是一家集科、工、贸于一体的股份制高科技公司。
公司1998年成立，是天津市高科技产业园区认定的高、新技术企业。
公司主业为防爆电器、低压配电盘制造和电气自动化控制系统设计成套。
公司积极采用新技术、新产品、新工艺为广大用户提供服务。
在石油、化工、冶金、水处理、建筑等行业做了大量工作。
以精湛的技术、快捷的工期、优质的服务受到客户好评。
公司下设技术部、生产部、管理部、采购部。
拥有电气、仪表、机械等各专业技术人员，可为用户提供防爆电器、低压配电、自动化控制、仪器仪表、专用设备诸方面的设计、制作、安装、调试等服务。
本公司通过ISO9001质量体系认证审核（挪威DNV）。
1.2公司的主营产品
主营产品：
防暴电器高低压配电工业电器自动化高防护等级电气箱
2客户关系管理（CRM）对企业的影响
2.1客户关系管理概念
CRM（CustomerRelationshipManagement），即客户关系管理。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面（简称7P）：
客户概况分析（Profiling）、客户忠诚度分析（Persistency）、客户利润分析（Profitability）、客户性能分析（Performance）、客户未来分析（Prospecting）、客户产品分析（Product）、客户促销分析（Promotion）。
12.2客户关系管理对企业的影响
2.2.1对客户管理系统化的影响
在传统的企业管理模式下，客户管理往往都是凌乱的，经常会使客户的很多信息丢失，各个部门掌握的客户的信息往往都是不一样的，导致了客户的信息不能及时的在公司的各个部门进行共享，导致了各个部门对客户管理方面的沟通出现了问题，各个部门在工作时也就存在了障碍，从表面上看好像各个部门将客户管理做的都很好，其实际上在无形之中已经给顾客留下了管理凌乱的印象。
这种传统的企业管理模式也无法提供企业与客户之间的完整信息。
客户关系管理的首要作用就是要将各部门掌握的客户信息整合到一起，形成一个完整的客户信息，这就需要借助于CRM系统，整合各个部门分散管理的客户信息，将它们通过系统化的信息技术和客户关系管理系统集成一个完整的信息中心，来为企业合作伙伴提供信息方面的支持。
2.2.2对竞争对手的影响
从表面上来看，客户关系管理所起的作用是多发展几个新客户，多留住几个老客户，但实际上不然，要想做好客户关系管理，最大的也是最难的一块是，企业竞争对手。
企业竞争对手之所以能成功的得到我们的老客户，是因为我们企业没有做好客户关系管理，是企业内部的失误。
假如我们将客户的信息，客户的需求，还有一些客户公司的小细节做好，那么对我们的竞争对手将会造成很大的打击。
我们的任何一个失误，对竞争对手来说都是一个机会，要想对竞争对手有影响，我们应该抓住竞争对手的客户心理，以及竞争对手的失误。
2.2.3对目标市场的影响
实施客户关系管理，企业可以更好地识别目标市场。
对任何企业而言，其目标市场都是由不同类型的客户组成的。
按照构成比例将其客户划分为无意向客户（10%）、潜在客户（60%）、意向客户（10%）、成交客户（20%）四大类型，按照二八原则，不同类型的客户给企业带来的利润不同，可以和客户建立不同的关系。
所以，
客户关系管理对目标市场的影响，重要的在于挖掘潜在客户，由无意向客户变为潜
2
在客户，由潜在客户变为意向客户，由意向客户再变为成交客户。
3隆电电气有限公司的CRM存在的问题
3.1企业管理体系
一个国家、一个民族、一个社会在长期共同的认识和实践活动中，必然要形成一定的管理体系。
企业管理必须具有系统性，各个管理系统之间必须是联动的，就像一台机器一样，只有各零、部件有机结合，才能保证机器高速、高效运转。
在现代企业管理中，企业管理有五个硬件系统必须建立健全：
（1）发展战略规划；
（2）规范化质量管理；（3）人力资源管理（4）市场营销管理（5）资本运营管理。
其中战略目标管理系统就是企业的大脑，规范化质量管理是企业的两条腿，必须脚踏实地。
隆电电气有限公司对CRM存在的问题大概有几方面：
（1）企业竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱；
（2）网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活；（3）企业内部CRM管理理念薄弱；（4）在CRM实施中过多的注重技术而对企业的基本流程缺乏真正的梳理。
3.2老顾客的维护
所谓客户维系，是指供应商维持已建立的客户关系，使顾客不断重复购买产品或服务的过程。
充分认识到客户维系对企业竞争力的战略意义。
对现有客户进行细分，将客户数据纳入信息化管理，动态跟踪，有的放矢，以增加客户价值为基础，加大客户转移成本，努力提高客户的满意度，谋求客户信任，最终赢得客户忠诚，进而扩大与客户的交易量，实现三五互联与客户的双赢。
隆电电气有限公司为维护客户关系会主选节假日回访探望。
3.3新客户数据
新客户数据收集不细心，不知从何收集，毫无规划，缺乏对新客户各个方面的洞察能力的培养。
隆电电气有限公司每年都有很多的新客户，但员工无法说清新客户有
3
什么类型，客户的偏好、特征等等问题。
这对青岛三五互联科技有限公司来说无疑是一个很大的隐患，没有对客户资源进行有效的利用。
3.4员工的整体水平
隆电电气有限公司，每月都会对员工进行产品知识的考试，但却缺少了对员工的整体水平考试。
例如电话销售的话术，话术中的礼貌用语，对客户的态度。
再例如，一线销售人员见客户时的说话技巧，谈判方式。
员工的整体水平对客户关系的维护起着不可或缺的作用，可以通过对已有员工的培训以及人事部对前来应聘的人员的严格考试来改善。
4隆电电气有限公司的CRM的解决对策
虽然隆电电气有限公司这些年发展比较快，业绩也有所提高，公司规模不断扩大，客户不断增多，但由于互联网行业公司的增多，仍然感到了巨大的竞争压力。
由于客户选择公司的范围广，顾客的期望值也不断提高，企业必须从以产品为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式。
只有好的服务才能留住客户。
客户关系管理的相对落后，对隆电电气有限公司以后的发展构成了潜在的威胁。
针对隆电电气有限公司，下面提出了一套适合隆电电气有限公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平的目的
4.1提高客户管理水平
作为隆电电气有限公司的一名销售人员，必须要做的就是维护客户关系，提隆电电气有限公司的客户满意度，扩大市场份额，用促成合同来增加利润，通过引入CRM，让隆电电气有限公司从领导到员工形成良好的、统一的工作模式，即有目标有计划有组织有记录有总结。
形成上传下达的效果，形成一个有水平有组织的管理模式。
这样，可使管理水平达到最佳状态。
4.2建立客户关系管理系统
实施客户关系管理系统，可以让公司内部员工有一个高效的沟通平台，可以有
4
利用这个平台，比如采取比赛奖励以及业绩考核制度，让公司各部员工参与业绩竞争赛，将结果在平台上公布，用此来激发员工努力工作的意识。
还可通过客户关系管理系统来发布一些有关三五互联企业网站和企业邮箱等其他产品的最新知识，以前客户只能问经理索要，现在使用CRM后，系统可以提供大量的资讯，也可供隆电电气有限公司员工网络学习，这样可使员工快速了解产品知识以及客户需要的东西。
5隆电电气有限公司采用的CRM方案
5.1CRM方案目标
结合隆电电气有限公司的实际情况，隆电电气有限公司实施CRM的目标可以确定为以下几点。
5.1.1改善提高客户服务
提高客户忠诚度是改善客户服务的基础。
实现这一目标需要青岛三五互联科技有限公司全体成员都去努力才能做到，要留住客户就要客户信任我们，客户信任我们的前提是对我们的服务满意，所以要改善并且提高我们的客户服务质量，真正做到客户就是上帝的理念。
在目前的经济形势下，留住一名老的客户会比开发一名新的客户要容易的多，而CRM正可以帮助隆电电气有限公司做到留住老客户，从此达到改善提高客户服务的这一点。
5.1.2提高工作效率
当老客户的维护做好了的同时，也是为自己积累了一定的人脉，老客户会带来一批新的客户，这样就很大程度上提高了工作效率。
同时CRM的另一种目标就是帮助员工提高工作效率，以实现客户保持率的维持或提升。
实现这一目标主要取决于是否进行了充分的CRM培训。
5.1.3降低运营成本
通过使用CRM的工作管理系统，让员工的能力得以提高，提高员工的工作效率，
5
形中为公司降低了成本，从本质意义上讲，员工是将自己的技能发展到了最大化，从而降低了因不熟练的技能浪费掉的时间以及谈判破裂的客户的可能性。
5.1.4利用CRM辅助销售部门工作
借助实施CRM，来辅助隆电电气有限公司销售部展开种种活动。
作为销售部的一员，我深知CRM的重要性，销售最关键的就是和客户打交道，尽自己的所能留住客户，这样才能将自己公司的产品卖给客户。
利用CRM，这样还可以提高隆电电气有限公司的销售的自动化程度，并加强信息的准确度，从而直接提高了隆电电气有限公司销售部的业绩，也就间接的提升了公司的利益。
5.2CRM方案实施
5.2.1客户关系管理的人才培养
客户关系管理的人才培养是关键。
隆电电气有限公司是一家以销售企业网站和企业邮箱为主的公司，随着近几年销售行业的不断发展，专业销售人才的紧缺也越来越明显。
为此，总公司做出了以下措施：
第一，为了培养大量人才，公司有一套以公司产品为主的练习系统以及考试系统，可让员工们自主选择学习内容，然后进行考试，增强员工的专业技能。
第二，公司定期组织专业的高层为员工进行公司产品的培训。
培训过后，考核筛选留下合格者继续录用。
第三，公司每天早上的早会都会分享前一天谈下的订单案例，也就是成功案例分享，可以让员工了解到不同的人是怎样进行销售的，从而培养销售员工在销售过程中和客户谈业务时的多种说话技巧。
5.2.2树立客户关系管理的知识理念
很多公司的员工并不知道客户关系管理的重要性，这就需要公司组织员工学习并了解有关客户关系管理的知识，从根本上改变员工的理念。
5.2.3客户关系管理人才培养的目标定位
6
对隆电电气有限公司客户关系管理人才培养目标的定位是以培养经营为主、施工为辅，这些都体现在公司培训和招聘上，培训设有一二三四阶段考核，招聘设有初试和复试。
5.2.4领导者支持
企业的任何事情，都离不开领导者的支持，这个领导者在隆电电气有限公司指的是销售总监，销售经理以及销售主管这个销售领导团队。
主要体现在以下几个方面：
销售部的总监是整个销售部的领导，应为公司专门的CRM设定明确目标，销售经理必须做好一个销售的售前沟通、售中的质量和服务保证以及售后的大客户关系维护，销售主管是在项目完成后定期回访大客户，让大客户信任我们，留住大客户。
经理、主管也是一个推动者，向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源，以确保项目正常运作。
最后，总监下达命令。
在实施CRM项目出现问题时，他能够亲自参与，来达到激励员工解决销售中遇到的问题，以身作则，变危机为机遇。
6总结
本文通过对隆电电气有限公司的客户关系管理现状进行分析，对隆电电气有限公司CRM的问题进行了探讨，同时提出了一些意见及建议。
通过本次探讨，希望对隆电电气有限公司的客户关系管理系统的实施起到一个好的参考。
客户关系管理作为企业管理的重点，现在还不太被很多人理解。
自己的知识水平有限，因此，本文尚有许多问题和不足之处，敬请各位老师批评指正，不胜感激。
7参考文献
[1］王金岗．冶金工业测控系统中抗干扰问题的研究[J]．天津冶金,2006，3：
52～55
[2]萨师煊，王珊．数据库系统概论[M]．北京：
高等教育出版社，2000：
105～118,131
7
升级会员 