商业连锁企业企业文化.docx

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商业连锁企业企业文化

商业连锁企业

企业文化

企业文化是以企业的经营管理哲学、价值理念、目标使命及行为规范为主要内容的全新管理方式，其中心是以企业价值观念为核心的精神文化体系。

一、企业文化建设的目的 

（一）促进企业经营管理战略的调整，满足企业以市场为导向以客户满意为目标的战略发展的客观需要。

（二）不断通过管理和服务创新，提供满足客户和社会需要的卓越服务和环境，以赢得持久信赖，实现企业、员工、社会、客户永续、协调、统一发展。

（三）企业的职能部门服务于事业部，事业部服务于市场，售后服务机构服务于客户，使企业文化直接融入企业的运营中，有效的提高了经营效率。

二企业文化组织机构

1在总部成立以副总经理为导向的企业文化建设机构，在事业部成立以店长为导向的企业文化建设机构，主要负责企业文化日常工作的开展、检查、指导、督促、评估、调整、协调及服务等工作。

2坚定文化兴企服务为本的信念，坚持文化定位提升企业的品位，文化打造品牌，重塑企业的形象。

坚持把文化作为人企合一的桥梁和纽带，凝聚员工精神、激发员工士气，提高工作效率和促进企业经济运行质量，提高竞争能力。

全员发动精心提炼特色的价值理念经营思想品牌战略。

3全面实施、整体推进

（1）.在公司全体职员中广泛深入地学习、宣传、实践企业文化体系，使之落实到每个岗位，每个员工行为中，渗透到企业经营管理中，融入到公司各项规章制度中，全面塑造企业精神、理念和价值观，达到人人认同，人人实践企业文化的效果。

（2）.制定企业文化建设任务的落实考核工作。

三企业文化的精髓

企业精神：

每天进步一点点

企业理念：

品德第一服务制胜

企业价值观：

为社会创造美好明天

四建立服务型的企业文化

1即以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。

它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。

服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。

就是：

服务理念+服务行为规范。

2服务型文化鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最优质服务，并把这种文化当做自然而然的工作方式和每个员工最重要的行为标准，优质服务既对外部顾客，也对内部员工。

（一）强化总部职能部门对事业部的服务功能

总部的采购部，人力资源部，财务部，企划等要为事业部作好服务工作，为事业部解决后顾之忧。

在事业部的人才招聘，商品采购，经营策略，等方面给予服务型的支持。

总部副总经理要经常检查监督职能部门的工作，对职能部门员工从服务态度礼仪等方面进行考察，直接和绩效工资挂钩。

在管理人员中树立服务型的工作意识。

（二）提升分店营业现场的服务质量-

1顾客的抱怨处理及临时性的突发事件要求服务企业员工迅速反应、适时处理。

这就要求企业不但有健全规章制度，更要通过服务文化构建，形成一切为顾客满意的共同信念、行为准则和价值观念，以作为规范员工行为的最高准则。

2为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。

让企业内部全体员工，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。

同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。

当服务型战略和顾客导向真正融入企业后，服务文化就相应在企业生根发芽并茁壮成长起来。

3通过开展主题服务活动，提升企业整体服务水平，以塑造优秀服务文化，推动卓越运营体系建设的进程。

（1）广泛开展各类“服务文化”推广传播活动，提升全员服务意识。

认真开展“便捷服务、满意100分”活动，增强各级管理者对一线服务情况的感知，推动其积极发现并解决服务关键问题；结合实际情况，组织“服务文化大讨论”、“前台后台交流互动”等活动，增进前后台的沟通理解，提升前台员工的服务意识和后台员工的支撑意识，推进一体化的服务流程和体系；对外开展“客户接待日”“服务评选和意见征集”等客户体验和互动活动，增进与客户的沟通交流，深入理解客户的需求，为客户提供贴心的服务。

2、推动服务制度流程与服务文化的匹配和融合，以优秀的服务理念引导各项制度的完善，以追求卓越的精神，加强服务的精细化管理。

贯彻落实“以客户为导向”的服务理念，以其为依据梳理和完善各项服务制度，细化每一个服务流程，并通过制定有效监督检查办法，确保其执行效果。

倡导服务创新意识，鼓励员工在本职岗位上的创新热情，对于员工的创新成果要给予有效地激励，并及时总结提炼。

（三）加强售后服务

不断地完善售后服务体系，为消费者提供满意的服务。

客户服务要致力于使客户满意并能继续购买公司的产品或服务。

服务体系的完善与否、服务态度的好坏与否、服务速度的快捷与否都将极大的影响公司的品牌形象、市场开拓、商品销售。

1秉承“沟通为本，服务至善“的服务理念，以诚信与客户建立长期的伙伴关系为原则。

本着客户所须，即我所为，为客户创造价值的宗旨，竭诚提供全方位的咨询及产品应用服务。

2满足客户多样化需求的经营理念，每月电话回访、400电话支持，追求最迅速完善的售后服务体系，体现快速、有效、温馨的服务态度，以提高顾客满意度为目标，建设成具有特色的售后服务管理体系。

3公司将为每个用户提供跟踪，保养维修服务,在售后服务中建立客户相关档案并保存。

4对用户的来电有问必答，开设免费售后服务专线

五导入CI系统，实施现代企业形象战略。

CI是企业形象识别系统，它主要由MI和BI系统组成，企业形象设计是一种形象文化战略，是企业对自身的理念识别、行为识别、视觉识别进行深化实践，使之更具有独特性、鲜明性，同时，借助各种宣传手段和载体传送企业文化，以产生强大的品牌认知力和认同力。

1.建立MI系统。

MI是指在企业经营活动中所应遵循的理念，是整个识别系统运作的原动力，它主要指企业经营管理哲学、企业使命和宗旨等。

2.建立BI系统。

BI是MI的动态展示，它主要包含对内、对外两方面。

对内的行为主要包括企业伦理和道德，领导行为规范，员工行为规范，工作作风，服务态度规范，礼仪规范，工作环境和职工福利等项目。

对外的行为主要包括公共关系，市场调研，促销活动，流通对策，废弃物处理，公害对策服务对策，公益性文化活动等。

企业行为识别系统设计的重点在于员工队伍形象的塑造。

3.建立VI系统。

VI是企业文化具体化、形象化的视觉传达形式，它通过组织化、系统化的视觉方案传达企业经营特征。

运用能够体现企业精神理念，具有鲜明视觉和独特的产品与服务环、境形象及标识。

六实施制度在建工程。

企业文化与企业的体制机制相辅相成，通过充分体现先进企业文化的体制机制和各项管理制度及岗位行为规范，规范企业全体人员意识和行为。

1.规范培训制度和体系，丰富培训内容和层次。

企业要把企业文化教育培训、岗位职业道德规范培训、岗位技能操作规范培训等内容纳入公司管理制度中。

2.健全公司绩效考评管理制度，把企业文化建设成效纳入公司部门个人绩效考评体系

3.开展思维创新，管理创新建立健全公司激励和约束机制。

七实施典型示范工程 

先进的典型人物和典型事迹是企业精神、优秀理念生动、形象的体现和象征，具有很强的示范、辐射、传成作用，没有个性鲜明的典型就没有独特的企业文化。

公司在实施企业文化建设中应当把先进企业文化典型化。

1.大力发掘、发现、培养、总结公司先进典型。

2.大力宣传和表彰先进典型。

八创新企业文化的形式和载体，营造企业文化建设的良好氛围。

公司可以通过自身的网站、多媒体、广播、内刊、板报和宣传栏等载体，广泛深入地开展企业文化建设，也可以通过摄影、绘画、书法、漫画、演讲、企业之歌设计等各种文艺和体育活动来实施企业文化建设。

九培养员工统一的价值观

　统一的价值观就是所有员工思想意识层面的价值取向总是一致的，并且所表现出来的言行与之吻合。

无论到任何一家***连锁店中，都会感受到一种强烈的与众不同。

　作为服务型企业，培养服务意识，提高服务水平是一门必修课。

善待顾客，将满足顾客、尊重顾客、服务顾客放在第一位，为企业赢得了顾客的信任，同时也带来了巨大的回报。

企业加强商品质量和安全，购物环境和服务质量，通过品质满意，价格满意，态度满意、环境满意和时间满意，给顾客留下完美的购物体验。

　以顾客为中心，要求员工无论何时何地，只要顾客出现在3米范围内，都应该看着顾客的眼睛，主动打招呼，询问是否需要帮助。

为了更好地服务顾客，今天能干的事不要拖到明天，只要顾客提出要求，店员就必须当天满足顾客。

十培训的价值

1重视每个员工的价值、成长及贡献。

企业不只是服务顾客的商业公司，更是一个人性化公司。

2有最好培训、最好的团队，才能够在顾客满意与员工满意上，达成企业目标。

通过良好的培训，就能将的标准、价值、讯息、以及想要做的改变一一达成，这对企业的永续经营相当重要，把“人”当做一个很重要的资产。

公司成为了一个发现培养人才的基地。

人力资源管理的成功不仅为公司带来了巨大的经济效益，更重要的是为全世界的企业创造了一种新的模式，为全社会培养了一批真正的管理者。

3各级主管都有一个明确的工作职责，那就是培养下属。

根据员工的职能和职级，对每一位员工在管理类、技能类、服务等方面都有一个明确的定位，在年终考核的时候没有达到相关要求，不能通过年终考核，晋升、评优、奖金都会受到影响。

.不断提升全员素质，塑造学习型企业

4员工的每一次成长都伴随着相对应的培训。

相对来说，我国零售企业对员工的培训制度还不够完善，许多国内的零售商对所聘用的员工只是进行一次短期的简单培训或者不经培训直接上岗，这种做法无疑是欲速则不达。

因此，制定完善的人才培训计划，积极地加大培训人才的投入，打造学习型企业，是提高企业竞争力的必然趋势。

十一晋升制度

1员工获得职业晋升是其自我价值的提升在组织中的具体体现。

企业在对员工职业晋升的设计上必须做到对员工真正实用和负责。

不难发现，世界上众多成功的大企业，中高层管理人才几乎很少从外部招聘，企业尽量实现内部人才供给，注人的新生力量往往只是企业中最基层的人员。

员工加入这样的企业，是因为企业为他们提供了足够的成长空间。

真正做到关心企业每一个员工的职业发展，并为此提供必要的条件，规范、科学的多重晋升通道和创造合适的工作环境，负责任地培养企业的每一个员工。

2企业让每一个员工都能享有同等的职业晋升机会，获得在组织内部的发展，为每一个员工提供充分必要的锻炼机会，并且员工在组织的职业发展过程中，企业提供最大限度的辅导和指引，这就是对企业对员工真正的重视和关心。

3有序的员工职业晋升，是要将岗位需要与人才发展有机地结合，这才是有效的晋升管理。

科学、规范的员工职业晋升设计，健全的员工职业晋升体系是实现组织内部员工有序晋升的重要保障。

一个企业整体能力的提高，是可以通过推行学习型组织，建立人员发展规划，让人才的发展和晋升走向有序和均衡而逐步实现的。