前厅与客房管理期末重点.docx
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前厅与客房管理期末重点
第一章客房部概述
第一节客房在饭店中的地位和主要任务
一、相关定义
客房=房间形体+物质设备+劳务
客房管理=生产过程+销售过程
二、客房部的地位和作用
（一）客房部是饭店为客人提供服务的职能部门
（二）客房部是饭店取得营业收入的主要部门
（三）客房部是影响整个饭店营运的关键部门
三、客房部的主要任务
（一）客房管理
1.对客房进行清洁整理、维护和保养
2.为住客提供全面优质的服务
（二）负责饭店公共区域的清洁保养
（三）布件、员工制服及客衣的洗熨：
布草房、洗衣房
（四）园林绿化和花草养护等（部分饭店）
第二节组织机构和岗位责任制
一、客房的组织形态
（一）大中型、小型饭店客房部组织机构（见图）
二、客房部分支机构的职能
（一）经理室
主要负责处理客房部的日常事务，及与其他部门的沟通协调等事宜。
（二）客房服务中心——客房部的信息中心
1.统一调控对客服务工作；
2.收集和处理客情信息；
3.正确显示客房状况；
4.保管和处理客人的遗留物品；
5.领取和分发客房部所需物资；
6.协助有关管理人员进行人力和物资调配；
7.与相关部门进行联络和协调等。
（三）客房楼层
1.负责客房及客房楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作；
2.管理客房及客房楼层的设施、设备等。
（四）公共区域
1.负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。
2.负责饭店的园林绿化（部分饭店）
（五）布草房
负责全饭店布件及员工制服的收发保管和修补工作。
（六）洗衣房
1.负责饭店布件、员工制服的洗烫
2.为住客提供洗衣服务，有条件的还可承揽对外营业项目。
第二章客房的功能与配备
第一节客房楼层功能分区
一、客房
（一）按床的种类与数量分类
1.单人间（SingleRoom）
2.双人床间（DoubleRoom）
3.双床间（TwinRoom）
4.三床间（TripleRoom）或多床间
5.套间（SuiteRoom）
（1）普通套间（JuniorSuite）
（2）商务套间（BusinessSuite）
（3）双层套间（DuplexSuite）
（4）连接套间（ConnectingRooms）
（5）豪华套间（DeluxeSuite）
（6）总统套间（PresidentialSuite）
（二）按客房位置划分
1.外景房（OutsideRoom）
2.内景房（InsideRoom）
3.角房（CornerRoom）
4.连通房（AdjoiningRoom）
5.相邻房（ConnectingRoom）
（三）按客房经济等级划分
1.经济间
2.标准间
3.豪华间
二、客房服务区
三、交通枢纽：
电梯、楼梯（客用和员工用）
四、其他服务区
（一）会议服务区
（二）商务服务区
（三）疏散区：
包括消防电梯、疏散通道
第二节客房功能与空间布局
五个基本功能
☛睡眠
☛书写与阅读
☛起居
☛贮存
☛盥洗
五个基本空间
☛睡眠空间
☛书写与阅读空间
☛起居空间
☛贮存空间
☛盥洗空间
一、睡眠空间：
客房最基本的空间
最主要（最基本）设备：
床
房间床的数量与房间等级、饭店等级
二、书写与阅读空间
标准间或双床间:
一般设在床的对面，部分饭店:
窗口
三、起居空间
标准间:
窗前
豪华套间、总统套间：
空间面积大，或有独立的起居室和专用的餐厅
景区观光度假型饭店多采用阳台作为起居空间的延伸
四、贮存空间
贮存空间一般设在客房小过道侧面，多由壁柜或箱子间组成.
迷你酒吧
微型保险箱：
一般放置在小过道一侧或置于书桌或梳妆台一侧。
五、盥洗空间：
客房卫生间
卫生间三大件：
面盆、浴缸、坐便器
六、其他空间
（一）饮食空间
高级套房：
餐室——专设的饮食空间。
普通客房：
起居休息空间=饮食空间
一般饭店:
免费提供茶叶，各种收费饮料。
高级别饭店:
迷你吧（Minibar）
（二）读书空间、会议空间
一般是豪华套间或总统套间才有
第三节客房的等级标准与客房设备配置
一、客房的等级标准
《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准
中华人民共和国国家标准（GB/T14308—1997）
（国家技术监督局1997-10-16发布，1998-05-01实施）
GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分及评定
二、客房设备配备
《星级饭店客房客用品质量与配备要求》
中华人民共和国旅游行业标准
（LB/T003-1996）
（国家旅游局1996-07-11发布，1997-01-01实施）
第三章客房服务管理
第一节客房服务的特点和要求
一、客房对客服务的特点
（一）体现出“家”的气氛
（二）具有“明暗兼有”的特点
（三）突出“安静”的需求
二、客房服务的要求
（一）真诚（sincere）
（二）效率（efficient）
（三）随时做好服务准备（readytoserve）
（四）做好可见（visible）服务
（五）有问必答（informative）
（六）礼貌（courteous）
（七）出色（excellent）
第二节对客服务模式的比较与选择
一、楼层值台服务的设立
（一）楼层服务台的设立背景
（二）楼层服务台的主要工作内容
1.早台班的主要工作内容
（1）检查所有房间
（2）整理服务台，检查清点物资
（3）走客房查房
（4）安排卫生班工作
（5）值台服务
2.中台班的主要工作内容
（1）完成客房周期清洁卫生
（2）开夜床服务
（3）注意有来访者房间安全
（4）巡视楼层
（5）转接电话
（6）早班未完成工作内容
3.夜班服务员的主要工作内容
（1）交接班
（2）向客人提供服务
（3）检查所属楼层环境
（4）完成客房周期清洁卫生
（三）楼层服务台的优缺点
1.优点：
（1）亲切感
（2）安全、方便
（3）有利于客房销售
（4）加快退房的查房速度
2.缺点：
（1）劳动力成本较高。
（2）管理点分散，服务质量较难控制。
（3）易使部分客人产生被监视的感觉。
二、客房服务中心的设立
（一）客房服务中心的设立背景
（二）客房服务中心的主要工作内容
1.接听电话，答复住客的咨询和要求，传递相关信息，记录。
2.与各部门沟通
3.其它服务
（三）客房服务中心的优缺点
1.优点：
（1）符合当今饭店行业“需要时服务员就出现，不需要时就给客人多一些私人空间”的趋势。
（2）提高工作效率，强化了服务人员的时效观念。
（3）降低劳动力成本
2.缺点
（1）给客人的亲切感较弱，弱化了服务的直接性；
（2）影响服务的及时性
（3）影响安全性
（四）客房服务中心设立的条件
1.较完备的现代化安全设施
2.自助化服务项目已设立
3.酒店内部信息传递系统完善
三、综合服务模式（管家服务模式）
四、对客服务模式的选择和设计
（一）客源的类别与层次
（二）硬件条件
1.服务的垂直交通问题
2.通讯条件
3.安全监控系统、锁匙系统是否完善，能否适应客房中心的需要。
4.饭店建筑特点
（三）安全条件
（四）劳动力成本
第三节客房服务项目的设立
三、客房服务项目
国家技术监督局2003年发布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准规定：
（一）一星：
1.客房、卫生间每天全面整理1次，隔日更换床单及枕套。
2.16小时供应冷热饮用水。
（二）二星：
1.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单与枕套。
2.24小时供应冷水，16小时以上供应冷热水。
3.一般洗衣服务。
（三）三星：
1.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套、客用品和消耗品补充齐全。
2.提供开夜床服务，放置晚安卡。
3.24小时供应冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡。
4.有小冰箱，提供适量饮料和价目单，备有饮酒器具和酒单；
5.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。
6.提供叫醒服务和留言服务。
7.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务。
8.有送餐单和饮料单，18小时中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌。
9.提供擦鞋服务。
（四）四星：
1.应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品（夜床提供鲜花或赠品）。
2.提供干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。
16小时可以提供加急服务；
3.房内一般设微型酒吧，提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备用饮酒器具和酒单。
4.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。
送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；
（五）五星：
洗熨客衣加急服务：
24小时加急服务
（六）选择项目
1.有"金钥匙"服务；
2.为残疾人提供服务；
3.一次性客用品及客用布草的使用有征询客人意见牌，尽量减少消耗量；
4.有商务或行政楼层
（1）可在本楼层办理入住登记、离店手续，并提供问讯、留言服务；
（2）有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务；
第四节客房接待服务标准化管理
一、客房接待服务基本要求
“主动、热情、耐心、周到”
（一）旅游消费活动的准备和初始阶段
☛提供“主动、热情”的服务
（二）旅游消费活动的中间阶段
☛提供有情感的“周到”的服务
（三）旅游消费活动的结束阶段
☛提供“耐心”的服务
二、客房迎客服务标准
（一）客人到达前的准备工作
1.心理准备工作
（1）了解客情
（2）掌握住客特点及服务要求
2.物质准备工作
（1）布置房间
（2）检查设施、设备
①是否运转良好。
②客用物品是否准备齐全，摆放是否符合标准。
③前天未住人的客房试放水
④检查空调，在宾客到达前，调节好室温
⑤如客人是晚上到达，应开好夜床。
⑥如是贵宾房，则应检查是否按要求布置。
（3）服务员仪容仪表
（二）客人抵达楼层时的应接工作
1.分送行李
（1）团队
（2）散客
2.梯口迎客
（1）问候客人，尽量以姓氏称呼。
（2）主动接拿客人行李，引领客人至楼层服务台，查验住宿凭证后，引领客人进房。
3.引领客人入房
（1）有行李员引领：
①请客人进房休息
②准备茶水和毛巾
（2）无行李员引领:
①帮助客人提拎行李
②引领客人至房间
③引领过程中站位及注意事项
④进门程序：
敲门，用客人钥匙开门，请客人先入，服务员入
⑤征求客人意见摆放行李
⑥为客人准备茶水、毛巾
4.介绍情况
（1）向客人介绍饭店情况
（2）向客人道别，并祝客人在饭店生活愉快。
（3）退出房间，面朝房内将门轻轻带上。
三、客房住客服务标准
（一）常规性服务
1.客房清洁整理服务标准
普通客人：
一天“三进制”
VIP客人：
随时整理房间服务
（1）上午例行清扫整理房间：
全面的清扫和整理。
（2）下午小整理房间
（3）晚间开夜床
（4）随时整理房间：
VIP、客人要求
①掌握时机
②彻底清理
③及时排除隐患
2.迷你吧（mini-bar）服务标准
（1）清点，对照客人填单（或服务员代填后请客人签名确认），及时记帐，添补。
（2）定时统计楼层饮料消耗情况，及时补领。
（3）及时查房，及时记账，避免漏单。
（4）最好选用市场上少有的较为高档的饮料。
（5）如果客人在房间接待来访者，服务员要及时了解饮料食品是否需要补充。
（6）注意检查饮料、食品的质量及保质期，及时更换。
（7）客人食用饮料、食品后，要及时收拾、更换、补充。
3.客衣服务标准
（1）住客送洗衣物方式：
①致电洗衣房或客房服务中心要求洗衣；
②将要洗衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，并把洗衣袋放在显眼的地方；
③留下字条，让服务员代填洗衣单，并把衣物装在洗衣袋内；
④将衣物直接交给客房服务员。
（2）客衣服务要点：
①及时收取客衣
②听取客人要求，检查清点衣物，核对有关表单。
③通知洗衣房来收取客衣，注意签收。
④将核收的客衣送至客房。
客人不在：
将客衣整齐地摆放在床尾，置留表单请客人签字；
客人在房间：
请客人查验并签收。
房间亮有“请勿打扰”灯：
等适当机会将衣服送入房间
（3）注意事项：
①认真登记，记清房号。
②认真清点。
③认真检查。
④认真填写客人的要求。
⑤认真接收洗后客衣。
⑥认真做好客衣的分发和收费
4.客房送餐服务要点（3分钟）
（1）电话铃响，电话员迅速拿起电话。
（2）向客人问候，说明自己的身份，询问客人需要何种服务，问清客人房间号码，并详实记录。
复述，谢过客人，挂机。
（3）按要求准备相应的餐具（4）备餐间备餐（5）送餐至客房（6）敲门，说明是餐饮服务。
客人打开房门后，主动问候。
进入后，问客人喜欢在什么地方进餐，将餐盘摆好，请客人过目后，将帐单交给客人付账。
向客人道别，离开房间。
5.加床服务要点
（1）不可随意答应私自加床。
请客人到总台办理有关手续；
（2）接到总台通知后，作好记录，将所需物品送至客房，按客人要求摆放好加床。
（3）为客人增加一套客房布草、杯具、茶叶及卫生间日耗品。
6.会客接待服务
（1）访客服务要点
①了解客人需求
②做好准备
③协助引领
④提供服务
⑤协助送客
⑥房间整理
⑦做好访客进出时间的记录
⑧对没有住客送的访客要特别留意。
（2）几种情形的处理：
①有住客迎接的来访
A.协助主人迎接
B.及时问好、送茶水、加座等服务
②对没有住客迎接或通知的来访者的处理
a查验身份（来访者信息、被访者信息）是否相符
b征求住客意见
c同意引入会见确认退出房间
d会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入客房。
情形A.访客来访，住客在房
a.征得住客同意后，再请访客进房。
b.若住客不同意会见时：
⊙婉拒
⊙请访客留言
⊙婉言劝来访者离开楼层或饭店
⊙做好访客登记，如发现可疑应交保卫部门处理。
⊙如来访者私自闯入房间，强行会见时，应及时通知保卫部门，防止出现意外。
情形B.访客到达，住客不在又无留言
a.请访客至大厅等候，待住客返回时及时通知住客，不得擅自开门。
b.请访客留言，转交住客。
情形C.住客不在，访客带有住客房间钥匙，并要进入客房取物品
a.做好访客登记
b.随访客入内取物品，并将其所取物品做好登记，住客回店后及时向住客说明；
c.若要取走的是特别贵重的物品，尚需出示住客的授权书，否则，应给予婉言拒绝。
情形D.住客不在，但同意访客入内，或者访客持有住客签名的便条，要进房取走物品
a.将便条拿到总台核对签名，核对无误后，办理访客登记手续
b.陪同访客到客房取便条上（或住客口头所示）所标明的物品，并做好记录。
c.住客回店后及时向其说明。
情形E.如来访者与住客同时上楼进房
不必再问情况，如发现异常，应做好记录备查。
（3）接待来访会客者应注意的事项
①来访者所述情况与被访者情况不符
②尽量避免当着来访者的面与被访者联系是否会见
③不可以让来访者自行寻找被访者的房间
④无关人员（包括内部）或来访者查询客人情况
⑤被会客人不在房间
⑥来访者离去
⑦可疑人员会见住客
⑧超过规定时间的处理
7.其他服务标准
（1）代办服务
①为客代收店外来人转交的信件、请柬、通知、留言、物品等
②委托代转鲜花、水果③委托转交食品或散装药品
A.问清来人的信息B.有无时限要求C.摆放位置D.记录时间E.超过时限处理
（2）叫醒服务标准
①叫醒服务受理程序
A.问好，报岗位
B.接听记录客人叫醒时间要求：
房号、叫醒时间
C.复述确认客人的房号和叫醒时间
D.致谢，挂机
②叫醒方式
A.电话叫醒a.电脑系统控制自动叫醒b.总机服务员电话叫醒
B.人工叫醒服务员到时间敲门至客人醒为止，不宜太重也不宜太轻，不吵醒其它客人。
③叫醒服务程序：
A.电话叫醒B.客人应答，根据其应答情况确定是否需要再次叫醒
C.客人无应答，马上通知客房部进行人工叫醒
D.人工叫醒也没有反应时，及时通知领班、主管或大堂副理、安保人员等；
E.大堂副理与有关人员再次到客人房间敲门，仍然没有反应，按程序将房门打开，以确认客人是否安全。
（3）托婴服务要点
①详细了解客人要求
②告知收费标准服务内容
③请客人留下联络电话④严格按照客人要求看管
（4）物品租借服务标准
①了解客人要求
②将物品送到客人房间；③做好详细记录
④客人归还时做好记录。
（5）擦鞋服务要点
①及时收取
②编号并记录房号
③按规范操作
④将鞋送回
（6）代客开门服务要点
①客人带有房门钥匙：
一定要用客人的钥匙开门
②若客人未带房门钥匙，请客人出示相关证件，与前台进行身份确认后，方可为客人开门。
③若客人无有效证件、无钥匙及住房卡：
A.请客人说出姓名，与前台进行核对，以及房内客人自己的物品特征、钥匙及房卡的摆放位置。
B.请客人稍等，请另外同事帮忙（防止发生意外），进入客房查看客人所述与实情是否一致。
C.如一致，则请客人进房，拿出有效证件，再次与客人确认。
确认无误后，向客人表示歉意，退离客房，并将门关上。
D.不一致，按④情况处理。
④若客人无法出示有关证明时：
A.不可替客人开门
B.婉言解释，请客人到前台办理相关手续
C.做好记录，并通知保安部关注此人，以防不可预测的情况发生。
（7）遗失物品处理要点
①询问，安抚，分析是否确实丢失。
②所丢物品价值不高（低于千元）：
由保安人员及管理人员陪同服务员进房帮其查找。
A.搜索所有不外露的部分B.从客房已清理出的物品和垃圾里寻找
C.酒店一般不负赔偿责任。
D.留下联系方式备查。
E.记录
③所丢财物是高价值的（如千元以上）：
◆由管理人员出面请客人离开房间◆保护好现场◆询问客人是否要向公安部门报案
A.若客人不要求向公安部门报案
a.辨别客人向酒店报案的真实性
b.丢失财物价值高，而且调查无疑点或无结果，客人又不同意向公安机关报案
B.客人同意报案：
由公安部门得出结论认定是在酒店失窃
a.防范措施严密b.酒店安全措施不力、管理不善
（8）对挂有“请勿打扰”牌的客房处理规程
①下午2点前不要敲该房的门，但应记下该房号及挂牌时间。
②声音或操作要轻
③下午2点后仍挂有“请勿打扰”牌客房处理：
A.向领班或主管报告，打电话到该房间。
B.如有客人接电话
C.如房内无人接电话
D.如打电话、按门铃或敲门后房内均无反应
④注意经常观察该客房情况
（二）超常服务
1.VIP服务标准
VIP客人：
有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人。
（1）VIP客人等级
①A等级：
最高等级的贵宾，例如党和国家领导人、外国总统、元首、首相、总理、议长等。
②B等级：
包括我国及其他国家的部长级官员、世界著名大公司的董事长、总裁或总经理，以及我国各省、市、自治区的负责官员。
③C等级：
A.各地、市的主要党政官员；
B.各省、市、自治区旅游部门的负责官员；
C.国内外文化艺术、新闻、体育等各界负责人员或著名人士；
D.各地星级饭店的总经理；
E.各地物资部门的负责官员；
F.国内外著名公司、企业及合资企业、外资企业的董事长或总经理；
G.与饭店有重要协作关系的企业的总经理；
H.饭店总经理要求按VIP规格接待的客人。
（2）VIP客人接待要点
①入住前
A.充分了解客情
预订处销售部总经理办公室
B.布置房间
a.按《VIP客人接待通知单》要求布置
b.由主管及客房部经理进行检查，大堂副理检查认可
c.封闭客房，禁止无关人员出入。
②入住时：
迎接客人
A.按规格安排迎接仪式及迎接人
B.大堂副理将事先填写好的登记单送至客房请客人签名。
③居住期间：
住店服务
A.安排经验丰富的服务员B.增加清扫次数，随叫随到、随出随进。
C.安全保密工作
④离店时：
离店工作A.前厅部：
至少提前一小时通知客房服务中心。
B.客房服务员：
a.主动征询客人意见，询问有无需要帮助的事宜，并通知行李员为客人提携行李。
b.梯口送别c.迅速检查客房d.按有关规定安排欢送仪式及送别人员
⑤离店后：
A.记录整个接待过程B.输入客史档案中
四、客房送客服务标准
（一）客人离开楼层前的准备工作
1.客人离店的日期?
时间?
乘坐的交通工具?
2.委托代办是否办妥？
账款单是否已送达？
3.是否要准备早餐？
叫醒？
4.行李服务：
时间？
房号？
件数？
（二）客人离开楼层时的送别工作
1.微笑道别，并提醒客人是否有遗忘物品。
2.送梯
（三）客人离开楼层后的检查工作（查房）
1.迷你吧2.房内物品3.设施设备4.遗留物品
五、对客服务的要点
（一）尽可能用姓氏或尊称称呼客人
（二）提供针对性服务
（三）尽量不要打扰客人
（四）服务适度
第五节特殊情况处理
一、客人遗留物品的处理
（一）客人遗留物品保管中应注意的一系列问题
1.归口管理2.专人管理
3.确定保管期
（1）惯例:
3-6个月
（2）贵重物品和现金:
6-12个月
（3）水果、食品:
2-3天
（4）药物:
2周左右
（5）衣物类:
保存前应先送洗衣场洗净。
4.确定保管期后的处理方式
（1）按国际同行业的惯例，遗留物品应归物品的拾获者。
整瓶的酒：
上交餐饮部使用开过封的酒：
抛弃贵重物品和现金：
上交饭店
（2）将物品拍卖并将所得钱款捐给慈善机构。
（3）凡没被放进垃圾筒的，都应被视为遗留物品，不可将其随意扔掉。
（4）及时答复客人对遗留物品的问询
（二）客人遗留物品处理程序
1.在饭店范围内发现遗留物品，应设法交还客人。
2.无法交还客人的遗留物品，交由房务中心保管。
3.填写相关单据
4.封存
（1）贵重物品：
财务部保管，接收人签收
（2）其它物品：
按日期顺序，封存
5.确定保管期
6.确定保管期后的处理方式
7.积极协助客人查询，并予以答复
二、住客生病的处理——病客服务要点
（一）表示关怀，询问病情。
（二）根据客人病情轻重进行处理。
1.客人病情不严重
2.病情严重
（三）注意事项：
1.不得随意搬动客人
2.对于在房内病卧的客人，应把纸巾、热水瓶、水杯等物品放置在客人床边，加送热毛巾。
3.适时借服务之机进入客房并询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的饮食。
4.将客人情况报告上级，并将客人房号与病情概况记录在工作表上。
三、住客醉酒的处理程序
（一）发现醉酒客人，视情况采取措施。
1.发现客人在房内不断饮酒时，应特别留意该房客人动态，并通知领班。
2.证实醉酒客人身份：
（1）外来醉客：
通知安全部人员将醉客带离楼层，并控制醉客行为；
（二）视客人醉酒程度给予适当服务
1.若客人已饮酒过量，应扶客人上床，将纸篓放在床边，并
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