顾客满意度测评论文.docx
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顾客满意度测评论文
目录
引言2
一、顾客满意度测评概述3
（一）顾客满意3
（二）顾客满意度测评4
二、金世纪家居城的顾客满意度测评情况4
（一）金世纪家居城简介4
（二）顾客满意度测评指标5
（三）制作顾客满意度测评问卷6
（四）顾客满意度测评报告6
三、金世纪家居城的顾客满意度测评工作中存在的问题9
（一）选定的测评指标不全面9
（二）测评问卷信度较低9
（三）收集数据的方式单一9
四、根据出现的问题提出建议和改进的方法9
（一）完善测评指标的方法9
（二）提高测评问卷信度9
（三）收集数据的方式9
总结10
参考文献11
金世纪家居城的顾客满意度测评
学生姓名：
黄萌指导教师：
杨平
【内容提要】顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息，在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。
首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。
探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。
其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。
第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。
现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。
企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。
因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。
【关键词】顾客满意企业
引言
随着知识经济的发展和生产力的不断提高，人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神领域，并且满足精神需求的产品或产品特性所占的比例已经大大超过满足生理需求的产品或产品特性所占的比例。
满足顾客的需求和愿望是每个企业永恒追求的目标，企业的生存和发展离不开顾客，尤其是在市场竞争加剧的今天，谁拥有重夺的顾客群，谁就会不断的发展壮大。
企业只有不断地了解和满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。
因此，在区隔的市场上实时认真探索顾客价值，找出企业应该努力活加强的方向，制定出适当的经营策略，强化企业的核心竞争力，让企业成为顾客心目中的第一选择，企业才有可能继续在市场上保持竞争优势。
一、顾客满意度测评概述
（一）顾客满意
1、顾客满意概念
顾客满意有一个合理、准确、科学的评估。
顾客满意并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理观念，它原本就是一个企业生存所必须具备的最基本要素，不是单纯的服务，更不是一句口号，它带给企业的是一种经营管理思维模式。
什么是顾客满意？
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
2、顾客满意的产生
顾客的行为看不见、摸不着，所以通过一套方法能够把这些信息捕捉到，为企业所用。
让顾客满意，要注意它的条件。
对于顾客来说，在买产品，享受服务之前，顾客会有一个什么样的想法？
这是顾客的条件。
构成顾客满意不满意的条件是什么？
肯定有一个期望，有一个想法。
顾客会不会满意，实际上是由顾客的感知所决定的，这也是条件。
有了感知，一定是顾客买了企业的产品或者享受企业提供的服务所产生的。
既然一开始有一个期望，然后有一个实际的感知，在顾客内心有很明确的比较形成量化，这样就形成了满意度指数。
有这样的条件形成的。
满意结果是什么呢？
一般产生两方面的效应，一个就是抱怨，另一个是很满意，这样顾客就会对企业很忠诚，或者还会告诉别人这很好。
这就是一个人可传播二百五十人的效应。
从满意度方面来看，顾客条件第一是期望，然后是感知，感知有两个方面，一个是他对服务质量总体的满意情况，还有就是它的可靠性。
另外是一个价值，无论买产品还是享受服务也好都要付费，顾客会考虑值不值，这是一个感知。
这就是价值取向，在这里面价值取向也会形成满意度。
满意度可能会产生三种形态：
一个是满意不错，满足原有的期望顾客会增加使用；二是超过了期望，觉得还行，顾客会重复购买；另外一个就是感知不满意不如期望，这时顾客会进行品牌转换。
顾客对于哪些地方满意、哪些地方不满意，满意的程度怎么样，企业得知这些就可以想办法满足顾客的需求。
接下来就是忠诚的表现。
这就是顾客的期望，开始有期望，然后有感知，当然就会进行比较，然后就会形成顾客满意的一个程度。
满意的程度就会表现出来在两个方面，一个就是抱怨，还有一个就是他的忠诚。
所以，这样一个相互联系的过程，对于期望来说对感知质量是有影响的，这里可能是有正有负，如果感觉比期望好，肯定是正面的，如果感觉不好低于期望，就是负面的。
其中期望和价值是有关的，对于期望来说，会形成一个满意的情况，是不是很满意，感知的质量对价值也有影响，如果质量和价值比。
质量和价值也有关联，影响也是这样的。
因而感知的质量和对满意最后的结果的影响也是存在的，也会产生这样的影响。
指数背后有很多东西，这个数后面到底隐藏了什么？
提供什么东西呢？
从中间得到什么启示呢？
做满意度指数，是站在企业的角度，要适合企业解决管理中的问题，希望企业做一些真正符合顾客满意度要求的事。
3、顾客满意对企业的意义
在市场激烈竞争的今天，顾客是企业赖以生存的基础。
通过顾客满意度测评使企业得到忠实的顾客。
这也是研究顾客满意度测评最核心的意义所在。
忠实的顾客对企业的意义：
（1）忠诚的顾客比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润；
（2）忠诚顾客对品牌有情感上的偏爱；
（3）忠诚顾客在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息；
（4）忠诚顾客为正面口碑的来源；
（5）销售与广告成本降低。
（二）顾客满意度测评
1、顾客满意度测评概念
顾客满意指数测评是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到顾客对某一特定产品的满意程度。
帮助组织了解发展趋势、找出经营策略的不足，为政府部门、企事业制定政策，改进产品和服务质量、提高经营绩效提供科学依据。
2、顾客满意度测评对企业的意义
⑴可提高企业经营绩效
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立以顾客为关注焦点"的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
⑵可提升员工整体素质
外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
⑶有利于产品或服务的持续改进
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
⑷可增强企业竞争力
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
顾客满意度测评不仅能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并可通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。
随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。
市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供比竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
二、金世纪家居城的顾客满意度测评情况
（一）金世纪家居城简介
金世纪家居城是汇丰集团公司投资兴建的企业之一，位于侯马市呈王路、幸福街以东、心田广场东南侧，交通十分便利。
商场总占地2万余平方米，拥有红木家居、实木家居、现代板式家居、儿童家居、客厅家居、软件家居、餐厅家居、精品沙发、办公家居等多家全国名优家居厂家知名品牌。
侯马金世纪家居城，以其发展速度快、整体规模大、品种品牌多、质量有保证、管理有特色，在山西家居界独树一帜，闻名周边地区，被业界人士称为最有发展潜力的家居城之一。
近年来，金世纪家居城先后当选为山西家居协会副理事长单位，中国家居协会会员单位，先后被临汾市、侯马市授予“消费者信得过单位”“重合同守信用单位”等一系列荣誉称号，知名度、信誉度、美誉度不断提升。
（二）金世纪家居城顾客满意度测评指标
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的。
顾客满意度测评指标体系（表1-1）
一级指标
二级指标
三级指标
顾客满意度指数
顾客期望
对产品或服务质量的总体期望
对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望
对产品或服务质量稳定性的期望
顾客对产品质量的感知
顾客对产品质量的总体评价
顾客对产品质量满足需求程度的评价
顾客对产品质量可靠性的评价
顾客对服务质量的感知
顾客对服务质量的总体评价
顾客对服务质量满足需求程度的评价
顾客对服务质量的可靠性评价
顾客对价值的感知
给定质量时各科对质量级别的评价
给定价格时顾客对价格级别的评价
顾客对总成本的感知
顾客对总价值的感知
顾客满意度
总体满意度
感知与期望的比较
顾客抱怨
顾客抱怨
顾客投诉情况
顾客忠诚
重复购买的类别
能承受的涨价幅度
能抵制的竞争者的降价幅度
测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾客满意度测评中直接面对顾客的
指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。
根据三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标具体为：
服务水平、价格定位、家居质量、家居是否舒适、家居的样式、购物环境、企业形象、广告推广、家居城装饰装潢、购物模式。
（三）制作顾客满意度测评问卷
1、确定测评目的
顾客满意度测评是企业实施顾客满意管理的重要手段。
通过顾客满意度测评不仅可以了解顾客对企业的评价，更为重要的是可以利用测评结果有效地指导企业持续改进。
金世纪家居城为了提高企业经济效益，确定下一季度的努力方向，向新建小区的顾客发放了顾客满意度测评问卷，实施顾客满意度测评。
2、根据目的确定问卷内容
为了提高顾客满意度，明确需要改进的地方，将四级指标编号，并且赋予权重分数，详细如下：
⑴四级指标。
服务水平（K1）、价格定位（K2）、家居质量（K3）、家居舒适度（K4）、家居样式（K5）、购物环境（K6）、企业形象（K7）、广告推广（K8）、家居城装饰装潢（K9）、购物模式（K10）。
⑵测评满意度。
分为非常满意（X1=10分）、满意（X2=8分）、基本满意（X3=6分）、不满意（X4=4分）、非常不满意（X5=0分）等几个级别。
3、进行预调查
在设计好顾客满意度测评问卷之后我们进行了预调查。
预调查不同于正式调查，它只需要较小的样本量，我们需要选取了50个样本。
对于这些样本的预调查采用面访的形式进行，这样除了可以详细了解顾客对产品或服务的态度以外，更重要的是还可以了解顾客对问卷本身的看法。
根据预调查的分析结果对问卷进行修改和完善。
（四）顾客满意度测评报告
1、技术报告。
抽样是保证顾客满意度测评的结果具有代表性的关键。
此报告详述顾客满意度测评是如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；
样本量的确定主要遵循了以下几个条件:
⑴总体有N个顾客,从中抽取n个;
⑵所调查的指标服从正态分布N（μ,σ2）;
⑶根据数理统计的原理,在一定条件下,用样本的满意度作为总体满意度进行计算,应给出总体平均值（置信度）下的最大抽样偏差d;
根据以上三个条件确定样本数n=338计算表明,只要采集不少于352个调研样本,就能服从样本数的确定理论，样本代表性良好。
2、数据报告
通过频数和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结果。
总体顾客满意度CSD=Σλi·CSDi
λi——第i项指标的权重值,0≤λi≤1；Σλi=1；
CSDi——顾客对第i项指标的满意度测评（均值）CSDi=Σλikij
λi——第i项指标的加权
kij——顾客对第i项指标的评价
参考资料和公式，金世纪家居城将收集来的数据按公式计算出来，编入表格中（如表1-2）并制作出顾客满意度测评结果饼状图，以直观的方式将测评结果显示出来（如图1-1）。
测评指标
很满意
满意
基本满意
不满意
非常不满意
总数
CSDi
排序
权重（λ）
10
8
6
4
0
服务水平（K1）
81（K11）
225（K12）
60（K13）
14（K14）
5（K15）
385
7.9
3
价格定位（K2）
65（K21）
220（K22）
66（K23）
33（K24）
1（K25）
385
7.6
6
家具质量（K3）
81（K31）
194（K32）
90（K33）
17（K34）
3（K35）
385
7.7
5
家具舒适度（K4）
85（K41）
218（K42）
77（K43）
9（K44）
3（K45）
385
8.1
2
家具样式（K5）
83（K51）
213（K52）
68（K53）
17（K54）
4（K55）
385
7.8
4
购物环境（K6）
55（K61）
175（K62）
139（K63）
12（K64）
4（K65）
385
7.2
8
企业形象（K7）
124（K71）
219（K72）
29（K73）
12（K74）
2（K75）
385
8.4
1
广告推广（K8）
57（K81）
198（K82）
104（K83）
27（K84）
7（K85）
385
7.5
7
家居城装饰装潢（K9）
67（K91）
195（K92）
101（K93）
19（K94）
3（K95）
385
7.6
6
购物模式（K10）
61（K101）
218（K102）
72（K103）
32（K104）
2（K105）
385
7.6
6
合计（ΣKij）
759
2075
806
192
34
3850
77.4
总体顾客满意度=（759×10+2075×8+806×6+192×4+34×0）/3850=7.74
顾客满意度测评结果表（表1-2）
顾客满意度测评结果饼状图（图1-1）
3、分析报告
由于不同顾客的需求与期望值是有差别的,不同顾客对产品与服务指标的要求也有所不同,从而导致指标的重要性也不同。
在测评质量满意度时,除了考虑满意度权数外,还必须对各指标赋予权重值。
根据公式，计算客户总体顾客满意度CSD=Σλi·CSDi=（759×10+2075×8+806×6+192×4+34×0）/3850=7.74
顾客对服务水平的满意度：
CSD1=7.9
顾客对价格定位的满意度：
CSD2=7.6
顾客对家居质量的满意度：
CSD3=7.7
顾客对家居舒适度的满意度：
CSD4=8.1
顾客对家居的样式的满意度：
CSD5=7.8
顾客对购物环境的满意度：
CSD6=7.2
顾客对企业形象的满意度：
CSD7=8.4
顾客对广告推广的满意度：
CSD8=7.5
顾客对家居城装饰装潢的满意度：
CSD9=7.6
顾客对购物模式的满意度：
CSD10=7.6
顾客对金世纪家居城测评指标的满意度由高到低排序分变为：
企业形象、家居舒适度、服务水平、家居样式、家居质量、价格定位、家居装饰装潢、购物模式、广告推广、购物环境。
由此可见，顾客对金世纪家居城的企业形象、家居舒适度、服务水平等较为满意，对家居城的购物模式、广告推广、购物环境较为不满意。
所以，在资源有限的情况下,保持金世纪家居城企业形象，家居舒适度以及服务水平的同时，改善家居购物模式，加大力度提高广告推广、改善购物环境是家居城下一季度努力的方向。
三、金世纪家居城的顾客满意度测评工作中存在的问题
（一）选定的测评指标不全面
测评指标较单一，应该更加细化丰富。
例如：
顾客对金世纪家居城家居质量的满意度这一指标可细分为：
对红木、掌上明珠、全友、双叶等品牌家居质量的满意度；顾客对家居城家居舒适度的满意度、顾客对家居舒适度的满意度、顾客对家居价格定位的满意度等都可细分为对各个品牌家居的满意度，这样，就能更清楚而明白的找出问题的根源，从而真正找到解决问题的办法和企业努力的方向。
（二）测评问卷信度较低
我们在确定四级指标是，并没有经过准确的数据分析，导致问卷的信度和效度均较低。
信度是指一份调查问卷的可靠程度。
在编制顾客满意度测评问卷时，应进行详细的调查和数据分析，保证测评问卷的信度和标准度，只有信度和标准度达到一定水平时，问卷才有意义。
（三）收集数据的方式单一
在收集数据时，只采用了预调查和发放顾客满意度测评问卷。
这种方式较为单一，并不能准确、全面的了解到顾客对指标的满意度，应积极采用其他收集数据的方式，数据越多，报告分析的就越全面，这样分析的数据的代表意义就越高。
四、根据问题提出建议和改进的方法
（一）完善测评指标的方法
1、了解顾客的要求与期望，把握顾客对产品或服务质量和价值的感知，制定质量标准。
2、计算顾客满意度，识别顾客对产品态度的动态变化趋势。
3、通过与竞争者比较，明确优劣势，寻求改进的方向。
设计顾客满意度测评问卷必须依据这些测评目的来确定测评的内容。
因此顾客满意度测评的目的提供了设计问卷的思路，关键的问题是将测评目的转化为问卷上的问题。
从顾客满意度测评指标体系我们可以发现，测评问卷由顾客满意度测评指标体系中的三级测评指标展开，然后按照问卷设计的方法和原则来进行问题设计，调查的结果就能够达到了解顾客的要求与期望、把握顾客对产品或服务质量和价值的感知、计算顾客满意度、识别顾客对产品态度的动态变化趋势的目的。
顾客满意度测评指标是便于计算的统计量，而问卷上的问题是要求顾客准确回答的内容，要根据问卷设计的原则和要求、被测评的产品或服务的本质特征以及顾客的消费心理和性为特征，将关键的四级测评指标转化为问卷上的问题。
我们从其首次故障时间和使用过程中的故障率来进行了解某种品牌电视机甚至耐用品的产品质量的可靠性，而从服务环节中出现问题的频次来了解服务质量的可靠性，类似这种问题都是顾客能够回答得出的。
（二）提高测评问卷信度
问卷的信度分析就顾客满意度指数测评来讲，信度是指顾客满意度指数测评问卷反映顾客评价的可靠程度。
如果问卷设计有偏差（易得高分或易得低分的问题偏多等情况），问卷的信度就会较低。
估计信度的方法很多，不同的方法得到的结果说明的是信度的不同方面，在顾客满意度指数测评中，应该积极采用适当的方法来提高问卷信度。
（三）收集数据的方式
采集数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同。
在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种：
1、二手资料收集
二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。
特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
2、内部访谈
内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。
通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。
3、问卷调查
它是一种最常用的数据收集方式。
问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。
这两种方法都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。
抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
4、深度访谈
为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等），有必要实施典型用户的深度访谈。
深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（或2∽3个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。
通常情况下，在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题具有普遍性。
5、焦点访谈
为了更周延地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。
焦点访谈就是一名主持人引导8~12人（顾客）对某一主题或观念进行深入的讨论。
焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
总结
社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日益加剧。
市场竞争的本质，说到底就是“争夺顾客”，没有顾客就没有市场。
20世纪80年代以来，以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理的新理念，在经济发达国家首先形成并迅速发展。
顾客满意理论的深入研究，产生了定量评价的方法——顾客满意度指数。
1989年，瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意指数之后，德国、美国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。
美国的顾客满意指数测评已覆盖了7个经济领域中的34个行业，包括了200多家企业，已成为全国性的宏观经济指标。
而且，美国《财富》杂志从1995年起，每年公布全国及行业的顾客满意度指数。
在中国经济世纪经济接轨的今天，顾客满意度测评已经在中国掀起一场新的“革命”，而这股浪潮将在以后的中国遍及各个行业，对中国经济有着深远的意义。
对此我对顾客满意度测评，以及对企业发展所起的作用进行了阐述，顾客满意度测评是从顾客或社会的角度，采用多等式计量经济学模型来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。
它对真实了解和把握顾客的需求和期望，了解顾客对产品质量和服务质量的客观评价具有特殊的效果。
另外，有些产品的质量，依据监督抽查是很难实施的，依据标准进行质量监督又很难进行，或耗资巨大，此时，采用顾客满意度的评价更为恰当，特别是对第三产业的质量水平的评价，更显示其优越性。
1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意
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