服务员托盘斟酒技能培训教学文案.docx

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服务员托盘斟酒技能培训教学文案

服务员托盘斟酒技能培训

1.托盘的种类

（1）按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。

（2）按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。

①大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。

②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。

③15cm×10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。

2.托盘的操作步骤

（1）理盘、首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。

（2）装盘、装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。

（3）托盘、餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。

然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。

如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。

（4）行走

①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。

脚步要轻快匀称，步态稳健。

②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。

（5）卸盘

①如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。

②如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。

3.端托盘行走的步法：

员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。

端盘、托盘行走时有以下四种步伐：

（1）常步：

即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。

（2）快步：

这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量。

快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。

（3）碎步：

这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。

运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出。

（4）垫步：

通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。

这种步法可以在两种情况下运用：

①当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。

②餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。

4.斟酒过程及注意事项：

（1）检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。

（2）开瓶

①餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。

②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。

酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。

（3）示意

①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。

②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。

（4）姿势斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。

桌斟采用得较多。

①桌斟餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。

斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。

给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。

给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。

斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。

每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。

给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。

②捧斟手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。

（5）顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。

（6）分量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。

但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。

①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。

②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。

④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。

调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。

⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。

⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。

（7）斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。

餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。

5.宴席斟酒

（1）中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。

与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。

但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。

如客人不同意，要及时给客人予以调换。

（2）中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。

两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。

（3）当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。

当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。

当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。

餐饮服务员上菜要领及注意事项

上菜服务最重要的是要保证菜肴应有的温度。

上菜的基本顺序是：

凉菜、热菜、主食、汤，除非餐饮店有特殊的服务规定或程序。

在上菜时服务员的服务要领

1.正确使用服务敬语

在上第一个菜时要对客人说“对不起，让您久等了”，然后上菜报菜名;随后每上一道菜都要说“请品尝”等敬语;菜上齐后要说“您的菜上齐了，请慢用”。

以提示客人根据此时菜肴的多少，考虑是否还需要添加菜肴。

2.注意上菜顺序

上菜的顺序，原则上根据地方习惯进行安排，如有些地区上菜顺序是：

先凉菜、后热菜;热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面食、甜点，最后上水果。

而有些地区则是先上凉菜，再上汤，后面才上其他热菜等。

可以先征求一下客人的意见。

3.注意安全问题

上菜时动作要稳健轻巧，保持节奏，不要将菜汁或汤汁洒在客人身上或餐台上。

如果客人点的菜肴较多，餐台上已摆满了菜盘，要先将台面整理一下，把客人基本吃完的菜肴在征得客人的同意后换成小菜盘或合并，然后将空菜盘撤下，最后再上菜。

上菜时，避免将菜盘从客人头顶越过，要向客人打招呼，使用服务敬语“对不起，打扰一下”等，然后从客人的间隙送上。

4.注意上菜的节奏

在客人点菜完毕后，凉菜应在10分钟内上齐。

凉菜吃到1/2时上热菜。

热菜一道一道并且在30分钟内上完，但以客人的需求为准，可灵活掌握。

如果某道菜的烹制时间比较长，应事先告诉客人，如客人有特殊要求要尽量满足。

值台服务员在客人点完菜时，要事先将在一般情况下上菜所需的时间记录好，如果遇到某个菜超过要求的时间迟迟没有上来，服务员要立即去厨房催菜。

上汤的时间则由值台服务员根据客人的进餐情况灵活掌握，为了保证客人能喝上热汤，一般在用餐接近尾声时及时通知传菜服务员去取汤。

上主食的时间，由值台服务员在客人点菜时征询意见，然后根据客人的要求准时服务，请客人随时招呼。

5.特殊菜品的上菜方法

（1）带配料或蘸汁的菜肴，先要将配料或蘸汁放在餐台上，然后再上菜。

这样做可以防止上菜后忘记上配料或蘸汁，或是上菜后客人还要等一会儿配料或蘸汁，造成客人食用此种菜肴时不方便，引起客人的不满。

（2）在上需用手直接取食的菜肴如虾、蟹、手扒排骨等时，中、高档餐饮店应送上洗手盅，内盛半盅温度合适的红茶水，茶水内放一片香桃或几瓣菊花。

上洗手盅时，不可忘记向客人说明其用途，放在客人餐具的左上方。

同时还要上香巾，供客人洗食指后擦手用。

低档餐饮店要上足够的餐巾纸。

（3）不易夹取的菜肴，应在菜肴上台后马上在菜盘上放一只公用勺，方便客人取菜;上汤羹类菜肴要在汤盆中放汤勺。

上菜注意事项如下：

①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜;

②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意菜品的美观和温度

③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：

④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

⑤如是吃饭的菜。

随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外;

⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。

⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：

有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。

⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤;

⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用;

⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象;

⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;

⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。

当服务出现问题该如何弥补

服务出问题会让人心里不舒服，需要通过培训来解决。

但是你会发现在最糟糕的时候也暗藏着某种机会：

把客户拉近的机会。

事实上，如果你能学会妥善地处理这些问题，它们将有助于你建立忠诚的客户。

下面我们谈谈具体的方法。

对服务人员来说，要按特定的步骤一步步地对待每次失败：

1.道歉并请求原谅。

2.与客户一起检查投诉的问题。

3.解决问题并继续跟进：

要么在20分钟内解决问题，要么在20分钟内再联系一下客户，告诉他进展如何。

问题解决后还要继续跟进，以表明你仍在关心这件事以及对他的感激。

4.将出现的问题详细记录下来，以便发现其中的规律，彻底完善存在的不足。

下面我们具体谈谈每个步骤。

第1步：

道歉并请求原谅。

要真诚地亲自表达歉意，而不是机械地道歉。

有很多新颖、巧妙的道歉方法，可以充分表达出你已深刻地认识到这一问题并且对客户所遭受的一切表示遗憾。

客户想从你的道歉中得到什么呢?

他想得到你的倾听，想知道你是真正地抱歉，想知道你认为他是对的，至少在某种程度上是这样。

他想知道你是在严肃认真地对待他提出的问题。

总之，他要感觉到他对你很重要。

这意味着要想成功地道歉，挽回