中级质量《综合知识》备考重点第三章.docx
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中级质量《综合知识》备考重点第三章
第三章质量管理体系
第一节质量管理体系的基本知识
掌握质量管理体系的基本知识
掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用
了解质量管理体系标准的发展
熟悉2000版ISO9000族文件的结构
掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围
一、概述
（一）体系、管理体系和质量管理体系
2000版ISO9000族标准的目的是帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
研究体系的主要工具是系统工程。
定义：
体系（系统）：
相互关联或相互作用的一组要素。
管理体系：
建立方针和目标并实现这些目标的体系。
质量管理体系：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系的特征：
（1）具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。
（2）在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征。
（3）与组织的其它管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。
（二）质量管理体系的主要特性
1、总体性
组成体系的要素具有特定的功能和职能，就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。
体系的总体功能可以大于组织体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。
体系和要素是辨正的统一。
2、关联性
组织体系的要素，既具独立性，又具相关性，而具各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。
3、有序性
所谓有序性，通俗地讲，就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。
4、动态性
二、质量管理八项原则
1、以顾客为关注焦点
组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
应：
将满足顾客的需求和期望放在第一位，将其转化为组织的质量要求，采取措施使其实现;
测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和相关方满意。
进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。
2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。
最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方针所追求的目的。
应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。
应将质量方针、目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。
最高管理者应建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。
主持管理评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。
3、全员参与
应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神;共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件，这样才能给组织带来最大的收益。
4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程。
组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程，系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”
（1）识别和确定所需的过程;
（2）确定可预测的结果;
（3）识别并测量过程的输入输出;
（4）识别过程与组织职能之间的接口和联系;
（5）明确规定管理过程的职责和权限;
（6）识别过程的内部和外部顾客;
（7）在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其它资源等。
5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。
管理的系统方法包括：
（1）确定顾客的需求和期望;
（2）建立组织的质量方针和目标;
（3）确定过程及过程的相互关系和作用，明确职责和资源需求;
（4）确立过程有效性的测量方法并以测量现行过程的有效性;
（5）防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等。
管理的系统方法即可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系，这种方法不公可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使组织获得成功。
6、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应这样的生存环境。
所以持续改进是组织自身生存和发展的需要。
持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。
持续改进包括：
了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决方法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动。
执行PDCA循环。
7、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
统计工具。
步骤：
首先应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。
其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。
8、与供方的互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利关系可以增强双方分行价值的能力。
第二节质量管理体系的基本要求
范围
熟悉标准应用的范围
掌握标准应用的要求
一、范围
（一）总则
为有以下需求的组织提出了质量管理体系应满足的基本要求：
（1）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。
（2）通过体系的有效应有，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用法律法规的要求，旨在增强顾客满意。
（二）标准应用
标准的删减原则：
（1）内容仅限于第七章范围
（2）删减后不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力;
（3）删减后不免除组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的责任。
质量管理体系总要求和文件要求
熟悉质量管理体系的总要求
质量管理体系文件的范围及要求
掌握质量手册的概念及主要内容
掌握文件和记录的概念及控制的目的和要求
二、质量管理体系总要求和文件要求
（一）质量管理体系的总要求
质量管理体系总要求包括5个方面的要求：
（1）符合：
质量管理体系应符合标准所提出的各项要求;
（2）文件：
质量管理体系应形成文件;
（3）实施：
质量管理体系应加以实施;
（4）保持：
质量管理体系应加以保持;
（5）改进：
质量管理体系应持续改进其有效性。
（二）文件要求
1、质量管理体系文件的多少详略程度应取决于：
组织的规模和活动的类型;
过程及其相互作用的复杂程度;
人员的能力。
2、质量管理体系文件至少应包括：
形成文件的质量方针和目标;
质量手册;
标准所要求的形成文件的程序;
组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件;
标准所要求的记录。
另有部分不是标准所要求的，例如：
组织结构图、过程/流程图、作业指导书、生产计划、内部沟通的文件、批准的供方清单、质量计划、检验和试验计划、规范、表格、外来文件等。
3、标准要求应形成文件的程序
文件控制
记录控制
内部审核
不合格品控制
纠正措施
预防措施
形成文件的程序说明：
建立该程序、将该程序形成文件、实施该程序、保持该程序。
4、标准要求的记录
（1）管理评审;
（2）教育、培训、技术和经验;
（3）实现过程及其产品满足要求的证据;
（4）与产品有关的要求的评审结果及由评审而引起的措施;
（5）与产品要求有关的设计和开发输入;
（6）设计和开发评审的结果以及必要的措施;
（7）设计和开发验证的结果以及必要的措施;
（8）设计和开发确认的结果以及必要的措施;
（9）设计和开发更改评审的结果及以必要的措施;
（10）设计和开发更改的记录;
（11）供方评价结果以及由评价而采取的必要措施;
（12）在输出的结果不能够被随后的监视和测量所证实的情况下，组织应证实对过程的确认;
（13）当有可追溯性要求时，对产品的唯一性标识;
（14）丢失、损坏或者被发现不适应使用的顾客财产;
（15）当无国标测量标准时，用以或校准测量设备的依据;
（16）当测量设备被发现不符合要求时，对以往测量结果的确认;
（17）测量设备校准和验证的结果;
（18）内部审核结果;
（19）指明授权放行产品的人员;
（20）产品符合性状况以及随后所采取的措施，包括所获得的让步;
（21）纠正措施的结果;
（22）预防措施的结果。
（三）质量手册
质量手册是组织规定质量管理体系的文件。
对组织而言，质量管理体系是唯一的，质量手册也是唯一的。
质量手册内容包括：
1、质量管理体系的范围，包括非适用情况的说明及对其判断的理由;
2、对质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用;
3、质量管理体系过程及其相互作用的描述。
（四）文件控制
（五）记录控制
管理职责
熟悉最高管理者在质量管理体系中的职责及要求
掌握对质量方针和质量目标的要求
三、管理职责
最高管理者在质量管理体系中应履行下列职责：
（一）应做出的承诺：
建立质量管理体系、实施质量管理体系、持续改进质量管理体系的有效性;
通过下述活动对其所做出的上述承诺提供证据：
1、向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;
2、制定质量方针;
3、确保质量目标的制定;
4、进行管理评审;
5、确保资源的获得。
（二）最高管理者应以顾客为关注焦点
（三）最高管理者应正式发布质量方针
质量方针应以质量管理八项原则为基础，确保其内容满足：
1、与组织的宗旨相适应;
2、包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;
3、提供制定和评审质量目标的框架。
最高管理者应确保所发布的质量方针能在组织内得到沟通和理解，并在质量方针持续的适宜性方面得到评审。
（四）最高管理者应确保建立质量目标
质量目标的内容应满足：
1、包括满足产品所要求的内容;
2、可测量（目标无论是定量的还是定性的，都应是可测量的）;
3、与质量方针保持一致。
（五）最高管理者应确保质量管理体系策划
（六）最高管理者应确保规定组织的职责和权限
（七）最高管理者应指定管理者代表
管理者代表的职责：
1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。
（八）最高管理者应确保内部沟通
（九）最高管理者应进行管理评审。
管理评审是为确定质量管理体系实现规定的质量方针、质量目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。
适宜性指质量管理体系与质量方针、目标的适宜性;
充分性指质量管理体系是否足以满足质量目标的需要;
有效性指质量管理体系实现质量方针、目标的程度。
管理评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，也包括对质量方针和质量目标的评价。
管理评审的输入包括：
1、审核结果;
2、顾客反馈;
3、过程的业绩和产品的符合性;
4、预防和纠正措施的状况;
5、以往管理评审的跟踪措施;
6、可能影响质量管理体系的变更;
7、改进的建议。
管理评审的输出包括以下方面的决定和措施：
1、质量管理体系及其过程有效性的改进;
2、与顾客有关的产品的改进;
3、资源需求，包括由于改进所引发的资源需求。
资源管理
熟悉质量管理体系所需的资源
掌握对人力资源的要求
了解对基础设施、工作环境的要求
四、资源管理
（一）提供所需的资源
资源是将输入转化输出的前提和必要条件，是质量管理体系基于过程得以运行的前提和必要条件。
组织应确定和提供足够的资源，至少应确保满足以下需求：
1、实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;
2、通过满足顾客要求，增强顾客满意。
资源至少应包括人力资源、基础设施和工作环境，另外，资源还可包括（但不是要求）信息、合作伙伴、自然资源和财务资源。
（二）人力资源
质量管理体系要求所有从事影响产品质量工作的人员应有能力胜任所在岗位的工作，这种能力是基于适当的教育、培训、技能和经验。
组织应确定从事影响产品质量工作的人员应具有的必要能力，分析各岗位现有人员能力的实际状况以及对能力的需求，确定现有的和要求的能力之间的差距。
可确定所需的培训。
并对进行的培训进行评价。
（培训四个阶段：
确定培训需求、设计和策划培训、提供培训和评价培训结果），应对培训的四个阶段进行监视，以证实培训过程实现所策划的结果的能力。
意识教育是能力建设的重要内容，组织应确保所有员工能提高对所在岗位重要性和相关性的认识，以及知道如何在各自的岗位上为实现质量目标做出贡献。
（三）基础设施
组织应确定、提供基础设施并对其加以维护。
基础设施指组织运行所必需的设施、设备和服务的体系，特指为达到产品符合性所需要的基础设施，包括：
1、建筑物、工作场所和相关的设施;
2、过程设备（硬件和软件）;
3、支持性服务（如运输或通讯）。
（四）工作环境
工作环境指工作时所外的一组条件，特指为达到产品符合性所需的工作环境。
产品实现
熟悉产品实现所需的过程及控制要求
掌握设计和开发的概念及对其控制的要求
熟悉生产和服务提供的控制要求
所谓动态性，是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。
质量管理体系的建立与实施
了解建立质量管理体系的基本原则及主要活动
熟悉质量管理体系方法
一、建立质量管理体系的基本原则
（一）八项质量管理原则是基础
八项质量管理原则体现了质量管理应遵循的基本原则，包括了质量管理的指导思想和质量管理的基本方法，提出了组织在质量管理中应处理好与顾客、员工和供方三者之间的关系。
质量管理八项基本原则构成了2000版质量管理体系标准的基础，也是质量管理体系建立与实施的基础。
（二）领导作用是关键
领导作用，特别是最高管理者的作用是质量管理体系建立与实施的关键。
（三）全员参与是根本
（四）注重实效是重点
（五）持续改进求发展
二、主要活动
（一）学习标准
（二）确定质量方针和质量目标
（三）质量管理体系策划
（四）确定职责与权限
（五）编制质量管理体系文件
（六）质量管理体系文件的发布与实施
（七）学习质量管理体系文件
（八）质量管理体系的运行
（九）质量管理体系内部审核
（十）管理评审
三、质量管理体系方法
建立、实施、保持和改进质量管理体系可采用下列八个步骤
1、确定顾客和其它相关方的需求和期望。
营销的特征是：
一个组织所关心的不仅是生产适销的产品满足顾客当前的需求，还要着眼于通过对顾客的市场调查分析和预测，不断开发新产品，满足顾客和市的未来需求。
2、建立组织的质量方针与质量目标
一个组织的质量方针与质量目标不仅应与组织的宗旨和发展方向相一致，而且应能体现顾客的需求和期望。
质量方针应能体现一个组织在质量上的追求，对顾客在质量方面的承诺，也是规范全体员工质量行为的准则。
质量目标的主要内容应包括
（1）适应性：
质量目标必须能全面反映质量方针要求和组织特点;
（2）可测量：
目标必须具体，测量不仅指对事物大小或质量参数的测定，也包括可感知的评价，即所制定的质量目标都应是可衡量的。
（3）分层次：
一个组织的质量方针和质量目标实质上是一个目标体系，质量方针应有组织的质量目标支持，组织的质量目标应有部门的具体目标或举措支持。
（4）可实现：
一个科学合理的质量目标，应该是在某个时间段内经过努力能达到的目标。
（5）全方位：
即在目标的设定上应能全方位地体现质量方针，应包括组织上的、技术上的、资源方面的、以及为满足产品要求所需的内容。
3、确定实现质量目标必需的过程和职责
为实现质量目标，组织应：
（1）系统识别并确定为实现质量目标所需的过程，包括一个过程应包括哪些子过程和活动，在此基础上，明确每一过程的输入和输出的要求。
（2）用网络图、流程图或文字、科学而合理地描述这些过程或子过程的逻辑顺序、按产品或相互关系。
（3）明确这些过程的责任部门和责任人，并规定其职责。
4、确定和提供实现质量目标必需的资源
这些资源包括：
（1）人力资源
（2）基础设施
（3）工作环境
（4）信息
此外资源还包括财务资源、自然资源和供方及合作者提供的资源。
5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法
有效性：
指完成策划的活动和达到策划结果的程度
效率：
达到的结果与所使用的资源之间的关系。
为了保证过程在受控状态下进行，应规定过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法。
这些方法包括：
检验、验证、数据分析、内审和采用统计技术等。
6、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率
确定过程的有效性和效率是评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的基础。
7、确定防止不合格并消除其产生原因的措施
防止不合格包括防止已发现的不合格和潜在的不合格，质量管理体系的重点是“防止”。
对不合格不仅要进行纠正，重要的是要针对不合格产生的原因进行分析，确定所采取的措施，防止已发现的不合格再发生，潜在的不合格的发生。
这些措施通常是指纠正措施和预防措施。
8、建立和应用持续改进质量管理体系的过程
持续改进是质量管理体系过程、PDCA循环过程的终点，也是一个新的质量管理体系过程、PDCA循环活动的起点。
以过程为基础的质量管理体系模式是建立在以“顾客为关注焦点”和“质量管理体系持续改进”的基础上的。
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