酒店前厅部岗位培训计划证书讲解学习.docx
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酒店前厅部岗位培训计划证书讲解学习
前厅部
前厅接待岗位培训计划与证书
Date日期：
Departmentmanagerordirector部门经理签名：
Wehavecoveredthefollowingsubjectsforourstaff本部门已在试用期解述了下列内容：
能力水平
序号
课程
课时
1
2
3
4
培训考核人
PART1：
基本知识
1
新员工欢迎会
2
参观本部门各区域
（二）DIY手工艺品的“热卖化”
除了“漂亮女生”形成的价格，优惠等条件的威胁外，还有“碧芝”的物品的新颖性，创意的独特性等，我们必须充分预见到。
1、荣晓华、孙喜林《消费者行为学》东北财经大学出版社2003年2月
１９９６年“碧芝自制饰品店”在迪美购物中心开张，这里地理位置十分优越，交通四通八达，由于位于市中心，汇集了来自各地的游客和时尚人群，不用担心客流量的问题。
迪美有３００多家商铺，不包括柜台，现在这个商铺的位置还是比较合适的，位于中心地带，左边出口的自动扶梯直接通向地面，从正对着的旋转式楼梯阶而上就是人民广场中央，周边４、５条地下通道都交汇于此，从自家店铺门口经过的９０％的顾客会因为好奇而进去看一下。
3
年轻有活力是我们最大的本钱。
我们这个自己动手做的小店，就应该与时尚打交道，要有独特的新颖性，这正是我们年轻女孩的优势。
员工手册
1．www。
cer。
net/artide/2004021313098897。
shtml。
（1）价格低
然而影响我们大学生消费的最主要的因素是我们的生活费还是有限，故也限制了我们一定的购买能力。
因此在价格方面要做适当考虑：
我们所推出的手工艺制品的价位绝大部分都是在50元以下。
一定会适合我们的学生朋友。
4
工资条的解释
附件
（二）：
在我们学校大约有4000多名学生，其中女生约占90%以上。
按每十人一件饰品计算，大概需要360多件。
这对于开设饰品市场是很有利的。
女生成为消费人群的主体。
5
酒店产品知识
6
本部门考勤制度
7
员工工作表现评估阐述
8
本部门奖惩制度
9
本部门消防常识（设备、事故处理程序）
10
本部门服务准则
11
本部门培训政策
PART2：
岗位工作
12
工作岗位与职责
13
如何办理散客入住登记
14
如何办理团队入住登记
15
如何办理换房工作
16
如何处理延住问题
17
夜班工作程序
18
如何接待预订宾客的入住工作
19
如何接待无预订宾客的入住工作
20
如何登记验证及咨询付款方式
21
如何分配房间
22
如何办理逾期退房
23
如何处理房间升级及降级问题
24
如何确认宾客离店时间
25
住房高峰期如何办理退房及入住登记
26
如何处理客人信件（挂号信）、留言
27
如何对房卡进行控制与检查
28
如何迎接宾客
29
如何发放餐券
30
如何使用前厅接待电脑系统
31
如何管理前厅内部资料的存档
32
如何进行客史资料的储备、输入与调用
33
如何填写前厅各类单据
34
各类文具、用品、机器、设备使用及保养
35
酒店房间类型及收费标准
36
如何处理参观客房问题
37
酒店安全信息管理规定
38
紧急事件处理程序（包括投诉处理程序）
39
如何制作房卡
40
前厅接待岗位英语
41
早班工作程序
42
中班工作程序
43
夜班工作程序
44
前厅接待安全保密守则
45
如何介绍酒店
46
酒店主要宾客类型及其习俗
47
如何观察并满足宾客的需求
48
前厅接待礼节
49
如何办理快速入住登记
50
如何处理其它部门咨询
51
如何与相关部门合作及注意事项
52
如何回答宾客咨询
53
如何推销酒店其它产品
54
前厅接待案例分析
55
培训总结座谈会
56
57
1．Hasreceivedtraining已接受培训
2．Hasreachedbasiccompetency基本胜任工作
3．Basiccompetencyandsatisfiedcustomer基本胜任并符合酒店客人满意标准
4．Withefficiencyandconsistency符合酒店客人满意标准并能保持高效
Ifullyunderstandtheabove-mentionedtopicsthathavebeenconductedforme我已接受上述培训，并确认以上考核
Staffsignature员工签名：
Date日期：
前厅部
前厅部商务中心岗位培训计划与证书
Date日期：
Departmentmanagerordirector部门经理签名：
Wehavecoveredthefollowingsubjectsforourstaff本部门已在试用期解述了下列内容：
能力水平
序号
课程
课时
1
2
3
4
培训考核人
PART1：
基本知识
1
新员工欢迎会
2
参观本部门各区域
3
员工手册
4
工资条的解释
5
酒店产品知识
6
本部门考勤制度
7
员工工作表现评估阐述
8
本部门奖惩制度
9
本部门消防常识（设备、事故处理程序）
10
本部门服务准则
11
本部门培训政策
PART2：
岗位工作
12
各工作岗位与职责
13
如何帮助宾客复印
14
如何帮助宾客装订
15
如何为宾客提供打印资料服务
16
如何接收传真
17
如何发送传真
18
如何为宾客提供电话服务
19
如何预订会议室及办理出租手续
20
如何做好商务中心清洁工作
21
如何预订机票
22
如何为宾客提供互联网服务
23
如何为宾客提供长途电话服务
24
如何编制营业报表
25
如何为宾客提供特快专递服务
26
扫描仪的使用
27
如何填写交接班本及交接班
28
商务中心岗位英语
29
如何使用酒店电脑管理系统进行查询
30
商务中心规章制度
31
各项物品摆放、存放和使用规定
32
各类表格的用途及其填写
33
常见国际国内长途电话区号常识
34
各类服务项目及其收费标准
35
酒店信息安全管理规定
36
紧急事件处理程序（包括投诉处理程序等案例分析）
37
如何帮助宾客兑换外币
38
如何帮助宾客解决非本部门服务项目的问题
39
如何介绍商务中心
40
如何处理其它部门传真件
41
如何与其它部门合作
42
商务中心打印等工作效率要求
43
商务中心各项工作训练（包括电脑软件的使用）
44
如何处理收到的宾客传真
45
商务中心“一站”服务基本要求
46
如何应对商务中心的高峰期
47
如何结帐
48
如何迎接与欢送宾客
49
早班工作程序
50
中班工作程序
51
晚班工作程序
52
如何回答宾客咨询
53
如何推销酒店其它产品
54
培训总结座谈会
55
56
1．Hasreceivedtraining已接受培训
2．Hasreachedbasiccompetency基本胜任工作
3．Basiccompetencyandsatisfiedcustomer基本胜任并符合酒店客人满意标准
4．Withefficiencyandconsistency符合酒店客人满意标准并能保持高效
Ifullyunderstandtheabove-mentionedtopicsthathavebeenconductedforme我已接受上述培训，并确认以上考核
Staffsignature员工签名：
Date日期：
前厅部
前厅部总机岗位培训计划与证书
Date日期：
Departmentmanagerordirector部门经理签名：
Wehavecoveredthefollowingsubjectsforourstaff本部门已在试用期解述了下列内容：
能力水平
序号
课程
课时
1
2
3
4
培训考核人
PART1：
基本知识
1
新员工欢迎会
2
参观本部门各区域
3
员工手册
4
工资条的解释
5
酒店产品知识
6
本部门考勤制度
7
员工工作表现评估阐述
8
本部门奖惩制度
9
本部门消防常识（设备、事故处理程序）
10
本部门服务准则
11
本部门培训政策
PART2：
岗位工作
12
工作岗位与职责
13
如何办理宾客入住、退房时的电话开关
14
前台如何处理换房的电话转换
15
如何转接住客电话
16
如何处理电话问讯问题
17
如何帮助宾客拔打长途电话
18
如何处理电话插线问题
19
如何办理叫醒
20
如何办理留言
21
如何处理DND电话
22
如何处理等候/占线电话问题
23
纠缠电话处理程序
24
如何办理呼叫电话服务
25
如何给宾客提供语音留言服务
26
如何处理住客投诉电话问题
27
如何处理住店宾客拔打110、119、120电话问题
28
如何处理外线找总经理、部门经理的接线问题
29
如何处理总机设备出现故障问题
30
如何转接电话
31
交换机的基本知识与操作
32
总机房音像的播放及检查
33
如何为宾客传讯医生
34
早/中/晚班工作程序
35
总机设备设施维护与保养
36
总机嗓音与语调标准
37
酒店系统、计费系统、电脑查询功能及操作
38
语音信箱的功能及其操作
39
普通电话/数字电话的基本功能与操作
40
市内、国内、国际话费计费和IP电话收费标准
41
国际区号和国内区号
42
本地各大酒店电话号码
43
急用及电信业务电话号码
44
岗位电话规范礼仪
45
酒店各部门分机号码及各部门管理人员
46
客房内物品英语知识
47
总机管理规定
48
酒店信息安全管理规定
49
总机岗位英语
50
紧急事件处理程序（包括投诉处理程序）
51
如何推销酒店其它产品
52
总机案例分析
53
培训总结座谈会
54
55
1．Hasreceivedtraining已接受培训
2．Hasreachedbasiccompetency基本胜任工作
3．Basiccompetencyandsatisfiedcustomer基本胜任并符合酒店客人满意标准
4．Withefficiencyandconsistency符合酒店客人满意标准并能保持高效
Ifullyunderstandtheabove-mentionedtopicsthathavebeenconductedforme我已接受上述培训，并确认以上考核
Staffsignature员工签名：
Date日期：
前厅部
前厅部礼宾组岗位培训计划与证书
Date日期：
Departmentmanagerordirector部门经理签名：
Wehavecoveredthefollowingsubjectsforourstaff本部门已在试用期解述了下列内容：
能力水平
序号
课程
课时
1
2
3
4
培训考核人
PART1：
基本知识
1
新员工欢迎会
2
参观本部门各区域
3
员工手册
4
工资条的解释
5
酒店产品知识
6
本部门考勤制度
7
员工工作表现评估阐述
8
本部门奖惩制度
9
本部门消防常识（设备、事故处理程序）
10
本部门服务准则
11
本部门培训政策
PART2：
岗位工作
12
工作岗位与职责
13
如何迎接并办理散客入住行李
14
如何办理散客离店行李
15
如何办理团队入住行李
16
如何办理团队离店行李
17
如何办理换房宾客的行李
18
如何办理行李领取手续
19
如何办理行李寄存手续
20
如何处理客人的信件及留言
21
如何办理雨伞借还手续
22
如何处理无人认领行李（领班掌握）
23
如何处理行李破损问题（领班掌握）
24
如何引导宾客至客房
25
如何保持行李部的卫生清洁
26
电瓶车驾驶知识及训练
27
如何填写各类单据及其填写要点
28
门僮的站姿标准要求
29
门僮如何拉门迎客
30
如何指挥车辆的停放
31
如何处理酒店各部门订阅的报纸杂志
32
向各部门派送文件及刊物注意要点及操作
33
如何接受各部门用车问题
34
拉车门基本要点及实际操作
35
如何填写交接班本及如何交接班
36
如何回答宾客咨询
37
如何发现宾客需要给予满足
38
行李房物品摆放标准要求
39
如何为宾客引路
40
如何向宾客介绍酒店
41
不同类型宾客的基本特征及服务注意要点
42
行李组日常行为规范
43
如何对待小费问题及其注意要点
44
如何处理宾客委托办理的非本部门服务项目
45
行李组岗位英语
46
早班工作程序
47
中班工作程序
48
夜班工作程序
49
紧急事件处理程序（包括投诉处理程序、案例分析）
50
如何推销酒店其它产品
51
行李组案例分析
52
培训总结座谈会
53
54
55
1．asreceivedtraining已接受培训
2．Hasreachedbasiccompetency基本胜任工作
3．Basiccompetencyandsatisfiedcustomer基本胜任并符合酒店客人满意标准
4．Withefficiencyandconsistency符合酒店客人满意标准并能保持高效
Ifullyunderstandtheabove-mentionedtopicsthathavebeenconductedforme我已接受上述培训，并确认以上考核
Staffsignature员工签名：
Date日期：
前厅部
前厅部商场岗位培训计划与证书
Date日期：
Departmentmanagerordirector部门经理签名：
Wehavecoveredthefollowingsubjectsforourstaff本部门已在试用期解述了下列内容：
能力水平
序号
课程
课时
1
2
3
4
培训考核人
PART1：
基本知识
1
新员工欢迎会
2
参观本部门各区域
3
员工手册
4
工资条的解释
5
酒店产品知识
6
本部门考勤制度
7
员工工作表现评估阐述
8
本部门奖惩制度
9
本部门消防常识（设备、事故处理程序）
10
本部门服务准则
11
本部门培训政策
PART2：
岗位工作
12
工作岗位与职责
13
商场早/中/晚班工作程序
14
如何办理酒店其它部门商品内拨手续
15
如何验收各类商品
16
如何办理退货手续
17
报损的基本要求及如何办理报损手续
18
如何办理商品销售登记手续
升级会员 