第2讲沟通技巧.docx
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第2讲沟通技巧
第2讲沟通技巧
本课程会把人与人沟通的方法作一个简括的介绍，使大家从而知道这些有效的沟通技巧，以便有助日后推广妇女事工。
本研习会的目的是帮助大家学习耐心聆听，并收集各人的意见，以便那些面对人生波折的人能从你们的意见中寻找到答案和解决的方法。
本研习会分成两部分。
第一部分是破冰。
首先参加者介绍自己，然后进行一个破冰游戏，作为会前的热身活动。
建议：
主持人想象自己站在一个时钟的十二时位置，参加者按着自己的生日的月数站在时钟的钟点位置，例如生日在一月的参加者站在时钟一时位置，二月的就站在二时位置，如此类推。
参加者当中可能会有同月同日出生的。
导言
我们当中每一个人都是独特的，而且来自不同的背景。
我们的脾气和对事物的反应也不一样。
有些人是以自我为中心的，有些则是冲动型；有些思想偏向消极，有些则有积极的思想；有些人的自我形象很低，有些则充满自信；有些人做事很有系统组织，有些则是兴之所致便去做；有些人喜欢合群，有些则喜欢独处；有些人会自动自觉做事，有些则需要别人催促。
没有两个人是完全相同的—每个人都有自己独特的想法和做法。
.
与其用自己的想法和做法来判断别人，倒不如设身处地于别人的位置，尝试用他们的角度来看事物和感受他们的感受。
耶稣在世上的时候，祂与人相处的技巧正好是用来了解人心深处忧虑的技巧。
这样，祂便可以解决他们内心的愁烦和需要。
借着圣灵的启迪，今日我们也可以使用这些技巧来解决人的愁烦。
（你可随意使用这部分的数据l）
我们可以从这四次耶稣与人的见面中，看到祂所用的沟通技巧。
稍后当我们谈到沟通技巧时，会再继续研究这些例子：
1.雅各布布布布井旁的妇人（约4:
4-26）那时是正午时分，所有妇女都躲在家中，为什么这位妇女竟在那时出去打水呢？
为什么她竟会跟一个陌生人攀谈呢？
2.富有的年青官长（路18:
18-25）这位年青官长问耶稣，他可以做什么才承受永生，为什么他要这样问？
是不是他要向耶稣表明自己是好人呢？
3.撒该（路19:
1-9）为什么撒该要爬上树呢?
当耶稣对他说，今天要到他的家里吃饭时，这句话带给他什么讯息呢？
4.尼哥底母夜里见耶稣（约3:
1-15）当尼哥底母说：
“我们知道袮是由上帝那里来作师傅的”，耶稣明白这句话的意思，于是便立即带出一个实际的问题来——尼哥底母以为自己蛮不错，但耶稣却指出他的生命欠缺了什么。
面谈范例
以下的面谈范例是引导我们踏上「沟通技巧」的平台。
（挑选两个人扮演以下两个人物，将面谈稿读出来。
）
一名货车司机所面对的两难局面
（面谈时，确实会有以下情形发生。
）
我们相对而坐，一起望着窗外，外面正落雪。
问:
“今天下午，你是不是有些事情想跟我倾谈呢？
"
答:
“哦，没有什么特别的。
我想不起有什么要跟你说——唔，不如就谈谈落雪吧——我讨厌落雪。
"
问:
“不错，特别是溶雪的时候，又冻又麻烦。
你不喜欢落雪的原因是什么？
"
答:
“唔，我的职业是货车司机，靠每星期出车的次数而有收入。
我全家都要靠这些收入来维持。
但落雪令公路交通瘫痪，我便没工开，收入自然少了，养家费用也不够。
”
问:
“依你的情况，落雪确实令你烦恼，觉得自己对家人照顾不周。
你可不可以把你的家庭状况透露一点呢？
你有没有儿女？
"
答:
“我有两个孩子，儿子六岁，女儿四岁。
我们就住在宾夕法利亚州的树林里，方便我砍伐木头，以便在冬天生火取暖。
在夏天，我的家都有足够的树叶遮挡阳光，所以不需要空调。
这样可节省不少生活的开支。
我留在家的时候，大部分时间都是用来砍伐树木，储备足够的木头生火。
”
问:
“从你的谈话中，我发现你有强烈的劳动观念，觉得自己要不断的努力工作，对吗？
”
答:
“我想你说得对。
年青的时候，家父便要我知道勤劳的重要性。
现在我有了家庭，我真明白到勤劳的重要。
"
问:
“这也是你为什么不喜欢落雪的原因—因为外面落雪的话，你便不能辛勤工作。
但我仍然想知道，会不会还有其它原因呢？
”
答:
“唔，落雪的话，我便不能外出工作，留在家的日子愈长，到天气好转的时候，我就要愈多出外工作，赚回工资来养家。
"
问:
“你多次提到你的家庭，也提到你急需养活他们。
我感到你是处于一种劳心劳力的焦虑中，对吗？
"
答:
“可能你说得对.我家境贫穷，甚至连必需品都很少，全家都要努力工作才得糊口。
一家人相聚的时间实在很少，所以当我成家立室后，便不想重蹈覆辙。
可惜事与愿违，我仍要不停的工作，不过，我会尽力把最好的给我的家人。
”
“有一次，我赚多了一点钱，便买了一件礼物送给太太。
那是一张安乐椅，跟我儿时祖母常坐的那张一模一样。
我觉得很开心，因我有能力送给她一份礼物。
孩子们帮忙把礼物纸拆开，我们就把它摆在火炉旁边。
当我在家时，我会坐在安乐椅上，他们就来坐在我的膝上，一边摇，一边闲话家常。
”
问:
“你太太收了这份礼物后，有什么反应呢？
”
答:
“上次我回家时，照例便坐在椅子上，你猜我在椅子上发现什么？
我发现有人把椅子划花了，明显地是我儿子做的，他一定是没事可做，便拿起他的工具刀在椅上乱划，而我的太太竟没有制止!
”
“当时我感到十分气愤，就拿起斧头把椅子砍得支离破碎，扔在火中烧了。
”
问:
“听你所说，你太太极之伤害了你的心，因她不爱惜你的礼物，对吗？
”
答:
“回想起来，我知道自己的气愤是日积月累而成的。
因为我的太太多年来都唠叨我，要我找一份入息好的工作，她嫌我还不够勤力。
今次她不爱惜这张安乐椅，就好像告诉我，她完全不赞赏我所做的一切，她看不起我。
”
讨论
讨论上述面谈的内容，并收集各人对上述经验的意见。
-在整个面谈中，你看到什么话题和故事呢?
-有没有任何特别的字眼和句子多次被重复使用呢?
-询问者所用的发问方式，能否帮助那位货车司机吐露内心的不满，并解决他的问题呢？
以下的原则能帮助你们去了解对话或面谈的内容和运用当中观察到的数据:
I.你应该利用“静态时刻”来收集数据
大多数人每分钟可以说100-150个字，听450-500个字。
因此当你听别人说话时，你会有足够的时间去做其它事，而这段时间便是“静态时刻”（lagtime）。
沟通的“静态时刻”不是给你时间去想如何回答别人的问题，或是让你的思想魂游象外去想一些与话题无关的事情，反而，这时刻是让你可以：
-聆听他／她所用的字句。
-观察他／她的身体语言。
-记录那些重复表达的思想和使用的字句。
当你聆听时，你要紧记以下的问题:
-为什么是这人向我说这番话呢？
-为什么他们选择在此时此刻说出来呢？
-为什么他们不断重复某一些字句和想法呢？
-他们在什么时候低声说话呢?
什么时候表现激动呢?
-他们用的是什么字句?
-为什么他们把手臂交叉放在胸前呢?
II.影响你积极运用静态时间的第二个元素是“一致”（Congruence）
“一致”就是人所用的字句、声调和身体语言都在传达同一讯息。
但当其一或二不是传达同一讯息，因而产生混淆或不明朗的情况时，便是“不一致”（Incongruence）。
在沟通方面，有三个元素可以达成“一致”，各占不同的份量。
-在沟通的范畴内，字句只占 7%。
-声调占38%。
-身体语言就占余下的55%。
意思是说，当人说话时，我们便要记住他们所用的字句、声调和身体语言，要记住它们各占的比率，也要注意它们是否一致。
III.人际距离（Theinterpersonalgap）
是促成有效聆听的第三个元素
人际距离是指沟通双方在背景、教育、宗教信仰和经历的差距，和彼此清楚了解对方的程度。
如果他们愈不了解对方的言词、身体语言和行为的含意的话，他们之间的人际距离便愈大。
聆听的技巧就是要了解对方的言词、身体语言和行为的含意，拉近双方的距离，以致双方都共同了解对话时所带出的讯息。
当其中一方误解另一方所做的事和所说的话时，就会产生误会。
以下是一个例子:
两个人在饭店吃饭。
A君的习俗是用汤匙吃东西，而B君的习俗是用刀叉。
A君觉得B君很粗鲁，因他用刀和叉，这样他便得罪了B君了。
另一个例子是：
你经常都会听见有人这么说：
“我不是这个意思﹗”
另一个例子：
A君说了一些词汇，是他的文化完全接受的，但却开罪了来自不同文化的B君。
练习（20分钟）:
（讲故事时间---5分钟,总结时间---5分钟）
1.每位参加者都被安排和不熟悉的人一同对话，他们面对面坐着，手里拿着一本记事薄和笔。
2.首先，彼此认识对方的姓名、来自什么地方，并一些他们希望对方记住的数据。
3.然后彼此述说自己的故事或经历，当一方在说的时候，另一方就聆听并记录重点。
4.聆听时要运用静态时刻，并记下对方所用的：
∏字句
∏声调
∏身体语言
∏他们的思维和行动一致／不一致
5.每一对都用一至两分钟做总结，聆听的一方分享他们观察到的重点。
6.然后调换角色，刚才做聆听的一方，现在向对方分享他/她的故事。
IV.留意身体语言
有些人的姿势和动作可以让你知道他的感受，特别是有几种姿势是有它的特征的。
当这些姿势特征和其它的聆听技巧元素配合时，你便能清楚看出一个人的感受和他／她的出身。
（这些姿势特征会随着文化的不同而意思各异–—主持人必须留意这些差异。
）
「合作」姿势特征：
双手放松；
挺直而坐；
上身作好发力的姿势；
解开衣扣。
「有信心」姿势特征：
两手合上，食指向上；
两手放在背后；
挺背；
两手放在外衣的口袋内，露出大姆指；
手放在衣领上。
「紧张」姿势特征：
清喉咙；
吹口哨；
坐立不安；
手掩着口说话；
不敢直望对方；
坐着时，不停地拉裤子；
用手玩弄口袋里的钱币；
不停拉耳朵；
流汗；
不停扭动自己的手。
「挫败」姿势特征：
呼吸急促；
紧握双手；
不停扭动自己的手；
紧张的姿势；
食指互敲；
用手“梳”头发；
用手擦颈背；
抓头。
「坦诚」姿势特征：
双手放松
解开衣扣
「保护自己」姿势特征：
手臂交叉放在胸前
小腿交叉坐着
紧张的姿势
食指互敲
「品评」姿势特征：
仔细评鉴物件的姿势
头部微侧
摸着下巴
架着老花眼镜看近处的姿势
咬着眼镜的腿
用手按着鼻梁
「怀疑」姿势特征：
手臂交叉放在胸前
从旁偷看
用手擦眼睛
用手摸或擦鼻子
不愿继续听，偷偷走开
不停扣衣钮
「没有安全感」姿势特征：
捏自己的身体
咬铅笔/圆珠笔
咬指甲
手常放在口袋里
V.留意别人求助的呼声
如果几件伤害人心灵的事件，同一时间发生在一个人身上，并且持续六个月到一年半，以致受害人无法再忍受下去的话，他／她便会产生焦虑症。
若受害人届时没办法解决困境，也没有可信任的人支援，他／她便会在潜意识中发出求助的呼声。
令人产生焦虑的事件，通常是通过以下途径困扰人：
-不幸的事情确实发生了，例如车祸、重症等。
-有关伦理道德的问题发生了，例如发现配偶不忠。
-精神出现问题，受害人常幻想虚构的事情。
-自我存在的问题，被生死的问题困扰—“我从哪里来呢?
为什么我要生在世上?
我死后会去哪里呢?
”
焦虑是因冲突而起:
-家庭的冲突—配偶之间、父母与子女之间的不和等。
-家庭与家庭的冲突—教会或社群中，有两至三个长期不和的家庭。
-工作担子过重。
-个人和上司或牧者起冲突。
当人面对许多焦虑的事情，后果会是如下：
X他/她会下意识地发出求助的呼声。
例如：
“这间教会的人都不友善”或“我不参加诗歌班了”或是“没有人打电话给我”。
X如果人们“听”不到他们的呼声，他们便会气愤不平，行为也会改变。
例如：
他们会改变他们的衣着，开始带饰物或穿艳丽的衣服。
他们会做一些以前未曾做过的事或说一些以前未曾说过的话，例如青少年人便会开始吸毒或深夜也不回家。
X他们开始不按时出席或缺席教会、前锋会活动或旷课等。
X他们将自己的痛苦封锁—“我不再跟他说话”或“我不再参加这一组了”。
X他们再把自己投放在另一些使他们有归属感的事物上，例如再婚、加入另一个教会或参加另一些小组。
VI.聆听技巧
A.发问技巧：
学习如何发出与对话有关的问题
1.在正确的时间发问正确的问题。
发问可以建立信任的问题。
∏细心聆听在对话中透露出来的数据。
∏发出问题，表示你的关注。
∏开始时，是一般的问题，然后渐渐深入问一些较具体的问题。
∏只问那些对你们的对话有帮助的事。
2.切勿用问题来打听人。
这样只会阻碍对话、侵犯别人的私隐，切勿如此做!
切勿问:
X打听别人私事的问题。
X改变话题的问题。
X批判别人对或错的问题，或一些绝对的问题。
3.不要害怕无言以对的情况出现。
静默的时刻可以让对方有时间去思考问题。
练习（若时间不够，可以不做）
1.照样分成两人一组。
其中一人用5分钟讲述一次经验，另一人就他/她所讲的经验发问。
举例:
“你只谈及你的兄弟，很少提到你的姊妹，你没有姊妹吗？
”或是“谈到你的小学时代，你很兴奋，但谈到往后的日子，你的声线越来越低沉，甚至有时会不发一言。
你可不可以讲多一点关于往后日子的事呢？
”
2.用2分钟时间，让答问题的一方讲述问题对他/她的作用。
3.余下的5分钟，轮到刚才发问的一方讲述经验，另一方发问。
4.用2分钟总结。
5.然后合组，总结练习和解答问题。
B.察觉对方的感受
把对方的感受描述出来，然后自问一些问题来试验你的看法是否正确。
关于感受的形容词:
快乐伤心不满害怕
欢愉忧郁苦毒敏感
热诚哽咽疑惑焦虑
快活不安愤慨惧怕
无忧无虑哀恸气恼不耐烦
说笑失控烦躁没有安全感
练习
1.用5分钟时间，其中一方说故事，另一方听出他/她的感受。
2.然后就他/她所听到的感受而发问。
举例:
“当你讲述你的故事时，你不时提到自己很失望，特别在....你是否介意告诉我，这种失望的情绪怎样影响你呢?
”
注意:
当你发问有关感受的问题时，最好是用试验的口吻。
例如：
“你介不介意分享...我感觉到你有这样的感受...从我的角度，我觉得...”问完之后，你可以说：
“我说得对吗?
”这样，即使他们不愿意分享，你也容易下台。
若他们避而不答你的问题，就表示你已经触及他们敏感的范围。
你最好不要追问下去，否则它会成为一个障碍物，中断你们的对话。
切勿用问题探听他人的感受，除非他/她本人在自愿情况下分享出来。
3.对话双方用两分钟总结。
4.对调角色。
5.双方总结。
6.所有组员一起总结和发问。
练习
1.将组员分成六人小组，围圈而坐。
2.每组组员报数字由1至6。
3.1号组员向左边的2号组员讲一句关于感受的话。
4.2号组员回答前，先要知道对方的感受。
例如：
“照你所说，你当时的感受是......对吗？
”
5.2号组员转向3号组员，说出一句感受的话。
6.3号组员也要清楚知道2号组员的感受。
7.顺着圆圈继续，每位组员都有份参与。
8.最后所有组员来作总结。
C.阻碍沟通的句子
转换话题或侵犯别人私隐的话，都会妨碍双方的对话。
这些阻碍沟通的句子会终止你们的访谈。
VII.直接表达感受
用“我……”的句子，来说出自己内心的感受，而不是用“你……”来指责别人。
这样，你便可以将自己的感受说出来，而不会怪罪别人把你弄成这样子。
在互相交流的时刻，用“我…”来表达自己内心的感受，是最好的方法来避开误会。
例如：
“每次你入屋的时候，都没有脱鞋子，我内心很不安。
”这样，你便将你的情绪归因于你的感受，而不是将它归咎于别人。
你们的对话便可以继续下去。
你对一个孩子说:
“我要求你做的事，你却没有做到，我很不高兴。
”然后，你问他：
“有什么原因引致你不想服从我的要求呢？
”
你若正确运用这种技巧，便能帮助对方去解释他们的行为，让大家有更大的合作和了解的空间。
练习
请几位自愿者提出几句责备人的话，然后把这些话用“我……”表达出来。
VIII.优势语言
有研究员曾向美国十位顶尖级推销员做过研究，看看他们究竟用什么技巧方法，使他们如此成功，从而找出其中一种沟通的秘诀。
他们发现这些推销员即使不知道这次实验的目的，但都很自然地捉到对方的优势语言，而用这些语言来和他们谈话。
他们甚至可以反映对方的身体语言。
原来借着聆听对方的优势语言，并作出响应，是使双方沟通更有意思的方法。
人所用的优势语言方式有三种：
听觉方式——与声音有关的字
视觉方式——与所见事物有关的字
感觉方式——与感受有关的字
受过训练的聆听者会很快捉到对方的优势语言，然后用同样的方式响应对方。
举例:
当汽车推销员用听觉方式和他的顾客倾谈时，他会这样打开话匣子说：
“你可以听到这部汽车的机件运行得很安静，声音小得好像小猫儿的叫声。
”
对一个用视觉方式的顾客，他会用手擦汽车的外壳说：
“你看这部汽车的柔滑线条。
车身的颜色光滑明亮，和汽车内部的颜色十分配合。
”
对一个用感觉方式的顾客，他会打开车门，说：
“你试试坐上这个座位，感受那种舒服和柔软座垫的感觉。
想象一下，你坐在这舒适的座位，手握着驾驶盘的那种感觉。
”
优势语言的字例
视觉听觉感觉
看见听见柔软
看到大声触摸
四目交投留心听挤压
望见轻声拥抱
直望声音松软
用听觉方式的人通常都是坐在会场的后排。
用视觉方式的人则坐在中排，他们可以看得清楚，而用感觉方式的人，大多数是坐在前排。
练习（若时间不许可，可以不做）
1.将参加者分成四人一组，给他们号码一至四。
（两个两个一起做，可节省时间。
）
2.一号组员讲述事件，三号组员发问。
（两分钟）
3.二号和四号组员负责细听和找出优势语言。
4.用两分钟报告。
5.重复以上的做法，直至每位组员都有机会讲述他们的事件。
IX.聆听别人的故事
很多时候，人都会下意识，不自觉地用故事形式来讲述自己的事情，保护自己不受伤害。
我们要仔细聆听这些故事，来了解他们目前的状况（是痛苦或是快乐）。
一般来说，他们对你所说的第一个故事大多是不真实的和以后你所听到的只有些微相似。
情况就好像剥洋葱皮一样，一个故事披露着下一个故事，直到你听到和找出他/她们痛苦或快乐的真相。
我们要留心去听他/她第一句话所用的字，这些字是非常重要的。
（就以前文那个对话来做例子。
当那位货车司机被问到他喜欢什么话题时，他第一句话是“噢，我不知道...我不喜欢下雪的天气”。
他第一句话“噢，我不知道”的字里行间就已经表达了他的状况—他不知道自己的工作前景，不知道和妻子的关系怎样，也不知道怎样改变现况。
借着提出问题、检视感受和找出优势语言等聆听技巧，便能帮助一个人找出他/她的难题所在。
基本上故事的形式有四种，但可再加上一种情感交流式：
X我认识某人，他/她...通常这种形式是用来测试聆听者的反应—测试他们会怎样处理某些听到的数据，但你会发现，这些故事其实就是他们过去所做的事情。
X追述式...这类故事的开头会是“我记得…”，跟着便讲述一件已经发生的事。
他/她可能会在听音乐时讲述它，或当他/她参观某地方或嗅到烘面包香味时讲述它。
总而言之，有些环境能让他/她想起某一件在多年前发生的事情。
X叙述式。
他们会用一个与对话无关的故事来叙述他们想可能会发生的事。
例证:
一位参加这个课程的女士告诉我们，她的丈夫患有多发性硬化症，他不停地讲述童年的往事，当时他是在佛蒙特州山谷一个村庄中生活。
当政府要在山谷筑堤坝时，全村村民便要迁徙到高地去。
当洪水泛滥时，往日的村庄，包括他童年的家，都被洪水淹没。
这位女士继续说：
“我的丈夫不停地提到家门前那个玫瑰花丛，那里的玫瑰花都是由他母亲亲手种植的，他不知道那些玫瑰花会变成怎样。
他不停地讲那花丛的故事，我真的受不了﹗”我们建议她在下一次听到他重提这件事时，便和他谈论有关死亡、埋葬等问题，就像那花丛已被洪水淹没了一样，和他谈论他以后的日子、离世的问题。
到下星期她再来参加课程时，她告诉我们，她和丈夫经历了一次心对心的情深对话，谈论到他的将来和病逝的可能性。
他们一家人一同面对他的困境，解决他的问题。
自此之后，他不再提起花丛问题，家中便有宁日。
（因为他实在难以开口告诉妻子自己怕死的真相，所以他就用花丛的故事表达出来，但当他的妻子肯和他认真谈论这问题时，他便顺理成章地把自己的恐惧表达出来。
）
X以前…现在…式。
这类故事的典型例子是：
“以前我们每星期都到教会聚会，也参与教会的活动，但渐渐却厌倦这种要做这做那、付出多过领受的生活，所以我们便不再到教会了。
现在，每个安息日，我们都会到郊外去，在大自然中敬拜上帝，不必与人争辩，不用承担什么职分，真正享受到宁静和休息。
”
X情感交流式。
当聆听者在细听别人的故事时，他脑海很自然地会浮现一些有关他个人经历的图像（可能完全与话题无关的）。
当别人越深入谈到自己的感受时，他也越深入进到自己的感受中，直到他觉得这样是很痛苦时，他便会说：
“我知道你的感受。
”来制止别人继续说下去。
其实这句话是会阻碍双方的沟通，因为没有人能够确实知道别人的感受，所以这句话是告诉别人，他没有认真去听。
故事内容有四种程度:
1.在很久以前、很远地方发生的故事–当人不确知对方在听完故事之后会有什么反应时，他们会讲述一些在很久以前发生的事，借以保护自己。
2.很久以前的感受–当讲的人对听的人信任时（可能听的人懂得运用一些聆听技巧），他便会把很久以前的感受说出来。
3.现在的感受–当双方的互信增加时，他／她便会把现在的感受说出来。
4.披露自己–最后，当他／她感到有安全感时，便会把烦恼的真相说出来。
（以上述的对话为例：
那货车司机说：
“我感到我的太太完全不赞赏我所做的一切，她看不起我。
”）
大多数时候，一个有烦恼的人都会自行解决自己的困扰。
聆听的一方不是要提供意见，而是给对方有大吐苦水的渠道。
如果他需要进一步的辅导，就必须转介给专业的辅导工作人员跟进。
X.从聆听找出对方的行为准则
每个人都会从父母、老师、朋友和同伴那里学会一些事物，从而将它们结构成为个人的行为准则。
这些准则或是“诫律”便支配着他们，决定他们的行为表现。
这些诫律可以是与圣经的十条诫命有关连，也可以与它无关。
举例:
当某人被要求去做某件事时，他／她会回答说：
“我从未这样做过，我不见得现在有必要这样做。
”，便表示他／她的“诫律”使他／她不能改变过来。
这类诫律有些是好的，可以一生受用，但有些却必须除掉，注入新元素。
例如：
女人婚后，她优先考虑的是她的丈夫，而不再是她的母亲。
她必须将自己的计划和心愿先向丈夫透露，然后才告诉其它人。
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