星级酒店VIP接待标准流程.docx

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星级酒店VIP接待标准流程

工作行为规范系列

星级酒店VIP接待标准流程

（标准、完整、实用、可修改）

编号：

FS-QG-72399

星级酒店VIP接待标准流程

StandardHotelVIPReceptionStandardProcess

说明：

为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　星级大酒店VIP接待标准及流程

　　一、VIP定级标准、大堂及区域迎送人员

　　等级VIP1（V1）国家元首、政府首脑;议会会长;二级保卫以上的国家级贵宾;入住总统套房的贵宾及其他特殊贵宾

　　VIP2（V2）国家部级领导;国家旅游局局长及司长;市委、政府主要领导人;跨国及国内着名公司总裁;国际知名人士;星评人员

　　VIP3（V3）国内外重要代表团团长;国内知名人士;着名旅行社总经理;三星级以上饭店总经理;大型报社总编;酒店的重要客户;本酒店董事会成员市场营销部经理值班经理、市场营销部经理、前厅部经理、销售客户经理、大堂副理楼层:

客房主管餐厅:

相关餐厅经理会议:

销售客户经理、宴会主管康体:

康体部主管KTV:

KTV运营总监定级标准批准人大堂迎送人员总经理总经理、总经理助理、值班经理、管家部经理、市场营销部经理、前厅经理部、防损部经理、销售客户经理、大堂副理楼层:

贵宾接待经理、管家部经理、楼层:

管家部经理、楼层经理、大堂副理大堂副理餐厅:

餐饮部经理、相关餐厅经理会议:

销售客户经理、宴会部经理康体:

康体部经理KTV:

KTV总监、KTV运营总监区域迎送人员餐厅:

餐饮部经理、相关餐厅经理会议:

销售客户经理、宴会部经理康体:

康体部经理KTV:

KTV总监、KTV运营总监鲜花迎接大堂副理献花

　　二、VIP接待信息的传递及接待服务的准备工作

　　1.总经理办公室、市场营销部营销部、餐饮部等部门获悉VIP抵店信息后，根据贵宾级别分类，由市场营销部销售客户经理制作《VIP接待联络单》或EO单呈报总经理签批后分发至相关部门，注明VIP等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

　　2.《VIP接待联络单》应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间、行程安排及特殊喜好与要求。

　　3.对于V1标准的接待服务，由总经理组织成立接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。

相关部门收到《VIP接待联络单》或EO单后，须立即在部门内传达，并按要求做好相应的VIP接待准备和检查工作。

　　4.VIP接待服务过程中出现新的要求和变化时，市场营销部销售客户经理要在第一时间电话告知大堂副理，由大堂副理短信群发给相关接待部门，并在第一时间下发EO更改单至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行（紧急情况可先电话通知）。

　　三、VIP房间的检查

　　1.VIP抵店前4小时，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。

V1级别的则由工程部经理检查;V2级别的由工程部主管级以上人员检查。

　　2.VIP抵店前2小时，管家部须按照《VIP接待联络单》或EO单上的要求完成对贵宾房间的准备工作，并检查整改完毕。

V1标准的由管家部经理检查，V2标准的由管家部主管级以上人员检查。

　　3.VIP抵店前半小时，总经理根据需要对VIP（V1）接待服务的各项准备工作进行检查;V2则由管家部经理检查完毕后封房;V3由大堂副理连同销售经理检查。

　　四、VIP接待服务程序及标准

　　1.市场营销部

（1）市场营销部将总经理批复的《VIP接待单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《VIP接待通知单》，《VIP接待通知单》必须注明VIP等级、VIP人数、接待标准、信仰、喜好、在店时间及住店期间的日程安排、付款方式以及抵离日期。

市场营销部客户销售经理应与接待单位保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解VIP住店期间的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

（2）市场营销部负责VIP抵离的迎送准备工作。

VIP到达和离开前半小时市场营销部客户销售经理通知大堂副理VIP的具体到店时间，大堂副理短信通知各部门相关负责人到大堂迎候和恭送。

　　（3）美工须做好合影、摄像的准备工作，酒店大堂门口和公共区域电视屏上根据需要摆放或播放欢迎标语。

（4）会议服务:

根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好。

　　2.管家部

（1）楼层领班及主管检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况。

（2）根据VIP级别准备相对应标准的鲜花一盆、果盘一份，同时配好口布、水果刀、洗手盅、欢迎卡和总经理名片一张于到店前一小时配入客房。

　　（3）VIP抵店前半小时，打开房门，开启室内照明灯、空调，为客人准备好欢迎茶水及香巾，将电视机调至显示酒店中英文对照的欢迎词的开机届面。

VIP抵店前20分钟，在楼层及VIP房间门口安排领班和主管级以上的人员迎接和引领，并安排贴身管家服务。

贵宾用餐前，安排一名服务员或领班协同大堂副理在电梯口处迎接并指引客人去餐厅。

VIP开夜床服务要求在客人晚餐期间全部完成。

　　（4）关于贵宾洗衣服务:

如果贵宾需要洗衣服务，提醒客人填写洗衣单，并放在洗衣袋里，及时联系洗衣房员工来取衣物。

洗好后，贴身管家亲自检查，并送到相应住客的房间。

　　（5）客房布置以及个性化服务类别鲜花饮品客房布置致意信晚安服务水果V1盆花、插花、卫生间花瓶插花、卧室座厕放8片玫瑰花瓣长城干红一瓶（2只酒杯+开瓶器）8种时鲜水果（特大水晶果盘+花瓣洗手盅+刀叉）总经理致意信、欢迎卡及总经宣传画册、2种以上报纸水晶小盘盛2块高级巧克力、精美晚安卡房间办理入住及退房手续、贴身管家服务、二次叫醒服务、大堂副理掌握客情并以短信方式通知总监以上管理人员V2插花、卫生间花瓶插花插花V36种时鲜水果（水晶果盘+花瓣洗手盅+刀叉）总经理致意信、欢迎卡及总报纸水晶小盘盛2块高级巧克力、精美晚安卡房间办理入住手续、贴身管家服务、二次叫醒服务、大堂副理掌握客情并以短信方式通知总监以上管理人员4种时鲜水果（果篮+刀叉），入住当天摆放总经理致意信、欢迎卡及总经理名片、宣传画册、本地报纸

　　2块巧克力、精美晚安卡理名片、酒店专用信笺、信封、经理名片、宣传画册、本地个性化服务大堂副理接待办理入住手续并掌握客情3.前厅部接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与市场营销部、管家部确定好房号，做好各项准备工作。

（1）VIP抵达前一小时，将已经制好的房卡测试完好装入房卡袋，要仔细核对和检查，注明房号及南楼或北楼，准备好登记单。

（2）VIP（V1）抵店时不需在总台登记，由接待单位统一领取房卡后在登记单上签字即可，贵宾资料应精确地输入电脑。

前厅部准备小欢迎席签于到店前一小时配入客房。

V1和V2标准的VIP抵店前15分钟由礼宾主管控专梯;V3标准的则由礼宾员提前15分钟控梯。

　　（3）VIP房卡VIP房号必须保密。

贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

　　（4）礼宾员应熟悉VIP姓名，了解接待规格和要求。

如需车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。

行

　　李装车后，马上返回酒店。

（5）酒店门口迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将门打开，方便贵宾进入。

VIP行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。

重要客人的行李由前厅部大堂副理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

　　（6）贵宾外出前，做好酒店门口车辆的维护并恭候。

　　（7）客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。

运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。

　　（8）总机话务员应熟记贵宾的姓名、身份、在店和离店时间、活动过程等内容。

　　4.大堂副理

（1）VIP到达当日，根据市场营销部提供的VIP信息资料以短信形式告知总经理及各相关部门。

（2）VIP到达前半小时大堂副理通知各部门相关负责人以及行李员、保安员到位。

　　（3）VIP到店后，大堂副理引领到房间。

VIP离店后，大堂副理将各部门整理好的VIP的喜好（客房用品、水果、就寝的习惯、用餐的餐单及饮食偏好等）汇总存档。

　　5.餐饮部V1和V2餐饮部主动与销售客户经理或接待负责人沟通了解VIP的饮食标准、喜好、习俗、用餐人数、陪同用餐接待用餐人的身份、用餐环境的要求等资料，定出合理的餐单和预留餐位，交总经理审阅。

用餐期间，餐饮部经理要亲自了解客人对用餐的布置、服务以及出品的意见。

　　知相关人员恭候送客或引领客人回房间。

用餐期间，餐厅经理要亲自了解客人对用餐的布置、服务以及出品的意见。

餐厅经理要亲自跟进客人的用餐出品及服务。

　　V3用餐接近结束（上水果、茶）时，餐厅经理要通知餐饮部经理及大堂副理，大堂副理要以短信方式通

　　6.防损部防损部提前按照预定接待单的情况预留车位。

　　7.工程部、宴会部如有会议，工程部、宴会部及管家部提前半天准备好相关设备及场地的布置和调试;工程部经理提前一小时进行设备、温控等最后检查;宴会经理提前一小时落实会议服务的各项准备工作到位;管家部派专人负责公共洗手间的服务。

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