售后服务保洁服务内容及标准.docx

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售后服务保洁服务内容及标准

（售后服务）保洁服务内容及标准

保洁工作服务内容、标准

（壹）各岗位清洁内容及标准

★各展厅清洁内容及标准：

地面：

每日清扫拖抹壹次，随时保持做到无垃圾、无杂物，光洁明亮。

墙面：

每周擦洗，随时保持做到无明显水印、痰印。

厅内桌椅：

每日擦拭壹次，随时保持做到光亮清洁。

前台接待区：

每日清洁壹次，保持台面无灰尘。

门口地垫：

每日清洁壹次，做到无尘土、垃圾。

定期清洗。

不锈钢设施：

每日用布抛光，定期打不锈钢油。

玻璃镜面随时擦，做到无手印，无杂物。

刊物架：

每日擦拭壹次，做到无尘土。

玻璃：

每周擦拭壹次，随时保持，做到表面无污渍，光洁明亮。

绿化植物：

随时清除花盆内杂物，做到摆放整齐，无积水。

★维修车间清洁内容及标准：

控制面板及按钮：

每日清洁壹次，随时保持做到无印痕，油腻手印。

地面：

每日清扫拖抹壹次，随时保持做到无垃圾、无杂物、无泥沙，光洁明亮。

下水槽：

每周清理壹次，做到槽内无杂物、无泥沙堵塞。

★洗衣房及餐厅清洁内容及标准：

桌椅：

每天餐后擦拭，做到无明显油渍，无手印、无灰尘。

地面：

每天拖拭三次，做到地面干净无污渍，无杂物。

门窗：

每天擦拭壹次，保持门窗洁净。

洗衣机：

保持机器表面无积水，机器内部干净无杂物，按程序操作。

洗手池：

池内干净无杂物，无污渍。

★楼梯楼道清洁内容及标准：

地毯：

每天早上吸尘，及时清除临时产生的污渍。

视地毯脏的程度定期进行清洗。

墙面、天花板：

每周清洁壹次，做到无灰尘、痰迹、蜘蛛网。

楼梯：

每天拖拭壹次，扶手每天擦拭壹次，做到无明显灰尘。

★各办公室清洁内容及标准：

办公桌、椅子：

每日擦拭壹次，整洁干净，做到桌面无尘土，物品摆放整齐。

纸篓：

每天倾倒壹次，做到干净、彻底。

玻璃隔断：

每周擦拭壹次，每天保持，做到光亮，无污渍、手印。

灯具：

灯饰每月清洁壹次。

开关每天清抹壹次，做到无灰尘，开关无手印明亮洁净。

★客户休息区清洁内容及标准：

桌、椅子：

每日擦拭壹次，整洁干净，做到无尘土，无污渍。

烟缸：

及时倾倒、清洗，保持洁净。

刊物架：

每天清洁壹次，保持表面无灰尘，刊物摆放整齐。

地面：

每天拖拭壹次，做到光亮，无垃圾杂物。

★卫生间清洁内容及标准：

楼内卫生间无异味、干净整洁。

便池：

每日清刷壹次，定期消毒，做到无污物，无异味。

纸篓：

内部杂物清倒及时，每天清洗冲刷，保持外围洁净。

洗手池：

每天刷洗壹次，做到无堵塞、异味。

镜面：

每天擦拭壹次，随时保持，做到无水印，干净光亮。

消耗品：

补放及时。

★外围清洁内容及标准：

地面：

每日清扫壹次，随时保持做到无杂物、垃圾、烟头、干净整洁。

门前台阶：

每日清扫拖拭，做到无明显鞋印泥土，污渍和烟头。

绿地：

每天巡视，做到无垃圾杂物。

（二）巡查检验标准

★展厅

地面：

目视无垃圾、无杂物，光洁明亮。

墙面：

做到目视无明显水印、污渍，手摸无灰尘。

顶棚及灯饰：

每月清洁壹次，做到目视无明显灰尘。

玻璃门：

目视光亮清洁，无手印，无污渍。

前台：

手摸台面无灰尘。

门口地垫：

目视无明显尘土、垃圾。

绿化植物：

摆放整齐，无杂物，无积水。

★楼层办公区域

地面：

目视无污渍、无杂物，干净整洁。

楼梯扶手：

手摸无尘土。

台阶：

目视无明显灰尘，无垃圾杂物。

★客户休息区清洁内容及标准：

桌、椅子：

整洁干净，无污渍。

烟缸：

烟头倾倒及时，表面洁净。

刊物架：

表面无灰尘，刊物摆放整齐。

地面：

光亮，无垃圾杂物。

★维修车间

地面：

目视无杂物、垃圾、干净整洁。

水池：

池内无杂物，池壁无污渍。

下水槽：

无积水、无积沙、无杂物。

★卫生间

便池：

无异味，目视表面无污物。

纸篓：

内部杂物不超过2/3，外围洁净无污渍。

洗手池：

无堵塞、无污渍，光洁明亮。

镜面：

目视无水印，干净光亮。

室内设施：

摆放整齐，手摸无灰尘。

地面：

无积水，目视无灰尘、无杂物。

玻璃：

手摸无灰尘，目视干净无污渍。

各岗位作业指导书

壹、展厅大堂作业指导书

1.特点：

门厅、大堂是客户使用者和外来客人进入展厅的第壹场所，是显示等级和门面的主要区域。

由于进出展厅的人均要经过大堂，人流比其他区域多，使用率最高。

另壹特点是装修较豪华，摆设和饰物较多，所以，大堂的清洁保养尤为重要，需随时保洁。

2.日常保洁项目

2.1入口处脚垫每日清理、吸尘。

2.2地面牵尘。

2.3擦净玻璃、门框、把手的各种印迹。

2.4擦净各种器具、服务设施、各种摆设及装饰物。

2.5擦净标志、指示牌、服务台。

2.6垃圾桶（垃圾不超过1/3）、烟灰缸的更换倾倒、清洁（烟头不超过4个）。

2.7擦净扶手、架子等金属饰物。

2.8绿色植物掸尘、盆架的擦拭。

3．工具配置：

尘推、毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、玻璃工具、空气清新剂、垃圾袋、胶皮手套等。

4．工作流程：

7：

30——9：

00清扫、大堂推尘，倾倒垃圾，擦拭岗位所有设施、设备，清洁卫生间。

9：

00——11：

30地面、卫生间、楼梯巡回保洁。

11：

30——13：

30午休。

13：

30——17：

30大堂循环保洁，清洁卫生间，完成定期工作。

5.保洁注意事项

5.1为减少客人将室外尘土带办公室内，大堂入口处铺设防尘垫，雨、雪天加强保洁（备有吸水垫）。

5.2推尘时要按照先边角，后中心，来回直向重叠少许或用小s型回旋方式行走。

随时擦除客人进入大堂时留下的脚印和灰尘。

5.3不锈钢玻璃门框容易受腐蚀污染，清洁保养时要选用中性清洁剂、光亮剂、水，保养时注意不要用硬物刮擦，以免留下划痕。

5.4注意不要碰倒大堂内的各种摆设，擦拭玻璃器具时要小心轻拿轻放，以免损坏。

6.清洁保养安排

巡回清洁；地面随时牵尘，于人流较少时，按保洁内容依次逐项擦拭完成，人流较大时，随时清洁客人脚底带进的灰尘。

保洁的其他项目按计划完成。

二、卫生间作业指导书

1.日常保洁项目

1.1冲刷便池，洁厕剂清洁马桶便池。

1.2倾倒纸篓、垃圾桶。

1.3拖擦地面，洁净、干爽不留水迹。

1.4擦拭台面、面盆、水龙头、玻璃镜。

1.5擦拭门窗，隔板、卫生设施、把手及开关。

1.6喷空气清新剂，保持室内空气清新，无异味。

1.7及时补充日用品洗手液、香球、手纸等。

2.保洁注意事项

2.1清洁卫生间时应于门口竖立“正于清洁”指示牌，以便客户注意且予以配合。

2.2清洁卫生间所用的器具、毛巾应专用，不能混用。

使用后应消毒，且和其他清洁工具分开保管。

2.3保洁人员应注意自我保护，保洁时戴好橡胶手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。

清洁完毕，应注意洗手。

2.4注意卫生间的通风，开关通风扇或通风口。

3．保洁基本程序

工具：

清洁指示牌、拖把、洁厕剂、恭桶刷、空气清新剂、胶皮手套、污物夹、毛巾、补充品等。

3．1准备：

工作前，备好清洁卫生间的清洁工具和清洁物料。

3．2补充：

及时补充手纸、洗手液、香球、垃圾袋等。

3．3冲洗：

进入洗手间，放水冲刷便池，恭桶刷配洁厕剂刷洗干净。

3．4倾倒：

扫除地面垃圾，倾倒纸篓、垃圾桶。

3．5清洗：

按台面、面盆、洁具的顺序，（注意工具、擦巾严格分开）逐项逐个刷洗。

卫生洁具使用专用刷、毛巾等。

3．6抹净：

用毛巾抹净门、隔板、墙面、镜面、烘手机。

3．7拖干；用墩布拖净地面，使地面保持干爽，不留水迹。

3．8喷洒：

喷洒空气清新剂。

3．9撤离：

收拾所有清洁工具、清洁物料，撤去“正于清洁”指示牌。

三、公共区域作业指导书

1.日常保洁项目

1.1清洁走廊、楼梯地面。

1.2抹净走廊墙壁、通风口、灯箱、指示牌、消防栓等设施。

1.3抹净楼梯扶手、栏杆。

1.4擦拭墙围、踢脚板。

1.5擦拭窗户玻璃、窗台。

2.清洁注意事项

2.1楼梯作业从上到下退着工作，注意安全，避免跌落事故。

2.2楼梯作业时地拖不能太湿，楼梯边侧面不能留下水迹。

2.3确认楼梯扶手所用材质，选用相应清洁剂，以防腐蚀损坏材质。

2.4作业时要注意行人，待客人通过后再进行作业。

3.保洁基本程序

工具：

毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、胶皮手套等。

3.1清扫地面。

3.2拖拭地面，清洗墩布，保证拖拭的效果。

3.3擦拭墙裙、踢脚板。

3.4按顺序，依次抹净门窗、窗台、墙壁饰物、指示牌、灯箱、通风口、开关盒、消防栓等。

四、办公室清洁作业指导书

1．特点

办公室的清洁特点是：

办公人员多，进出次数频繁，地面容易受污染。

写字台，文件柜、电脑操纵台等办公用具多，台面上文件、废纸、垃圾多。

办公室清洁保养，应于办公前进行。

2.日常保洁项目

2.1清洗烟灰缸、倾倒纸篓等。

2.2抹净办公桌（办公设施）、会议桌、文件柜、沙发、茶几等办公用具。

2.3擦净门、窗、把手，玻璃。

2.4电话擦拭、消毒（酒精）

2.5地毯吸尘。

2.6局部处理污迹。

3．注意事项

3.1对办公室的日常清扫，由于受时间制约多，需要于规定时间内迅速完成作业。

3.2进入客户已下班办公室作业时，必须二人之上同时进出，共同作业，不做令人怀疑的动作，以免产生误会。

3.3擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动。

擦拭完毕后要摆放整齐。

3.4室内吸尘作业要安排于客户上班前进行。

3.5办公室钥匙按制度严格管理，除指定人员外，不得交和任何人员。

4．清洁程序

工具：

毛巾、日式笤帚簸箕、垃圾袋、胶皮手套、酒精等。

4.1准备：

进入办公室保洁前备好各种工具物料。

4.2进入：

于上班前工作时，每组2人，专人持钥匙开门，同时进入，门不要关闭。

室内如果有人，应先打招呼，得到允许后再工作。

4.3检查：

进入办公室后，先查见有无异常现象，有无客户遗忘的贵重物品，有无损坏的物品。

发现异常，应向主管方案后再进行工作。

4.4倾倒：

倾倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。

倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭；倾倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无贵重物品，且及时方案处理。

4.5擦净：

按壹定顺序，依次擦净室内办公用具。

毛巾应按规定折叠、翻面。

不能常用壹面，干、湿分开使用。

清洁电话要用浓度为75﹪酒精配合纸巾仔细擦拭，包括电话手柄、按键、机身等部位。

4.6整理：

台面、桌面上的主要用品；电话、台历、台灯、烟灰缸擦净后应按原来的摆设放好。

报纸、书籍摆放整齐，文件资料及贵重物品不要动。

4.7吸尘：

按照先里后外，先边角、桌下、后空旷地的顺序，进行吸尘。

椅子等用具挪动后要复位摆好。

发现局部有污物应于吸尘后及时进行清理。

4.8关门：

清洁完成后，保洁人员要按标准检查室内，确认无漏项，质量合格后，关灯锁门。

（壹）、办公楼保洁工作标准

1.遵守《员工守则》，壹律着工装上岗;

2.服从上级安排，按规定标准和操作程序，保质、保量的完成本人负责区域的清洁工作;

3.工作期间，不得擅离岗位，保持所管区域内清洁;

4.每天所管区域清扫不少于二次，保洁率99%之上;

5.每天清扫壹次所管区域绿化带、景观盆景;

6.每天对各层公共走廊拖洗壹次;

7.每周对所管区域公用信箱、消防水箱、灭火器材抹擦等设施设备进行壹次擦拭;

8.每周对所管区域电梯表面涂壹次保护膜;

9.每周对所管区域不锈钢扶手、拦杆、用具进行壹次打蜡;

10.每周对所管区域公用部位门窗、转门、空调风口、百叶抹擦、清扫壹次;

11.每周对所管区域地板打错壹次;

12.每周所管区域储物室、公用房间清扫壹次;

13.每月对所管区域公用部位天花板、四周墙体、灯罩、灯饰，卫生间换气扇等处进行壹次清扫、抹擦;

14.每月对所管区域的花岗岩、大理石地台表面进行壹次打蜡;

15.每俩个月对所管区域地毯进行壹次清洗;

16.每年对大楼外立面进行壹次专项清洗、擦拭;