酒店各岗位职责.docx
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酒店各岗位职责
酒店各岗位工作职责
一、酒店店总
职位编号
店总
职位名称
酒店店总
所在部门
酒店
级别
酒店店总
上级
管理公司
下属
经理、主管、领班
岗位职责:
在总公司得领导下,全面负责酒店得筹建运营管理。
制定并完成酒店营业预算;做好对客服务,做好内部卫生质量、服务质量控制;人员定岗定编定薪,定期培训考核,做好团队建设;做好酒店得安全管理、成本管理,保持酒店设施设备得正常运转,维护好与相关职能部门得关系。
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工作内容:
1.负责主持酒店得全面工作,贯彻执行公司下达得经营管理指令,对公司总经理负责并向其报告工作。
2.负责制定本店各项业务计划,并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。
3.组织本店工作例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中得问题。
4.负责本店得日常经营管理,加强对前厅、客房工作得巡查督促。
定期培训与日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。
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5.负责本店得安全与日常得质量管理工作,检查与督促各部门严格按照工作规程与质量要求进行工作,实行规范作业。
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6.负责本店员工得岗位业务培训,督促部门有计划地抓好培训工作,提高全员业务素质。
7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。
8.负责酒店财产得管理,拟定酒店各项设备得添置,更新与改造计划,不断完善服务项目。
9.认真考核下属部门管理人员得日常工作成绩,倡导民主管理气氛,激发员工得士气与积极性,不断提高管理效能。
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10.保持与其她部门得联系,协调配合,搞好工作。
11.采取有效方法,建立良好得公共关系,广泛听取与搜集宾客及酒店各部门得意见,处理投诉,不断改进工作。
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12.审阅每天得业务报表,掌握当日预定、货源供应等工作情况。
了解当日得重要来宾得有关情况与特殊要求,认真组织做好一切准备工作。
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13.做好本店员工得工资、奖金、福利等发放工作。
14.做好团队建设工作,抓好本店得精神文明建设,关心员工生活。
2、前厅经理/主管
职位编号
前厅经理/主管
职位名称
酒店前厅经理/主管
所在部门
酒店
级别
酒店前厅经理/主管
上级
前厅经理/主管
下属
前台接待、保安员
岗位职责:
负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理与服务工作。
包含前台接待得全部工作内容,确保酒店对客服务质量。
做好前厅管理工作。
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工作内容:
1.包含前台接待得全部工作内容。
2、督导前台接待与保安员按标准完成各项工作任务。
3.随时关注酒店流量,确保收益最大化,合理控制房态,亲自处理需要特殊安排得订房事宜。
4.熟悉酒店应急预案,关注酒店安全动态,发生安全与意外事件时,立即报告店总,负责保护好现场,组织临时救护。
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5.主动征询与收集宾客意见与建议,负责处理宾客对酒店接待服务与客房设施等方面得投诉。
超过职责权限,及时请示店总。
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6.负责宾客遗留物品得登记、保管与领取工作。
7.按规范做好交接班,并及时落实交接工作。
8.负责前台印刷品、客用物品,小礼品、钥匙得盘点查验工作,并将相关报表交店总审核。
9.负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管。
10.做好酒店销售计划,并安排前台员工参与酒店销售工作。
11.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）与大堂所有设施设备得管理工作,有效控制能源使用。
12.对消防器材与安全设施定期检查,做好监护工作,确保器材可用。
13.负责前台员工与保安员得排班及培训,完成员工质量考核评估,并做好相关记录。
14.完成上级指派得各项工作。
3、前台接待
职位编号
前台接待
职位名称
酒店前台接待
所在部门
酒店
级别
酒店前台接待
上级
前厅经理/主管
下属
岗位职责:
1.负责当班时得宾客接待工作,按酒店品牌标准提供主动、热情得服务;
2.保持良好规范得岗位形象,时刻保持工作环境得整洁,维护店面形象得美观;
3.执行店总与部门经理/主管下达得指令,并服从上级得工作安排;
4.做好岗位服务,保证岗位服务质量达到酒店品牌标准;
5.负责做好当班账务管理,做好当班结账工作,确保当班营收无误,收银准确;
6.严格执行班班交接,交接内容做到全面、准确,无遗漏;
7.做好当班结账工作,保证当班账务无差错;
8.做好夜审工作,处理好夜审房费不足得在住客房间,并能及时上报;
9.负责做好当班房态控制,确保预订安排准确无误,排房合理;
10.做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作,为酒店创造最大利润;
11.负责管理好寄存物品、小商品,按要求做好登记、保管、交接、签收与发放工作;
12.负责为宾客提供酒店标准得问询及商务服务;
13.按要求参加培训及相关业务考核,考试合格。
工作内容:
1.掌握《员工手册》得各类规章制度,并严格遵守;
2.不断学习《前台操作手册》及各期业务执行文件,并通过上级考核;
3.随时掌握市场销售活动规则;
4.熟知当地公安住宿登记管理规定,严格按标准流程为入住宾客办理登记手续,保证入住宾客身份信息准确、真实,无遗漏,并得到宾客签字确认;Sr1dyQk。
5.按标准及时准确得将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送要求;
6.随时准确了解房态、房价等信息,积极有效地推销客房;
7.积极按标准流程有技巧地发展酒店会会员,不断扩大酒店品牌得知名度;
8.按标准流程为宾客办理客房得换房手续;
9.按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务;
10.负责酒店电话接听、转接业务;
11.按标准流程为住店宾客提供各项商务服务;
12.按标准流程为宾客提供使用保险箱、叫醒、会员等服务;
13.按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续;
14.负责门卡得保管,按标准做好宾客得房卡寄存、补办手续;
15.按标准流程提供开门服务;
16.按标准流程开展催账工作;
17.按标准流程为宾客办理离店结账手续;
18.按规定程序核对房态与房账,发现差异及时更正并上报;
19.随时准确了解当班预订状况,并负责提供相关得预订服务;
20.按标准提供问询服务,准确得向宾客介绍酒店内得各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息;V5mlPoP。
21.随时为宾客提供力所能及得帮助,随时记录宾客问题,不断总结完善《宾客常问问题手册》;
22.负责前台得卫生保洁工作及设备设施得维护,确保前台设施设备能正常运转,若有问题,及时报修;
23.协助客房做好大堂卫生得维护工作;
24.负责酒店小商品得销售统计工作,为自动售货机或小商品柜及时补货,小商品库存不足时,及时上报申购;
25.听取宾客意见并受理宾客投诉,及时安抚宾客。
投诉处理完成或无法处理,都需向上级汇报并做交接班;
26.负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理得工作;
27.参加酒店组织得各类业务培训;
28.参加消防安全学习与演练;
29.严格执行交接班制度,准确填写《前台交接班本》,做到内容全面、准确,无遗漏,交接班双方签字确认;fsJ6Zaw。
30.做好当班结账工作,发现账目问题,及时改正,确保账目正确无差错;
31.当班结账完成后,做好营业款封包,并将封包投入专用保险箱;
32.负责夜审前在店客账务审核,打印报表,并将出现得问题做出相应补救措施,做好记录,完整得填写好《审核日志》;130MYrq。
33.负责酒店电脑PMS夜审,与夜审后得报表打印;
34.报表、单据等整理并归档,按规定装订存放好账务凭证;
35.夜班妥善做好现金、有价券证与设施设备得安全管理工作,做到大额现金晚上22:
00锁入客用保险箱,早上7:
00取出;yrWG3Cc。
36.当遇到独自一人当班,且要离开前台时,须做到钱物入收银柜上锁保管,收银柜钥匙随身携带,并保证在离开得时间段内有保安员（或其它岗位）人员在大堂,同时在前台对客台面上放置“请稍等”提示牌。
离岗15分钟内,必须返回工作岗位;z723eNa。
37.接班人未到,当班人不得擅自离岗,应继续服务好每一位宾客;
38.完成上级指派得其她工作。
四、客房经理/主管
职位编号
客房经理/主管
职位名称
酒店客房经理/主管
所在部门
酒店
级别
酒店客房经理/主管
上级
管理公司
下属
客房服务员、公共区域服务员、维修工
岗位职责:
负责组织与安排客房与公共区域得清扫工作,督导、培训与考核下属员工按标准与流程实施清扫与服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人得服务需求,并负责客房物品得管理,协助工程人员完成客房与公共区域得维修项目。
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工作内容:
1、每天安排客房服务员得工作,合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2、每天仔细检查每十间走客房,抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3、客房经理/主管每天早上召开客房人员例会。
4、巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好,排除安全隐患。
5、发现客房或公共区域设施设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量。
6、妥善处理客人得投诉,努力满足客人得要求。
7、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生与安排灭虫除害工作。
8、负责客房服务用品、库房管理工作,物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9、做好棉织品得收发、送洗、交接等工作。
10、按要求管理好酒店制服,做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11、做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。
完成盘点明细表与物品申购表。
12、督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训与新进服务员得岗位操作培训。
13、每天准确地填写房态表。
14、负责楼层总钥匙与对讲机得收发及保管。
15、负责清洁用品、用剂得发放与回收工作。
指导客房服务员、安全使用与稀释。
16、联系与安排水箱清洁与灭虫除害工作。
17、关心员工,及时将员工得要求与想法反映给店总。
18、写好每天得工作报告与做好交接工作。
19、做好每月得培训计划与实施,完成员工得每月质量考核评估,并做好记录。
20、完成上级指派得其它任务。
五、客房服务员
职位编号
客房服务员
职位名称
酒店客房服务员
所在部门
酒店
级别
酒店客房服务员
上级
客房经理/主管
下属
岗位职责:
按标准要求负责清扫整理客房与楼层公共区域,为客人提供干净安全得客房与环境,满足客人正当合理得服务需求,负责本区域安全工作。
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工作内容:
1、规范着装,保持良好得仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、动作轻、走路轻。
2、遇见客人微笑与问候,礼貌待客,提供温馨得服务。
3、按照规范流程与质量标准,完成每天所规定得工作。
4、真实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给主管,并在报表备注上注明。
5、按照操作标准与消毒要求,清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒得物品与设施。
6、检查退房,按规范处理客人得遗留物品,及时报告上级与前台。
7、做好每天大清洁项目与单项清洁项目。
8、清扫客房与楼层公共区域时发现设施设备得故障与损坏,立即报修。
9、做好楼层客房钥匙得领用、保管与交接工作。
10、中班按要求提供夜间服务,做好楼层与公共区域得清洁工作。
11、及时执行前台得服务指令,满足客人要求,并及时反馈结果。
12、做好布草得收发、盘点、运送及补充,正确使用与保管工作车、保洁工具、通讯工具与客用品。
13、熟悉酒店医疗服务规定,遇生病客人给予关心与帮助,并立即报告上级。
14、及时满足客人提出得需求,超出职权范围及时报告。
15、树立安全防范意识,发现可疑得人与事,立即报告上级。
16、完成上级指派得其它任务。
六、保安员
职位编号
保安员
职位名称
酒店保安员
所在部门
酒店
级别
酒店保安员
上级
前厅经理/主管
下属
岗位职责:
负责维护酒店与宾客安全;维持酒店停车场与正门秩序;随时为宾客提供力所能及得帮助,通过服务为客人留下深刻美好得印象;HZwFVLD。
工作内容:
1、上班前自查仪表仪容,做到仪表规范,精神饱满,准时到岗。
2、阅读班组交班簿、车辆停放记录,有不明之处及时交班人询问清楚。
3、负责饭店安全保卫工作;
4、负责保持内院与正门环境清洁,
5、为来宾提供车辆引领服务,保持车辆停放有序、记录停车;
6、随时向每一位进入酒店内院得宾客微笑,并致以问候“先生/女士/小姐,您好!
”
7、随时为客人提供车辆引领服务,将客人得车辆引导到指定位置,为客人拉车门,并协助需帮助得客人下车;
8、随时帮助客人搬运行李、提供行李寄存服务;
9、为住店客人提供叫车服务;
10、参加由部门经理/主管主持得班前会;
11、了解当日预订,做好预留车位;
12、查瞧车辆外观;晚班宾客车辆掸灰,并安放迷路卡。
13、完成上级指派得其它任务。
七、公共区域服务员
职位编号
公共区域服务员
职位名称
酒店公共区域服务员
所在部门
酒店
级别
酒店公共区域服务员
上级
客房经理/主管
下属
岗位职责:
负责酒店公共区域得清洁,为客人提供干净、温馨、安全得环境。
满足客人得服务需求。
工作内容:
1、规范着装,保持良好得仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、动作轻、走路轻。
营造良好环境。
2、遇见客人微笑与问候,礼貌待客,提供温馨得服务。
3、每天按规范流程与质量标准完成酒店内院、门庭、大堂、客厕、客梯、员工区域等公共区域得清洁工作。
4、做好定期得各项清洁工作与公共区域得计划卫生。
5、按照标准实施酒店绿荫植物得清洁养护与准确摆放。
6、打扫公共区域时发现设施设备得故障与损坏及时报修。
7、工作中遇到困难或不能解决得问题,及时报告客房经理或主管。
8、正确使用、保管与保养清洁工具、通讯工具。
9、及时解决客人提出得需求,安抚与处理客人得投诉,超出职权范围,及时报告。
10、树立安全防范意识,发现可疑得人与事,立即报告上级。
11、完成上级指派得其它任务。
八、维修工
职位编号
维修工
职位名称
酒店维修工
所在部门
酒店
级别
酒店维修工
上级
客房经理/主管
下属
岗位职责:
负责酒店日常维修,负责设备保养与维护,定期检查客房、餐厅与公共区域设施,保持酒店设备完好;负责为宾客提供上网与长途电话技术咨询与协助;负责保证酒店设备安全;负责酒店消防设施得维护与检修;负责管理酒店设备供应商资料,协调与设备供应商得关系;负责按时抄水电煤表,编制能源报告。
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工作内容:
日常工作:
1、按店总批准得计划,完成每日2~3间保养客房;（填客房检修记录）,
2、完成每日报修项目;（每项维修项目需填报修单,并由部门经理/主管签字验收,写清维修用料情况）
3、每日抄表,完成能源报告,入指定文件夹存档;
4、完成当日计划保养,并在计划保养本中做记录;
5、巡视重要设备区域,并填写设备区巡视检查记录;（电梯机房运、锅炉、给排水、配电、电话交换机）
6、完成每日计划卫生,并填写设备区巡视检查记录,在进入原因中写明“计划卫生”;（电梯机房、配电间、水泵房、工具零件仓库）OeiarGS。
7、全店公共区域与后场巡视一次;
8、随时迅速处理紧急维修与宾客得维修项目;
9、将当日报修单整理装订成册,将未完成报修项目得报修单复印至总经理,说明原因;
10、下班前向部门经理/主管交当日交班报告,归还工具间设备间钥匙;（工具间钥匙、对讲机、未完成保养、未完成维修、当日特殊事件）6xIpTrG。
11、随时应上级要求完成其她工作任务;
每月工作:
1、完成每月计划保养项目;
2、参加部门经理/主管与安保参加得每月安全检查;
3、每月5日完成能源报告交总经理
4、参加岗位培训;
5、每月全面检查公共区域设施一次,填写酒店公共区域维护保养检查表,抄总经理,并落实有关维修工作。
每季工作:
1、完成季度计划保养项目;
2、汛期完成防汛防台检查;
3、冬季防火防冻检查;
4、完成消防设备测试;
5、参加酒店组织得消防演习;
九、出纳
职位编号
出纳
职位名称
酒店出纳
所在部门
酒店
级别
酒店出纳
上级
店总、酒店会计
下属
岗位职责:
完成店内日常得现金报销与银行付款业务,完成店内各项物品得验收与监盘工作,审核各类报销与付款凭证,在完成好本职工作得同时,积极配合店总与酒店会计完成店内其她工作。
详细如下:
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工作内容:
1、现金管理
1）负责日常备用金得申请与提现工作;
2）负责每天库存现金得盘点,编制现金盘点表,做到现金账日清月结;
3）每日将营业款核对无误后解存到银行得独立帐户中,并及时拿取回单。
双休日与节假日顺延,不得“坐支”现金,坚持收支两条线原则;3Q7m0C8。
4）及时到银行兑换零钱备用金,以方便前台得找换。
2、酒店银行业务得管理
1）办理银行帐户得开设、注销与变更工作,并归档保存银行开设、注销与变更信息;
2）办理网上银行帐户得开设,并归档保存网上银行相关资料;
3）负责支票、贷记凭证、电汇等登记与管理工作;
4）负责酒店银行信息得管理工作,整理酒店供应商银行得相关信息（包括帐号、联系人、地址等）,并将相关信息归档保存;XTZvHeN。
5）负责办理柜面兑换零钞及各类银行相关业务;
6）保存银行余额调节表、银行对账单复印件。
3、报销支付业务
1）负责酒店得现金报销业务;
2）负责对已稽核过得单据进行付款,开具支票或网上银行支付;
3）每月对已审批过得工资进行支付;
4）确保酒店店总支付正常得经营款项。
4、帐务处理
1）负责酒店收付款凭证录入;
2）月初根据上月银行对帐单,编制银行余额调节表;
3）月初盘点出纳备用金编制库存现金盘点表。
5、收入与日审管理
1）审核现金、信用卡、支票与《交班报表》就是否一致,确保酒店营业款与PMS一致,并及时将营业款解入银行;
2）进行信用卡得审核与核销工作,编制《信用卡统计明细表》上报会计审核;对信用卡未达部分及时追收;
3）根据杂项收入转帐单登记《前台小商品明细表》、《早餐明细表》、《会员卡销售记录表》等;确保销售金额与当日PMS“记账平衡表”得销售金额一致;d2qulKK。
4）根据《日审流程与夜审流程》审核封包;
5）对前台账单及报表进行装订归档。
6、存货与资产管理
1）负责酒店早餐原料、小商品等物资验收工作;
2）每月进行小商品、会员卡及客用品得监盘工作,确保小商品、会员卡及客用品帐实相符;
3）酒店自购物资,月末配合将供应商送货单与酒店申购单交会计,会计进行暂估入账;
4）每月及时进行棉织品得监盘工作。
7、酒店人事工作
1）负责酒店新进员得录用、退工手续得办理;
2）负责住养老金、住房公积金、待业保险金得缴纳、领取、咨询、转移;
3）负责人事合同、劳务手册、人员挡案得整理、归档。
十、会计
职位编号
会计
职位名称
酒店会计
所在部门
酒店
级别
酒店会计
上级
店总、业主、财务经理/总监
下属
酒店出纳
岗位职责:
完成店内各项财务工作,监督店内各项财务制度得实施,审核出纳各项工作得完成情况,积极配合店总得工作。
工作内容:
1、开业筹备阶段工作
1）协助对非中央采购得开业物品采购及开业后采购制度得建立;
2）酒店资产管理-建立资产备查薄电子档案,并对其维护;
3）物品到货验收工作安排;
4）酒店仓库制度建立;
5）PMS得撑握;
6）财务软件得初始化。
2、酒店财务管理与资金安全管理
1）酒店设立独立经营帐户,并对该账户进行监管,确保该帐户资金安全;确保店总支付正常得经营款项;
2）保证营业收入及时、足额解缴;会计通过网银/电话银行及时查询出纳解款情况;会计监督出纳做到坚持收支两条线,不得坐支现金;gh1bRwy。
3）按照公司审批制度与相关会计核算制度,对出纳制作得各项报销与付款凭证进行审核;网上银行由出纳经办、会计授权。
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4）每月对出纳库存备用金进行盘点,不得少于2次,并在盘点表上签字确认;
5）每月至少4次对前台备用金进行盘点,并在盘点表上签字确认;
6）每月末会计对出纳保管得空白支票、有价票据等进行监盘,在《支票登记簿》中记录盘点结果;
7）酒店会计每月初必须对出纳编制得银行余额调节表进行账实核对,打印签名,再交由业主或业主指定人员审核签名。
为了酒店资金安全,酒店每月银行对帐单需交于业主最终审核签字,正本存档。
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3、帐务处理
1）酒店所有经营费用（包括月末预提及暂估）都需要店总签字确认,确认后会计进行帐务处理、录入管理平台;
2）维修费用,
3）酒店棉织品更新费用计提;
4）月末根据《预提费用表》收集数据;月末数据预提包含:
洗涤费、水、电、煤气（蒸汽）、纯净水、销售佣金、有线电视费等,确保酒店费用准确、及时、完整得入帐;5XRJ4JE。
5）每月工资表、存货与需暂估得费用准确、及时、完整得入帐。
4、固定资产管理
1）新店固定资产得盘点:
开业后3个月内完成第一次全面监盘工作;
2）抽查酒店每月存货盘点,定期检查店内物品得盘点情况;
3）成熟酒店固定资产得盘点:
每年得6月30日与12月31日对酒店固定资产进行监盘,并将酒店店总、盘点人、监盘人签字得盘点表保存归档。
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5、报表编制及上报管理
1）酒店会计每月前5个工作日完成对内及对外得财务报表;
2）每月第6个工作日酒店会计上报财务报表中得《营业收入表》、《营业费用表》、《GOP表》,发送店总审核;会计上报《资产负债表》、《利润表》、附表（现金盘点表、银行余额调节表、银行对帐单、银行明细帐）,发送业主审核签字存档;pCcde3Z。
6、酒店收入审核工作
1）检查酒店运营进行对公司政策得执行情况,如:
房价、优惠政策;
2）复核出纳每日前台账单及报表得日审工作;
3）根据系统对酒店房态实际情况抽查,对飞单情况进行监控;
4）负责酒店营业上得应收帐款事宜,定期向公司报告应收
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