最全的家具销售技巧和话术分析doc.docx
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最全的家具销售技巧和话术
首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：
“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。
为什么呢?
因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。
如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。
所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。
销售的最高境界就是“为人民服务”。
”
其次，做家具销售，一定会用到的家具销售技巧和话术！
一、迅速的建立信任：
⑴看起来像这个行业的专家。
⑵注意基本的商业礼仪。
⑶顾客见证（顾客来信、名单、留言）
⑷名人见证（报刊杂志、专业媒体）
⑸权威见证（荣誉证书）
⑹问话（请教）
⑺有效聆听十大技巧：
①态度诚恳，用心聆听。
②站∕坐在顾客的左边记笔记。
（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）
③眼神注视对方鼻尖和前额。
④不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）
⑤不要发出声音（只点头、微笑便可）
⑥重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）
⑦不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）
⑧不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）
⑨停顿3～5秒（在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。
）
⑩点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）
⑻赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）
①真诚发自内心。
②闪光点（赞美顾客闪光点）
③具体（不能大范围，要具体到一点）
④间接（间接赞美效果会更大）
⑤第三者（通过赞美小孩、衣服等）
⑥及时
经典语句：
您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽
您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您（上级对下级）
赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。
二、问问题的方法
①现在使用的是什么品牌的家具?
什么风格?
②对那套家具满意吗?
买了多长时间?
③在购买那套家具之前是否对家具做过了解?
④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方?
⑤当时购买的那套家具，在现场吗?
⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友?
⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它?
问问题的顶尖话术举例：
①您怎么称呼?
您房子买哪里?
（如果问贵姓会不好）
②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚?
③有到其它的店看过吗?
路上辛苦了，喝杯茶。
④有带图纸过来吗?
我帮您看一看。
⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。
⑥您是看沙发还是看床。
?
⑦您是自己用还是给家里其他人用?
问问题的步骤：
①问一些简单容易回答的问题.
②问YES的问题.
③问二选一的问题.
④事先想好答案.
⑤能用问的尽量少说.
三、顾客异议通常表现的六个方面：
①价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）
②家具的功能
③服务（售前、中、后、上门测量、摆场）
④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。
⑤支持（是否有促销、是否有活动）
⑥保证及保障。
请记住：
永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。
⑵根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：
家庭型：
思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。
说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。
模仿型：
这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。
成功型：
喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。
社会认同型：
关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。
以政府官员、医生、教师及成功人士为主。
生存型：
追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。
说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。
同时也很好来说服。
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四、如何回答异议：
（肯定认同法）
先认同，再反问，认同不是赞同。
动作上时刻保持点头，微笑。
处理异议时要用热词，忌用“冷词”
热词：
我很了解（理解）┈┈同时┈┈
我很感谢（尊重）┈┈事实上┈┈
我很同意（认同）┈┈其实┈┈
冷词：
但是、就是、可是。
反问技巧练习：
这套家具多少钱啊?
反问：
多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢?
这套沙发打几折啊?
反问：
您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗?
有深色的吗?
反问：
您喜欢深色的吗?
服务有保障吗?
反问：
您需要什么样的特殊服务?
多快能到货啊?
反问：
您希望我们在什么时候到最合适?
⑸回答价钱不能接受的方法：
①多少钱?
多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗?
如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗?
您有听说过绿色通道吗?
所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。
尺寸合适吗?
放不放得下，除了这个还要其他的吗?
我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。
（转移焦点）
②太贵了
a.太贵了是口头禅。
（可以装作没听见，是最好的方法）
b.反问：
您认为什么样的价格叫不贵。
c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗?
d.塑造价值
e.从生产流程上讲来之不易。
f.以高衬低（找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。
）
g.请问您为什么觉得太贵?
（举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别）
h.大数小算法。
③产品本身贵：
a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗?
b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗?
c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧?
为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。
d.以价钱贵为荣，奔驰原理。
我们的产品贵，因为他是家具中的奔驰。
④一般面对贵，常用的方法：
a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗?
b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗?
c.您是只要买便宜价格?
还是只在乎价钱的高低?
还是更重视品质与服务?
d.除了价钱外，您比较关注哪些方面?
如信用、服务、品质。
e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。
f.您有没有不花钱买过东西?
您有没有买了便宜东西而后悔的经历?
一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。
g.富兰克林法（找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。
）
h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。
i.打电话给经理。
五、肯定认同的技巧：
①您说的很有道理。
②我理解您的心情。
③我了解您的意思。
④感谢您的建议。
⑤我认同您的观点。
⑥您这个问题问的很好。
⑦我知道您这样做是为我好。
这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。
六、成交的语言信号：
a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。
b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。
c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。
d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。
e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等。
除此之外还有一些问话信号：
a.这种家具销量怎么样?
b.你们的最低折扣是多少?
c.你们将如何进行售后服务?
d.现在有促销吗?
有赠品吗?
e.还有更详细的资料吗?
f.订货什么时候可以送货?
g.我想问一下老婆的意见?
⑤成交的行为信号：
a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。
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b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。
c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。
d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。
e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。
f.第二次来看同一产品。
g.关心产品有无瑕疵。
h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。
⑥成交的方法和技巧：
a.大胆成交（反正不会死）
b.问成交
c.递单法（点头、微笑、闭嘴）
d.沉默法（关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定）
e.成交后，转移话题。
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