中国铁建中铁XX局XX有限公司日常管理办法集锦工程质量回访保修管理办法.doc

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工程质量回访保修管理办法

1.目的

为了满足合同规定提供的服务质量，确保本公司的信誉和顾客利益，特制定本办法。

2.适用范围

本办法适用于全公司承建的工程项目竣工后的服务工作。

3.职责

3.1工程管理部是本办法的主管部门，负责收集公司项目使用过程中反馈的信息，监督质量回访和保修服务的实施及验证工作，并负责收集全公司项目承建过程中信息反馈。

3.2项目部负责回访保修工作的具体实施。

4.工作程序

4.1施工阶段的服务：

如合同有规定，则由项目部技术部门负责对顾客在施工阶段的服务。

如顾客提出特殊要求，报主管领导批准后实施。

4.2顾客投诉

4.2.1在保修期内或运营中发现质量问题，需进行工程质量保修的，施工单位接到顾客的通知后，由施工单位工程管理部门组织调查分析，如不属于施工原因，按国务院279号令《建设工程质量管理条例》执行，确因施工原因，及时组织进行保修。

4.2.2接到顾客投诉电话或信函，应将信息登记于《顾客来电来函反映问题记录》上，按4.2.1处理。

4.3工程质量回访

4.3.1工程管理部每年根据竣工工程项目制定年度回访计划，由项目进行回访或公司组织统一进行回访。

4.3.2各项目部根据竣工情况及保修服务合同，应在1年内进行回访，回访可以电话、信访、走访或坐谈等形式听取顾客意见，做好《工程质量回访记录》，重大问题上报公司工程管理部。

4.3.3根据回访记录或顾客投诉，如发现由于施工原因造成的工程质量问题，按第4.4条款执行。

4.4工程保修

4.4.1在回访时发现因施工原因造成的质量问题，由原项目部立即组织保修。

4.4.2经鉴定确实属于施工原因造成的质量问题，根据签订的保修服务合同，由工程管理部门确定保修方案，并填写《保修服务通知单》，与顾客协商，在5日内组织项目部进行实施。

4.4.3项目部技术部门会同顾客对保修效果进行验收，并会签对修理结果的鉴定意见。

4.5保修后处理

4.5.1每年年终，工程管理部收集汇总全公司回访及保修情况，系统归纳整理，形成总结报告。

4.5.2工程管理部把服务总结报告反映的重复出现的问题进行原因分析，制定纠正措施，并将信息反馈到管理评审会议，以防止问题的重复发生。

5.相关文件

国务院279号令《建设工程质量管理条例》

6.相关记录

6.1顾客来电来函反映问题记录ZT13B5BF09（01）

6.2保修服务通知单ZT13B5BF09（02）

6.3工程质量回访记录ZT13B5CX07（03）

保修服务通知单

编号：

顾客

工程名称

施工单位

工程部位

保

修

措

施

保

修

结

果

注：

保修结果必要时附重新检验的证据。

顾客来电、来函反映问题记录

编号：

反映方

工程名称

联系人

电话

日期

记录人

质

量

问

题

简

介

处

理

方

法