保洁员礼仪规范之欧阳术创编.docx

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保洁员礼仪规范之欧阳术创编

·保洁员仪容规范

时间：

2021.02.02

创作：

欧阳术

所谓仪容，就是容貌、面容的总称。

对保洁员来说仪容的修饰非常重要，更为讲究。

保洁员美丽、自然、亲切的仪容会给客户亲切感，使客户认可保洁员的工作。

保洁员仪容的具体内容和要求：

1．应保持面容清洁，适时理发，发型美观、大方。

头发不宜擦重味的头油。

2．常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

3．男保洁员要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。

4．女保洁员不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油。

5．女保洁员不可浓妆艳抹，要化淡妆。

6．保持口腔卫生，班前不吃异味食品。

7．面带微笑，亲切和蔼，稳重端庄，不卑不亢

·保洁员仪态规范

仪态是指保洁员在工作和日常交往活动中，举止所表现的姿态和风度。

在保洁工作中，正确的举止姿态，应是端庄稳重，落落大方，表情要自然诚恳，和蔼可亲，表现出保洁员个人的气质、风度、修养。

一、坐姿

坐姿要端正，这是体态美的重要内容之一。

平坐在椅子上的要领是：

人体重心垂直向上，腰部挺起，脊柱向上伸直。

胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿脚正对前方。

手自然放于双膝上，双膝并拢。

眼平视，面带微笑，坐时不要太靠后（应坐在椅子的2／3），但不可坐在边沿上。

正确的坐姿如下：

1、坐在椅子上不前俯后仰，不摆腿跷脚。

2、腿不能架在茶几上或跨在沙发的扶手上，更不可倒坐在椅子上。

3、女子就坐不可跷二郎腿，要把双膝靠紧，脚跟自然靠齐。

4、坐在椅子上同两边客人谈话时不要只扭头，此时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部对着前方。

二、站姿

站立时要直立站好，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上，过脊柱及头部，放在两个前脚掌。

正确的站姿是：

1、挺胸、收腹、梗颈。

2、站立要端正，目平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。

3、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。

4、女子站立时，双脚要成“V”字型，双膝紧靠，两目平视，面后脚跟靠紧。

5、男子站立时，双腿与双肩同宽。

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6、站立时要防止重心偏左或偏右，出现摆动。

7、站立时间过长时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开的过大。

三、行态

行态即为行走的姿态.

行走的要点是：

1、行走时，身体重心可以稍前，有助于挺胸收腹，梗颈。

2、行走时，线迹要成为直线。

3、行走时，要轻而稳，上身正直，抬头带微笑。

4、肩放松，双臂自然前后摆动。

5、切忌行走时摇头晃肩。

6、在公共场合与他人同行时，不抢道穿行。

7、行走时，不可搭肩搂背，边走边说，边哼小调。

四、保洁工作中的正确举止

1、同客户讲话时，要面向客户，垂手恭立，距离要适当，面带微笑，眼光停在对方眼、鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉，不要倚靠它物。

2、说话时，不要有指手画脚、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝和修指甲等不礼貌的举止。

3、说话时，如要咳嗽或打喷嚏，应用手巾捂住口鼻，面向一侧，并且要避免发出大声。

4、在工作时，遇到客户应停止工作，起身问好，与客户擦肩而过应微笑点头或说声“对不起”。

5、不讥笑客户。

遇到残疾或有缺陷的客户，不得讥笑他们，也不准议论更不能指手画脚或模仿其动作。

·保洁员仪表穿着规范

保洁员在工作中着装应整洁、大方、美观，可以给客户留下一个良好的印象。

每个保洁员的穿着不仅反映出个人的文化水平和修养，也反映保洁公司管理水平。

从事保洁服务工作人员的着装最好是统一配制的工作服，上班前换好工装。

保洁员服饰要求：

1、西服的穿着

保洁员穿着西服一般应该内衬白衬衫，衬衫要洁白干净。

穿着衬衫时，要注意衬衫白领露出部分平整，两袖口露出部分应一致，不能有多有少。

穿西服就要系领带。

领带一般长度130—150厘米，领带应系在西服翻领“V”区的中心，领带大箭头垂到裤腰处最为标准。

西服上衣口袋；裤兜不要乱装杂物，以免变形。

西服上衣可扣也可不扣，但裤扣要扣好。

2、普通工作服

保洁员穿着普通工作服要保持整洁，扣好上衣及裤子的纽扣。

必须配有内衣，并把内衣下摆塞进裤内，以免工作时露出后背。

女保洁员穿着裙装，不要把裙腰系得太靠上，应在跨与腰之间，以免裙子过短。

3、服饰的要求

a、工作服洁净、挺直，按规定扣好上衣及裤扣。

b、保持工作服的形状，上衣及裤兜禁止装杂物。

c、上班时一律穿黑皮鞋或黑色布鞋。

皮鞋要保持光亮，布鞋要干净无破损，不准赤脚穿鞋。

d、服务员上岗期间不准佩戴各种饰物，如手链、项链、耳坠等。

e、不准穿有破损的工作服上岗，工作月腰勤洗，勤更换。

f、班前应首先面对工作镜检查自己仪表是否符合要求。

g、服务员要接受带班管理者的仪表检查，不准上岗。

h、服务员在公共场合必须系好风纪扣。

·保洁员个人卫生规范

一、精神卫生。

它是每个保洁员做好保洁工作的先决条件，直接反映出一个保洁员政治素质及职业道德水平的高低。

要提高思想觉悟，树立全心全意为客户的思想，正确处理与客户的关系。

树立高尚的职业道德思想，乐于助人，诚信无欺。

在工作中要一切本着为客户着想，不损害他人利益。

同志之间互相尊重，团结协作，共同搞好本职工作。

二、饮食卫生。

作为一名保洁员不但要在生活中要有一个良好的饮食习惯，保护好身体健康，而且在工作期间应该禁止饮用刺激较强的饮料和白酒，禁止食用带异味的食物。

三、在日常工作中要注意以下几点：

1、上岗前（或在岗期间）禁止饮酒。

2、上岗前（或在岗期间）禁止吃生葱、生蒜等易传味的食品。

3、身体卫生。

只有身体好，才能工作好、学习好、生活好，

4、生活要有规律，早睡、早起，锻炼身体。

5、饭前便后要洗手，工作后要洗手消毒，要及时剪指甲，要勤洗澡，勤换工作服。

6、讲究口腔卫生，经常刷牙漱口，禁止随地吐痰。

7、对各种疾病要以预防为主，了解各种预防和消毒的方法

8、员工应定期检查身体。

·保洁员礼节规范

在服务行业的工作中，接触到的客人来自世界各地和全国各地，由于不同的国家和地区的人们的生活习惯不同，民俗不同，因此使用的礼节也不同，所以不论是服务员还是保洁员要想做好服务工作，令客人满意，都要了解不同的礼节，并且能灵活的运用。

一、问候礼

问候礼是人们见面时互相问候，打招呼的一种礼节，在日常生活中运用较为普遍，是常用也是必用的礼节。

保洁员在工作中要随时使用问候礼，不论见到客人还是见到领导或同事都要主动打招呼、问好。

问候礼又分为时间性问候和节日性问候。

1．时间性问候。

它是在与人见面时，根据早、午、晚大概的时间向他人表示问候，如“早上好”“中午好”“晚上好”。

2，节日性问候。

在节日时，如：

“圣诞”“新年”“国庆；“春节”等，与人见面可问候“圣诞快乐”“新年好”等。

二、称呼礼

称呼礼是指人与人打交道时所用的称谓。

保洁员在工作中要灵活地运用称呼礼。

称呼礼使用的好与坏，可以反映出一个保洁公司整体的服务水平。

要恰当地使用称呼礼，就要知道称呼礼中的具体称谓。

在社会交往中，一般对男士称呼“先生”，对已婚女士称“夫人”，对未婚女士称“小姐”，对戴结婚戒指或年纪较大的可称“太太’’或者“夫人”。

保洁员了解了称呼礼，就要随时应用。

此种礼节表面看较为简单和寻常，但能够随时和恰当地使用它也是不易的，保洁员在工作中要特别注意这个礼节。

三、应答礼

应答礼是指同人交谈时的礼节。

保洁员在工作中会不断地遇到和使用此种礼节，如客人向保洁员提出问题，向保洁员寻求帮助时。

保洁员在使用应答礼时要注意以下两点：

1、解答他人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠它物，讲话语气要耐心温和，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重对方。

2、帮助他人处理问题时语气要婉转，当无法处理问题时应向对方解释清楚，禁止说一些否定语，如：

“不成”“不知道”“没有办法”等。

四、操作礼

操作礼主要是指在日常工作中的礼节。

这种礼节也可以说是一种行体上的礼节，不用讲话，通过行体就可以表现出来。

操作礼需注意以下两点：

1、工作中着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。

工作中禁止大声喧哗，保持工作区域安静。

2、工作要既轻又快，遇有他人应停下工作，起身打招呼问好后再继续工作，完成工作后不应停留在工作区域。

·保洁员语言规范

语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。

人与人之间的联系和交流都得借助语言这一工具才能实现。

一个人给别人留下的除仪表的影响外，还有语言。

善于说话的人总是受欢迎的。

在我国，普通话是各族人民共同使用的交际语言。

它不仅是我们中华民族的母语，而且也是联合国确认和使用的国际性工作语言之一。

因此，每一个员工在工作中都应自觉学好、用好普通话。

下面简要列举保洁员在工作中应该注意的语言问题：

1、要求语言完整，合乎语法。

有时为他人服务，本来出于好心，但因讲话的意思不完整，不合乎语法，使人感到不悦。

2、说话要简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休。

与人对话时，应该是礼貌、文雅、言简意赅。

3、与人讲话时，还应注意语言、表情和行为的一致性。

与人讲话应把美的语言与恰当的表情，美的行为结合起来，否则语言再美而态度、表情与之不协调，也会给人以不舒服的感觉。

4、说话要口齿清楚，音量适度，嗓音悦耳，这些不仅有助于表达还给人以美的、亲切的感觉。

反之，口齿含混不清，会令人听了不舒服，甚至造成误解。

此外，音量适度也很重要。

同人讲话，以对方听到为宜，在公共场合大声讲话，或凑到他人耳边小声嘀咕，甚至把口水喷到人脸上，这些都是不礼貌的行为。

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5、保持口腔清洁。

与人讲话时，对方很自然地看着你的嘴，清洁的口腔和牙齿会给人好感，如果口腔不洁，说话唾沫四溅就会使人厌烦。

时间：

2021.02.02

创作：

欧阳术