服务效率标准.docx
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服务效率标准
服务效率标准
●清扫一间走客房30分钟
●检查退房不超过3分钟
●夜床服务5分钟
●餐厅宴会摆台15分钟
●办理入住不超过3分钟
●结账离店手续不超过3分钟
●租借物品服务5分钟之内送至客人房间
●接听电话铃响不超过三声
●收洗客衣3分钟
●客人要求收餐具3分钟
●加撤烟灰缸3分钟
●客人贵重遗留上交3分钟
●挂牌放打扫:
5分钟到现场,标准房20分钟、套房30分钟
●为客人叫行李员1分钟
●帮客人开门1分钟
●男女客厕用后清理10分钟
●转交客人寄存行李5分钟
●客人回住,查找客人遗留10分钟
注:
工作当中,要注意操作轻,因特殊情况需要中断离开客房时,一定要锁好房门,清洁住房时,绝不能乱动客人的物品。
管家部大清洁(G、C)要求事项
一、房间
1、大门:
顶、框抹尘。
2.衣柜:
顶架、铁通抹尘。
3、水壶:
户口省渍、外表抹光亮。
4、灯筒:
抹手指印。
5、冰箱:
融雪、省内壶渍及托盘渍。
6、行李柜:
拉出吸尘、抹地线。
7、梳妆台:
拉出吸尘、抹地线、抽屉吸尘。
8、镜:
镜顶、面抹尘。
9、床头柜、床:
拉出吸尘、抹地线。
10墙纸、墙壁:
起渍。
11、地毡:
地毡水起渍、湿布抹地毡边、吸所有家私及床底。
12、地板、地面:
起渍。
13、天花板:
起渍,抹手印。
14、风口:
抹尘、省对下墙渍。
15、垃圾桶:
省内外渍。
16、电话:
省电话渍、包括电话线。
17、窗玻璃:
抹玻璃渍、包括窗框。
18、家私:
省所有台面、侧面渍以及家私脚油渍。
19、灯罩及灯胆:
用漂水洗灯罩(指用布料做)及用干布抹所有灯胆。
20、窗帘:
用吸尘机配吸刷由上至下吸一遍。
开花木线:
抹顶边浮尘。
阳台:
起渍抹干净,清理天花的蜘蛛网。
二、吧房
1、门:
门顶、框抹尘。
镜:
镜顶、面抹尘。
云石台:
抹尘起渍。
洗手盆:
省四周围起胶渍。
电镀品:
用“洁而亮”省亮。
吧房墙:
省皂渍及墙砖夹边的黄渍。
浴帘:
拆下来大洗帘渍。
皂盅:
省皂渍。
地漏及盖:
清理干净及省盖污渍。
座厕:
省出水口黄渍,洗内外全身。
风口:
抹尘。
排风扇:
抹尘起渍。
天花:
抹手印。
吧房地:
起渍抹干净。
电话及风筒:
起渍。
浴缸:
省底黑圈印,洗活塞。
客房大清洁项目:
1、天花顶:
天花出风口、天花灯、排气扇、光管网槽、门顶、墙身、吧房地面、地漏盖。
2、浴室、座厕、洗手盆、座厕水箱、不锈钢、浴室及洗手盆活塞、浴帘漂洗。
3、房间、大厅:
天花顶、天花灯、天花装饰线、天花出风口、衣柜门、镜面灯、门、门顶、门气鼓。
4、床底:
床头柜后面的电线、床头柜地毡边、地脚线、沙发底、羊毛毡底。
5、梳妆柜、冰箱柜、地柜的柜桶、地脚线地毡边。
6、空调尘网、空调、电话、电制板、冰箱融雪、冰箱。
7、墙纸、木地板、家私渍、漂洗灯罩、收窗帘、抹遮光布。
客房检查标准
客厅:
房门:
开关是否顺利无阻,舁位有否响声,门框是否完好。
门锁:
锁匙插入自如,开锁时是否容易、有无松动。
天花板:
有无明显的裂纹,有无蜘蛛网,吊灯灯罩有无灰尘。
墙壁:
有无明显的裂痕和污黑点。
空气调节器:
风口、风口盖是否清洁,温度如何,控制器是否灵活。
窗帘:
是否清洁,挂的位置是否良好,挂勾是否脱落。
灯光开关:
是否正常。
玻璃窗:
开关是否自如,是否清洁,有无破裂。
挂画:
是否歪斜,画框是否清洁。
镜子:
水银是否脱落,是否清洁明亮,床:
是否铺得平整,床单是否干净,床脚是否稳定。
床头板:
是否干净,有无裂痕。
椅子、沙发:
脚是否稳固,有无弹性,是否清洁。
衣柜:
拉门是否自如,衣架是否足够,有无灯光。
灯罩:
有无灰尘,叠缝是否向内。
床头柜及控制盘:
各项开关是否正常,柜面是否干净。
电话机:
是否能正常使用,有无定期消毒。
化妆台及抽屉:
抽屉内是否干净,是否容易拉推,化妆台面是否干净、牢固。
文具夹:
是否将规定的物品按要求摆放好。
地毡、地板:
是否干净,有无破损。
床下:
是否干净,有无遗留物品。
电线:
是否收整好,以防绊倒客人。
墙纸:
有无破裂和污点。
行李架:
是否稳固和干净。
咖啡台:
台面是否清洁,台脚是否稳固,有无破损。
烟灰缸、火柴:
烟灰缸是否干净和完
好无损,火柴有无放置。
垃圾桶:
桶内外是否清洁干净,以及桶内是否放置少许干净水。
请勿打扰和整理房间牌:
是否有按要求挂好,牌身有无破损。
水杯:
是否清洁,数量是否按照规定放置。
热水瓶:
是否完整无损,外表是否光亮无水渍。
电视机:
是否将需要的电视台次序调整较好,画面玻璃及外壳是否清洁。
冰箱:
内外是否干净,饮料数量是否按要求放置,温度制是否按规定设置。
冰箱饮料单:
是否无缺。
室外内简易消防器材:
是否无缺。
吧房
门、门锁:
开关是否正常,锁面是否清洁。
电灯开关、插头:
是否正常。
地面:
是否清洁,有无破损。
马桶、马桶盖:
是否干净和完整无裂,盖是否松动。
浴室、面盆:
是否干净、完整、无裂。
花洒器、水龙头、冲水器:
使用是否正常,外表光洁度是否合符标准。
热水器:
使用是否正常,有无漏石油现象。
毛巾架:
是否稳固。
浴帘和勾:
有否脱落和缺勾,浴帘的地面有无水渍。
吧房镜:
水银有无脱落,镜面是否清洁明亮。
风口:
是否干净,能否正常运转。
灯光:
是否正常。
烟灰缸、火柴:
烟灰缸是否干净和完好无损,火柴有无放置。
浴巾、中巾、细巾、脚巾、肥皂、面纸、厕纸、浴帽、牙具、卫生袋以及各类用器是否按规定数量和位置放置,有无缺少。
垃圾桶:
桶内外是否清洁干净,桶内是否放置少许干净水。
走廊、大厅:
地毡、地板:
是否干净,表面有无破损。
墙壁、墙纸:
有无明显的裂痕,墙纸有无破损和污点。
落地烟灰缸:
是否清洁。
灯光:
是否正常。
沙发、茶几等家私:
是否清洁和稳固。
消防器材:
是否无缺。
空调出风口:
是否清洁。
天花板:
有无明显的裂痕,有无蜘蛛网。
应急灯:
是否正常。
疏散指示灯:
是否正常。
房务主管检查房时须知事项
1、电灯是否正常,电视、音响是否正常。
2、床是否整齐,家私是否有尘。
3、玻璃窗、窗帘是否干净、整齐。
4、地毡是否干净。
5、迷你吧。
6、浴缸、浴帘、吧房毛巾、厕纸、洗手间、洗手盆一带。
7、地及墙。
8、窗是否关好及室内温度。
离开房间前一定要多看一眼,因为客人的第一印象就是你离开时的情形。
怎样进入房间
1.防止客人不便,入房前一定要清楚房内之情况(空房、走房或住房等)。
2.入房前一定要看清DND牌是否挂起或门是否反锁。
如是的话而没有客人命令切勿打扰。
3.入房前一点要按门铃两次,等候三数秒,再轻敲门,如没有发现回音才可以打开。
4.开门前一定要自我介绍(服务员)。
5.入房后再敲吧房门以防客人在内。
6.客人如果不在可入内做房,如客人睡觉应立即静静地离去,如客人醒来,立即道歉。
续住房的打扫
1、进入客人房间前先按门铃或敲门,房内无人方可直接进入房间,房间有人应声,应主动征求客人意见,得到允许后方可进房。
2、如果客人暂不同意清理房间,将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上。
3、清反时将客人的文件、杂志、书报稍加整理,但不能弄错位置,更不准翻看。
4、除放在垃圾桶里的东西外,即使是放在地上的物品也只能替客人作简单的整理,千万不要自行处理。
5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服,如不整齐,可挂到衣柜里,睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上,女宾住的房间更需小心,不要轻易动其衣物。
6、擦壁柜时,只高大面卫生即可,但注意不要将客人衣物搞乱搞脏。
7、擦拭行李柜时,一般不要挪动客人的行李,只擦去浮尘即可。
8、女性用的化妆品,稍加整理,但不要挪动位置,即使化妆品用完了也不得将空瓶或纸盒扔掉。
9、要特别留意不要随意触摸客人的照相机、计算机、笔记本和钱包之类的物品。
10、房间有客人时,要将空调开到中档,或征求客人的意见,无人时则开到指定的温度即可。
11、房间整理完毕,客人在房间时,要向客人表示歉意,然后退一步,再转身离开房间,轻将房门关上。
注:
被客人叫进房间时,要把房门打开或半掩,客人让座时,服务员也不能坐下,同时不要与客人谈与酒店无关的事。
空房的整理
空房的整理虽然较为简单,但却必须每天进行,以保持良好的状况。
1、每天开空调进行通风换气。
2、用干、湿抹布抹去家具设备及物品的浮尘。
3、每天将三缸(浴缸、洗手盘、座厕)的水放流1-2分钟。
4、如果房间连续几天为空房,则要用吸尘机吸尘一次。
5、检查房间有无异常情况,酒水有否被人饮用过,浴室内的毛巾是否干燥而失去弹性和柔软度,如果不行,要在客人入住前更换。
(注意:
吧房门要成45度角)。
空房迷你吧服务
房间的小酒吧是一项方便客人的服务设施,一般来说除团体和陪同房需要锁酒吧外,其它房间的酒板、饮料、小食等都要按要求摆放提供客人消费,每天做房时,,应及时检查酒水消耗情况。
具体做法如下:
1、如果在住房客人用了酒水,请按实际消耗的种类及数量填写一式三联的酒水单,并报前台输入电脑,酒水单交一联当值领班,及时补充酒水,同时要求客人在单上签名(如客人不在房,可等客人回来再送过去)。
2、如果客人退房时,前台收银员通知所在楼层,那间房需要查房(与此同时,一起检查所有房间设施,包括家具、摆设、饰物、布草、巾类等)。
3、当接到查房通知时,请立即到该房间检查。
4、如发现客人用了酒水,请马上直接通知前台收银员,并注意以下几点:
1)房号;2)酒水名称(或物品名称);3)数量;4)你的名字或工号;5)日期和报酒水的时间;6)收银员的工号。
5、如客人没有用酒水,也要知会收银员。
6、如客人需要增加一些酒水,你可根据客人的要求把酒水送进客房,同时清楚填写酒水单,在单的右上角写上“加”字,并要求客人在单上签名认可(如客人不在房,可以等客人回来,再送进去)。
7、楼层领班在查房时,也应在检查表备注一栏写上该房所用酒水的品种、数量,以免服务员出错。
8、酒水单须下午二时前全部交给楼层领班,楼层领班将酒水单与所记录的数量核对,未补充的,要尽快按酒水单上的房号、品种、数量补进房。
9、服务员在领用酒水时,一定要检查清楚酒水的质量,酒水发出之后,质量由楼层服务员负责。
因工作过失导致瓶罐结冰、爆裂的报损,由服务员负责。
平时禁止使用饮料瓶作盛载清洁剂的用途,客人饮用后的空罐,要做好回收。
10、当房间“反锁”或挂“请勿打扰”牌,则不能补酒水进房,须在交更簿上写清楚,其它班次的员工跟进。
所有已补进了酒水的房间,都必须在酒水单上注明“OK”。
11、酒水单第一、二联交楼层领班,第三联楼层存查,第一联客房存查,第二联则由楼层领班于下午三点前交到前台收银处,并请收银员在登记本上签收。
洗衣服务
每天早上十时前服务员把客人的洗衣在楼层的洗衣登记簿上登记好,并交到固定收洗衣的楼层,这些交到楼层的洗衣多数是客人主动交出或前台叫服务员收取的,在早上十一时之前要求服务员进房间查看有否客衣要洗。
(除反锁和请勿打扰外)
1、普通洗衣,最后收衣时间为下午二时前,于第二天下午六时前送回。
2、加快洗衣,最后收衣时间为上午十时前,当日下午六时前送回,否则将会第二天送回。
3、净熨,最后收取时间如加快洗衣服务一样,4小时后送回。
4、服务员收衣时一定要看清楚是否加快或普通洗衣方式,一点要在洗衣单右上角再填一次真实的房号(以免客人写错房号,送回时放错房间),将洗衣拿到布草间,点清数量(与客人填写数不相符,以酒店点数为准),检查客人口袋有否遗留物件,可以有无破损、污渍,在洗衣登记簿上登记好。
5、每天下午,洗涤公司会送回洗衣,服务员一定要查清楚多少包、多少挂、在洗衣簿上记录好,要小心,不能认错房号,以免引起客人投诉。
如有投诉要通知当值主管,并与洗涤公司做好做好协调工作。
6、如前台通知某房间收洗衣,但有洗衣无洗衣单可照收,相反,如无人通知有洗衣,无洗衣单将不收,有洗衣单但无填写可照收,服务员要帮客人填写房号、日期、数量(填写酒店点当数一栏),其他不能填写,只按普通洗涤服务。
7、洗衣单一式两联,第一联随客人送洗,第二联留在楼层,待客衣送回客人时,若客人无签名,则请客人签名,第二联送到前台收银处。
熨斗(连板)、风筒、万能插座服务
熨斗、风筒、万能插座、手机万能充电器是客房部免费为客人提供的服务项目。
一般这些物品存放于楼层办公室。
如客人要求借用以上物品,要问清房号,服务员将物品借给客人时,要求客人在“楼层借物登记本”上签名,待客人归还时,服务员收回,并做好退办手续。
客人要求物品的服务
客人因特别需要增加火柴、茶叶、香皂等易耗品时,可在房间一天使用量范围内满足客人的要求,若客人要增加毛巾等布草类,应做好记录,并要客人在<物品借用表>上签名确认,查房时要留意。
另外,客人要求牙膏牙刷可尽量提供给客人。
其他日常生活用品要借给客人时均应做好记录,走房收回,而酒店规定日常生活用品不能让客人长期借用(如长住客)。
借出时均应提醒客人使用完毕后尽快交回,以保证这些物品的流通。
另外,每个服务员必须记住在把物品送给客人时,要使用托盘。
留言服务
客人外出时,通常会留言关于他们行踪去向等,以便能让来访及时取得联络。
楼层服务台在接到此类信息时,应做好记录,并交好班。
若由前台记录的留言,应尽快置于房间组合柜面显眼之位置。
最好在客人回来时提醒一下客人。
行李服务
在旅行团抵达时,若遇行李员不在,应主动帮助客人提取行李,送至房间,服务员必须保证行李在楼层摆放安全。
酒店规定,在楼层丢失行李的责任由楼层服务员负责。
遇有散客走房,应上前征询客人是否城要行李服务,并及时通知行李生。
欢迎茶服务(加实操)
当有VIP入住时,除做好各项卫生外,另有一项服务就是客人入住时送欢迎茶。
准备欢迎茶时,要注意入住的人数、姓名,如两位客人就准备两份,(但要多配一、两份,以便其它陪同)。
当客人入房间时,服务员要有礼貌地送上欢迎茶,并按先柱后宾的次序送上,同时称呼客人的姓氏,使客人有宾至如归的感觉,如:
您好,**先生,欢迎您入住本酒店,这是酒店的欢迎茶,希望您在本酒店住得愉快。
如客人已无其它要求,服务员即可退出房间。
客房物品的遗失与损坏
1、如果是住客,客人损坏或遗失酒店物品时,服务员即报楼层领班,领班将会向客人了解情况,并要求赔偿酒店的损失,如领班、主管无法解决,通知经理处理。
2、如果是走房,服务员应第一时间通知前台收银做好记录。
由前台收银员向客人索取赔偿,如客人有疑问,交由主管、经理处理。
3、楼层主管负责填写一式两份的遗失及损坏报告,请部门经理签名后,据此报告到仓库领回补充,如家具或设施损坏,则要填写请修单,请工程部尽快维修。
4、如遇较大件或贵重的物品遗失或损坏,例如:
浴袍、床单、被、地毡、镜、家具设施等,必须马上报告部门经理,并保护好现场。
5、如属员工不小心损坏的也是填写一式两份的损坏损失报告,同样需要赔偿,赔偿金额是物品的进价。
客人遗留物品与招领
1、在酒店范围内,无论任何地方捡获任何物品,都必须尽快送到前台。
2、前台接到捡获物品后,需将其记录在LOSTANDFOUNDLOGBOOK上,写上日期、房号、捡获地点、物品名称,捡获人姓名及部门等。
在“宾客遗留物品记录单上”填写编号以及经手人等,然后存放在专用柜里。
3、如果是贵重物品如:
珠宝、钻石、相机、电脑、放映机、录像机或价值超过90元人民币
的物品等,交由主管/经理处理保管。
拣获人则在交班薄上作记录交班即可。
4、贵重物品由前台部通过查户籍登记了解客人单位或住址,写信通知客人认领。
如保留时
间超过人仍无人认领,由房务经理上报移交处理。
5、一般物品保留时间为3个月,如无人认领,由房务经理上报有关部门处理。
6、前台主管每月要讲遗留物品的情况报告客房经理。
7、客人遗留物品分类处理,属贵重物品的如下:
珠宝饰物、(相机、录像机、BP机、手机、
电脑、手表等)、(所有外国货币、人民币现金、信用卡或支票)、(工作证、证明、身份、证、回乡证、护照等、)价值超过90元人民币的物品、易燃易爆物品、枪支等,必须立即报告房务经理,转交保安部处理。
非贵重物品:
眼镜、钥匙、日常用品、价值人民币90元以下的物品、杂物、已开启的食物、饮料及药物保留时间最多为3天。
8、如客人回来认领时,须重复一次报失物品的内容、遗失地点,由前台核准后如数交给客人,并请客人在记录薄上签收,如贵重物品还须留下客人的身份证号码及联系地址。
遇到陌生人的处理
如遇陌生人在楼层徘徊,须主动上前询问客人是否找人或有事情需要帮忙,如果是找人不在或找错地方,请他迟些再来或指明道路,请他离去,如遇有意在楼层走动或举止异常的客人,须通知领班。
遇病客与醉客的处理
发现楼层有病客,应主动询问客人是否需要帮忙,是否请医生,并交代下各班留意此房的病客,以防不测,能清客人所患何病,以便能及时起到遇防病毒的作用。
如遇醉客,需留意有否损坏或弄脏房间物品,是否酒后失控。
如弄脏,须马上清理干净,如有损坏物品和失控行为,须通知当班经理,保安部和楼层主管,并要各班跟进,以便能更加密切注意醉客的动态。
客人外宿
如服务员做房时发现客人外宿,须先检查房间内是否有行李,并通知楼层领班或前台,房号,客人入住时间,客人退房时间,入住人数,并在楼层交班本上做好记录,楼层领班需在客房检查报告上注明“S/O。
如果没有任何行李在房内,要报告前台,检查客人是否结账,避免走单。
钥匙的控制
1.上班时服务员到办公室签到,由领班派发钥匙,服务员须在钥匙上签姓名,时间。
下班时服务员要交钥匙签姓名,时间并做烤交接手续,如有违反要追究责任,因为钥匙关心到客人的生命和财产安全。
2.钥匙领用之后必须随身携带,不可把钥匙随意放置,或交给他人保管,下班切记交回楼层办公室,如果钥匙丢失,要立即报告楼层领班,尽快寻找,如属遗失,须马上报告客房经理,以便采取补救措施。
3.其他部门员工,若需要入房工作,如行李生收取行李,餐厅送餐员收集餐具,维护保养工程人员进入房间维修工程等,服务员为其开门,并做好该人员进出房间的原因,时间记录。
“反锁”与“请勿打扰”房间的处理
发现“反锁”或“请勿打扰”超过下午二点或晚上九点,要知会楼层领班,并等待指示。
由领班致电房间,如有人接听,就有礼貌地问客人“XX先生,你好这是房务中心,请问什么时间可以打扫房间”。
如客人说五点,便告知楼层五点钟派人去打扫房间,如客人说不用打扫,楼层服务员须在做房检查表上清楚地写明“NNS”。
如无人接听,便告知服务员,立即进入房间打扫。
布草的控制及交换
1.客房部定期每月清点布草一次,客人的布草不能随意用做其他用途,更不能随意破坏。
2.客人退房时服务员服务员查房要清楚布草有否破损或遗失,如有,请即打电话到前台收银处报失,如客人要求多加布草,请在交班本上记录,以便其他班次的同时跟进。
3.平时做房时,服务员所发出的布草和换入的布草数要准确,并在做房表上准确记录,如有发现破损,即向楼层领班报告(做房时抹浴室地要用抹布)
4.每天脏布草数量是根据服务员做房表的记录计算出来,将因客人或其他原因遗留的布草数记录下来,并报告领班。
贵宾房的接待和摆设
1.早上楼层主管要查看预期到达资料和时间,并作好记录,上到楼层第一时间通知服务员清洁所属楼层的贵宾房。
2.前台送贵宾的有资料到客房,楼层主管要留意贵宾房是否有大的维修,影响贵宾入住,如有请即通知前台换房,要是细微小的问题就应立即通知维修人员进行抢修。
3.房间清洁好后,主管要仔细检查房间的物品和摆设是否每样齐全和整洁,最好确信完全好的,将由经理检查一次,并保证鲜花、果篮等贵宾的物品完好。
4.贵宾到达时,服务员送上欢迎茶,如遇重要的贵宾,除做好以上工作外,须派人在电梯口等候,以示欢迎。
5.中班服务员在傍晚大约七点左右,检查贵宾房,各种报纸是否派齐,并先为贵宾房开夜床。
首先,将窗帘拉上,把空调拨到适当的温度(夏天20-25度,冬天25度),清理睡房及浴室的烟灰缸、水杯等垃圾,换上新毛巾,并补充日用品,做好交接班,留意贵宾房的动态,随时满足客人的要求。
6.贵宾房的摆设:
鲜花、报纸放在梳妆台上,果篮放在茶几上,其他各类物品必须放齐。
消毒工作
1.服务员整理房间时,把客人用过的杯集中收出放在工作间,用洗洁精洗干净并过水。
2.滤干水后,把杯放入消毒柜,按制开始消毒,完成后,放冷5分钟取出,分类放入杯柜,以作更换之用。
3.服务员从房间撤出杯时,要及时补入已消毒好的杯。
服务员须报告事项
1.病客和醉客
2.任何陌生人在走廊或所辖地方闲逛。
3.任何一间客房反锁或DND超过2:
00PM、9:
00PM。
4.在房间或公共地方发现宠物或虫类。
5.客人房内煮食,房内或其他地方有异味。
6.在房间内发现烟花爆竹。
7.客人外宿,房内少行李或无行李。
8.住房的门打开而房内无人,房内有吵闹声。
9.房内有贵重物品。
10.所有的物品遗失或损坏。
11.拾获客人的遗留物品。
12.房内有电饭煲、电炉等电器。
13.客人的投诉。
14.举止怪异的客人、陌生人。
15.在房内或其他地方发现危险物品。
16.火警,有可疑的烟昌,气味。
17.如何房间设施和设备的损坏和维修。
18.客人需要多加或已加的额外用品.
特别注意事项的处理
1.当你正在清洁房间,一位自称是该客人来要求你暂停打扫、离开:
1)、若你能认出并确信此人正是该房住客,可收拾好布草车及清洁工具等,向客人致歉离开。
2)、若不能认出或确信,则要礼貌地请客人出示酒店钥匙,然后试开房门。
3)、若客人以各种理由而无法出示钥匙,则请客人出示有效证明,核对住客名单,确实是该住房客,则致歉离开。
4)、若核对名单非此人姓名、或客人不合作或不能出示身份证,则要报告当值领班,由领班报告客房主管、经理。
5)、处理该问题时,一定要礼貌用语,言词婉转,不致得罪真正的住客,也不放过心坏不轨之徒。
2.警铃响:
1)、镇定。
2)、及时报前台。
3)、安抚客人。
3.客人在房内吵架或打架:
1)、立即报告详细情形。
2)、特别留意房内设施。
4.房内无电或停电:
1)、立即致电前台查询。
2)、坚守岗位。
5.病客:
1)、知会上级。
2)、礼貌询问客人是否需要帮忙。
3)、将情况交班。
4)、再见到客人时要亲切询问客人。
6.客人请你吸烟或喝酒:
1)、多谢客人的好意。
2)、简明扼要地婉言谢绝。
7.为其他部门员工开房门:
记下时间、人物、原因等。
8.“DND”或“d/L”超过下午两点或晚上九点:
报前台和客人联系。
9.发现陌生人在走廊的奇怪行为:
1)、加以留意。
2)、尝试交谈。
3)、了解情况。
4)、报告当值主管和前台。
5)、坚守岗位。
10.发现有老鼠、昆虫在房间内或其他地方:
1)立即报告房务中心。
2)、安排人手检查杀虫。
3)、如果是住房,应该转房或让客人离开一会儿。
11.房内有大量现金及贵重物品:
1)、立即报告。
2)、不要翻动。
3)保护好现场。
4)、记下详细情况。
5)客人回来,报告主任。
12.客人想订餐:
1)、不可代客订。
2)、知会客人应致电的电话号码。
13.客人要求按摩服务:
1)、不可代客订。
2)、知会客人应致电的电话号码
14.当客人拿走酒店的物品而对你行贿:
1)、向客人解释不可拿走的原因。
20)、记下情况报告主管处理。
15.退房时发现客人拿走酒店物品:
1)、即报告前台收银。
2)报领班
16.如客人把衣服晾在灯罩上:
1)、制止并想客人解释原因。
2)、检查灯罩情况。
3)、报告当值主管
17、有客人遗留物品:
马上报告前台,以便尽快找到失主
做房车的使用和保养
1.做房车是采用单方向推动,推车时应推活动的一面,以控制好做房车的推动方向。
2.在推动做房车时注意不要碰坏墙纸、墙角及其他设备,因工作不小心造成损坏,要按部门处罚条例处罚当事人。
3.停放做房车时,必须靠边停放好,不要挡道。