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高级客户服务师论文

高级服务师论文

单位：

长沙新奥燃气

论题：

长沙新奥燃气公司投诉管理研究

姓名：

祁麟

申请级别：

高级服务师

专业：

工商企业管理

2011-10-8

摘要

本文结合作者从事客户投诉管理相关工作的体会，分析对比了长沙新奥燃气运营企业内外部环境，着眼于客户投诉处理的创新过程与及客户投诉处理相关流程优化再造和员工服务意识培养，提出了适合于能源服务实际情况的客户投诉处理新模式。

本文分析了长沙新奥客户服务工作，结合客户满意度对服务型企的重要性等相关理论，提出了改善客户投诉处理工作效率的关键就是以客户为核心，培养员工服务意识，合理调整客户投诉处理流程，优化客户投诉处理平台，提升客户投诉处理满意度。

通过客户投服务满意度调查和客户投诉现状调查评估工作，对企业客户投诉处理的差距进行了分析；根据客户满意度调查结果中的投诉处理流程超长、部分客户投诉没有处理结果、客户投诉处理平台效率低下、集团客户、行业客户以及大客户的投诉处理满意度低的问题，列出客户投诉处理改进方向；然后，结合企业工作现状，提出需要具体改进的内容，以期真正深入的解决问题。

关键词：

客户投诉、客户投诉满意度、服务

一、序论

（一）选题背景

自2003年长沙新奥燃气（原长沙燃气有限公司与新奥集团成的的合资公司）成立以来，在七年的发展历程中，公司的主要精力几乎全花在市场拓、工程建设和应对竞争上，而对公共关系维护、品牌传播等方面则投入较少，科技手段落后，投诉的不断攀升等，满足不了用户及政府的不断提高的诉求，导致公司服务标准和服务承诺执行不到位，影响361度服务理念和六个一标准的顺利落地。

本论文根据在这样的背景下，提出从内部创新，形成投诉处理理PCDA循环（注：

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。

全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。

）

，目的是充分发搞高客户投诉处理的效率与及时性，提高客户满意度。

从而提高客户满意度

（二）研究意义

随着用户的不断增加，覆盖范围的不断扩大，在市委、市政府机关于能源发展“低排放、调结构”的思路中，对发展低碳经济，实现节能减排，树立服务品牌的要求也会越来越高。

二是世界、中国宏观经济开有势如金融危机、通货膨胀的变幻莫测的持续考验，外部竞争竞争压力越来越大（如昆仑燃气、昆仑利用对下游城市燃气运营的竞争），以及近几年天然气上游气源的持续短缺，都将给公司经营管理带来严峻战。

三是作为政府特许经营、与百姓生活和当地经济发展密切相关的燃气企业，在其品牌形象没有树立以前，追求高额的回报必然引起政府关注和社会的不认同，最终影响公司的长期利益。

如何在质和量上保证服务持续“给力”，成为考验公司服务能力的巨大挑战。

（三）本文的研究方法和内容

本文以顾客满意度理论及长沙新奥2010年度客户满意度调查为基础，以长沙新奥为研究对象，对长沙新奥客户投诉处理状况进行研究。

首先，针对目前长沙新奥燃气在处理客户投诉方面存在的问题，分析了客户投诉处理现状。

其中包客户长沙新奥2010年度客户满意度调查的分析、总体客户投诉情况的分析以及对投诉处理模式的分析。

通过这三方面的分析，找出长沙新奥在客户投诉处理上存在问题主要原因，即：

第一，客户投诉处理支撑手段不健全；第二，客户投诉

处理流程不完备、流程执行不严格：

第三，员工服务意识淡薄。

内容：

1、序论

2、摘要

3、相关理论综述

4、2010年度长沙新奥客户满意度分析

5、长沙新奥投诉处理现状分析

6、

7、结论

二、相关理论综述

（一）客户满意理论

客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。

他们认为，企业利润的增长首先取决于服务的质量。

而后，客户满意开始流行，并被扩展到产品实体层次。

美国学者R-A·斯普林格（R·八SPrens）、S·B-麦肯齐（SconB．Mackenzie）和R．W-奥尔沙夫斯基（Rich9dW．Olshavsky）

研究成果表明，客户的全面满意来源于属性与信息的结合。

在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。

这一模型与早期的客户满意理论模型相比主要贡献在于，一方面导入了欲望因素，分析客户需要的层次和水平对客户满意度的影响，另一方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息，否则也会影响客户满意的形成。

客户满意可从三个维度来衡量：

客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。

（二）客户满意模型

客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。

而其中服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。

而基本的服务质量又可以用可靠性、响应度、可信度、热情度和有形性来衡量。

当然，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。

只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。

而且价值客户对企业的利润贡献办有高低之分。

因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。

从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

三、2010年长沙新奥客户满意度调查与分析

民用户：

民用户服务方面，总体满意度及售前、售中、售后服务的满意度均有所上升，特别是售前服务达到了100%。

工商户：

工商户服务方面，总体满意度较去年有所降低，售中服务相对薄弱，售前和售后及产品满意度方面有所提升。

房产户：

房产户售前服务的总体满意度较高，总体满意度相对薄弱。

另外对于产品质量的评价满意度下降。

四、长沙新奥燃气客户投诉处理现状分析

（一）投诉处理现状：

长沙新奥在2007年以前处于从公用事业向服务企业的转型之中，服务管理一直较为被动，当时的服务体系采用了110联动系统和95158系统，但公司对投诉电话的宣传力度不够，用户的维权意识还不强，形成了业务量剧增的形势下投诉工作的严重滞后。

从客户的多种渠道反馈的信息，前来投诉的市民对燃气报装、工程履约、文明施工、置换开通及售后维修等服务均有较大的怨气，且没有有效的投诉渠道。

（二）2010年投诉明细：

2010年接待来人来电近两千多人次，全年总共受理668起投诉。

投诉构成：

市场部投诉148起

工程部投诉140起

客服部投诉237起

投诉有效性：

：

133起为有效投诉：

市场部投诉6起

工程部投诉75起

客服部52起

（三）投诉情况分类：

1、安装时限问题：

工程未按期完工，验收时间过长。

2、工程质量问题：

工程把关不严格，导致质量不合格，安装不合理。

3、户内维修问题：

客服维修不及时，置换开通时间过长，服务态度不好，宣传不到位，流程过于烦琐。

4、服务意识问题：

服务人员态度不好

（四）投诉处理情况调查：

（五）服务现状分析：

依据各类服务监督渠道获取及信息化系统调取的相关数据和信息分析发现，影响公司服务质量和用户满意度的主要原因为以下五点：

1、服务意识淡薄：

（1）惯以垄断优势获取高额利润；

（2）领导不够重视，绩效考核系统无体现；

（3）没有履行客户为尊的理念，在工程设计及施工等各个环节中以自我为中心，

（4）未能站在方便用户的角度考虑问题；

（5）基层员工职业发展通道不通畅，员工工作积极性不高；

（6）部分领导和员工缺乏主人翁意识及主动负责精神

2、服务流程绩效考核机制缺失：

（1）没有建立起完善的、贯穿服务全流程的绩效考核机制；

（2）缺乏规范的服务流程绩效评价标准；

（3）未建立起对工程、设计等外包服务单位的管理办法及评价奖惩机制。

3、监督体系问题

（1）监督体系不完善,尤其是企业层面缺少对流程关键节点的监督和评价;

（2）监督不力,威慑力差，使员工产生懈怠心理,未能有效驱动服务改进。

五、创新客户服务管理模式

（一）加强对员工服务理念的培养

“361度服务，满意多一点”是长沙新奥的服务理念，但是在处理具体客户投诉的过程中，能否遵照执行呢?

要正确处理客户投诉，就必须主动发现消费需求，从而满足消费需求。

首先要转变观念，确认识客户为什么要投诉：

一般，投诉的原因一是产品质量问题——或是产品本身不完善，需要厂家改善；或是使用不当，需要引导正确使用；二是服务质量问题，由于出现上诉两种原因，公司缺乏服务意识，不能正确处理导致客户投诉。

（二）规范员工服务过程

对长沙新奥的每一位客户投诉处理人员，客户投诉处理培训，使之掌握投诉处理的基本技巧，同时确定了长沙新奥具体的服务规范，使每一位服务人员贯穿整个工作过程中。

·为客户提供准确、恰当的服务，不要做过度的服务。

·良好的交流，有效的沟通，诚恳的态度，及时的处理，这就是我们认知的服

务。

·服务是一项艺术作品，最动人心弦的作品是追求客户满意服务。

，

·提高标准，严格要求，关注细节，做出实效，用客户满意的服务，实现移动

从优秀到卓越的新跨越。

·决策不远离客户，管理不远离现场。

·一言一词，一词一句，让客户感受我们的用心服务，让客户相信我们的诚信

（三）客户投诉处理能力培训

由长沙新奥客户服务中心制定学习和培训制度，一是定期举办业务培训班，组织员工学习最新的业务知识，定期进行全省客户经理技能鉴定考试：

二是定期组织交流和学习，去外省、外地市学习好的经验和方法，采取“请进来、走出去“的方式，组织客户经理人员到集团或其它成员企业观摩学习等措施提升长沙新奥员工客户投诉处理能力。

（四）完善涉及投诉处理的各项流程

如上一章节所提到的，长沙新奥在2007年以前处于从公用事业向服务企业的转型之中，服务管理一直较为被动，当时的服务体系采用了110联动系统和95158系统，但公司对投诉电话的宣传力度不够，用户的维权意识还不强，形成了业务量剧增的形势下投诉工作的严重滞后。

投诉处理新模式需要对现有的投诉处理流程进行变革，需要各个部门的通力合作，需要每一位员工的参与和重视。

通过对两个方面改进，提高客户投诉处理满意度。

1、投诉情况纳入考核，形成鞭策效应：

将有效投诉的结果纳入部门和个人的月度绩效考核.绩效部门按投诉月度的有效性进行绩效考核，考核力度为：

①一般情况客户投诉：

相关责任部门月度考核扣1分/次，②总部和其它渠道（如12315、优化办、建设局等）转来的客户投诉：

相关责任部门月度考核扣2分/次；投诉扣分情况当月月底公示。

通过绩效考核给各个部门的服务工作敲响警钟，并能适时起到鞭策作用。

2、健全投诉管理制度：

重新拟定《投诉管理办法》

长沙新奥燃气有限公司投诉管理办法

1.总则

1.1目的

为了有效处理投诉事件，维护和提升企业良好形象，促进服务水平的不断改进，特制订本管理办法。

1.2投诉处理原则

1.2.1全员受理原则。

公司员工在接到客户投诉或意见后，均有义务受理客户投诉并及时将投诉或意见反馈至投诉受理部门。

1.2.2快速响应原则。

各部门通力协作，迅速做出反应，要在承诺时间内全面解决问题，同时相应部门要及时整改发现的各类问题，避免类似事件的发生。

1.2.3全程记录原则。

对每一起投诉的受理、调查、处理和跟踪都需要做出详细的记录。

2.投诉管理规定

2.1投诉渠道公示

2.1.1公司必须将本企业投诉电话、投诉承诺和投诉中心投诉电话公示于用户。

2.1.2投诉电话号码不允许随意变更。

2.2投诉事件受理

2.2.1总经办设专人负责投诉受理工作，投诉受理人接到投诉事件后，登记有关信息，并在要求时间内将投诉受理信息传达至责任部门或责任人。

2.2.2恶性投诉事件要求在0.5小时内完成传递，对于紧急投诉事件或与投诉客户有时间约定的，受理人可以最便捷的方式通知责任部门或责任人。

2.3投诉事件调查

2.3.1责任部门接到客户投诉后，，必须立即组织调查，一般问题在当天内或预约时间内完成调查，及时将处理意见与客户沟通核实；重大投诉事件在当天与客户取得联系，在三天内调查处理完毕，并与客户沟通核实确认满意。

2.3.2调查人员在进行投诉事件调查时，须以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证，调查人员无权对任何一方做出任何形式的承诺。

同时在调查时应特别关注事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。

2.3.3涉及利害关系（调查人和被投诉人为亲戚、朋友、关系亲密的同事，或者投诉涉及调查人本人利益）的投诉原则上由两人以上参与调查。

重新拟定《投诉的分类及界定标准》

长沙新奥燃气有限公司

投诉的分类及界定标准

1总则

1.1目的

为了有效处理投诉事件，维护和提升企业良好形象，促进服务水平的不断改进，根据《新奥燃气控股有限公司投诉管理办法》，结合本公司实际情况，特制订本标准。

1.2适用范围

本标准适用于株洲新奥燃气有限公司及工程公司株洲项目部。

1.3投诉事件界定标准的裁定

公司总经理工作协调办公室（总经办）以控股公司投诉中心及湖南区域协调中心客户关系总监的意见为指导，负责对公司所有投诉事件的性质进行裁定。

公司总经理为本公司投诉事件的最终裁定人，

2投诉的分类

投诉事件可分为有效投诉和无效投诉，其中有效投诉可分为重大有效投诉和一般有效投诉。

3投诉事件的界定标准

3.1经公司总经办调查核实具有以下特征的投诉事件可认定为有效投诉：

3.1.1公司所属员工（含工程公司株洲项目部所属员工，下同）在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的；

3.1.2公司所属员工在工作中违反公司员工行为规范、服务规范、服务承诺及岗位职责，使用户产生反感或不满的，给用户造成麻烦的，经落实情况属实的：

3.1.2.1市场合同履约时限超过合同确定的履约时间，不及时跟催协调，责任部门为市场部；（工程进度未按照合同要求，且验收单不及时提供给营业厅，致使用户不能正常用气所造成的投诉，该投诉对工程部属内部投诉，投诉主体为市场投诉工程部，责任主体为市场部）

3.1.2.2工程未按设计图纸及相关规范施工存在安全隐患造成用户投诉，责任部门为工程部；

3.1.2.3运行未按相关规定正常供气造成用户投诉，责任部门为运行部；

3.1.2.4营业厅办理业务、收费出错，给用户带来经济损失造成用户投诉的，抄表不及时准确，抄估不合理，因抄表出错给用户带来经济损失造成用户投诉的，维修上门处理不及时，开通接气管超过7天时限，维修收费不按规定标准执行造成用户投诉，责任部门为客服部；

3.1.2.5调度中心热线电话长时间打不通，业务不熟练下单不及时导致用户投诉，责任部门为总调度中心；

3.1.2.6车燃部改装车辆质量不合格，期限不合理造成用户投诉，加气人员因服务态度恶劣或业务不熟练造成用户投诉，责任部门为车燃部；

3.1.3公司所属员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的；

3.1.4公司（含工程公司株洲项目部）的经营行为侵害用户或合作者正当权益的，凡项目部造成的用户投诉，责任部门为工程部。

3.2重大有效投诉和一般有效投诉

具有以下几种特征的为重大有效投诉：

3.2.1见诸报纸、杂志、广播电视网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉事件；

3.2.2因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度，与用户发生冲突或造成较大社会影响的投诉事件；

3.2.3公司及所属各部门之间相互推诿致使用户反映的问题较长时间内（一个月以上，含一个月）无法解决造成投诉的事件；

3.2.4其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉事件。

3.3具有以下特征的投诉事件为无效投诉或恶意投诉：

3.3.1经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的；

3.3.2因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务或与国家相关法律制度

相违背的服务而没有得到满足的；

3.3.3寻衅滋事，以投诉相要挟的；

3.3.4无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不

成立的；

3.3.5对公司或员工服务态度不满，投诉者提供的线索不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的；

3.3.6其它经控股公司投诉中心裁定为无效的投诉案件；

3.3.7凡是部门或员工严格执行公司相关规定而造成用户的投诉，即使经控股公司或市相关部门裁定为有效投诉的；

3.3.8因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉事件；

3.3.9用户因不正当要求没有得到满足，或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意（无效）投诉；

3.3.10匿名投诉反映的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意（无效）投诉。

3.4其他不属以上投诉范畴的，由总经办参照相关规定裁定投诉类别。

4附则

4.1本规定由公司总经理工作协调办公室负责解释修订。

4.2本规定自2011年4月1日起执行。

形成完整《投诉管理工作流程》，实现PCDA循环

结束语

对长沙新奥投诉处理新模式的初步探讨，是为具体投诉处理工作确定方向和步骤。

为了使调查和评估的目的性更强，由第三方提供的测评报告作为数据支撑、客户服务理满意度作为评估模型。

通过对调查结果和数据收集和分析，最终得出了长沙新奥投诉处理模式应该变革的内容作为本文的结论。

接下来，按照甘肃移动投诉处理新模式的实施，包括投诉客户处理支撑手段、客户投诉处理流程等。

具体细节涉及到长沙新奥的企业不同于其他企业的特点集合，根据实施的不同时期，在业务和技术的变化作适当调整。

同时在开展调查和评估的过程中，也在实施过程的关键点控制方面获得了很好的启示，都应该注意一些原则性的问题，以避免投诉处理的新模式没有落到实处。

也许，投诉处理工作创造的效益不像市场策略调整那么立竿见影，只能通过许多综合指标从侧面显现出来。

但是它的改革不会停止，也没有一劳永逸的解决方案，关键在于发现和选择适合于企业自身特点的技术路径，以最有效地解决企业所面对的实际问题。

投诉处理需要持续地对硬件和软件、以及对员工培训的投资，需要对企业业务流程和组织形式的持续调整，也需要管理层和员工观念的不断转变。

参考资料：

1、《新奥能原服务体系手册》

2、《新奥燃气服务体系建设规化》

3、《长沙新奥2010年工作总结报告》

4、《2010年度长沙新奥满意度测评报告》