市场营销学通论案例分析全版.docx
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市场营销学通论案例分析全版
分析思路：
宏观环境分析（一般是目标市场的营销环境、相关政策）
消费者行为分析（确定消费人群，以及消费者行为的模式特点等）
竞争对手分析，可以利用SWOT模型，分析同行业的竞争状况
还可以分析下企业的内部环境，比如企业的背景等
案例一：
美国天美时钟表公司在战前还是一个不大起眼的公司，因此，公司极力想在美国市场上撕开一条口子，大干一番。
当时，著名的钟表公司几乎都是以生产名贵手表为目标，而且主要通过大百货商店、珠宝商店推销。
但是，美国钟表公司通过市场营销研究发现，实际上市场可进行划分，把市场上的购买者分为三类：
第一类消费者希望能以尽量低的价格购买能计时的手表，他们追求助是低价位的实用品，这类消费者占23％。
第二类消费者希望能以较高的价格购买计时准确、更耐用或式样好的手表．他们既重实用，又重美观，这类消费者占46％。
第三类消费者想买名贵的手表，主要是招它作为礼物，他们占整个市场的31％。
由此企业发现，以往提供的产品仅是以第三类消费者为对象的。
美国天美时钟表公司高兴地意识到，一个潜在的充满生机的大市场即在眼前。
于是根据第一、二类消费者的需要，制造了一种叫做“天美时”的物美价廉的手表，一年内保修，而且利用新的销售渠道，广泛通过商店、超级市场、廉价商店、药房等各种类型的商店大力推销，结果很快提高了市场占有率，成为世界上最大的钟表公司之一。
（1）美国天美时钟表公司将市场上的购买者分为几类?
（2）这种细分是否有效？
（3）该公司的营销策略是如何体现的？
答：
（1）该公司将市场上的公司分为三类，第一类是占市场23％的追求低价值的实用品的消费者，第二类是占市场46％的既重实用又重美观的消费者，第三类是占市场31％的想买名贵手表的消费者。
（2）实践证明这种细分是有效的，它准确地将市场划分为三类，又对产品进行了合理的定位，突出低价位的市场定位，从而奠定了成功的基石。
（3）在企业之间竞争日益激烈的情况下，通过市场细分，企业可以找到市场上尚未被满足的市场需要，从而找到对企业有利的营销机会。
美国天美时钟表公司在其他钟表公司都集中在名贵手表市场的时候，对市场进行有效细分，从而找到自己的目标市场，开发自己的营销渠道，集中于低价位的市场。
天美时钟表公司选择了正确的营销策略，找准了自己的目标市场，从而获得了成功。
案例二：
早在1968年，台湾有一家专门生产肥皂的公司推出一种柠檬香皂，它不但以柠檬为原料制造，而且在造型上也和真实的柠檬一模一样，完全以柠檬的形状、颜色、香味取胜，一时引起消费者的好奇，刺激了购买欲。
但顾客使用之后发现，它的优点也正是缺点：
圆滚的皂身，沾水之后不容易握住，而且凹凸不平的表面擦在身上也不舒适。
于是，许多顾客在用过一次之后就不再光顾它了。
问题：
款式、造型很新颖的柠檬香皂遭到了失败，试从产品整体概念的角度分析其原因。
分析：
这项新产品虽然新颖，但是却不能给消费者实际的便利，甚至与其原来的消费习惯发生了冲突。
消费者花钱要买的是新产品的便捷性、适合性和优异性，当新产品不能使消费者满意时，它便难以逃脱失败的命运了。
启示：
新产品设计的好坏，是其能否成功的关键之一。
我们说新产品设计得“好”，不仅仅指其款式、造型“新”、“奇”，能吸引顾客,更要求新产品的设计能事无巨细地考虑到消费者的需要以及使用。
如适当的高度、手握的方便、大小的排列等等都得让消费者感到舒服。
总之，要想使新产品不至于失败，首要的一点就是掌握商品的特性，“皮之不存，毛将焉附?
”新产品没有或缺乏优良的设计，势必影响其品质，即使有再好的促销计划，成功的可能性也不会高。
现有的柠檬香皂都是指香味新型的香皂可以把原来的缺点进行改进比如不容易握住的问题可以改成切开之后的果盘状利于手窝的形状在销售的时候以完整的柠檬状产品的整体概念还是抓住顾客的猎奇心理，而使用的性能还是决定顾客是否从新够买的重要因素，针对改进就好了，从新启动一个概念。
案例三：
1996年以来，国际著名感光材料跨国公司大举挺进中国，他们依靠雄厚的实力，在中国一方面加大营销投入，大建专卖店、连锁店，一方面投人巨资合资组建新的生产线，这给乐凯带来了严峻的挑战。
乐凯以市场为导向，系统谋划，根据产品特点和市场需求，制定了自己的渠道策略，取得了较好的效果。
胶卷的销售同其他产品相比有自己的特殊性，它更需要专业的营销网络进行分销和从事售后服务，因而，控制营销网络和销售渠道往往是国外公司进行竞争的杀手锏。
几大感光材料公司在中国市场上的竞争近年来也多着眼于此。
乐凯公司采取了建立自己的渠道网络和利用代理商分销相结合的渠道策略。
一方面，乐凯公司长期以来一直在构筑自己的分销网络，早在20世纪80年代就在全国大中城市设立了32个乐凯彩扩服务部，以此为基础，目前它在全国已拥有近千家专卖店和1400家特约彩扩店。
现在，乐凯专卖店的建设以每天一家的速度增加。
另一方面，乐凯充分利用社会力量扩展营销网络。
全国乐凯部重点加强了基础设施建设，逐步向区域营销中心过渡。
以乐凯部为基点，在各地选择了一批信誉好、市场辐射能力强的商家作为乐凯的地区代理，建立起一个乐凯代理分销体系，借助社会力量营造市场、拓展市场。
对销售网点的建设，乐凯公司注重从数量型扩张向质量效益型扩展，坚持“建一个成一个”。
全国乐凯部、乐凯专卖店进行了整合，并大力推行规范化、标准化的管理与服务模式，重点提高各个网点的服务品质，树立品牌形象。
当前乐凯已在国内建立了以三十多个乐凯部为中心，近千家乐凯专卖店，千余家特约冲扩店，联结数百个分销代理商，辐射数万零售冲扩点的分销网络。
优良的质量，得力的分销网络，加上各种适应市场需求的营销策略，大大带动了产品销售与市场拓展。
问：
1．从胶片类产品的特点评价乐凯的分销策略。
2．面对强大的竞争对手，乐凯的分销策略还应作哪些完善?
（第二题答题要点：
vs9M2k7D9rZ）i+F（（（（从胶片类产品的价值、产品的时尚性、产品的易毁性、产品的体积与重量、产品的技术与服务要求、产品的季节性、产品的生命周期、产品的用途等分析营销渠道策略；提出完善措施。
）
答：
1．从胶片类产品和需求的特点评价乐凯的分销策略
企业在设计分销渠道时需要考虑产品条件、市场调节、企业自身条件等因素。
产品条件：
1）胶片单位价值量小，适用于长渠道。
2）胶片体积与重量小，适用于长渠道。
3）胶片的技术与服务要求低，适用于长渠道4）胶片不易被腐蚀，适用于长渠道。
市场条件：
1）目标顾客分布广泛且大部分是生活资料的消费者。
2）潜在顾客多。
3）购买数量少，消费者喜欢接近渠道购买。
2．面对强大的竞争对手，乐凯的分销策略还应作哪些完善?
建议还要从自建网络和分销商网络上进一步采取措施。
1）从自建网络方面可以加大直销的力度，和一些大的用户、大型运动会联系。
2）从分销商网络方面可以加大和一些分销商的联合力度，利用一些药店、加油站等的分销网络替自己销售胶片。
案例四：
红桃K集团是武汉著名的企业。
红桃K生血剂的年销售额达数十亿元。
总销售额中有70％的份额在农村市场。
公司根据消费者市场细分中地理区域细分的方法，对农村市场进行了深入的调查研究，了解到农村存在着高比例的贫血人口，对生血剂有着巨大的潜在需求。
通过市场调查，公司还进一步了解到农村消费者对产品功效要求更迫切，能快速见效的产品容易占领农村市场。
而红桃K正是符合这一要求的生血剂。
因此，公司决定把农村市场作为它的目标市场，并为其设计了一整套的营销策略。
农村消费者的求廉心理比城市消费者更重。
这是因为农村消费者的经济条件决定了其购买力水平。
红桃K集团经过对农村市场的研究后制定了正确的价格策略：
30元左右一盒是可以得到农村消费者认可的价格。
在深入进行市场调查后发现，农村中经济条件好的消费者，较多地将红桃K生血剂作为保健品购买；经济条件一般的消费者中部分人作为保健品购买；部分人作为药品购买；经济条件较差的消费者较多地是作为药品购买。
红桃K生血剂在农村的市场是巨大的，这也说明为它确定的价位是合理的。
“红桃K”作为生血剂的命名，不仅含义吉利；寓意着补血增寿这一特点，还寓意产品和企业追求第一的定位。
红桃K在农村消费者心目中有着特殊的亲切感，因此，它提高了生血剂的知名度和传播性。
广告促销对红桃K的市场开拓作用很大。
农村市场开拓之初号角式的广告语“呼中国出了红桃K，让农村消费者产生一种探求欲望，红桃K到底是什么?
此后，红桃K又推出“红桃K补血快，疗效客观可测”这一功效性的广告词，及时消除农村消费者心中的疑问。
另外，在早期开拓农村市场时，借用“王婆”历史人物形象，制作了"王婆"电视专题片。
新王婆不卖瓜，而是卖红桃K；过去王婆卖瓜，自卖自夸，现在不用自夸。
在农村制作墙标，处处可见，宣传效果好。
这样持久地、反复地将产品功效的信息向农村消费者传递，他们无论是主动还是被动都要接受宣传的信息。
红桃K开拓农村市场，组建了深入到县乡村的营销队伍，不论是地域辽阔，还是人居分散，只要有县城、乡镇、村庄，红桃K的营销队伍都要深入下去，进行宣传工作。
红桃K还十分重视售后服务，赢得了广大农村消费者的信赖。
问：
红桃K如何进行促销宣传？
促销方式有哪些？
答：
促销的具体方式有：
样品、优惠券、付现金折扣、特价包装、赠品、奖励、免费试用、商品保证、打折促销、派送产品、销售市场展示和表演等。
主要的促销手段有：
首发活动、主题促销活动、公益活动等。
主题活动促销是一种常用而且较为有效的促销活动，常使用的有店铺开幕、周年庆典、或是一些特定社会事件或是以一些节日为主题，例如：
情人节时可以推出“特别地爱给特别的你”，母亲节、父亲节可以推出“最相像的母女/子或父子/女活动”等等。
要根据自己店铺的特点和实际情况选择适合自己的促销方式，以达到最佳的促销效果。
案例五：
位于亚利桑那州的Silverado珠宝店，专门经营由印第安人手工制成的珠宝首饰。
Silverado的店主希拉正同珠宝店的副经理玛丽聊起一个有趣的定价现象。
几个月前，珠宝店进了一批由珍珠介质和银制成的手镯、耳环和项链的精选品。
与典型的绿松石造型种的青绿色调不同的是，珍珠质宝石是粉红色略带大理石花纹的颜色。
就大小和样式而言，这一系列珍宝种包括了很多种类。
有的珍宝小而圆，样式很简单，而别的珠宝则要大一些，样式别致、大胆。
不仅如此，该系列还包括了各种传统样式的有珠宝点缀的丝制领带。
希拉以合理的进价购入了这批珍珠质宝石制成的首饰。
她十分满意这批独特的珠宝，认为对普通消费者来说，这类珠宝特别适合用来替换他们在其他珠宝店买到的绿松石首饰。
为了让顾客能够觉得物超所值，她为这些珠宝定了合理的价格。
当然，这其中已经加入了足能收回成本的加价和平均的利润。
这些珠宝在店中摆了一个月后，希拉对它们的销售情况十分失望。
于是，她决定试试她在内华达州大学里学到的几种销售策略。
比如，令店中某种商品的位置有形化往往可使顾客产生更浓厚的兴趣。
因此，她把这些珍珠宝石装入玻璃展示箱，并将其摆放在该店入口的右手侧。
可是，当她发现位置改变之后，这些珠宝的销售情况仍然没有什么起色时，她认为应该在一周一次的见面会上与职员好好的谈谈了。
她建议职员们花更多的精力来推销这一独特的产品系列。
她不仅给职员们详尽描述了珍珠宝石，还给他们发了一篇简短的介绍性文章以便他们能记住并讲给顾客听。
不幸的是，这个方法也失败了。
就在此时，希拉正准备外出选购产品。
因为对珍珠宝石首饰销售下降感到十分失望，她急于减少库存以便给最新的首饰腾出位置来存放。
她决心采取一项重大行动：
选择这一系列珠宝半价出售。
在店的出口处，她给玛丽匆忙留下一张字条。
字条是这么写的：
“这种款式的所有珠宝*1/2”。
当她回来的时候，希拉惊喜地发现该系列所有珠宝已销售一空。
“我不明白这是为什么？
”她对玛丽说，“这种珠宝首饰不适合顾客的胃口，下一次我在新添宝石的时候一定要谨慎。
”而玛丽对希拉说她虽然不懂希拉为什么要对滞销产品进行提价，但她诧异于高价之下，商品出售的惊人速度。
希拉不解地问：
“什么高价？
我留的字条上是说价格减半啊。
”“减半？
”玛丽吃惊地问“我认为你的字条上写的是这一系列的所有商品的价格一律按双倍计。
”结果玛丽将价格提高了一倍而不是减半。
问题：
1、为么珠宝以原价2倍出售会卖得这么快？
2、心理定价法的观念对希拉有什么帮助？
3、你在未来的定价决策方面会给希拉提出什么建议？
答：
1.这种情况的发生，与产品的特点、竞争的特点密切相关。
详述其中的关系。
（10分）
2.希拉假定:
价格低、需求增长;实际状况:
价格高、需求增长。
（10分）
3.完全垄断市场。
理由:
案例提供的有关信息。
（10分）
4.心理定价法从顾客的角度、按照顾客对产品价值的认知来确定价格。
建议:
不同产品、
不同的市场状况，需要使用不同的定价方法。
<10分）
案例六
怎样销售这批珠宝？
位于美国加州的一家珠宝店专门经营由印第安人手工制成的珠宝首饰。
几个月前，珠宝店进了一批由珍珠质宝石和白银制成的手镯、耳环和项链。
该宝石同商店以往销售的绿松石宝石不同，它的颜色更鲜艳，价格也更低。
很多消费者还不了解它。
对他们来说，珍珠质宝石是一种新的品种。
经理希拉十分欣赏这些造型独特、款式新颖的珠宝，她认为这个新品种将会引起顾客的兴趣，形成购买热潮。
她以合理的价格购进了这批首饰，为了让顾客感觉物超所值，她在考虑进货成本和平均利润的基础上，为这些商品确定了销售价格。
一个月过去了，商品的销售情况令人失望。
希拉决定尝试运用她本人熟知的几种营销策略。
比如，希拉把这些珠宝装入玻璃展示箱，摆放在店铺入口醒目的地方。
但是，陈列位置的变化并没有使销售情况好转。
在一周一次的见面会上，希拉向销售人员详细介绍了这批珠宝的特性，下发了书面材料，以便他们能更详尽、更准确地将信息传递给顾客。
希拉要求销售员花更多的精力来推销这个产品系列。
不幸的是，这个方法也失败了。
希拉对助手说，“看来顾客是不接受珍珠质宝石。
”希拉准备另外选购商品了。
在去外地采购前，希拉决定减少商品库存，她向下属发出把商品半价出售的指令后就匆忙起程了。
然而，降价也没有奏效。
一周后，希拉从外地回来。
店主贝克尔对她说：
“将那批珠宝的价格在原价基础上提高两倍再进行销售。
”希拉很疑惑，“现价都卖不掉，提高两倍会卖得出去吗？
”回答下列问题：
（1）希拉对这批珠宝采取了哪些营销策略？
销售失败的关键原因是什么？
（2）结合案例，说明影响定价的主要因素、基本定价策略。
答：
1）希拉对这批珠宝采取的营销策略：
在产品方面，选择了造型独特、款式新颖尚未经营的珍珠质宝石；在定价方面，采取了在进货成本基础上加平均利润的成本导向定价方法及降价策略；在促销方面，采取了突出陈列和加强人员推销。
销售失败的关键原因：
定价与其它营销策略不协调，与人们质优价高心理认知不符。
2）企业定价必须考虑许多因素。
这些因素既有内部的，也有外部的。
影响定价的内部因素包括企业营销目标、成本和组织。
外部因素包括市场和需求的性质、竞争及其他环境因素（经济、经销商、政府等）。
在影响价格决策的因素中，成本决定了价格的底线，消费者对产品价值的看法决定了最高价。
定价策略：
新产品定价策略、折扣定价、心理定价、地区定价、调价等。
案例七
一、 国内某化妆品有限责任公司于20世纪80年代初开发出适合东方女性需求特点的具有独特功效的系列化妆品，并在多个国家获得了专利保护。
营销部经理初步分析了亚洲各国和地区的情况，首选日本作为主攻市场。
为迅速掌握日本市场的情况，公司派人员直赴日本，主要运用调查法搜集一手资料。
调查显示，日本市场需求潜量大，购买力强，且没有同类产品竞争者，使公司人员兴奋不已。
在调查基础上又按年龄层次将日本女性化妆品市场划分为15～18岁、18～25岁（婚前）、25～35岁及35岁以上四个子市场，并选择了其中最大的一个子市场进行重点开发。
营销经理对前期工作感到相当满意，为确保成功，他正在思考再进行一次市场试验。
另外公司经理还等着与他讨论应采取体积定价策略。
问题：
（1） 该公司运用的搜集一手资料的调查法一般有哪几种方式？
各有何特点？
（2） 该公司进行市场细分的细分变量主要是什么？
根据日本市场的特点，公司选择的最大子市场应该是哪个？
为什么？
（3） 请你为该公司营销经理提供几种进行市场试验的方法。
（4） 作为新产品，你认为该公司应采取何种定价策略？
为什么？
参考答案要点：
（1） 电话访问、邮寄问卷和人员访问及其特点。
（2） 地理变量和人口变量。
18—25岁 （婚前） 这个子市场，因为日本女性婚后在家的多。
（3） 销售波动调查法、模拟商店法、有控制的市场试验和试验市场及其含义。
（4） 撇脂定价的含义及其条件。
案例八
睡衣风波1997年美国和加拿大之间围绕“古巴睡衣”问题发生了一场政治纷争，而夹在两者之间的是一家百货业的跨国公司——沃尔—马特公司。
当时，争执的激烈程度可以从下面的报纸新闻标题中见得一斑：
“将古巴睡衣从加拿大货架撤下：
沃尔—马特公司引起纷争”、“古巴问题：
沃尔—马特公司因撤下睡衣而陷入困境”、“睡衣赌局：
加拿大与美国赌外交”、“沃尔—马特公司将古巴睡衣放回货架。
”这一争端是由美国对古巴的禁运引起的。
美国禁止其公司与古巴进行贸易往来，但在加拿大的美国公司是否也应执行禁运呢?
当时，沃尔—马特加拿大分公司采购了一批古巴生产的睡衣，美国总部的官员意识到此批睡衣的原产地是古巴后，便发出指令要求撤下所有古巴生产的睡衣，因为那样做违反了美赫尔姆斯——伯顿法。
这一法律禁止美国公司及其在国外的子公司与古巴通商。
而加拿大则是因美国法律对其主权的侵犯而恼怒，他们认为加拿大人有权决定是否购买古巴生产的睡衣。
这样，沃尔—马特公司便成了加、美对外政策冲突的牺牲品。
沃尔—马特在加拿大的公司如果继续销售那些睡衣，则会因违反美国法律而被处以100万美元的罚款。
且还可能会因此而被判刑。
但是，如果按其母公司的指示将加拿大商店中的睡衣撤回，按照加拿大法律，会被处以120万美元的罚款。
问题：
（1）造成沃尔—马特公司困难处境的原因是什么?
（4分）
（2）结合案例说明政治环境与法律环境之间的关系。
（4分）
答：
（1）是由于东道国（加拿大）和母国（美国）政治和法律环境的冲突造成的。
（2）法律环境是由政治环境衍生而来的，国际营销人员应当结合政治环境研究法律环境。
案例九
时新商场对折销售何以成功
湖北十堰市时新商场是一个以经营纺织品为主的商场。
近几年来，由于受纺织品销售不景气的大气候的影响，生意比较平淡。
尤其是大批的鞋类积压，使商场举步维艰。
其中仅旅游鞋就占用了40万元资金。
为了摆脱被动局面，1993年11月份商场用半个月的时间对折销售旅游鞋。
该店在十堰市最具影响的《车城文化报》上宣称：
此举措是以加速资金周转，盘活资金为目的，商场将亏损十万元。
当这个消息传播出去以后，该店鞋柜每天顾客熙熙攘攘，鞋柜前里三层外三层，这种情况持续了十五天，该店销售的旅游鞋不仅有仿皮鞋（40）、普通鞋（60），也有名牌鞋，如狼牌、火炬牌。
定价也只有70元。
这些鞋全部销售一空。
结果，该店不仅没有亏损，反而赚了5万元。
[试析]
时新商场经营成功的原因。
[分析]
现代经营学是从买主出发，将市场看作主要是卖方的活动，认为市场是实现现实和潜在交换的一切活动。
市场=人口+购买力+购买意向，也就是说市场是人口、购买力和购买意向的集合。
由此可见，看一种商品有没有市场，或者说市场是否已经形成，就要看是否具备这三个要素，三要素缺一，就不能形成市场，只有三者具备，这个市场才有经营取胜的可能。
十堰市时新商场经营旅游鞋之所以成功，从市场概念来看，主要是该店根据当时形成市场的三要素同时具备的情况大胆开拓市场，采取了灵活的营销方式。
第一，人口是形成市场的首要的也是最重要的因素。
人口的多少，在一定程度上决定了市场的大小。
因此，看某一商品是否有销路，首先要看能够接受这种商品的消费者有多少。
十堰市属中小型城市，人口是足够多的，不成问题的。
第二，购买力。
有了人口，不一定就能形成一定的市场，还要看这些人口有无购买力，有购买力的人口有多少。
十堰市旅游鞋销售困难，其主要原因是价格贵，超过了大多数消费者的货币支付能力。
时新商场针对这种情况，果断地运用了对折降价售卖的招数，立即吸引了成千上万的顾客，由于符合市场购买力状况，形成了抢购热潮。
第三，从购买意向来看，旅游鞋具有舒适耐穿、容易清洁、品质高级、式样高雅，而且冬天穿者保暖的特点。
人人都希望拥有旅游鞋，只是价格太高，有些顾客只能望鞋兴叹，而时新商场价格对折，正好迎合顾客之需，符合消费者的购买意向。
总之，从现代市场概念来看，时新商场抓住了形成市场的三个要素，看准了市场，大胆开拓，终于取得了成功。
案例十顾客永远是正确的
旧上海有一家永安公司，以经营百货著称。
老板郭乐的经营宗旨是：
在商品的花色品种上迎合市场的需要，在售货方式上千方百计地使顾客满意。
商场的显眼处用霓虹灯制成英文标语：
Customersarealwaysright!
（顾客永远是对的！
）作为每个营业员必须格守的准则。
为了拢住一批常客，公司实行了这样一些服务方式：
一是把为重点顾客送货上门订为一条制度，使得一些富翁成了永安公司的老主顾。
二是公司鼓励营业员争取顾客的信任，密切与顾客的关系，对那些“拉”得主顾客的营业员特别器重，不惜酬以重薪和高额奖金。
三是公司针对有钱人喜欢讲排场、比阔气、爱虚荣的心理，采取一种凭“折子”购货的赊销方式，顾客到永安公司来购物，不用付现款，只需到存折上记上账。
。
四是争取把一般市民顾客吸引到商店里来。
如此四策的实施，使永安公司成为这样一家特殊商店：
无论上流社会和一般市民，只要光顾这里，都能满意而归。
整个商场整天挤得水泄不通，生意格外红火。
日本著名的大仓饭店，是世界上独具一格的高级饭店，是真正的“家外之家”，大仓饭店有一条不成文的信条，“顾客永远是正确的。
”大仓饭店的职工受到严格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的“顾客之家”。
[试析]
“顾客是永远正确的”这个观点对不对？
你是怎样理解的？
[分析]
这个观点是正确的。
它符合企业营销活动必须以顾客为中心，以消费者需求作为营销出发点的观点。
作为经营者，必须时刻牢记“顾客永远是正确的”这条黄金法则。
一般人咋听起来，似乎颇感“顾客永远是正确的”这句话太绝对了。
人无完人，金无足赤，顾客不对的地方多着呢。
但从本质上理解，它隐含的意思是“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。
在处理与顾客的关系时，企业应站在顾客的立场上，想顾客之所想，急顾客之所急，并能虚心接受或听取顾客的意见或建议，对自己的产品或服务提出更高的要求，以更好地满足顾客只需。
事实上顾客的利益和企业自身的利益是一致的，企业越能满足顾客的利益，就越能拥有顾客，从而更能发展自己。
但顾客与企业并非没有矛盾，特别是当企业与顾客发生冲突时，这条法则更应显灵，更需遵守。
当顾客确实受到损害，比如买到的是低质高价假冒伪劣商品，服务不够周到，甚至花钱买气受，违反消费者利益等等。
此时，即使顾客采取了粗暴无礼的态度，或者向上申诉，都是无可非议的；当顾客利益并未受到损害，比如顾客自身情绪不好，工作或生活遇到不顺心的事，抑或顾客故意寻衅闹事。
此时，企业当事人应体谅顾客之心，给与耐心和企的解释，晓之以理，动之以情，导之以行，做到有理有节，既忍辱负重又坚持原则，一般情况下，顾客是会“报之以李”的。
即使对蛮不讲理的人，营业人员最好也不要与之顶撞，应送保安部门处理。
日本大仓饭店的这种企业精神，充分体现该店高度重视顾客利益，把顾客放到至高无上的位置，是“顾客就是上帝”的又一体现。
企业经营者应该记住：
尊重顾客就是尊重自己，尊重顾客就是获取利润。
案例11
新型捕鼠器缘何没市场？
美国一家制造捕鼠器的公司，为了试制一种适宜于老鼠生活习性的捕鼠器，组织力量花了若干年时间研究了老鼠的吃、
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