35值班管理内务管理.docx

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35值班管理内务管理

值班管理（内务管理）

一、了解值班经理职责……………………………………

二、标准有序的值班管理………………………………

三、值班前——准备……………………………………

四、值班中——实施并达标……………………………

五、值班后——分析及总结……………………………

一、值班经理的工作职责

通过有效的通过有效的领导风格。

协调人员、货品、设备、物料。

提供给每一位顾客物超所值的购物体验。

确保公司政策及流程高标准执行。

并达致销售及利润最大化的营运状况。

二、标准有序的值班管理

三、值班前的准备

（一）、门店巡视（检查什么，如何检查……）

1、门店卫生、商品价签、顾客服务、产品陈列、空调温度、营标检查、专项检

企划物料、产品数量、团队合作、产品品质……

第一次巡视要完整，仔细；

•值班中的巡视，针对第一次的发现的问题进行追踪；

•按照右手的封闭的巡视路线（以免遗漏）；

•分清巡视中发现的问题是模式还是现象；

•完成或改善需要超过15分钟，需要计入待办事项；

•非高峰时间段30分钟巡视1次，高峰时间段15分钟巡视1次

•利用我们的五官去发现问题:

看到……

听到……

闻到……

感受到……

巡视区域

巡视重点

门店外围

清洁、POP、招牌

前厅

清洁、陈列、迎宾三步曲、促销、产品品质、温度、员工操作

收银&饮吧区域

清洁、收银六部曲、物品陈列、饮料操作流程

后堂

清洁、物品陈列

2、确认值班过程中的优先事项

⏹巡视时应注意四部分：

⏹发现问题及好的工作表现

⏹事物处理优先次序

⏹分配人员工作任务

⏹与员工沟通：

追踪，回馈

3、决定顺序

第一：

影响到他人的安全-食品安全、工作区域（员工及顾客的人身安全）；

第二：

响到生产或提供高品质的产品。

第三：

顾客舒适及方便

第四：

门店外观与功能。

活动一：

你观察到了吗？

•巡视内场时经理没戴帽子；

•蛋挞裂开，影响销售；

•客座区顾客才离开，桌面上有垃圾；

•咖啡机坏了；

•蓝莓毛毛虫数量不足；

•现烤间地面卫生不达标；

•收银员未化妆；

•萃取完咖啡液在常温下放置过长的时间；

活动二：

来看看，如何排序？

•有顾客要订蛋糕；

•奶茶制作不标准；

•地面不干净；

•营业员不配合领班的工作安排；

•内场排风机坏了；

•常温蛋糕断货；

•外围灯箱暗了；

•大堂地面有打翻的饮料

4、再来思考下，哪些可以授权？

哪些一定要亲力亲为？

普通员工

优秀员工

手机玩微信+消极怠工

随时迎客

毫无顾忌的聊天开玩笑

销售实战演练+了解产品知识

产品未及时上货

陈列杂乱无章

及时出货

及时调整产品摆放

卫生很差

打扫卫生、收拾客座区

店里氛围冷清

调整店内音乐+营造气氛

对顾客应付了事

用心服务+积极推销

对会员资源或蛋糕资源从不关心

对会员定期联络，提前送生日祝福

只注重自己的个人工作

团队合作+相互配合

每天目标:

下班

每天目标:

完成当天业绩

（二）、人员安排

•最合适的人，放在最合适的岗位；

•定人定岗；

•明确主要职责和第二职责；

•第二职责要避开营运高峰；

练习：

如何安排员工的主要职责和第二职责？

（三）、业绩及竞赛状况

思考：

提升业绩，我们有哪些误区？

1、【对产品不够自信】顾客走进咱们的面包店，你必须是面包专家、蛋糕导购，如果对自家的产品不够自信，如何让顾客相信呢？

业绩差也是必然的！

（产品卖点已经发给你们的督导，班会时进行定期提问）

2、【工作不上心】如果在门店只是当一天和尚敲一天钟，你永远也不可能把门店的工作做好，更谈不上把业绩做好。

唯有主动销售，热情服务，工作积极主动才有业绩提升的可能。

3、【不懂得如何接受拒绝】销售是从拒绝开始的，特别是在面包店，你对顾客产品的推销不可能100%成功，就算是门店的销售高手也不例外。

但是被拒绝次数越多营业额肯定就越高。

所以，请不要再因为顾客的拒绝而暗自伤心了。

4、【没有掌握产品知识】如果连自己门店面包蛋糕的卖点、原材料、营养、口感、味道都不清楚，顾客问你一个简单的问题，就会把你给难倒，你在顾客心目当中就是不专业，你所推荐的产品就不可能被接受！

掌握产品知识是对店员最起码的要求

5、【没有掌握正确的销售方法】会“销”的店员比只会“夹”的店员产生的业绩更高！

让顾客多买一两个面包其实不难，只要你说多两句有技术含量的话术就能做到！

再次提醒：

千万不要当一个面瘫的哑巴店员

6、【顾客服务不好】面带微笑“欢迎光临”这样顾客才能体会到你的真诚，这四个字才没白讲！

永远记住：

顾客是来给你发工资的！

微笑的面对给你发工资的人这是应该的！

当你微笑了，对顾客的赞美、关怀、叮嘱、交流那会显得更自然更有感情！

7、【不能充分了解顾客，并满足顾客的需求】有需求才会有成交！

不懂得如何了解顾客的需求就会受到顾客无情的拒绝。

当店员问：

“请问您想买什么”、“请问您想要点什么”时，90%的顾客都会回答：

“随便看看”。

如果用这种了解需求的问话顾客是不会告诉你要买什么的，无法了解顾客的需求就做不到引导顾客的需求，

迎宾三步曲：

“先生您好，请问您是要买面包还是蛋糕呢”、“美女您好，你是要甜的还是咸的呢”。

试试用这种方法，你会发现很多的顾客会告诉你他需要的是什么!

8、【不学习】无论什么时候，每个人都需要成长！

不懂可以学，可怕的是你不懂又不学，更可怕的是比你懂的人比你更努力的在学，最可怕的是比你懂的人天天在学习。

四、值班中的实施并达标

1、我的班次我做主

2、各项标准的达成

3、早班工作流程

4、晚班工作流程

5、员工班会

✓欢迎新员工*

✓传达信息

✓业绩状况

✓值班目标

✓工作分配

✓培训与激励

6、高峰期危险区域观察

7、值班目标的达成

☐追踪的频率:

每天6次（值班前，11点，13点，17点，20点，营业结束；）

☐回馈:

员工对领班或店长:

目标完成的进展，每小时还是2小时......；

领班对员工的：

方法和技巧或者发现的问题......

五、值班后的分析及总结