房产售楼人员培训.docx

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房产售楼人员培训

房产售楼人员培训

第一讲:

公司概况、公司规章制度及项目介绍

一、公司简介

二、公司规章制度（略）

三、项目介绍（略）

第二讲:

建筑基本知识

第一节、建筑识图的一般知识

对销售人员掌握建筑基本知识的要求不是很高,具体需要掌握的建筑基本知识有以下几个方面:

学习本节的目的有以下几个方面:

1、学会阅读总平面图、建筑平面图、建筑立面图等

2、会计算各个单元建筑面积、公摊面积、楼层高度等

3、其它

一、施工图的内容和用途

施工图主要包括图纸目录、设计总说明、建筑施工图、结构施工图、设备施工图。

图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等,设计总说明包括设计依据如设计规模、建筑面积等,设计标准,施工要求等。

二、施工中常用的符号

施工中常用的符号包括:

（一）、定位轴线

定位轴线采用细点划线表示。

通常是一个圆圈里面一个阿拉伯数字或英文字母表示。

在平面图上从左到右依次采用阿拉伯数字,自下到上顺次

采用英文字母编写。

需要注意的是字母I、O及Z不得作轴线编号。

定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线划出,并进行编号。

（二）、标高

其他标高以此为基准。

在总平面图、平面图、里面图和剖面图上,经常用标高来表示某一部位的高度。

销售人员必须会计算楼层高度。

我国把青岛黄海的平均海平面作为绝对标高,及零标高,通常情况下,销售人员计算标高都是采用相对标高的方式。

即将首层室内主要地面标高定为相对标高的零点。

（三）、尺寸线

以上讲解需根据某个部分图纸加以说明。

（四）、常用图例、根据楼层平面图、总平面图讲解。

三、阅读图纸的一般方法

一套图纸一般有几十张,几百张构成,阅读图纸要从大的方面先着手,在依次从大到小,从粗到细一次查看,平面图、里面图、剖面图一次

（五）、一些常用术语的含义

A、开间:

指一间房屋两条横向轴线间的距离。

B、进深:

指一间房屋两条纵向轴线间的距离。

C、层高:

楼房本层地面到相应上一层地面垂直方向的尺寸。

D、地坪:

多指室外自然地面。

E、红线:

规划部门批给建设单位的占地面积,一般用红笔划在图纸上,产生法律效力。

四、建筑总平面图的阅读

基本内容:

1、新建的建筑物的名称、层数、室内外地面的标高、新建房屋的朝向等。

2、新建房屋的位置。

3、新建的道路、绿化场地、管线的布置。

4、原有房屋的名称、层数以及与新建房屋的关系,原有道路、绿化及管线情况。

5、将来拟建的建筑物、道路及绿化等。

6、规划红线的位置。

7、指北针、风玫瑰图等。

8、周围的地形、地貌等。

熟悉总平面图中常用图例（另备）

阅读平面图的方法步骤:

1、先看图样的比例、图例以及文字说明

2、了解新建房屋的基本情况、用地范围、地形地貌以及周围的环境等。

3、风玫瑰图与指北针识读。

五、建筑平面图及识读

对于一幢房屋有以下几种平面图

1、底层平面图（又称首层平面图）

表示第一层各房间的布置、建筑入口、门厅以及楼梯的布置等情况。

2、标准层平面图

表示房屋中间几层的布置情况

3、顶层平面图

表示房屋最高层的平面布置图。

有的房屋顶层平面图与标准层平面图相同,在这种情况下,顶层平面图可以省略。

3、屋顶平面图。

注:

平面图的阅读以事例形式讲述。

六、立面图的及识读

建筑立面图的内容包括:

1、表明建筑物的立面形式和外貌,外墙面装饰做法和风格。

2、表示室外台阶、花池、勒脚、窗台、雨蓬、阳台、屋顶以及雨水管等位置、立面形状及材料做法。

3、反映立面上门窗的布置、外形及开启方向

4、用标高及竖向尺寸表示建筑物的总高以及各部位的高度

注:

立面图的识读用图例讲解。

对于销售人员只要求总平面图、建筑平面图、立面图的阅读,而建筑剖面图、结构详图不做要求。

第二节、建筑与建筑构造

房地产销售代表经销的是住宅建筑,因此,有必要了解一般的建筑知识及各住宅各组成部分的基本构造。

一、建筑概述

（一）、建筑的构成要素

建筑都是由三个基本要素构成的,即建筑功能、物质技术条件和建筑形

象。

一般来说,建筑功能也就是建筑的目的,是主导因素。

物质技术条件是实现这一目的的手段,依靠它可以达到建筑功能的要求。

在相同功能要求和物质条件下,可以创造出不同的建筑形象。

（二）、建筑的分类

1、按建筑的使用性质,城市建筑可分为工业建筑和民用建筑二大类。

工业建筑主要是指生产厂房、辅助生产厂房等生产性建筑。

民用建筑主要指学校、医院、商场等公共建筑和居住建筑（住宅与宿舍）

2、按建筑结构使用的材料,可以分为:

砖混结构建筑、钢筋混凝土结构建筑、刚结构建筑。

3、按施工方法分为:

装配式建筑、现浇式建筑和装配整体式建筑。

5、按建筑层数可分为:

低层住宅（1——3层）、多层住宅（4——6层）、小高层（7——11层）、高层住宅（12——30层）

（三）、房屋的组成及其作用

各种不同的建筑都是由基础、墙体或柱、楼地面、屋顶、楼梯、门窗等六大部分组成。

基础是房屋最下面的部分,埋在自然地面以下。

墙或柱是房屋的垂直承重构件,它承受楼地面和屋顶传给它的荷载,并把这些荷载传给地基。

楼地面是房屋的水平承重和分隔构件,包括楼层和首层地面两部分。

楼梯是楼房建筑中联系上下各层的垂直交通设施。

第三节:

住宅小区规划

一、熟悉的规划指标如用地面积、建筑面积、容积率、绿化率等

二、熟悉的总体布置图,如小区规划、建筑小品、道路等

三、熟悉外部配套、内部配套情况。

第四节:

常用的规划术语解释

1、建设用地面积:

指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地之水平投影面积,不包括代征的面积。

2、建筑面积:

指各建筑物每层外墙线（或墙外柱子外缘线）的水平投影面积之和。

层高在2.2米以下的技术层不计算建筑面积。

3、建筑基底面积:

是指建筑物首层的建筑面积。

4、使用性质:

是指建设用地的建设项目使用性质。

5、容积率:

指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积的倍数。

地下停车库、架空开放的建筑底层等建筑面积在计算容积率时可不计入。

6、建筑覆盖率（建筑密度）:

指建筑基底面积占建设用地面积的百分比。

7、建筑高度:

指建筑物室外地平面至外墙面顶部的总高度。

8、建筑间距:

指建筑平面外轮廓线之间的距离。

9、绿地面积:

指能够用于绿化的土地面积,不包括屋顶绿化、垂直绿化和覆土小于2米的土地。

第三讲:

房地产投资及经营知识

第一节:

房地产开发的程序

一、房地产开发经营的主要阶段

1、建设工程项目设立和企业组建

2、房地产建设工厂项目规划与审批

3、土地使用权的取得

4、征地与拆迁

5、工程建设与管理

6、房地产的租售管理

7、房地产的物业管理

二、土地使用权取得方式

土地使用权取得主要通过划拨、出让、转让三种方式。

土地使用权出让方式:

主要有挂牌、招标、拍卖三种方式。

土地使用权转让主要有出售、交换、赠予三种方式。

三、土地使用权出让年限

1、居住用地70年

2、工业用地、教育、科技、文化卫生、体育及综合或其他用地50年4、商业、旅游、娱乐用地40年

第二节:

房地产价格与价格管理

不管是投资还是自住或经营,物业的价格是顾客关心的主要问题之一,下面就从影响房地产价格的因素、种类、构成来对价格加以阐述,使销售人员能用学到的知识来更深入的了解本物业的优点以致取得最佳的销售业绩.

一、影响房地产价格的因素

房地产涉及的面很广,因此影响房地产价格的因素也很多。

除了房地产在生产和流通中的因素之外,还有另外一些因素,其中主要是经济因素、物理因素、环境因素、行政和政策因素、社会因素、心理因素、国际因素等

1、经济因素

影响房地产价格的经济因素主要是经济发展状况,储蓄、消费和投资的水平,财政收支和金融的状况,物料水平特别是建筑材料价格的水平,建筑人工的费用,银行利率,房地产投资,特别是房地产的供求等。

2、物理因素

主要是关于房地产自身的自然或物理的性质等因素。

诸如位置、地质、地势、地形、土地面积、土地形状、日照、通风、湿度、自然周期性灾害、建筑物的外观、建筑物的朝向、结构、内部格局、设备、施工质量等。

3、环境因素

环境因素主要是指房地产周围环境的状况。

如噪音、空气污染、视觉、清洁等。

4、行政和政策因素

主要是影响房地产业价格的制度、政策、法规、行政措施等,如土地制度;城市规划、城市发展战略、土地利用规划等;房地产价格政策;房地产税收等

5、社会因素

社会因素主要是政治安定状况、社会治安程度、房地产运行的状况、城市化的水平、人口状况等

6、心理因素

主要表现为购买或出售的心态、欣赏品味、时尚风气、接近名家心理状态、讲究门牌号码和土地号码的心态、讲究风水的心态、价值观的变化

等

由于是目前定位较高的商品楼盘以及在云南路较好的地理位置,价格相对别的楼盘来说要高,销售人员在向顾客介绍和推销楼盘时需将这部分的内容与的优势与劣势结合起来综合考虑,达到销售目的。

二、房地产价格的种类

对于销售人员来说最基本的来说应该能区分和理解以下几个价格概念:

1、房地产总价:

是关于一宗房地产或一个单位房地产的总体价格。

房地产总价格不能表明房地产的价格水平。

2、房地产单位价格:

是单位土地面积或单位房屋建筑面积的价格。

3、楼面价格:

以建筑面积、使用面积、居住面积等为计价单位的价格。

4、均价:

总价/建筑面积

5、中心价:

多层住宅指的是三、四层的价格

三、房地产价格构成

目前房地产综合开发价格大体上包括

1、征地补偿费,

2、拆迁安置补偿费,

3、其他土地开发费包括三通一平费、勘察设计费、拆迁征地管理费,

4、住宅建筑安装工程费,

5、附属工程费,

6、室外工程费,

7、公共配套工程费,

8、环卫绿化工程费,

9、政府性收费及“四源”费,煤气厂、热力厂、自来水厂、污水处理厂

10、土地出让金、市政费,

11、两税一费即营业税、城市建设维护税、教育附加费,

12、管理费,

13、利润,

第三节:

计算公式

1、投资回报计算

所获得的固定回报的计算如下:

固定投资回报=总价*投资回报率（一年）*租赁年限

2、折扣计算

=总价*折扣百分比

比如说总价100万的营业房,折扣为80%,那么最后成交的总价为80万元。

3、按揭贷款的计算

（1）、流程（略）

（2）、个人住房贷款月还款额

4、分期付款月还款的计算

第四讲:

售楼人员礼仪与形象

第一节:

售楼人员的礼仪

一.仪容仪表

因售楼人员直接与客户打交道,代表开发商和楼盘形象,所以仪容仪表显得十分重要,要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外

表保持整齐,清洁,悦目。

工作前应作好以下几点:

1.身体整洁

2.容光焕发

3.适量化妆

4.头发整洁

5.口腔清洁

6.双手整洁

7.制服整齐

二.姿势仪态

姿势是一个人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿势仪态。

站立时,双脚要平衡,肩膀要平直

挺胸收腹。

站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋,叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作,须多加注意:

1.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部

2.打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部

3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方

4.当众挖鼻孔,搔痒,或剔指甲都会有损自己的形象

5.手不应插在口袋里,双手应垂直,坐着时平放在桌面,不要把玩物件

6.当众不应耳语或指指点点

7.不要在公共区域奔跑

8.抖动腿部,依靠在桌子或柜台上都是不良习惯

9.与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛

10.不要在公众区域搭肩或挽手

11.工作时,以及在公众区域不要大声讲话,谈笑及追逐

12.在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事

13.与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话

三.言谈举止

坐,站,走路和谈话都要得当,工作要有效率。

每一位员工都应做到:

1.彬彬有礼

（1）主动与客人,上级,同事打招呼

（2）多使用礼貌用语,例如:

早晨好,请,谢谢等

（3）如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,如王总等

（4）讲客人能听懂的语言

（5）进入客房或办公室前须先敲门

（6）同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅

（7）使用电梯要先出后入,主动为别人开门

2.笑口常开

（1）面带笑容接待各方宾客

（2）保持开朗愉快的心情

四.男员工发式

1.头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖衣领

2.头发要整齐,清洁,没有头屑

3.不可染发（黑发除外）

五.女员工发式

1.刘海不盖眉

2.自然,大方

3.头发过肩要扎起

4.头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼

5.发型不可太夸张

6.不可染发（黑色除外）

六.耳环

女员工只可佩带小耳环（无坠）,款式要端庄大方,以淡雅为主

七.面容

1.面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢

2.男员工不可留胡须

八.手

1.员工的指甲长度不超过手指头

2.女员工只可涂透明的指甲油

3.只可佩带一只小戒指,不可佩带其他首饰

4.经常保持手部清洁

九.鞋

1.经常保持清洁,光亮,无破损并符合工作需要

2.穿着公司统一配发的工作鞋

十。

制服

1.合身,烫平,清洁

2.纽扣齐全并扣好

3.员工证应佩带在上衣的左上角

4.衣袖,裤管不能卷起

5.佩带项链或其他饰物不能露出制服外

第二节:

售楼员文明用语

迎宾用语类:

您好,请进,欢迎光临

友好询问类:

谢谢;请问您怎么称呼;您想看什么样的楼;不耽误您时间的话,我给您介绍一下好吗;好的,没问题;我想听听您的意见行吗

招待介绍类:

请您这边坐;请喝水;请您看看我们的资料;有什么不明白的请吩咐;那儿是我们的模型展示区

请求道歉类:

对不起,这套房子刚卖出去了;不好意思,您的话我还没听明白,有什么意见,请您多指教

恭维赞扬类:

象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了,您很有眼光;您虽然不是搞房地产的,但您居然有如此高见,真是令我汗颜。

送客道别类:

请您慢走,欢迎下次光临;不买房没关系,能认识您我很高兴,再见

俗话说,良言一句三月暖,恶语伤人六月寒。

售楼员是开发商的销售先锋部队,换句话说是开发商的形象代言人,售楼员的一言一行都关

系到开发商的声誉。

所以使用文明用语,对售楼员来说显得十分重要。

在接待客户时,忌用生硬,冷冰冰的话语。

有些语句稍微换一种说法,

情感的表达就大相径庭,请看下面的例子:

生硬用语类:

你姓什么?

友好热情类:

先生,您好!

请问您贵姓?

生硬用语类:

你买什么房?

友好热情类:

请问您想买什么样的房子?

我们这里有一房一厅式,三房两厅式……

生硬用语类:

你还想知道什么?

友好热情类:

请问您还有什么不明白的地方?

请尽管吩咐!

情感效应在销售过程中,可以起到不可估量的作用。

如果售楼员说话僵硬,客户即使很想买您的楼,最终也会放弃,因为你已经挫伤了对方的

购买信心。

相反,如果售楼员有着良好的素质,即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象,并且对方还会向其亲朋好友推介。

售楼必须反复理解和运用一句名言:

良言一句三月暖,恶语伤人六月寒。

第三节:

售楼员接听客户电话要求

1.接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,说话速度简洁而不冗长

2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,事先准备好介绍的顺序,做到有条不紊

3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下

4.接听电话时,必须亲切地说:

“您好,,有什么可以帮到您的?

”

5.当客户提出问题时,可以首先告诉客户:

“这条是热线电话,可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您。

”以便作好电话追踪记录

;既不影响热线电话的正常工作,又建立了有效客户档案

6.记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单的回答他的一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟（在广告日电话时

间应更加缩短）;掌握重点说明,吸引对方前来现场洽谈

7.在回答问题时应做到耐心但又不能太详细,以免阻碍其他客户的电话,回答问题最多不要超过三个

8.在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的售楼人员为他介绍

9.在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名,电话,地址,购房意向和信息来源

10.在客户所找人员不在时,应很客气地询问对方有何事,可否代为传话,或者记录下来转告被找的人。

叫人接听电话时,不可远距离大声喊

叫,而应走到被叫人身边去说。

放话筒时动作要轻缓

11.不许对着话筒咳嗽,打哈欠,叹气,大笑

12.不许在接听顾客电话时与其他人搭话

第四节:

售楼员待客要求

一.七个字:

礼（礼貌待人）,勤（勤服务）,精（精通业务）,细（工作细心）,快（动作快捷）,静（保持环境安静）,洁（保持自身和

环境清洁）

二.六个勤:

手勤（勤帮顾客拿东西）,脚勤（顾客上门立即上前迎接）,眼勤（密切关注在场顾客动静,顾客有求时,随时提供服务）,耳

勤（注意顾客呼叫声）,嘴勤（多向顾客介绍）,脑勤（多思考）

三.五个请:

请进,请坐,请喝水,请看资料,请指导。

四.四步曲:

顾客永远是对的,顾客是开发商的衣食父母,顾客花钱买的是服务和品质,在顾客开声前售楼员要先开声向顾客打招呼

五.三轻声:

走路轻,说话轻,操作轻

六.二满意:

形象满意,服务满意

七.一达到:

达到成交目的

第五讲:

售楼人员基本守则

第一节:

售楼人守则

这一节主要介绍素质、操作、以及纪律。

一、基本素质要求

1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机警的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES;

2、员工工作应积极主动、要勇于负责。

3、员工应追求团队精神,部门之间、同事之间提倡团结协作,沟通情况,相互信任,注意整体利益。

8、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平,关注市场动态,捕捉市场信息,对外注意自身形象,不得向外透露有关公司业务的商业机密。

9、员工工作要追求效率,遇到问题应尽快处理。

二、基本操作要求

1、按公司规定时间正常考勤,保持公司整洁形象;

2、虚心诚恳,认真负责,勤快谨慎,绝对忠诚;

3、严守公司业务机密,爱护公司一切工具及设施;

5、主动收集竞争者的售楼资料,并及时向主管汇报;

6、经验是从实践中积累而来,对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待;

7、同事间的协调和睦与互相帮助,能营造一个良好的工作环境,并提高工作效率

8、凡公司刊登广告日,任何售楼人员不得请假,必须无条件全部到位工作。

售楼员工作程序

9、业绩不靠运气,要不段的充实自我,努力不懈,才能成为成功者;

三、基本纪律（按公司的规章制度讲述）

第二节:

售楼人的基本要求

销售人员的基本要求如下:

一、良好的形象仪表。

二、优质的服务态度。

主要是接待客户的一些礼貌用语,标准的接待礼仪以及接待程序等。

在接待客户时要做到三个“主动“,即主动向顾客

打招呼、主动安排客户入座、主动拿售楼资料顾客看。

三、流畅的表达能力:

在语言表达上,一定要达到流畅的程度,说理性强、逻辑思维缜密。

四、良好的职业道德:

对待工作认真负责,热忱对待每一位客户,讲诚信,维护公司机密和客户资料。

五、良好的专业素质:

具有一定的专业知识,对营销和房地产具有一定的了解,具体的专业理论知识在售楼人员的基本技能中阐述。

六、良好的团队协作精神

七、较强的公关能力:

销售与公关是一脉相承的,销售隶属于公关范畴,对顾客要善于公关,变潜在顾客为目标顾客,努力达成交易。

八、稳重扎实处变不惊:

要求售楼人员办事沉稳,具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力

第三节:

售楼人的义务

一、积极维护开发商形象:

二、维护公司财产安全:

三、同事之间互相监督:

四、尊重领导团结同事:

五、高风亮节宽宏大度:

六、发扬主人翁精神:

第六讲:

销售基本操作流程

第一节:

销售员工作程序

这一节主要讲述建立客户档案、定时反馈信息、做好客户综合分析

图示:

区域楼市状况整理------竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）-------自身楼盘资料的收集和建立--------文件和表格的建立----整理吸引买家的优越点-------拿出自身楼盘劣势应对措施--------全面了解楼盘工程进度-------（收集客户信息------筛选客户信息-------访问客户）-------接待来访客户-----介绍楼盘情况-------解答客户问题------带客户参观样板房（楼盘现场）--------为客户度身订造买房个案--------记录与客户的谈话过程--------建立客户档案----信息反馈给上级--------电话跟踪客户（上门拜访客户）------再度接待客户-------与客户签定预购书----提醒客户交纳预订楼款------提醒客户签定正式认购合同-------售后服务------信息再度反馈-------综合分析与调研

一、前期准备工作

1.熟悉区域楼市概况,自身楼盘情况,深刻认识楼盘的自身素质,周边楼盘的情况以及所处环境等。

熟悉及理解销售资料,确立销售信心

（1）熟悉现场特点:

熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度

（2）销售资料和工具的准备,例如:

资料夹,计算器等;必备工具适当放置以方便取用。

二、接待规范

1.站立:

手夹准备好的资料,两名售楼员分两侧直立售楼部门内,近门侧而立

2.迎客:

面带笑容,主动迎客,递上名片,并自我介绍

3.引客:

伸右手指引客人进内,客走内侧,销售员在外围带动

同时,其他销售员应及时补位,保持有人员立于门口

三.介绍楼盘情况

准备好楼书,计价表等资料------（视听区）模型,展板介绍-----示范单位介绍------实地介绍------引客到洽谈台

1.模型介绍

指引客人到模型旁

介绍外围情况

介绍现在所站的位置在哪里,方向方位,楼盘位置,楼盘配套,路名,附近建筑,附近配套设施,公交网络,人文景观等

介绍完后,指引客人到洽谈台就坐,双手递上名片及售楼资料,其他售楼员及时递水,上茶2.基本要素介绍

小区占地规模,房屋层高,绿化率,小区配套设施,发展商,建筑商,监理商,户型间隔,面积,均价,特价单位,物业管理,建筑风格,过往业绩,目前主力推介单位等等,同时询问客人需求,了解客人的想法,然后起身带客人到示范单位

3.参观样板房,示范单位

样板房:

户型间隔优势,实际装修标准,家具摆设状况

示范单位:

重点突出“示范”性,指引客人如何二次装修,家私如何布局,间隔开间如何改动等等

4.楼盘实地介绍（小区实景）

须视个现场的具体特点而定,是否看现场

重点是眼见为实,推介优点,结合现场实景,人文景观,扬长避短,强化楼盘实景优势

注意工地现场安全性

四.洽谈,计价过程

洽谈推介------询问销控-----计价-----求助主管（或经理）-----促进成交

1.带客坐到洽谈台,推介具体单元,让客